Faites de Moi un Agent du Changement
Si c'est approprié adaptez les jeux de rôle aux thèmes ou questions de nouveaux comportements
RAPPORT ANNUEL 2020/2021
8 jun. 2021 C'est un grand privilège de pouvoir accomplir ce travail et mon équipe et moi nous ferons un plaisir d'aider un grand nombre d'Ontariennes ...
LE SERVICE À LA CLIENTÈLE
Le guide Le service à la clientèle… en français SVP ! Outils d'aide à la rédaction ... C'est exactement l'objectif du présent guide : nous rendre.
SÉLECTION DE TÉMOIGNAGES ADRESSÉS AUX MEMBRES DE
deux années pour avoir nos meilleurs moyennes c'est la panique moi qui suis BTS : il est urgent de mette en place le contrôle continu pour aider les.
Copie de conservation et de diffusion disponible en format
SVP partager l'URL du document plutôt que de transmettre le PDF * * * d'aide mais pour moi c'est moins important ou urgent") on constate qu'obtiennent.
Linteraction Verbale et la Communication Orale Dans La Classe Du
14 dic. 2005 Motiver encourager
Apprendre pour mettre « du piquant » dans sa vie Ma première
Pourriez-vous SVP annuler ma version papier de Renaissance? J'étais heureuse de rentrer chez moi mais c'est là que j'ai pris conscience de.
Quelques exemples darnaques relevées en 2015 Lannée 2015 a
Objet : Affaire M… - Français bloqué à l' hotel à Abidjan – Je suis de bonne foi et c'est pourquoi je vous demande de m'aider. ... Subject: Urgent.
00-Frances -present-tomo 2
1 El diploma DELF 1('Diplôme d'Etudes en Langue Française Premier Degré') es Pour moi c'est difficile de parler de ça
Hotellerie ??.????????????
C'est … 3. Au restaurant de l'Hôtel Métropole je suis cuisinier. J'aide le chef
356LA NGUEFRÇISR7 ??
2 De nombreuses personnes ont contribué à la publication de ce guide Leurs connaissances des besoins des entreprises ont été un atout précieux pour l"élaboration du contenu.Chargée de projet
Andréa Hylands, CCITB
Rédaction
Daniel Tanguay, Détail Formation
Conseiller linguistique
Bruno Lortie, traducteur agréé
Graphisme et impression
Carbure Design
Collaborateurs
Mélanie Bisson, Détail Formation
Michèle Hébert
Cynthia Kabis, CCITB
Le guide Le service à la clientèle... en français SVP ! est une initiative de la Chambre de commerce et d"industrie Thérèse-De Blainville rendue possible grâce à l"appui nancier de l"Of ce québécois de la langue française. La Chambre de commerce et d"industrie Thérèse-De Blainville et Détail Formation sont conjointement titulaires des droits d"auteur Toute reproduction en tout ou en partie par quelque procédé que ce soit - graphique, électronique ou mécanique - est stricte ment interdite sans leur autorisation. Remarque?: L"emploi du masculin n"a d"autre n que celle d"alléger le texte.REMERCIEMENTS ET COLLABORATEURS
3 La chambre de commerce et d"industrie Thérèse-De Blainville (C CITB) est heureuse de vous présenter le guideLe service à la clientèle...
en français SVP! Ce guide s"ajoute aux efforts déployés par la CCITB pour souligner l"importance de la langue française dans les communications commerciales. Il a é té rendu possible grâce à la contribution de l"Of?ce québécois de la langue française. Après avoir sensibilisé les entreprises au français écrit, n ous désirons maintenant inciter les acteurs de notre région à offrir un service à la clientèle en français de qualité. Nous estimons qu"il est important pour les entreprises de vente au détail et de services d"offrir un service à la clientèle en français à leurs clients, notamment depuis l"arrivée des grandes surface s américaines sur notre marché. Nous remercions la ?rme Détail Formation, qui a rédigé ce gu ide :Le service
à la clientèle... en français SVP !
Grâce à ce partenariat, ce guide est proposé aux entreprises, aux travailleurs et aux gestionnaires de notre régio n dans le but d"assurer la continuité d"un service à la clientèle e n français.Cynthia Kabis
Directrice générale, CCITB
Samuel Bergeron
Président, CCITB
4Introduction _______________________ 5
Obligations de la Charte de la langue française ___6ACCUEILLIR UN CLIENT EN PERSONNE _____7
Prise de contact ___________________________________8Mise en attente
____________________________________9Mise en attente - Salle d"accueil
________________________9Capsule linguistique n° 1
____________________________10Technique d"approche - Les 3 principes de base
_____________11Outils d"aide à la rédaction
___________________________12SERVIR UN CLIENT _________________13
Questions fermées ________________________________14Questions ouvertes
________________________________14Démontrer une écoute active
_________________________15Votre attitude générale
Les 10 comportements de base
________________________16Résumer un besoin
________________________________17 Proposer un produit / un service / une activité ______________ 17Faire une transition vers un autre produit /
un autre service / une autre activité _____________________17Capsule linguistique n° 2
____________________________18Laisser un moment de ré?exion
_______________________19Rappeler quelque chose d"important
____________________19La courtoisie n"est pas seulement une
question de langage _______________________________ 19Répondre à une objection
____________________________20Capsule linguistique n° 3
____________________________ 21Obtenir l"accord du client
____________________________22Répondre à une plainte
_____________________________22S"engager à agir
__________________________________22Capsule linguistique n° 4
____________________________ 23Capsule linguistique n° 5
____________________________24CONCLURE AVEC UN CLIENT __________25
Valoriser un produit / service / client ____________________26 Véri er la satisfaction
______________________________26Conclure son service en beauté
Les 5 conseils de base
_______________________________26S"engager envers le service après-vente
__________________27Remercier et saluer un client
_________________________27Capsule linguistique n° 6
____________________________ 28Capsule linguistique n° 7
____________________________29Fidéliser son client
________________________________30ACCUEILLIR ET SERVIR UN CLIENT
A U T L PHON E ___________________33 Message dans sa boîte vocale __________________________34 Message dans sa boîte vocale - Personnalisé du jour ___________34Attitude générale au téléphone
Les 10 conseils de base
______________________________35Prise de contact
__________________________________36Mise en attente et retour
____________________________36Transfert d"appel
_________________________________36Prise de contact - Rappeler un client
____________________37Demande de rappel
________________________________37Conclure un appel
________________________________37Message dans la boîte vocale d"un client
__________________38La courtoisie aura toujours sa place
_____________________39Capsule linguistique n° 8
____________________________ 40ACCUEILLIR ET SERVIR UN COLLÈGUE ____41
Faire une demande à un collègue _______________________42Répondre à la demande d"un collègue
___________________42S"engager envers un collègue
__________________________42Reporter une demande d"un collègue
____________________43 Retard à la suite de votre demande à un collègue ____________43Capsule linguistique n° 9
____________________________44Capsule linguistique n° 10
____________________________ 45Conclusion _______________________ 46
Suggestions de lecture
_______________47TL?DMATIÈRES
5 Le service à la clientèle représente l"image de votre entrep rise. Toutefois, le service à la clientèle n"est pas seulement une question de mots. Il est également constitué d"un langage non verbal comme les mimiques, le sourire ou la gestuelle. C"est aussi le produit des émotions verbalescomme le débit du discours, le ton utilisé ou les silences. Au fait, VOTRE attitude générale
représente plus de 92 % de la qualité perçue de VOTRE service à la clientèle. Ce que vous direz,
même dans une langue bien parlée, ne remplacera jamais VOTRE attitude. Nul besoin de clari?er l"importance pour une entreprise d"offrir un service à la clientèle en français. Tous les gestionnaires s"entendront sur ce point. D"ailleurs, la Charte de la langue française accorde aux consommat eurs le droit d"être informés et servis en français. Pourtant, l" emploi correct de la langue française dans les communications n"est pas aussi fac ile qu"on peut le croire. L"hôtel Château Laurier Québec a créé le terme francoresponsablequotesdbs_dbs45.pdfusesText_45[PDF] aidez moi svp: Technique bancaire Bac Allemand
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