[PDF] Risques Psychosociaux dans les Centres d Appels

Comment prévenir les risques professionnels des centres d’appel ?

Des choix organisationnels adaptés (style de management et rythme de travail), des aménagements ergonomiques (poste et locaux de travail) et une formation à la gestion de la charge émotionnelle permettent une prévention des risques professionnels du personnel des centres d’appel.

Comment les centres d’appels poursuivent-ils leur développement ?

Les centres d’appels poursuivent leur développement : 300 000 salariés travaillent actuellement en France dans des centres d’appels téléphoniques, ou « call centers ». Des recommandations et mesures de prévention ont été publiées par la Caisse nationale d’assurance maladie, principalement pour les centres d’appels entrants.

Quels sont les bonnes pratiques de prévention dans les centres d’appel téléphoniques ?

L’INRS a publié une recommandation : « Définition des bonnes pratiques de prévention dans les centres d’appel téléphoniques ». Cette recommandation de la CNAM suggère diverses mesures de prévention qui peuvent être mises en oeuvre afin d’éviter l’altération de l’état de santé des opérateurs téléphoniques.

Quels sont les effets du travail dans les centres d’appels ?

Le travail dans les centres d’appels peut exposer les téléopérateurs à des contraintes multiples susceptibles d'avoir un effet néfaste pour leur santé physique et mentale. Les téléopérateurs sont notamment souvent soumis à un rythme de travail intensif. Des conditions de travail astreignantes peuvent entraîner :