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M. AUDRY Professeur de sciences et techniques économiques M.-L. et J. ROUMAGNAC

Ancien élève

de l"École normale supérieure de l"enseignement technique

PRÉCIS

DE .

CORRESPONDANCE

COMMERCIALE

LES ÉDITIONS FOUCHER, 128, rue de Rivoli, PARIS Retrouver ce titre sur Numilog.com B. - Une première image de la structure générale de la lettre commerciale. Ce

premier exemple rend sensible la structure générale de la lettre commerciale. C"est une communication écrite, dans laquelle on retrouve les trois phases habituelles de la conversation directe :

1°

On prend contact avec le correspondant. 2° On expose l"objet de la communication. 3° On prend congé.

0

La prise de contact : Comme il est d"usage dans toute correspondance, on dit, selon le cas : " Monsieur ». " Madame ». " Mademoiselle »; on dira : "Messieurs» quand on écrira à une société,

un groupe. Lorsque le destinataire a une fonction; un titre, on l"ajoute : " Monsieur le Directeur », " Monsieur le Président », ...

10

L"exposé de la communication (le développement) est abordé sur-le-champ, sans perte de temps, sans propos étrangers au sujet traité.

De

la conversation, la lettre garde la forme personnelle. Le rédacteur parle à la 1re personne du singulier : " Je ». ou du pluriel : " Nous », quand il écrit au nom d"une entreprise sociale, d"un ensemble de personnes.

ID

La prise de congé se marque par une formule de politesse, qui remplace ici le salut qu"échangent deux interlocuteurs avant de se séparer.

Cette ossature d"ensemble est commune à toutes les lettres commerciales. C. - Analyse et commentaire de la lettre. Les éléments de fond et l"ordre suivi pour leur exposé. Le

destinataire de la lettre, qui aura à répondre au désir d"information de son correspondant, a besoin :

d"abord, d"être exactement fixé quant à la nature de cette information ;

ensuite, de disposer de tous les éléments qui précisent la portée et les limites de cette information (ici, les caracté- ristiques du travail d"imprimerie envisagé). C"est l"ordre même de la rédaction de la lettre.

Comment sont exposés chacun

de ces points.

En ce qui concerne la nature de l"information que désire le correspondant, un terme, en lui-même très explicite (c"est une demande de prix), la définit sans confusion possible.

Quant aux données relatives à la fourniture envisagée, il apparaît bien que rien n"a été omis. Cela était facile en l"espèce : est joint à la lettre le modèle même de l"imprimé à reproduire (ce qui vaut n"importe quelle description). Les modifications minimes à apporter à ce modèle sont indiquées avec une précision minutieuse.

Un

point important (étant donné la destination des dépliants), la date de livraison, fait l"objet d"un alinéa spécial, afin qu"il risque moins d"échapper à l"attention du destinataire. Le paragraphe suivant, qui exprime le désir du demandeur d"être fixé le plus tôt possible, ne fait qu"insister sur le même point.

Le style de la lettre. On notera que :

le vocabulaire, la syntaxe, les constructions sont ceux de la langue courante, avec emploi, lorsque cela était néces- saire, des termes techniques ou commerciaux (dépliant, échantillon, devis) propres au sujet traité;

le rédacteur a marqué clairement, par l"emploi du conditionnel, son simple désir d"information; il importe que le destinataire ne confonde pas la demande d"information avec une commande ferme. Retrouver ce titre sur Numilog.com

Les tournures employées ne sont pas les seules possibles :

Au lieu de : " Je vous prie de me faire connaître», on pourrait aussi bien écrire : " Je vous serais obligé... », " Voudriez-vous... », " Vous m"obligeriez en... », " Veuillez... » (sont-elles tout à fait équivalentes?).

On peut les nuancer : au lieu de : " J"aimerais recevoir votre devis... délai ». on peut dire : " Je souhaiterais rece- voir... », " Je vous serais obligé de m"adresser votre devis... », " J"attends votre devis... », " Je compte recevoir votre devis... » (la pensée devient de plus en plus directe et il appartient au rédacteur de choisir celle qui convient le mieux, compte tenu des circonstances de fait et de personne).

tb

La formule de salutation finale utilisée est fréquente en correspondance d"affaires, spécialement dans les relations de client à fournisseur (Chapitre III).

Exercice

M.

Renaudot, établi quincaillier à Valence (Drôme). constate que des clients lui ont demandé, à plusieurs reprises, un type de moulin à légumes, dénommé " Le Multiplex », qu"il n"a pas en magasin.

Cet

appareil a été lancé récemment, sur le marché français, par son fabricant, la Société d"équipement ménager, à Paris. M. Renaudot avait estimé, au moment du lancement, que les appareils semblables d"autres marques qu"il avait encore en stock suffisaient pour son approvisionnement.

Devant le

succès obtenu par le nouvel appareil, il écrit à la Société d"équipement ménager pour lui demander, en sa qualité de revendeur-détaillant, les conditions de vente qu"elle lui consentirait.

Travail

à faire :

Rédiger

cette demande. 2. - RÉPONSE A UNE DEMANDE D"INFORMATION A. - Les circonstances qui motivent la rédaction de la lettre. 0

La Société Nationale de Déménagements, 28, rue Jean-Goujon, Paris-8e, a reçu, le 23 mai 1965, de M. Bouty, 84, rue Saint-Ambroise, Paris-11e, la lettre suivante :

Messieurs,

J"ai

l"intention de déménager, le 25 juin prochain, du 84, rue Saint-Ambroise, Paris-11e. au 86, rue de Gre- nelle, Paris-7e.

Voudriez-vous me

faire connaître à quelles conditions vous vous chargeriez de ce déménagement, qui comprend du mobilier personnel et du mobilier commercial.

Votre

représentant pourrait venir, mercredi prochain 2 7 mai, entre 14 heures et 16 heures, examiner sur place l"importance du travail à faire.

Veuillez

agréer. Messieurs, mes salutations distinguées. Retrouver ce titre sur Numilog.com

0 Le 2 juin, l"entreprise de déménagements a indiqué à M. Bouty les conditions auxquelles elle peut effectuer le déménagement envisagé :

Monsieur,

En

réponse à votre lettre du 23 mai, et à la suite de la visite que vous a faite, le 27 mai, l"un de nos agents, nous vous indiquons ci-après les conditions auxquelles nous pourrions effectuer le déménagement de votre mobilier privé et commercial, le 25 juin prochain, de votre domicile actuel au 86, rue de Grenelle, Paris-7e (rez-de-chaussée et premier étage) :

Mobilier personnel 980 F - Mobilier commercial 7 290 F

Total (toutes

taxes comprises) ..................,..................,..................,........ 2 270 F A ce prix, il y aurait lieu d"ajouter le pourboire d"usage au personnel : 10 F par journée d"homme.

Conformément

au désir que vous avez exprimé, nous déposerions chez vous, quatre ou cinq jours à l"avance (à la date de votre convenance), les caisses nécessaires à l"emballage, par vos soins, de l"ensemble des objets non fragiles; ces caisses seraient reprises par nous huit jours après l"emménagement.

L"un

de nos préposés se rendrait chez vous, la veille du jour du déménagement, pour achever l"emballage.

Le chargement

se ferait le matin du 25 juin et l"emménagement l"après-midi, avec une équipe de huit hommes.

Vous pouvez être assuré

que cette opération, faite à l"aide d"un matériel moderne et confortable, par un personnel spécialisé d"une haute conscience professionnelle, vous donne- rait entière satisfaction.

Nous espérons

que notre offre aura votre accord et nous restons à votre disposition pour tous renseignements complémentaires que vous pourriez désirer.

Veuillez agréer,

Monsieur, nos salutations empressées.

B. -

Analyse et commentaire de la lettre.

La demande

d"information reçue par l"entreprise de déménagements peut être, pour elle, le point de départ d"une affaire qu"elle va s"efforcer de conclure. Il faut que : - tout en répondant au désir d"information de son correspondant (en lui indiquant le prix auquel elle pourrait effectuer le déménagement), - elle plaide en faveur de son offre (afin de tenter d"obtenir l"acceptation de l"intéressé).

Examen

de chacune des parties de la lettre.

L"entrée

en matière : Elle

reprend les termes mêmes de la demande reçue, dont elle rappelle la date. Ainsi est établi un lien nécessaire entre la correspondance échangée au sujet d"une même affaire.

La présentation de

l"offre : Elle

tient une place importante : il faut qu"elle donne toutes les précisions qu"attend le demandeur. Sont successivement indiqués :

la date et le lieu du déménagement (l"étage est mentionné; ce n"est pas inutile); Retrouver ce titre sur Numilog.com

En procédant à l"examen du détail de la facture, elle constate :

d"une part, que les frais de main-d"œuvre qui, pour les révisions précédentes, n"avaient jamais atteint 90 F, s"élèvent cette fois à 186 F,

d"autre part, qu"un élément qu"il faut changer à chaque entretien - le feutre des deux filtres à huile - est facturé une première fois 8,90 F, une deuxième fois 10,20 F, bien qu"il s"agisse de deux fournitures identiques. 0 La Société des Grands Magasins de la Rive Gauche fait part de ses constatations aux Établissements Paris- Import-Auto, par la lettre suivante :

Messieurs,

Nous

avons bien- reçu votre facture n° 715, du 4 courant, relative à l"entretien de notre camion GM/X, immatriculé 6354-KT-75.

Nous constatons, à l"examen de cette facture, que :

1 ° Les frais

de main-d"œuvre s"élèvent à 186 F, alors que pour les révisions précédentes

qui, nous semble-t-il, ne devaient pas différer. sensiblement de la dernière - ces frais n"ont jamais dépassé 90 F.

2°

Les deux éléments de filtre à huile que vous avez fournis, et qui sont d"un modèle identique, sont facturés l"un 8,90 F, l"autre 10,20 F.

Nous vous prions de bien vouloir vérifier s"il ne s"agit pas là d"erreurs de facturation.

Veuillez

agréer, Messieurs, l"expression de nos sentiments distingués. B. - Analyse et commentaire.

L"intention

de l"auteur de la lettre. Il

veut obtenir, de l"entreprise qui a effectué les travaux d"entretien, soit une confirmation de l"exactitude du prix fac- turé, soit - et c"est assurément sa pensée profonde - une rectification (diminution) de ce prix.

Le fondement de la réclamation.

La bonne

foi du réclamant n"est pas à mettre en doute : il a pu penser (et le montant des factures précédentes l"y incite) que les opérations d"entretien périodiques du véhicule ne devraient guère différer, en nature et en importance, d"une période à l"autre; d"autre part, il semble anormal que soient facturées, à deux prix différents, deux pièces identiques, de même provenance et fournies au même moment.

Le plan de la lettre.

L"ordre suivi

est très fortement marqué : 1° Accusé de réception de la facture. 2° Exposé des constatations faites.

3° Demande

de vérification de la facture (ou d"explications sur les deux faits exposés).

4° Formule

de politesse. Cet

ordre est logique. En effet, en présence d"un fait, d"une situation qu"on n"accepte pas, et avant de faire connaître à son correspondant ce qu"on attend de lui, il est nécessaire d"indiquer tous les éléments sur lesquels repose la demande qu"on va formuler.

Le cheminement de la pensée ici ne surprend donc pas.

Examen

de chacun des points de la lettre. La rédaction est toujours très explicite, qu"il s"agisse :

de la désignation du document sur lequel porte la réclamation (la facture incriminée est identifiée complètement par Retrouver ce titre sur Numilog.com

sa date, son numéro d"ordre, son objet): ainsi, le destinataire pourra retrouver sans hésitation la copie de cette facture que, légalement, il a dû conserver et qu"il lui faudra bien examiner pour vérifier le fondement de la demande:

des points de ce document qui sont l"objet (et ceux-là seulement) de la réclamation : dire qu"on est surpris du mon- tant anormalement élevé de la facture, sans autre explication, serait trop vague;

de ce qu"on demande au destinataire. Le ton de la lettre. On

ne manquera pas de remarquer que, pour l"exposé des faits et leur analyse, l"auteur de la lettre ne se départit jamais d"une entière correction.

Pourquoi ?

Il

est exceptionnel que le réclamant ait la certitude absolue que son correspondant a agi vraiment sans scrupule. Le plus souvent, les faits contre lesquels il s"élève ne sont pas dus à la mauvaise foi ; ils sont le résultat d"une erreur, d"une mala- dresse, d"une négligence, ... et non d"un calcul conscient.

Il se

peut aussi qu"il ne dispose pas des informations qui atténuent la culpabilité apparente ou présumée, voire même justifient l"attitude de l"intéressé...

!Dans le cas considéré, il n"y avait pas eu d"erreur commise dans le calcul de la facture :

les opérations d"entretien deviennent de plus en plus importantes et demandent plus de temps à mesure qu"aug- mente le kilométrage parcouru par le véhicule;

une hausse était intervenue, quelque temps auparavant, sur le prix des pièces de rechange importées : le prix de 10,20 F correspond au nouveau tarif, appliqué après épuisement du stock constitué à l"ancien prix (8,90 F) 1.

C"est donc

d"abord par prudence que le ton mesuré de la rédaction ci-dessus s"imposait et convient. Aucune allusion n"est faite à une possible malhonnêteté (majoration volontaire des tarifs de réparation), aucune supposition, autre qu"une erreur, n"est formulée, et elle est avancée sans insistance. (Écrire, par exemple : " Veuillez vérifier cette facture et me la retourner rectifiée en conséquence », serait une faute. L"analyser.)

Témoigner,

dès l"abord, d"une mauvaise humeur accusatrice se justifierait encore moins sur le plan des relations humaines. Ce serait un signe de manque d"éducation, d"absence de maîtrise de soi. Ce n"est pas en prenant un ton désa- gréable, agressif, menaçant, qu"on crée le climat favorable pour dissiper un malentendu, pour rechercher une solution à un différend.

La formule

de salutation finale respecte la même ligne de conduite : l"exposé de ce qu"on pense être son bon droit ne doit pas, pour autant, altérer les règles habituelles de civilité.

Exercice

La Maison

de la Quincaillerie, à Lille, a livré à l"un de ses clients, M. Dunaud, un lot d"articles d"une valeur totale de 1 985 F. Cette fourniture devait être payée au comptant huit jours après sa réception.

Le client,

gêné pour faire face à ce règlement, a demandé un crédit de deux mois, offrant d"éteindre sa dette par verse- ments partiels, au fur et à mesure de ses possibilités. Le fournisseur a donné son accord.

Depuis,

le client a versé successivement 600 F, 250 F, 400 F. Il vient de faire, par mandat-carte, un nouveau versement de 635 F. Le coupon du mandat porte la mention : " Pour solde de mon compte ».

Or, ce dernier versement ne solde pas le compte du client, qui reste débiteur de 100 F. La Maison de la Quincaillerie en fait part à M. Dunaud :

Une première rédaction

Monsieur,

Je ne

suis pas d"accord avec vous au sujet du règlement de ma dernière facture. Votre compte reste débiteur dans mes livres. Votre mandat, en effet, que je viens de recevoir, ne solde pas le montant de cette facture. Il vous sera aisé de le vérifier.

Veuillez

agréer, Monsieur, mes salutations distinguées. Retrouver ce titre sur Numilog.com

Toutefois, étant donné notre désir de vous être agréable en cette circonstance, nous prendrons à notre charge l"échange de la poignée et vous donnons l"assurance que la réparation principale sera décomptée au plus juste prix.

Nous

attendons vos instructions pour l"enlèvement de l"appareil et vous présentons, Monsieur, nos sentiments très dévoués.

B. - Analyse et commentaire. 4b

Le fait initial est la réclamation d"un acheteur mécontent du mauvais fonctionnement d"un appareil relativement récent. L"intéressé a déjà pris à son compte les frais d"un premier dépannage, effectué (sans doute pour gagner du temps) par un artisan proche de son domicile. Il a l"intention d"obtenir du fabricant, gratuitement, une deuxième réparation que rend néces- saire une nouvelle panne de l"appareil.

lb

L "acheteur est-il de bonne foi?

Il

se peut qu"il n"ait pas lu (ou qu"il ait mal lu) le certificat de garantie et qu"il pense être dans son droit puisque le réfrigérateur a été acheté il y a moins de cinq ans. Mais il ne serait pas impossible que, connaissant parfaitement les res- trictions de la garantie, il table, pour obtenir satisfaction, sur l"impression produite sur le vendeur par ces pannes répétées et anormales et. aussi, par l"expression très ferme de son mécontentement.

fb

Quoi qu"il en soit, la gêne du client est certaine et il faut lui offrir le service de réparation qu"il attend (et qu"il attend d"autant plus peut-être qu"il a été déçu par l"intervention du premier réparateur).

0

Mais, la demande de gratuité de la réparation n"est pas juridiquement fondée et un fait, cité par l"acheteur lui-même dans sa lettre, suffit pour l"établir : l"appareil a déjà été réparé, en dehors des ateliers du vendeur et sans l"autorisation de ce dernier. Il n"est que d"opposer à ce fait les termes du bon de garantie et le refus qu"on doit formuler en découlera logiquement.

0

Pour atténuer l"expression de ce refus, une bonne politique commerciale conseille au vendeur d"en réduire la portée : il offre de prendre à sa charge une partie de la réparation (l"échange de la poignée) et donne quant à la réparation principale une assurance (celle du " plus juste prix ») à laquelle le correspondant doit être sensible.

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