INTERNATIONAL STANDARD ISO/IEC 20000-2
ISO/IEC. 20000-2. Reference number. ISO/IEC 20000-2:2019(E). Third edition. 2019-08. © ISO/IEC 2019. This is a preview - click here to buy the full publication
ISO/IEC 20000-10:2018(E)
3 Jan 2018 h) Figures 1 and 2 have been updated with currently published ISO/IEC 20000 parts; i) references to ISO/IEC 20000-4 ISO/IEC TR 20000-9 and ...
What is ISO 20000 - and how can it help you manage your IT services?
2. Certification Audit: If the company approves the ISO/IEC 20000 certification proposal it then carries out the certification audit. This audit is basically
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ManageEngine has earned. ISO/IEC 27001:2013 certification for. Applications Systems
Service management plan contents list template and guidance
2 and of course
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ISO/IEC 20000
25 May 2018 A mapping between requirements in ISO/IEC 20000-1:2011 and ISO/IEC FDIS 20000-1 ... Table 2: Clause cross reference from ISO/IEC FDIS 20000-1 to ...
RCB Terms and Conditions for Registration - APMG ISO/IEC 20000
Annex 1: RCBs Must meet the Additional ISO/IEC 20000-6:2017 Requirements ..................... 17. Annex 2: APMG/ISO 20000 Auditor Competency ...
INTERNATIONAL STANDARD ISO/IEC 20000-2
15 Feb 2012 Page 3. ISO/IEC 20000-2:2012(E). © ISO/IEC 2012 – All rights reserved iii. Contents. Page. Foreword .
ISO/IEC 20000
Project Managers and Service Managers. - enemies or close friends? Page 2. BCS Spring School March 9th 2022. Lynda Cooper. ISO/IEC 20000-1 Project editor
Template Séminaire_Atelier 2009
Les bases de la norme ISO 20000 (2005) ISO/IEC 20000-2:2012. Code de bonnes pratiques ... Les processus s'appuient sur ITIL V2 (support et fourniture de.
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2. ITIL V2 : 8 ouvrages. 10 processes au coeur du management des ISO/IEC 20000-2:2012 ... L'exigence sur le processus plus faible dans ISO 20000 ...
INTERNATIONAL STANDARD ISO/IEC 20000-2
ISO/IEC. 20000-2. Second edition. 2012-02-15. Information technology — Service management —. Part 2: Guidance on the application of service.
Implantation de la norme ISO/IEC 20000 en gestion des services TI
8 mars 2014 C'est dans ce contexte qu›un projet d'implantation de la norme ISO/IEC 20000 dans un organisme public desservant plus de 2 200 étudiants et ...
INTERNATIONAL STANDARD ISO/IEC 20000-2
Partie 2: Directives relatives à l'application des systèmes de management des services. STANDARD. ISO/IEC. 20000-2. Reference number. ISO/IEC 20000-2:2019(E).
NORME INTERNATIONALE ISO/CEI 20000-1
15 avr. 2011 Les Normes internationales sont rédigées conformément aux règles données dans les Directives ISO/CEI. Partie 2. La tâche principale du comité ...
Introduction à ISO 20000
17 août 2016 recommandations associées (ISO 20000 Part 2). Il insiste sur les objectifs de la mise en œuvre d'ISO 20000 et les enjeux de.
LÉtude ISO 2015 sur la certification de conformité aux normes de
ISO/TS 16949. 62 944. 57 950. 4 994. 9 %. ISO 13485. 26 255. 26 280. -25. -01 %. ISO 22301. 3 133. 1 757. 1 376. 78 %. ISO 20000-1. 2 778. 2 778.
La Lettre
La norme ISO/IEC 20000 « Technologies de l'information - Gestion de services » s'appuie sur les ISO 20000 ajoute à ITIL V2 un processus pour la.
INTERNATIONAL STANDARD ISO/IEC 20000-2
20000-2. Reference number. ISO/IEC 20000-2:2019(E). Third edition. 2019-08. © ISO/IEC 2019. This preview is downloaded from www.sis.se.
INTERNATIONAL ISO/IEC STANDARD 20000-2
INTERNATIONAL ISO/IEC STANDARD 20000-2 Information technology — Service management — Part 2: Guidance on the application of service management systems AMENDMENT 1 Technologies de l'information — Gestion des services — Partie 2: Directives relatives à l'application des systèmes de management des services AMENDEMENT 1 ©ISO/IEC 2020
Information technology — Service management
ISO/IEC 20000-2 provides guidance on the application of service management systems including examples of how to meet the requirements specified in this document ISO/IEC 20000-10 provides information on all of the parts of the ISO/IEC 20000 series benefits misperceptions and other related standards
Is an ISO 20000 certification useful? - Quora
ISO/IEC 20000-2 was prepared by Joint Technical Committee ISO/IEC JTC 1 Information technology Subcommittee SC 7 Software and systems engineering This second edition cancels and replaces the first edition (ISO/IEC 20000-2:2005) which has been technically revised The major differences are as follows:
Information technology — Service management - ANSI Webstore
This document (ISO/IEC 20000-2) is intentionally independent of guidance for the management of any specific type of service The organization can use a combination of generally accepted frameworks and its own experience Improvement for service management can use common improvement methodologies and apply them to the SMS and the services
ISO/IEC 20000 - BSI
ISO/IEC 20000 is based on the management system model for continual improvement The standard provides a framework of requirements for organizations to: Develop an IT service management plan that clearly defines objectives and targets Define service delivery requirements Clarify roles and responsibilities
Information technology — Service management
ISO/IEC 20000-2 Requirements for bodies providing audit and certification of an SMS can be found in ISO/IEC 20000-6 which recommends the use of this document 2 Normative references The following documents are referred to in the text in such a way that some or all of their content constitutes requirements of this document
ISO/IEC 20000-1: Clarifying measurements
Within ISO/IEC 20000-1 most of the measurement requirements can be found in clauses 9 2 (Internal audit) 9 3 (Management review) 9 4 (Service reporting) 10 1 (Nonconformity and corrective action) and 10 2 (Continual improvement) and then supported by clause 9 1 (Monitoring measurement analysis and evaluation) There are in
INTERNATIONAL ISO/IEC STANDARD 20000-1
ISO/IEC 20000 consists of the following parts under the general title Information technology — Service management: ?Part 1: Service management system requirements ?Part 2: Guidance on the application of service management systems1) 1) To be published (Technical revision of ISO/IEC 20000-2:2005 )
CMMI ITIL and ISO 20000: A Mutually Supportive Relationship
• ISO 20000 is a standard for the requirements of an IT service management system It can complement CMMI for Services or vice versa • But ISO 20000 does not provide a way to measure improvement • Since CMMI can provide a framework to support implementing improvement some organisations have
INTERNATIONAL ISO STANDARD 80000-2 - iTeh Standards Store
ISO 80000-2:2019(E) Foreword ISO (the International Organization for Standardization) is a worldwide federation of national standards bodies (ISO member bodies) The work of preparing International Standards is normally carried out through ISO technical committees Each member body interested in a subject for which a technical
hOW CAN YOu MANAGE YOuR IT SERVICES TO MEET YOuR - SGS
ISO 20000 Information Technology Service Management Certification demonstrates how you manage your IT services against international benchmarking and helps promote an integrated process to deliver quality IT management services It proves you have successfully integrated IT systems across your business functions to achieve seamless operations
Searches related to iso 20000 2 filetype:pdf
This part of ISO/IEC 20000 is a service management system (SMS) standard It specifies requirements for the service provider to plan establish implement operate monitor review maintain and improve an SMS The requirements include the design transition delivery and improvement of services to fulfil service requirements
Is an ISO 20000 certification useful?
- When you achieve ISO/IEC 20000-1 certification you’ll be able to show customers and stakeholders your commitment to delivering a quality service. It’s a great opportunity to celebrate your achievement, promote your business and show that you are an agile organization who responds to the changing service delivery environment.
How to structure ISO 20000 documentation?
- ISO 20000 documentation. As part of implementing an ISO 20000-compliant SMS, you will be required to produce documentation aligned with the Standard. Although there is no particular approach for how to structure your documentation, you will need to produce documents and records for all processes in the scope of ISO 20000, and the number you ...
What are all the factors of 20000?
- Factors of 2000. Factors of 2000 are 1, 2, 4, 5, 8, 10, 16, 20, 25, 40, 50, 80, 100, 125, 200, ...
What is the real scope of ISO/IEC 20000?
- The ISO 20000 standard describes methodology and a set of management processes designed to establish, maintain and improve Service Management System (SMS) in order to help you deliver effective IT services (both within your business and to your customers).
Passeport Services
2 Introduction ITIL
et ISO 20000 2La production informatique
3 ʇUn historique technique hétérogène, complexe, inter relié,ʇUn historique humain,
ʇEn bout de chaîne,
ʇUn vrai savoir-faire " terrain » au quotidien, ʇUne gigantesque valeur ajoutée faiblement perçueʇUne industrialisation complexe
ITIL : les origines
4ʇCCTA, années 1980
ʇMarket Testing
ʋITIL est en V3 depuis juin 2007
ʋUn standard universellement reconnu de gestion de services ITʋ52 chapitres nationaux
ʋLes bases de la norme ISO 20000 (2005)
-ce que ITIL?ʋInformation Technology Infrastructure
Library
ʋCollection de livres sur les différents
aspects de la gestion de la production informatique.ʋCode de bonnes pratiquespour la
fourniture de services informatiques.ʋAdoptée et reconnue par les grandes
entreprises internationales.ʋAdoptée comme standard de facto par
les ministères et entreprises aux Pays-Bas, en Grande-Bretagne et autres.ʋBibliothèque ouverte et publique
5 ITIL ʇCartographie processus des " meilleures pratiques » de la production informatiqueʇCapitalisation pragmatique
ʇDémarche ouverte, dans le domaine public,
compatible ISO 9001 ʇDemeure très "lisible» par les acteurs terrain ʇDécrit davantage une cible que la trajectoire pourʇUn standard de facto
6ITIL V2 : 2000 juin 2007 :
les bases de la capitalisation 7ITIL V2 : 8 ouvrages,
10 processes au coeur du management des services
Perspective Business
Gestion de la continuité du
businessPartenariats et sous-traitances
Changements vitaux
Modification des pratiques Business
au travers des changements radicauxGestion des services réseaux
Gestion des processeurs locaux
Installation et mise en conformité des
installationsGestion des systèmes
IT Service Management
selon ITILGestion des applications
Cycle de vie de développement logiciel
Cycle de vie de soutien logiciel
Test des services informatiques
Planification de la mise en oeuvre des services
Gestion de la performance
Gestion des changements
Gestion des services
Acquisitions
Les domaines couverts par ITIL V2
8Fourniture des services
Gestion des niveaux de service
Gestion de la capacité
Gestion de la disponibilité
Gestion financière des services
informatiquesGestion de la continuité des
services informatiquesSoutien des services
Gestion des configurations
Centre de service
Gestion des incidents
Gestion des problèmes
Gestion des changements
Gestion des mises en production
Gestion des actifs logiciels (SAM)
Gestion de la stratégie de gestion des actifs
logicielsGestion des actifs
Gestion de la logistique
Vérification et Gestion de la conformité
Gestion des relations fournisseurs et business
Cartographie processus des meilleures pratiques
979Gestion des
Incidents
Entreprise, Clients et Utilisateurs
Dysfonctionnements
Questions / Renseignements
Incidents
SERVICE DESKChangements
Incidents
Gestion des
ProblèmesGestion des
ChangementsGestion des
mises en productionGestion des configurationsProblèmes
Erreurs Connues ChangementsNouvelles
Versions
C.I.Relations
CMDBNouvelles
Versions
Statistiques incidents,
Statistiques problèmes,
Analyse des tendances,
Rapports problèmes,
Analyse des problèmes,
Aide aux diagnostics,
Rapports d
Planification changements,
Minutes du CAB,
Statistiques changements,
Analyse des changements,
Planification des versions,
Statistiques versions,
Analyse des versions,
Bibliothèque sécurisée,
Normes de test,
Rapports CMDB,
Statistiques CMDB,
Règles / Normes,
Incidents
Outilde
Supervision
ISO/IEC 20000-1 : 2011
10ISO/IEC 20000-1:2011
EXIGENCESTravaux 2004/2005
duJTC1/SC7
ISO/IEC 20000-2:2012
Code de bonnes pratiques
British Standards
ITIL V2
Soutien et Fourniture de
Service
BS 15000-2
Code de bonnes
pratiquesBS 15000-1
EXIGENCES
Procédure utilisée pour la transformation : Fast trackISO/IEC 20000-1
ʇUn Système de Management pour la FOURNITUREdeServices IT
Des exigences propres à tout systèmes de management -Thèmes communs à ISO 9001 : 2000 -Une rédaction souvent spécifiqueUn SM basé sur les processus
services) La conception et le développement du service sont exclus dans la version actuelle ʇLa possibilité de certifier des systèmes de management de services, dans des organisations 116-Processus de fourniture de service
6.5Gestion capacité
6.1Gestion niveaux
de services6.6Gestion de la sécurité
6.3Gestion continuité
et disponibilité6.2Rapport sur le service6.4Budgétisation et
comptabilisation des services informatiques8.2Gestion des incidents
8-Processus de
résolution8.3Gestion des problèmes
7-Processus
de gestion des relations7.2Gestion des relations
commerciales7.3Gestion des fournisseurs
9-Processus de contrôle
9.1Gestion de configurations
9.2Gestion des changements
4.1PLAN
Planifier la gestion
de service4.2FAIRE
la gestion de services4.3VERIFIER
Surveiller, mesurer
et passer en revue4.4AGIR
Amélioration
continue5-Conception et
transition de services nouveaux et modifiés4-Exigences
de gestion1-Domaine
3-Termes
et définitionsISO 20000-1 : 19 pages utiles
Contenu de la norme ISO 20000-1
129.3Gestion des mises en
production et deleur déploiementUtilisation possible de la norme
ʇPour répondre à des appels d'offres de fourniture de services ʇPour instaurer approche cohérente de la gestion de services au sein de ses fournisseurs ʇPour évaluation sa gestion des services informatiques ʇPour démontrer sa capacité à fournir des services qui répondent aux besoins des clients ʇPour améliorer des services (processus de surveillance et d'amélioration de la qualité) 13De la normalisation à la certification
ʇCertifications de personnes :
ʋITIL
-Foudation, Practionner, Service ManagerʋISO 20000
-Auditeurs certifiants,ʋGestion des Services (Education)
-Passeport ServicesʋISO 20000
ʇCertification de produits :
ʋMais certification ITIL
14ITIL : Objectifs affichés
actuels et futurs Orientation Client ʇAligner le SI sur les objectifs métiers présents et futurs ʇAméliorer la Qualité des Servicesfournis ʇRéduire les coûts à long terme -> Optimiser 15Concepts
Alignement métier,
Orientation Client
Approche processus
Cycle de vie
Amélioration
continue 16 clients sont pris en compte et justifiés par leur métier.ʇMettre en place une organisation de
support et de conseil pour une meilleure utilisation des services informatiques.ʇAssurer un suivi personnalisé des
réclamationsdes clients.ʇMesurer la satisfaction des clients
ʇEncourager les "user groups" internes.
ʇFournir un feedback au personnel
informatique. besoins des clients pour anticiper surOrientation Client
17Définition,
objectifs et amélioration du processusExécution et mise en
EntréeSortie
Ressources
Propriétaire
du processusObjectif paramètres de qualité et indicateurs de performanceContrôle du processus
Contributeurs
ACTIVITE 1
Procédure a
ACTIVITE 2
Procédure b
ACTIVITE 3
PROCESSUS
Manager du
processusRôles
Procédure : Ensemble de
tâches* indissociables processusTâche :Action(s) à réaliser
dans un temps fixé pour et le résultat attenduProcessus
18 Etape1 Etape 2 Etape 3 Etape 4 Etape 5 P R O C E S S U SORGANISATION
Un processus est transversal dans uneorganisationProcessus et organisation
19Cycle de Vie
20Déploiement
Préparation
ConceptionExploitation
ʇNe pas aborder la notion de
service management (gestion des services) uniquement dans la phase dʇPrendre en compte les
besoins en termes de service dès la phase de préparation des projets nouveaux projets surʇDéfinir les conditions
nouveaux systèmes 20Amélioration Continue
21Plusieurs niveaux de préoccupation
22NIVEAU "TERRAIN»OPERATIONNEL
La gestion de
TACTIQUE
La gestion des services
STRATEGIQUE
La conception des
servicesTerminologie (1/2)
ISO fournisseur. ʇProcessus : ensemble d'activités corrélées ou interactives quiʇProduit :
ʇClient : organisme ou personne qui reçoit un produit ITIL ʇClient : Entité recevant le service (et éventuellement facturée)ʇUtilisateur : Personne qui utilise le service
23Terminologie (2/2)
ʇOrganisation: ensemble de responsabilités, pouvoirs et relations entre les personnes (ISO) ʇActivité: action réalisée par une personne ou une structure.ʇQualité:
satisfaire des exigences (ISO) ʇSatisfaction: perception du client sur le niveau de satisfaction de ses exigences (ISO)ʇProjet:
coordonnées et maîtrisées comportant des dates de début et de exigences spécifiques, incluant les contraintes de délais, de coûts et de ressources (ISO) 24Les domaines ITIL abordés
Le Soutien des services (Service Support)
ʋCentre de service(Service Desk)
ʋGestion des Incidents(Incident Management)
ʋGestion des problèmes(Problem Management)
ʋGestion des configurations(Configuration Management)ʋGestion des changements(Change Management)
ʋGestion des mises en production(Release Management)La Fourniture des services (Service Delivery)
ʋGestion des niveaux de service(Service Level
Management)
ʋGestion financière des services Informatiques (FinancialManagement for IT Services)
ʋGestion de la capacité(Capacity Management) ʋGestion de continuité des services Informatiques (IT ServiceContinuity Management)
ʋGestion de la disponibilité(Availability Management) 25Les processus ITIL V2
26et c.
THE BUSINESS
PERSPECTIVE
SERVICE
DELIVERY
NIVEAU "STRATEGIQUE»
Servicelevel
managementCapacity
managementAvailability
management Co$t managementContinuity
managementSERVICE
SUPPORT
NIVEAU "TACTIQUE»
NIVEAU "TERRAIN»
Configuration
managementIncident
managementProblem
managementChange
managementRelease
managementSERVICE
OPERATIONS
Manage the
Infrastructure
Managing
Application
BUSINESS
PERSPECTIVE
FOURNITURE DES
SERVICES
NIVEAU "STRATEGIQUE »
Gestion des
niveaux deService
Gestion de la
Capacité
Gestion de la
disponibilitéGestion
financière des ITGestion de la
continuité des service ITSOUTIEN DES
SERVICES
NIVEAU "TACTIQUE »
NIVEAU "OPERATIONNEL»
Gestion des
Configurations
Gestion des
Incidents
Gestion des
Problèmes
Gestion des
Changements
Gestion des
mises en productionGESTION DES
OPERATIONS
GESTION DE
GESTION DES
APPLICATIONS
CUSTOMER
RELATIONSHIP
MANAGEMENT
GESTION DE LA
RELATION
CLIENT
CENTRE DE
SERVICES
BACKOFFICE
La conception
des servicesLa gestion des
servicesLa gestion de
servicesMANAGEMENTMANAGEMENT
NIVEAU "TERRAIN»NIVEAU "OPERATIONNEL»
(TERRAIN)Servicelevel
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