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SUJET N° 2
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Notre approche alterne apports théoriques exercices pratiques et/ou études de cas utilisant des méthodes d'animation actives et permettant une meilleure
STAGE DE FORMATION PRATIQUE
LE TELEPHONE : - TELEPHONIQUE
OBJECTIFS
Avoir une attitude, un discours et une attention adaptés aux attentes de son interlocuteur. Accueillir positivement et professionnellement son interlocuteur et savoir le rassurer. Écouter son interlocuteur, analyser, reformuler et répondre à ses besoinsRassurer et Valoriser son interlocuteur, Traiter les objections et gérer les situations difficiles.
Valoriser limage de la sociĠtĠ
PROGRAMME
LES 5 lois de la communication
Les fondamentaux de la communication téléphonique - Le triangle de lĠcoute et lempathie - Le langage verbal : Lintonation - Rythme - le débit -le volume - les silences- Le bon vocabulaire : les bons mots, les bonnes expressions adaptées à la communication téléphonique
- Le langage et lattitude positiǀe (Illustration par le ǀisionnage dun film)Laccueil au tĠlĠphone
- La rĠception dappel ͗ les Ġtapes de la rĠception dun appelIdentifier le service attendu
Savoir QUESTIONNER
LARGUMENTATION : pour convaincre - attirer lattention - confirmer et conforterProposer des solutions personnalisées
Écouter, Accepter et traiter les objections : la méthode E Q R A CConclusion et prise de congés
EyERCICES sur lattitude gagnante au tĠlĠphone / Exercices pratiques sur " une trame dappels »
A faire / A ne pas faire
A dire / A ne pas dire
METHODES PEDAGOGIQUES
Power point Formation interactive, rythmée et soutenue Pédagogie participative Utilisation des basiques de la psychologie Exercices, Jeux de rôle Cas concrets Application pratique Illustration par visionnage de films et preuves par les images A faire et Ne pas faire A dire et Ne pas dire Possibilité de remise du module sur clé USB à chaque participant selon accord et conditions.DUREE DU STAGE : SUR 1 OU 2 JOURS (7 H OU 14 H)
CALENDRIER ET TARIFS :
Tarifs :
Les frais de déplacement et annexes sont à votre charge.Dates : selon vos souhaits
Cette formation peut être prise en charge par votre OPCAquotesdbs_dbs15.pdfusesText_21[PDF] mise en situation d un appel téléphonique
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