[PDF] Template Séminaire_Atelier 2009





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INTERNATIONAL STANDARD ISO/IEC 20000-2

ISO/IEC. 20000-2. Reference number. ISO/IEC 20000-2:2019(E). Third edition. 2019-08. © ISO/IEC 2019. This is a preview - click here to buy the full publication 



ISO/IEC 20000-10:2018(E)

3 Jan 2018 h) Figures 1 and 2 have been updated with currently published ISO/IEC 20000 parts; i) references to ISO/IEC 20000-4 ISO/IEC TR 20000-9 and ...



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ISO/IEC 20000

25 May 2018 A mapping between requirements in ISO/IEC 20000-1:2011 and ISO/IEC FDIS 20000-1 ... Table 2: Clause cross reference from ISO/IEC FDIS 20000-1 to ...



RCB Terms and Conditions for Registration - APMG ISO/IEC 20000

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INTERNATIONAL STANDARD ISO/IEC 20000-2

15 Feb 2012 Page 3. ISO/IEC 20000-2:2012(E). © ISO/IEC 2012 – All rights reserved iii. Contents. Page. Foreword .



ISO/IEC 20000

Project Managers and Service Managers. - enemies or close friends? Page 2. BCS Spring School March 9th 2022. Lynda Cooper. ISO/IEC 20000-1 Project editor 



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Les bases de la norme ISO 20000 (2005) ISO/IEC 20000-2:2012. Code de bonnes pratiques ... Les processus s'appuient sur ITIL V2 (support et fourniture de.



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2. ITIL V2 : 8 ouvrages. 10 processes au coeur du management des ISO/IEC 20000-2:2012 ... L'exigence sur le processus plus faible dans ISO 20000 ...



INTERNATIONAL STANDARD ISO/IEC 20000-2

ISO/IEC. 20000-2. Second edition. 2012-02-15. Information technology — Service management —. Part 2: Guidance on the application of service.



Implantation de la norme ISO/IEC 20000 en gestion des services TI

8 mars 2014 C'est dans ce contexte qu›un projet d'implantation de la norme ISO/IEC 20000 dans un organisme public desservant plus de 2 200 étudiants et ...



INTERNATIONAL STANDARD ISO/IEC 20000-2

Partie 2: Directives relatives à l'application des systèmes de management des services. STANDARD. ISO/IEC. 20000-2. Reference number. ISO/IEC 20000-2:2019(E).



NORME INTERNATIONALE ISO/CEI 20000-1

15 avr. 2011 Les Normes internationales sont rédigées conformément aux règles données dans les Directives ISO/CEI. Partie 2. La tâche principale du comité ...



Introduction à ISO 20000

17 août 2016 recommandations associées (ISO 20000 Part 2). Il insiste sur les objectifs de la mise en œuvre d'ISO 20000 et les enjeux de.



LÉtude ISO 2015 sur la certification de conformité aux normes de

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La Lettre

La norme ISO/IEC 20000 « Technologies de l'information - Gestion de services » s'appuie sur les ISO 20000 ajoute à ITIL V2 un processus pour la.



INTERNATIONAL STANDARD ISO/IEC 20000-2

20000-2. Reference number. ISO/IEC 20000-2:2019(E). Third edition. 2019-08. © ISO/IEC 2019. This preview is downloaded from www.sis.se.



INTERNATIONAL ISO/IEC STANDARD 20000-2

INTERNATIONAL ISO/IEC STANDARD 20000-2 Information technology — Service management — Part 2: Guidance on the application of service management systems AMENDMENT 1 Technologies de l'information — Gestion des services — Partie 2: Directives relatives à l'application des systèmes de management des services AMENDEMENT 1 ©ISO/IEC 2020



Information technology — Service management

ISO/IEC 20000-2 provides guidance on the application of service management systems including examples of how to meet the requirements specified in this document ISO/IEC 20000-10 provides information on all of the parts of the ISO/IEC 20000 series benefits misperceptions and other related standards



Is an ISO 20000 certification useful? - Quora

ISO/IEC 20000-2 was prepared by Joint Technical Committee ISO/IEC JTC 1 Information technology Subcommittee SC 7 Software and systems engineering This second edition cancels and replaces the first edition (ISO/IEC 20000-2:2005) which has been technically revised The major differences are as follows:



Information technology — Service management - ANSI Webstore

This document (ISO/IEC 20000-2) is intentionally independent of guidance for the management of any specific type of service The organization can use a combination of generally accepted frameworks and its own experience Improvement for service management can use common improvement methodologies and apply them to the SMS and the services



ISO/IEC 20000 - BSI

ISO/IEC 20000 is based on the management system model for continual improvement The standard provides a framework of requirements for organizations to: Develop an IT service management plan that clearly defines objectives and targets Define service delivery requirements Clarify roles and responsibilities



Information technology — Service management

ISO/IEC 20000-2 Requirements for bodies providing audit and certification of an SMS can be found in ISO/IEC 20000-6 which recommends the use of this document 2 Normative references The following documents are referred to in the text in such a way that some or all of their content constitutes requirements of this document



ISO/IEC 20000-1: Clarifying measurements

Within ISO/IEC 20000-1 most of the measurement requirements can be found in clauses 9 2 (Internal audit) 9 3 (Management review) 9 4 (Service reporting) 10 1 (Nonconformity and corrective action) and 10 2 (Continual improvement) and then supported by clause 9 1 (Monitoring measurement analysis and evaluation) There are in



INTERNATIONAL ISO/IEC STANDARD 20000-1

ISO/IEC 20000 consists of the following parts under the general title Information technology — Service management: ?Part 1: Service management system requirements ?Part 2: Guidance on the application of service management systems1) 1) To be published (Technical revision of ISO/IEC 20000-2:2005 )



CMMI ITIL and ISO 20000: A Mutually Supportive Relationship

• ISO 20000 is a standard for the requirements of an IT service management system It can complement CMMI for Services or vice versa • But ISO 20000 does not provide a way to measure improvement • Since CMMI can provide a framework to support implementing improvement some organisations have



INTERNATIONAL ISO STANDARD 80000-2 - iTeh Standards Store

ISO 80000-2:2019(E) Foreword ISO (the International Organization for Standardization) is a worldwide federation of national standards bodies (ISO member bodies) The work of preparing International Standards is normally carried out through ISO technical committees Each member body interested in a subject for which a technical



hOW CAN YOu MANAGE YOuR IT SERVICES TO MEET YOuR - SGS

ISO 20000 Information Technology Service Management Certification demonstrates how you manage your IT services against international benchmarking and helps promote an integrated process to deliver quality IT management services It proves you have successfully integrated IT systems across your business functions to achieve seamless operations



Searches related to iso 20000 2 filetype:pdf

This part of ISO/IEC 20000 is a service management system (SMS) standard It specifies requirements for the service provider to plan establish implement operate monitor review maintain and improve an SMS The requirements include the design transition delivery and improvement of services to fulfil service requirements

Is an ISO 20000 certification useful?

  • When you achieve ISO/IEC 20000-1 certification you’ll be able to show customers and stakeholders your commitment to delivering a quality service. It’s a great opportunity to celebrate your achievement, promote your business and show that you are an agile organization who responds to the changing service delivery environment.

How to structure ISO 20000 documentation?

  • ISO 20000 documentation. As part of implementing an ISO 20000-compliant SMS, you will be required to produce documentation aligned with the Standard. Although there is no particular approach for how to structure your documentation, you will need to produce documents and records for all processes in the scope of ISO 20000, and the number you ...

What are all the factors of 20000?

  • Factors of 2000. Factors of 2000 are 1, 2, 4, 5, 8, 10, 16, 20, 25, 40, 50, 80, 100, 125, 200, ...

What is the real scope of ISO/IEC 20000?

  • The ISO 20000 standard describes methodology and a set of management processes designed to establish, maintain and improve Service Management System (SMS) in order to help you deliver effective IT services (both within your business and to your customers).

4 ISO 20000 et synthèse

ITIL V2 : 2000 juin 2007 :

les bases de la capitalisation 2

ITIL V2 : 8 ouvrages,

10 processes au coeurdu management des services

Le Soutien des services (Service Support)

ʋCentre de service(Service Desk)

ʋGestion des Incidents(Incident Management)

ʋGestion des problèmes(ProblemManagement)

ʋGestion des configurations(Configuration Management)

ʋGestion des changements(Change Management)

ʋGestion des mises en production(Release Management)

La Fourniture des services (Service Delivery)

ʋGestion des niveaux de service(Service Level

Management)

ʋGestion financière des services Informatiques (Financial

Management for IT Services)

ʋGestion de la capacité(CapacityManagement)

ʋGestion de continuité des services Informatiques (IT Service

ContinuityManagement)

ʋGestion de la disponibilité(AvailabilityManagement) 3

Cartographie processus des meilleures pratiques

479

Gestion des

Incidents

Entreprise, Clients et Utilisateurs

Dysfonctionnements

Questions / Renseignements

Incidents

SERVICE DESKChangements

Incidents

Gestion des

ProblèmesGestion des

ChangementsGestion des

mises en productionGestion des configurations

Problèmes

Erreurs Connues ChangementsNouvelles

Versions

C.I.

Relations

CMDB

Nouvelles

Versions

Statistiques incidents,

Statistiques problèmes,

Analyse des tendances,

Rapports problèmes,

Analyse des problèmes,

Aide aux diagnostics,

Rapports d

Planification changements,

Minutes du CAB,

Statistiques changements,

Analyse des changements,

Planification des versions,

Statistiques versions,

Analyse des versions,

Bibliothèque sécurisée,

Normes de test,

Rapports CMDB,

Statistiques CMDB,

Règles / Normes,

Incidents

Outilde

Supervision

Les processus de fourniture des services

5

Gestion de

la disponibilité

Entreprise, Clients et Utilisateurs

Questions / Renseignements

Gestion de

la CapacitéGestion des financesGestion de la continuité

Gestion des

niveaux de services

Communication,

Mises à jour,

rapports

Plan de

disponibilité,

Critères de

conception,

Objectifs / seuils

Rapports,

Plan de Capacité,

CDB,

Objectifs / Seuils,

Rapports de capacité,

Calendrier,

Rapports d

Plan financier,

Type et modèle,

Coûts et dépenses,

Rapports,

Budgets et prévisions,

Plan de continuité,

Analyse de risque,

Centre de contrôle,

Contrats DR,

Rapports,

SLA, SLR, OLA,

Rapports de service,

Catalogue de service

SIP,

Rapports exceptionnels

Besoins

Objectifs

Réalisation

GESTION DES NIVEAUX DE

SERVICE (SLA)

Objectif: Définir avec les clients-utilisateurs des niveaux de services, optimiser le ratio perception client

SLA, SLR, OLA, UC, catalogue de service

GESTION FINANCIERE

Objectif: Contribuer à rendre les coûts informatiques visibles et contrôlables et pouvoir les

réaffecter. Mesurer la contribution au Business Illustration : Coûts mensuels, dépassements Budgétisation, comptabilité, facturation et contrôle de gestion.

GESTION DE LA CONTINUITE

Objectif:

de reprise activité en cas de sinistre. Avantage: bien piloter la restauration, réduire la perte de temps et être plus compétitif.

GESTION DE LA

DISPONIBILITE

Objectif:

disponibilité des services Fiabilité, maintenabilité, serviciability, recoverability, résilience. Plan de disponibilité. -Single point of failure(SPOF)

GESTION DE LA CAPACITE

Objectif:

à un coût justifiable

Illustration : Adaptations / modularité contractuelles Sous-processus: capacité affaire, capacité service, capacité ressource.

Plan de capacité.

FOURNITURE DES SERVICES

6

ISO/IEC 20000-1 : 2011

7

ISO/IEC 20000-1:2011

EXIGENCESTravaux 2004/2005

du

JTC1/SC7

ISO/IEC 20000-2:2012

Code de bonnes pratiques

British Standards

ITIL V2

Soutien et Fourniture de

Service

BS 15000-2

Code de bonnes

pratiques

BS 15000-1

EXIGENCES

ISO 20000-1 permet(entre autres) de certifier les organisations (certif. Systèmede management)

6-Processus de fourniture de service

6.5Gestion capacité

6.1Gestion niveaux

de services

6.6Gestion de la sécurité

6.3Gestion continuité

et disponibilité

6.2Rapport sur le service6.4Budgétisation et

comptabilisation des services informatiques

8.2Gestion des incidents

8-Processus de

résolution

8.3Gestion des problèmes

7-Processus

de gestion des relations

7.2Gestion des relations

commerciales

7.3Gestion des fournisseurs

9-Processus de contrôle

9.1Gestion de configurations

9.2Gestion des changements

4.1PLAN

Planifier la gestion

de service

4.2FAIRE

la gestion de services

4.3VERIFIER

Surveiller, mesurer

et passer en revue

4.4AGIR

Amélioration

continue

5-Conception et

transition de services nouveaux et modifiés

4-Exigences

de gestion

1-Domaine

3-Termes

et définitions

ISO 20000-1 : 19 pages utiles

Contenu de la norme ISO 20000-1

8

9.3Gestion des mises en

production et deleur déploiement

ISO 20000 / ITIL

9

Processus ISO 20000 Processus ITIL

Gestion de la capacité Fourniture : Gestion de la capacité Gestion des niveaux de service Fourniture : Gestion des niveaux de service

Budgétisation et comptabilisation des

services informatiques

Fourniture : Gestion financière

Gestion de la continuité et de la disponibilité des services

Fourniture : Gestion de la continuité &

Gestion de la disponibilité

Gestion des incidents Support : Gestion des incidents Gestion des problèmes Support : Gestion des problèmes Gestion des configurations Support : Gestion des configurations Gestion des changements Support : Gestion des changements Gestion des mises en production Support : Gestion des mises en production

Rapport sur le service Nexiste pas

Gestion des relations commerciales Business Perspective et V1 ITIL relations clients Gestion des fournisseurs V1 ITIL : Gestion des relations fournisseurs Gestion de la sécurité de linformation Sécurité : Gestion de la sécurité Lexigence sur le processus plus faible dans ISO 20000 -1 10 1 -

2 Références normatives

3-Termes et définitions

4Exigences générales liés au système de gestion des services

4

5 Conception et transition de services nouveaux ou modifiés

6Processus de fourniture des services

7Processus de gestion des relations

8 Processus de résolution

9 Processus de contrôle

1 Domained'application

ʇPour répondre à des appels d'offres de fourniture de services ʇPour instaurer approche cohérente de la gestion de services au sein de ses fournisseurs ʇPour évaluation sa gestion des services informatiques

ʇinternationl

ʇPour démontrer sa capacité à fournir des services qui répondent aux besoins des clients ʇPour améliorer des services (processus de surveillance et d'amélioration de la qualité) 11

4-Exigence générale liées au système

de management des services ʇFournir un système de gestion (les politiques et une structure) permettant de gérer et mettre en

ʋ4.1 Responsabilité de la direction

parties

ʋ4.3 Management de la documentation

ʋ4.4Managementdesressources

ʋ4.5 Etablir et améliorer le SMS

12

Principes généraux

13 S a t i s f a c t i o n S a t i s f a c t i o n

Service

Métiers

Utilisateurs/Clients

Prestations

nouvelles ou àmodifier

Autre Processus,

Fournisseur, Client

Ressources

Résultats

Métiers

Satisfaction

Utilisateurs/Clients

Satisfaction

des équipes et des collaborateurs

Autre Processus,

Fournisseur, Client

Prestations

nouvelles ou modifiées E x i g e n c e s

Élaboration des Services

& Processus de Gestion

Processus

de Mise en uvre

Processus de

Réalisation

Processus

Relation

Client/

Fournisseur

Processus

de Contrôle

Responsabilitéet Engagement

de la Direction

Exigences de la Gestion de Services

Act

Amélioration

Continue

Plan

Planification

de la Gestion de Services Check

Maintenir, Auditer

Surveiller

Do

Mise en uvre

de la Gestion de Services S a t i s f a c t i o n S a t i s f a c t i o n

Service

Métiers

Utilisateurs/Clients

Prestations

nouvelles ou àmodifier

Autre Processus,

Fournisseur, Client

Ressources

Résultats

Métiers

Satisfaction

Utilisateurs/Clients

Satisfaction

des équipes et des collaborateurs

Autre Processus,

Fournisseur, Client

Prestations

nouvelles ou modifiées E x i g e n c e s

Élaboration des Services

& Processus de Gestion

Processus

de Mise en uvre

Processus de

Réalisation

Processus

Relation

Client/

Fournisseur

Processus

de Contrôle

Responsabilitéet Engagement

de la Direction

Exigences de la Gestion de Services

Act

Amélioration

Continue

Plan

Planification

de la Gestionquotesdbs_dbs19.pdfusesText_25
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