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Accessibilité des services des opérateurs de communications électroniques grand public aux personnes handicapées Synthèse des rapports transmis par les opérateurs pour

Mars 2015

ISSN : 2258-3106

2 © Autorité de régulation des communications électroniques et des postes

Préambule :

communications électroniques (CPCE), introduit par le décret n° 2012-488 du 13 avril 2012, leur impose

des postes (ARCEP) un rapport sur l'avancement des actions qu'ils ont engagées pour l'adaptation et

l'amélioration de l'accessibilité de leurs offres de communications électroniques aux personnes

handicapées en matière de terminaux et de services, et ce pour les différentes catégories de handicaps.

En accord avec le comité interministériel du handicap (CIH) et le conseil national consultatif des

rapports reçus. Le bilan ...‘...‡"ƒ- Žǯƒ±‡ --ͳ͵ a ainsi été présenté au CNCPH le 9 décembre 2014.

En complément de la présentation de ce bilanǡ ŽǯA20 ƒ •‘—Šƒ‹-± "—"Ž‹‡" —e synthèse plus complète des

favoriser la diffusion de bonnes pratiques au sein du secteur.

matière de terminaux et de services. La troisième partie tire les principaux enseignements dégagés par

fournis par les opérateurs dans leurs rapports. 3 © Autorité de régulation des communications électroniques et des postes

Table des matières

I. Introduction .................................................................................................................................................................................... 4

I.b. Les rapports annuels des opérateurs de communications électroniques au public sur leurs actions

II.a. Accessibilité des services dédiés à la clientèle aux utilisateurs finals handicapés par tout moyen

adapté à leur handicap ..................................................................................................................................................................... 7

II.a.1. Offres ................................................................................................................................................................................ 7

II.a.2. Circuit de commercialisation ................................................................................................................................ 7

II.a.3. Service après-vente ................................................................................................................................................... 8

II.b. Mise à disposition des contrats, des factures et de la documentation relative aux produits et

indiquant les terminaux et services les mieux adaptés à chaque catégorie de handicap .................................. 8

II.c. Mise à disposition de terminaux adaptés aux différentes situation de handicap pour les offres

incluant leur fourniture et prise en compte des besoins spécifiques des personnes handicapées dans la

conception des équipements associés aux offres d'accès à internet fixe .................................................................. 9

II.c.1. Terminaux mobiles .................................................................................................................................................... 9

II.c.2. Terminaux fixes ........................................................................................................................................................... 9

II.c.3. Applications ou logiciels complémentaires .................................................................................................... 9

III. Principaux enseignements ............................................................................................................................................... 10

IV. Annexe ...................................................................................................................................................................................... 11

IV.a. Accessibilité des services dédiés à la clientèle aux utilisateurs finals handicapés par tout moyen

adapté à leur handicap. .................................................................................................................................................................. 12

IV.a.1. Offres .............................................................................................................................................................................. 12

IV.a.2. Circuit de commercialisation .............................................................................................................................. 14

IV.a.3. Service après-vente ................................................................................................................................................. 23

IV.b. Mise à disposition des contrats, des factures et de la documentation relative aux produits et

indiquant les terminaux et services les mieux adaptés à chaque catégorie de handicap ................................ 29

IV.c. Mise à disposition de terminaux adaptés aux différentes situation de handicap pour les offres

incluant leur fourniture et prise en compte des besoins spécifiques des personnes handicapées dans la

conception des équipements associés aux offres d'accès à internet fixe ................................................................ 39

IV.c.1. Terminaux mobiles .................................................................................................................................................. 39

IV.c.2. Terminaux fixes ......................................................................................................................................................... 44

IV.c.3. Applications ou logiciels complémentaires .................................................................................................. 56

4 © Autorité de régulation des communications électroniques et des postes

I. Introduction

électroniques

services de communications électroniques sont encadrées par le code des postes et des communications

électroniques (CPCE).

accès des utilisateurs finals handicapés à des services de communications électroniques [(téléphone fixe,

dont bénéficie la majorité des utilisateurs finals » (article L. 33-1 du CPCE).

Le 4° de l'article L. 35-1 du CPCE prévoit pour l'ensemble des composantes du service universel des

mesures particulières en faveur des utilisateurs finaux handicapés, ƒˆ‹ †ǯƒ••—"‡" un accès équivalent à

celui dont bénéficient les autres utilisateurs finaux et le caractère abordable de ces services.

dans plusieurs articles du CPCE et notamment : services par tout moyen adapté aux personnes en situation de handicap, de mettre à disposition

des utilisateurs finals handicapés les contrats, les factures et la documentation relative aux

produits et services visés, de mettre en place " une signalétique destinée à [leurs] clients indiquant

les terminaux et services les mieux adaptés à chaque catégorie de handicap », de mettre des

terminaux adaptés à disposition des utilisateurs finals handicapés (pour les offres qui prévoient

la fourniture d'un équipement terminal), et de tenir compte " des besoins spécifiques des personnes

handicapées dans la conception des équipements associés à [leurs] offres d'accès à internet fixe » ;

concerne les services d'urgence.

un rapport annuel concernant " l'avancement des actions qu'il[s] [ont] engagées pour l'adaptation et

l'amélioration de l'accessibilité de [leurs] offres de communications électroniques aux personnes handicapées

en matière de terminaux et de services, et ce pour les différentes catégories de handicaps ».

ǯA20 ƒ ...‘˜‡— ƒ˜‡... Ž‡ ‡- Ž‡ B0ǡ “—ǯelle présenterait désormais chaque année à ce dernier un

2014.

examinée pour les principaux types de handicap (visuel, auditif, moteur et cognitif) et pour les principales

composantes des services de communications électroniques. handicap auditif : 5 © Autorité de régulation des communications électroniques et des postes

- en 2010, en partenariat avec lǯAssociation de gestion du fonds pour l'insertion professionnelle des

fonction publique (FIPHFP), ŽǯA20 a fait réaliser une évaluation des besoins des personnes

encore utilisée en 2014 pour alimenter les réflexions sur une possible mise en place de centre relais téléphonique à destination des personnes sourdes ou malentendantes ;

- depuis 2011ǡ ŽǯA—-‘"‹-± •ǯ‡•- ƒ••‘...‹±‡ ƒ—x travaux relatifs au centre relais pour les appels

Reach 112, qui permet à ces personnes de contacter les services des numéros 15, 17, et 18 par

SMS ou par fax;

mode de communication approprié à leurs destinataires, les appels non professionnels et ne

suivi, notamment du rapport de Corinne Erhel4.

ǯARCEP est enfin co-signataire, avec le ministère des affaires sociales, de la santé, et des droits des

communication électronique », mise en place en 2011. La FFT a ainsi publié le troisième bilan de cette

charte en juillet 20145. I.b. Les rapports annuels des opérateurs de communications électroniques au public sur leurs actions en matière

Certains opérateurs délivrent depuis plusieurs années un rapport sur leurs actions en faveur de

électronique » signée en 2011, ainsi que dans le cadre du décret n°2006-268 de 2006 obligeant les

opérateurs de réseaux mobiles à publier un tel rapport. ont un rôle proche de celui du bilan de la charte FFT et permettent également : 1

Hash=738d8d236f

2 http://www.urgence114.fr/

3 http://www.social-sante.gouv.fr/actualite-presse,42/communiques,2322/acces-des-personnes-

sourdes-ou,17018.html

4 http://www.corinne-erhel.fr/accessibilite-mon-rapport-sur-les-enjeux-et-lavenir-de-lexperimentation-

5 http://www.fftelecoms.org/articles/handicap-la-federation-francaise-des-telecoms-remet-au-

gouvernement-le-troisieme-bilan-d 6 © Autorité de régulation des communications électroniques et des postes

- De collecter des informations auprès des opérateurs non membres de la FFT (Iliad, Numericable,

par exemple) ; - De collecter des informations auprès des petits opérateurs de la FFT.

Le bilan qu‡ ŽǯA—-‘"‹-± a présenté au CNCPH en décembre 2014, comme cette synthèse complémentaire,

Omea Telecom, Orange, Ortel mobile, Outremer Telecom, Prixtel, SFR et Symacom.

La présente synthèse expose à ce titre, en annexe, les différentes actions rapportées afin de permettre à

agissent sur les marchés entreprise ou les marchés de gros ; †ǯƒ—-"‡• ‡...‘"‡ servent des besoins

7 © Autorité de régulation des communications électroniques et des postes II. Synthèse des rapports "‘—" Žǯƒ±‡ --ͳ͵ II.a. Accessibilité des services dédiés à la clientèle aux utilisateurs finals handicapés par tout moyen adapté à leur handicap

II.a.1. Offres

Outremer Telecom, Prixtel et SFR.

visiophonie.

A noter :

On observe, tant sur le marché fixe que sur le marché mobile, une généralisation dǯquotesdbs_dbs32.pdfusesText_38

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