[PDF] “UNIVERSIDAD TÉCNICA PARTICULAR DE LOJA”

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La Universidad Católica de Loja

Escuela De Contabilidad Y Auditoria

Diseño y aplicación de indicadores de gestión (eficiencia, eficacia y calidad)

Técnica Particular de Loja.

Tesis previa a la obtención del título

de Ingeniero en Contabilidad y Auditoría

Autores:

Ximena Elizabeth Romero González.

Alexander Antonio Torres Cueva.

Director De Tesis:

Eco. Diego Fernando Lara León.

Loja ± Ecuador

2012

UNIVERSIDAD TÉCNICA PARTICULAR DE LOJA

II

Loja, Marzo de 2012

Economista

Diego Lara

DIRECTOR DE TESIS

CERTIFICA:

Que los egresados: Ximena Elizabeth Romero González y Alexander Antonio Torres Cueva, aspirantes a la obtención del título de Ingeniero en Contabilidad y Auditoría, son autores del presente trabajo, cuyo tema es DISEÑO Y APLICACIÓN DE INDICADORES DE GESTIÓN (EFICIENCIA, EFICACIA Y CALIDAD) EN LA HOSTERIA "LA VIEJA

IDAD TÉCNICA PARTICULAR DE

LOJA, el mismo que fue dirigido, revisado y aprobado, por lo que se les autoriza su reproducción y presentación para los fines legales pertinentes.

Eco. Diego Lara

DOCENTE DE LA UTPL

DIRECTOR DE TESIS

UNIVERSIDAD TÉCNICA PARTICULAR DE LOJA

III

CESIÓN DE DERECHO DE TESIS

Nosotros, Ximena Elizabeth Romero González y Alexander Antonio Torres Cueva, declaramos conocer y aceptar la disposición del Art. 67 del Estatuto Orgánico de la Universidad Técnica Particular de Loja que en su parte pertinente textualmente dice: investigaciones, trabajos científicos o técnicos y tesis de grado que se realicen a través

Ximena Romero G. Alexander Torres C.

AUTORA AUTOR

UNIVERSIDAD TÉCNICA PARTICULAR DE LOJA

IV

AUTORÍA

Los contenidos, procedimientos, cálculos, conclusiones y recomendaciones del presente trabajo de investigación, son de exclusiva responsabilidad de los autores. Ximena Romero González Alexander Torres Cueva

UNIVERSIDAD TÉCNICA PARTICULAR DE LOJA

V

DEDICATORIA

El presente trabajo lo dedico

primeramente a Dios por todas las bendiciones recibidas, a mis padres Felicia González y

Angel Romero por todo el

apoyo que me han brindado y por darme la oportunidad de tener un mejor futuro y además por ser mis amigos incondicionales.

A la memoria de mis abuelitos

por todos sus buenos consejos y a todos mis profesores y amigos que desinteresadamente han contribuido en mi formación profesional.

Ximena Romero

Quiero dedicar el presente

quien me ha guiado y me ha iluminado durante toda mi vida.

A mis queridos padres con

mucho amor y cariño quienes han sido mi apoyo y mi fuerza durante el transcurso de mi carrera profesional, también agradezco a mi familia, a mis profesores y amigos que han contribuido desinteresadamente al desarrollo del mismo, también dedico este trabajo con cariño a mis hermanos Luis,

Nixon y Maritza quienes han

sido mi apoyo de superación.

Alexander Torres

UNIVERSIDAD TÉCNICA PARTICULAR DE LOJA

VI

AGRADECIMIENTO

Expresamos nuestro sincero agradecimiento a Dios, por darnos la oportunidad y fortaleza

necesaria para culminar con éxito éste trabajo de investigación. A la Universidad Técnica

Particular de Loja y en especial a la Escuela de Contabilidad y Auditoría en la persona de la Dra. Lupe Espejo Jaramillo Directora de la misma, por brindarnos la oportunidad de formarnos como profesionales y ser entes activos de la sociedad.

A la Hostería La Vieja Molienda y en especial a su administrador el Eco. Christian Viñán, por

habernos permitido tener acceso a la información necesaria para desarrollar este trabajo. Al Eco. Diego Lara León quien con su profesionalismo, esmero y dedicación nos guio durante todo éste proceso. Así como también a nuestros catedráticos universitarios por habernos brindado sus conocimientos de forma desinteresada en especial al Eco. Jaime Subía Guerra y a la Lic. Isabel

Robles.

Y a todas las personas que de una u otra forma contribuyeron para la culminación del presente trabajo.

LOS AUTORES

UNIVERSIDAD TÉCNICA PARTICULAR DE LOJA

VII

ESQUEMA DE CONTENIDOS

Carátula I

Certificación del Director II

Cesión de Derecho de Tesis III

Autoría IV

Dedicatorias V

Agradecimiento VI

Esquema de Contenidos VII

Resumen Ejecutivo XI

CAPÌTULO I: INTRODUCCIÓN

1. Introducción 3

1.1. Justificación. 4

1.2. Objetivo General 6

1.3. Objetivos Específicos 6

1.4. Metodología 7

2.1. Datos Informativos 10

2.2. Antecedentes 10

2.2.1. Base Legal 12

2.3. Planificación estratégica 14

2.3.1. Misión 14

2.3.2. Visión 14

2.3.3. Objetivos 14

2.3.4. Análisis FODA 14

2.4. Planificación operativa 17

2.4.1. Estructura Organizacional 17

UNIVERSIDAD TÉCNICA PARTICULAR DE LOJA

VIII

2.4.2. Organigrama Especifico 18

2.4.3. Definición de áreas 19

2.4.3.1. Área Hospedaje 19

2.4.3.2. Área de Restaurante Bar Cafetería 20

2.4.3.3. Área de Eventos 20

CAPÍTULO III: FUNDAMENTOS TEÒRICOS DE LOS INDICADORES DE GESTIÓN,

EFICIENCIA Y CALIDADH

3.1 Definición 22

3.2 Parámetros semánticos en la construcción de indicadores 23

3.3 Importancia 24

3.4 Características de los indicadores 26

3.5 Terminología utilizada 27

3.6 . Ficha técnica 28

3.6.1. Descripción 28

3.6.2. Elementos 29

CAPÍTULO IV. DISEÑO E IMPLEMENTACION DE INDICADORES DE GESTIÓN

4.1 Determinación de las áreas relevantes, objetivos y estrategias relacionadas

con los indicadores de eficiencia, eficacia y calidad a ser aplicados. 31

4.2 Implementación y análisis de los indicadores mediante la ficha técnica. 35

4.3 Resultados de la aplicación de la encuesta. 70

CAPÍTULO V. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

5.1 Informe general de indicadores aplicados a La Hostería La Vieja Molienda 89

5.2 Plan de implementación de recomendaciones. 96

BIBLIOGRAFÍA 100

ANEXOS 101

UNIVERSIDAD TÉCNICA PARTICULAR DE LOJA

IX

RESUMEN EJECUTIVO

El presente trabajo investigativo se creó como un soporte para el diseño, establecimiento y evaluación de indicadores de gestión que permitan a la Hostería La Vieja Molienda tener una

fuente de medición y control de sus áreas con el fin de evaluar sus logros o señalar falencias

para aplicar los correctivos necesarios. Este proyecto se llevo a cabo mediante un análisis

crítico basado en la información proporcionada y contiene el diseño e implementación de los

indicadores de gestión, eficiencia, eficacia y calidad indicando las áreas y aspectos relevantes

e importantes. Para la creación de los indicadores de eficiencia y eficacia se tomo la

información financiera del año 2006 y del 2007 así como también el presupuesto del 2007. En

cuanto a los indicadores de calidad se aplicó una encuesta que consta en la parte de los anexos que sirvió para conocer qué es lo que se puede mejorar en las áreas de Hospedaje, Restaurant Bar Cafetería y Eventos. También se presenta fichas técnicas para facilitar la

identificación, cálculo, lectura, ubicación e interpretación de los indicadores respetando el

principio de consistencia.

UNIVERSIDAD TÉCNICA PARTICULAR DE LOJA

1

Capítulo I: Introducción

UNIVERSIDAD TÉCNICA PARTICULAR DE LOJA

2

TÍTULO DEL PROYECTO DE TESIS

DISEÑO Y APLICACIÓN DE INDICADORES DE GESTION,

DE LA UNIVERSIDAD TÉCNICA PARTICULAR DE LOJA.

UNIVERSIDAD TÉCNICA PARTICULAR DE LOJA

3

1. INTRODUCCIÓN

La Universidad Técnica Particular de Loja, por medio de la Escuela de Ciencias Contables y Auditoria brinda la oportunidad de obtener el Título de Ingeniería en Contabilidad y Auditoría de esta manera, luego de haber aprobado las asignaturas del plan de estudios y para poder realizar nuestra tesis nos han propuesto el tema de Creación e Implementación de Indicadores de Gestión ( Eficiencia, Eficacia y Calidad) el cual lo

Malacatos.

Este tema empieza a tomar interés por parte de nosotros desde hace un año, cuando nos impartieron materias relacionadas con Indicadores, y desde ese momento ha constituido parte de nuestra formación tanto académica como profesional, ya que es un tema considerado de interés personal e Institucional, de manera personal porque nos provee de conocimientos esenciales y prácticos para el desarrollo y desempeño de nuestra profesión en la sociedad; Institucional porque las empresas en la actualidad a los Indicadores los consideran como factores fundamentales que contribuyen al éxito y permanencia en el mercado. Nuestras motivaciones personales para el desarrollo de este tema es poner en práctica todos los conocimientos adquiridos en todo este tiempo de estudio y aprendizaje, y así mismo al culminar este proyecto podamos aportar positivamente al progreso de nuestra empresa de estudio.

UNIVERSIDAD TÉCNICA PARTICULAR DE LOJA

4

1.1. JUSTIFICACIÓN

Nuestro proyecto de tesis se justifica de acuerdo con las siguientes categorías:

Institucional

La Universidad Técnica Particular de Loja en vanguardia del progreso y desarrollo de su educación ha propuesto como tema de tesis para la obtención del título de Ingeniería en Contabilidad y Auditoría ,PSOHPHQWDFLyQ GH ,QGLFDGRUHV GH *HVWLyQquotesdbs_dbs23.pdfusesText_29

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