[PDF] RECLAMATION CLIENTS ***** 1. Information et accès au système de traitement des réclamations

Avantages

Il est donc très important de mettre en place une gestion des réclamations qui soit efficace. Celle-ci permettra dentretenir une bonne relation avec son client, même si quelque chose venait à mal tourner. Vous devez tout entreprendre pour éviter quil ne se détourne de votre entreprise sous leffet de la frustration. Une gestion des réclamations bien...

Critiques

Il ny a sans doute aucune entreprise qui échappe aux plaintes et aux réclamations de ses clients. Personne nest épargné. Et plus une entreprise grandit, plus nombreuses seront les critiques. À un moment ou à un autre, le nombre de réclamations, mais aussi la complexité de la structure de lentreprise, imposent la mise en place dune gestion des récla...

Synopsis

Si celle-ci nest pas organisée, cest le chaos total, ce qui peut avoir une incidence malheureuse sur lévolution de votre business. Un client insatisfait, dont les remarques ne sont pas prises en compte, ne reviendra plus vers vous, et fera aussi part de sa frustration aux personnes de son entourage. Autrefois, cela se limitait à des amis proches et...

Définition

La gestion des réclamations consiste à bien traiter les critiques de vos clients. Vous devez donc définir des stratégies, savoir où les réclamations doivent être enregistrées, comment on doit réagir aux critiques des clients, et à qui, à quel service les différentes plaintes doivent être transmises. La gestion des plaintes consiste aussi à fixer cl...

Objectifs

Le processus complet de la gestion des plaintes poursuit deux objectifs principaux : Les objectifs cités ci-dessus vont déterminer les différentes actions, ainsi que les étapes qui vont constituer le traitement des réclamations. Au vu des objectifs Satisfaction client et Gestion de la qualité, on peut répartir les actions en deux domaines : il y a ...

Organisation

Pour pourvoir maîtriser toutes les tâches associées à la gestion des réclamations, il est important de définir certaines conditions et un cadre spécifique. Vous avez ensuite besoin dune structure organisationnelle. La gestion des réclamations doit faire partie intégrante de lentreprise, et la direction doit la considérer comme un secteur important ...

Formation

Vous devez ensuite trouver un personnel qualifié et lui assurer une formation adéquate. Ceci est avant tout applicable à celles et ceux qui seront en contact direct avec le client. Ces employés doivent savoir faire preuve de diplomatie, connaître des techniques de désamorçage, être capables dendurer des situations de stress, car tous les clients né...

Infrastructures

Le cadre de fonctionnement comprend aussi une infrastructure fonctionnelle. En premier lieu, vous devez disposer de systèmes informatiques appropriés : un matériel informatique ainsi que des logiciels qui permettent dentretenir la relation avec le client, mais aussi de gérer la meilleure organisation possible au sein de lentreprise.

Principe

Dans la gestion des plaintes, une réclamation franchit plusieurs étapes. Pour permettre à un client de formuler une réclamation, votre entreprise doit faciliter laccès à la réclamation. Il peut sagir dun service dassistance téléphonique (hotline), dun espace Web dédié (un chat) ou dune adresse email. Des formulaires en ligne ou des coupons retour p...

Fonctionnement

On lance en même temps les processus indirects : la réclamation formulée par le client met en évidence que les impressions défectueuses affectent principalement une série de produits. Cette information est donc répercutée au responsable de production concerné. Le Controlling surveille les processus et constate que le traitement des réclamations a b...

Inconvénients

Il ny a rien de plus énervant pour un client insatisfait que de devoir patienter longuement dans une file dattente au téléphone. La réactivité de lentreprise ne sapplique pas seulement au délai pour répondre au téléphone. Quil sagisse dune réponse par email ou sur les réseaux sociaux, efforcez-vous de répondre le plus rapidement possible à votre cl...

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Comment traiter les réclamations des clients ?

Il est désormais plus facile de traiter les réclamations des clients. Chaque entreprise a besoin d'un système de gestion des réclamations en ligne qui offre des capacités multicanal, des fonctionnalités avancées de création de rapports, ainsi qu'une plateforme de collaboration transversale et un système de commentaires client immédiats.

Qu'est-ce que l'information du client sur les modalités d'examen des réclamations ?

L’information du client sur les modalités d’examen des réclamations ainsi que le traitement de ces dernières font l’objet de plusieurs textes, notamment de nature législative et réglementaire1 applicables aux secteurs de l’assurance et de la banque.

Comment mettre en place une organisation du traitement des réclamations ?

De mettre en place une organisation du traitement des réclamations qui : comporte, dans la mesure où la taille et la structure de l’entité le permettent, un responsable chargé de veiller à la conformité et à l’efficacité du traitement des réclamations. 3.2.4.

Comment gérer une réclamation ?

En premier lieu, vous devez disposer de systèmes informatiques appropriés : un matériel informatique ainsi que des logiciels qui permettent d’entretenir la relation avec le client, mais aussi de gérer la meilleure organisation possible au sein de l’entreprise. Dans la gestion des plaintes, une réclamation franchit plusieurs étapes.

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5 août 2020 Sur l'information et l'accès de la clientèle au système de traitement des réclamations : 3.1.1. D'informer la clientèle dans un langage ...



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20 nov. 2013 client du prestataire de services d'investissement2 ou du conseiller ... 1. Information et accès au système de traitement des réclamations.



Instruction AMF Traitement des réclamations – DOC-2012-07

20 nov. 2013 1. Information et accès au système de traitement des réclamations. Le professionnel fournit gratuitement au client dans un langage clair et ...



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14 nov. 2016 Sur l'information et l'accès de la clientèle au système de traitement des réclamations : 3.1.1. D'informer la clientèle dans un langage ...



N° 28 - TRAITEMENT DES RECLAMATIONS

1. Réclamation. Une réclamation est un acte de mécontentement du client envers un Information et accès au système de traitement des réclamations.



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13 juil. 2012 1. Information et accès au système de traitement des réclamations. Le professionnel fournit gratuitement au client dans un langage clair et ...



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14 nov. 2016 1. Contexte. L'information du client sur les modalités d'examen des ... qu'un accès facile au système de traitement des réclamations ;.



LAutorité de contrôle prudentiel et lAutorité des marchés financiers

15 déc. 2011 En matière d'information et d'accès au système de traitement des réclamations l'objectif est que le client soit informé dans un langage clair ...



Instruction AMF n° 2012-07 Traitement des réclamations

1 Information et accès au système de traitement des réclamations Le professionnel fournit gratuitement au client dans un langage clair et compréhensible une information sur : les modalités de saisine du professionnel et s’il y a lieu de chacun des niveaux de traitement



Traitement des réclamations - Autorité des marchés financiers

Information et accès au système de traitement des réclamations Le professionnel fournit gratuitement au client dans un langage clair et compréhensible une information sur : les modalités de saisine du professionnel et s’il y a lieu de chacun des niveaux de traitement des réclamations mis en place notamment les coordonnées



Recommandation 2016-R-02 du 14 novembre 2016 sur le

- une information claire et transparente sur les modalités de traitement des réclamations ainsi qu’un accès facile au système de traitement des réclamations ; - un traitement des réclamations efficace égal et harmonisé ;



Recommandation sur le traitement des réclamations

En conséquence l’ACPR recommande des bonnes pratiques ayant pour objet de garantir à la clientèle : une information claire et transparente sur les modalités de traitement des réclamations ainsi qu’un accès facile au système de traitement des réclamations ;

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