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ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited 4. ITIL® Foundation. Glossary terms and definitions. © AXELOS Limited 2019. All rights reserved.



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Contents

Acknowledgements vi

About this guide vii

1 Introduction 1

2 Wh at is service management? 4

3 Wh at is ITIL? 6

4 Ke y concepts of ITIL 4 8

5 The f our dimensions of service management 10

2U JDQL]DWLRQVDQGSHRSOH

,Q IRUPDWLRQDQGWHFKQRORJ\

3D UWQHUVDQGVXSSOLHUV

9D OXHVWUHDPVDQGSURFHVVHV

([ WHUQDOIDFWRUV

6 The I TIL service value system 14

7K H,7,/JXLGLQJSULQFLSOHV

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6H UYLFHYDOXHFKDLQ

IT IL management practices 22

6.5 Co ntinual improvement 24

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