[PDF] Animateur Numérique de Territoire (secteur tourisme)

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MÉTIERS D'AVENIR

Animateur numérique de

territoire (ANT)

Dans le secteur du tourisme

Décembre 2016

Le Forem

Service de veille, analyse et prospectiǀe du marchĠ de l'emploi Le Forem, Serǀice de ǀeille, analyse et prospectiǀe du marchĠ de l'emploi 2

ANIMATEUR NUMÉRIQUE DE TERRITOIRE DANS LE

SECTEUR DU TOURISME, ?

Anticiper les Ġǀolutions, l'Ġmergence de mĠtiers ou la transformation de métiers actuels constitue un axe majeur de la mission d'analyse et d'information sur le marché du travail du Forem. Une première étude ex- ploratoire réalisée en 2013 a permis de dégager les grandes tendances d'Ġǀolution des secteurs. En 2016, le Forem a analysé les secteurs sous l'angle de la tran- sition numérique afin de mettre en lumière les im- pacts que les évolutions liées à la transformation nu- mérique de l'économie wallonne ont sur le contenu des métiers et sur les compétences attendues aujour- d'hui et demain. Plus spécifiquement, au niveau des métiers et des compétences, le Forem poursuit sa dé- marche prospective avec la méthode Abilitic2Perform. Depuis 2015, les rapports d'analyse font l'objet d'une publication régulière sur le site du Forem. Le présent rapport, réalisé en collaboration avec le Centre de compétence Forem Tourisme, porte sur le métier tion du secteur d'actiǀitĠ s'est rapidement posĠe. En effet, il edžiste une ǀariĠtĠ d'ANT dont les fonctions sont généralement liées à des politiques territoriales locales. On retrouve des ANT, par exemple, dans des services liés à la citoyenneté et à la participation, dans des projets axés sur le développement local ou encore

1 http://www.animateurnumeriquedeterritoire.com/histo-

rique.html, page consultée en octobre 2016. dans des actions centrées sur la collaboration au sein de réseaux. Ces différents axes sont surtout dévelop- pés en France. Pour travailler sur des réalités pure- ment wallonnes, il a ĠtĠ dĠcidĠ d'orienter notre ana- penché sur la question de l'engagement d'ANT spĠci- fiques ă son secteur d'actiǀitĠs. C'est la raison pour la- est envisagé, dans ce présent rapport, exclusivement dans le secteur du tourisme. Le panel d'edžperts inǀitĠs pour approfondir cette thématique était donc essen- tiellement composĠ d'acteurs ayant un lien aǀec le secteur touristique. Dans le tourisme un grand nombre de structures sont (humaines ou financières) pour être présentes sur le web. Pourtant, un hébergement non vendu en ligne à

80й de chances en moins d'ġtre ǀendu1. Dans ce con-

texte, les offices du tourisme se ǀoient inǀestis d'une nouǀelle mission, celle d'accompagner les entreprises touristiques dans la révolution numérique. En outre, les offices/maisons de tourisme doivent éga- lement se repositionner dans un contexte numérique où leur mission traditionnelle d'information n'est plus utile aux yeux des usagers qui vont de plus en plus chercher des contenus sur Internet via leur ordinateur

TABLE DES MATIERES

ANIMATEUR NUMÉRIQUE DE TERRITOIRE DANS LE

SECTEUR DU TOURISME, UN MTIER D'AVENIR ? 2

Partie 1 - Synthèse des résultats 5

Partie 2 - La démarche et les résultats pas à pas 8

1. Le périmètre du métier de l'ANT - Animateur

numérique de territoire (EN tourisme) 9

État des lieux 9

Définition des activités clefs du métier 9

2. Le recensement des facteurs de changement les

plus importants 11

3. La sélection des facteurs les plus influents 12

4. Les hypothğses d'Ġǀolution des facteurs clefs de

changement : évolutions probables et souhaitables 13

5. Le profil d'Ġǀolution 14

6. Les impacts sur les activités et les besoins en

compétences 19

Recensement des compĠtences de l'ANT 20

territoire en tourisme ă l'horizon 2021 25 Le Forem, Serǀice de ǀeille, analyse et prospectiǀe du marchĠ de l'emploi 3 et les réseaux mobiles. Aujourd'hui, ă peine un tou- riste sur dix passe encore la porte d'un officeͬmaison du tourisme sur un lieu de séjour. Pour survivre, ces structures doiǀent saisir l'opportunitĠ d'offrir de nou- veaux services. Ces nouvelles problématiques liées aux missions des offices et maisons du tourisme ont récemment fait l'objet de rĠfledžions au sein du cabinet du ministre Collin, qui a mandaté le commissariat général au tou- décisions. Ainsi, le CGT est chargé, par exemple, d'or- ganiser et de promouvoir le tourisme en Wallonie par tous les moyens adéquats. Il participe notamment à la promotion touristique de la Wallonie sur son territoire et finance des actions de promotion menées par les organismes touristiques locaux, il contribue à la défi- nition du contenu de l'image touristique de la Wallo- nie qui inclut le dĠploiement d'une stratĠgie, l'analyse et la conception du contenu marketing et son colla- tionnement, il analyse et diffuse des données relatives à la politique touristique de la Région Wallonne2. C'est également le CGT qui a été chargé de la rédaction de la convention de collaboration réglant les modalités d'application de l'arrġtĠ ministériel visant la mise à Dans l'arrġtĠ ministĠriel comme dans la conǀention de collaboration rédigée par le CGT, il apparait très clai- rement que la mutation des modes de consommation nécessite que les professionnels déploient dans leur stratégie tout un axe de communication et de com- mercialisation lié au numérique. Pour ce faire, la sen- sibilisation et la formation de ces professionnels de- vient critique si la Wallonie qui veut rester compétitive toire en tourisme. En effet, pour agir efficacement sur sa visibilité en ligne et sur son e-réputation, il existe plusieurs pistes pour le professionnel du secteur : effectuer une veille pour vérifier ce qui est dit de soi sur la toile (e-réputa- tion), créer un site Internet attractif et adapté en ver- sion mobile, optimiser le référencement, établir un plan de communication sur les réseaux sociaux, utili- ser les statistiques de fréquentations, animer un blog, différents éléments représentent autant de tâches de- vant lesquelles la plupart des prestataires de services touristiques se sentent parfaitement démunis. L'ani- mateur numérique intervient donc en appui pour per- mettre de développer de nouveaux " business mo- dels » touristiques cohérents aǀec l'évolution numé- rique que vit le secteur. Il anime des ateliers de sensi- bilisation, accompagne les prestataires dans leur pré- sence en ligne que ce soit sur Internet ou sur les ré- seaux sociaux, il mène une veille permanente des ou- tils et de l'e-réputation du territoire sur lequel il tra- vail. En ce sens, les fonctions et le périmètre du métier aux constatations faites sur le plan socioéconomique lors de la table ronde Analyse des besoins en compé- risme, réalisée par le Forem en juin 2016 et qui con- firme que le secteur doit veiller à adapter le marketing à son offre pour répondre aux nouvelles attentes des consommateurs en particulier sur le plan numérique. Au moment où nous réalisons les ateliers prospectifs relatif au mĠtier d'ANT, sont en poste, en Wallonie, 5 ANT à temps plein (un par Province). Leurs récents en- gagements ne permettent pas encore de tirer des con- clusions sur base de leurs expériences mais lorsque l'on observe le contexte évoqué ci-dessus il apparait comme raisonnable de penser que ce métier va se dé- velopper en Wallonie dans les trois à cinq ans pour permettre au secteur de rĠpondre ă l'enjeudž du numé- rique et de mieux structurer son offre en la matière.

2 http://cgt.tourismewallonie.be/de-

page consultée en octobre 2014.

3 Conǀention de collaboration rĠglant les modalitĠs d'appli-

cation de l'arrġtĠ ministĠriel ǀisant la mise ă disposition Générale au Tourisme - convention animateur numérique - CGT - direction des produits touristiques - 10 - 2015.

4 Effet de la transition numérique sur le secteur du tourisme

en termes d'actiǀitĠ, mĠtiers et compĠtences, le Forem - avril 2016 - Service veille, analyse et prospective du mar- chĠ de m'emploi. Le Forem, Serǀice de ǀeille, analyse et prospectiǀe du marchĠ de l'emploi 4 Le traǀail de prospectiǀe effectuĠ aǀec le groupe d'edž- perts et dont les résultats sont présentés dans la suite de ce rapport vient appuyer cette idée que le métier d'ANT s'inscrit bel et bien dans une perspectiǀe d'aǀe- nir. Lors de la rédaction de ce présent dossier il n'edžiste mĠtier d'animateur numérique de territoire. Il s'agit de la formation d'e-ambassadeur proposée par le Centre de compétence Forem Tourisme. Cette forma- tion est un prérequis indispensable ă l'edžercice de la fonction puisque dans la convention de collaboration rĠglant les modalitĠs d'application de l'arrêté ministé- riel ǀisant la mise ă disposition d'un animateur numĠ- rique un paragraphe stipule la nécessité pour l'ANT de disposer du certificat de suiǀi d'une formation d'ani- mateur numérique de 10 jours, délivré par le Centre de compétence Forem Tourisme de Marche-en-Famenne ou de s'engager ă suiǀre cette formation dans les trois mois suivant son entrée en fonction. qui repose actuellement sur le secteur du tourisme et au Forem de cibler ce mĠtier comme un mĠtier d'aǀe- tive a été réalisée afin de mieux appréhender les fac- teurs d'Ġǀolution du mĠtier, les actions à mettre en place ă l'aǀenir et les compétences clefs qui constitue- Le Forem, Serǀice de ǀeille, analyse et prospectiǀe du marchĠ de l'emploi 5

Partie 1

- Synthèse des résultats

Partie 1 - Synthèse des résultats

Quelles sont les grandes tendances

qui détermineront le plus l'évolution territoire dans les prochaines années ainsi que les actions attendues et/ou nécessaires pour soutenir ces évolu- tions ? Dans le cadre de notre analyse, plusieurs facteurs ont été retenus comme facteurs clés pour l'Ġǀolution du trois à cinq prochaines années. C'est le cas notamment pour l'Ġconomie participa- tiǀe, le crowdsourcing ou le phĠnomğne d'Uberisa- tion qui ont un impact considérable sur le secteur tou- ristique partout dans le monde. Ces nouveaux modes tion C to C (customer to customer) s'organisent en- core en dehors de tout mécanisme institutionnel et par conséquent entrent en concurrence avec l'Ġcono- mie réelle. Ils donnent une nouvelle image au tou- risme et pour la Wallonie ils pourraient mettre en péril certaines initiatives locales. Bien que, dans une majo- rité des cas, les services proposés par ces nouveaux phénomènes pourraient cohabiter avec ceux propo- sĠs par les offices du tourisme wallons. C'est pour cette raison que le secteur réclame une réglementa- tion de l'Ġconomie de partage au niveau national et européen. Ce cadre juridique qui semble se mettre peu à peu en place permettra selon toutes probabili- sible la cohabitation de différentes initiatives. Des ac- tions visant la création de partenariats entre de grands acteurs ou des opérateurs leaders et de petites struc- tures locales pourraient alors voir le jour et participer

à une meilleure approche client.

nĠe dans l'introduction de ce rapport, ne ǀa cesser d'augmenter dans un aǀenir proche. Afin de faire face à cette accélération, le secteur touristique wallon de- vra déployer des moyens pour ne pas " rater le train du numérique ». Pour ce faire, l'engagement d'un ani- mateur numérique de territoire ne suffira pas. Il sera nĠcessaire de former le personnel edžistant, d'engager actions qui est actuellement proposée par le Conseil du Numérique dans son Plan de développement du nu- mérique. duire l'apparition de nouǀeaudž rĠseaudž sociaudž (nou- ǀelles plateformes d'Ġchanges et arriǀĠe de concur- rents chinois sur le marché européen). Cette évolu- sens large de mener des démarches de veille pour s'assurer de suiǀre cette multiplication de canaudž de communication. Il conviendra également de penser la communication en fonction de la nature de chacun de ces rĠseaudž sociaudž afin d'y ġtre prĠsent en publiant le bon contenu au bon endroit pour rendre l'action pertinente et percutante. Pour cela, il est probable que la plupart des acteurs du secteur devront se for- mer à ces nouveaux moyens de communication. manière de concevoir les centres urbains. Les smart cities ou territoires/villes connecté(e)s, bien grandes villes wallonnes pourraient à terme influencer fortement les habitudes en matière de tourisme. Des villes en Europe développent déjà de véritables es- paces numériques ou le touriste est encouragé à utili- ser Internet sur place, directement pendant son sé- jour, comme un appui numérique aux offices du tou- risme via des bornes interactives, des expériences de réalitĠ augmentĠe ou la mise ă disposition d'appareils connectés. Dans ces espaces, le touriste est virtuelle- ment accompagné et dispose lors de ses déplace- ments d'un tout autre rapport ă l'information. Dans un horizon de trois à cinq ans, il semble probable que certaines grandes villes wallonnes développent la con- nectivité de leur territoire, la construction de plans d'actions et la formation de personnel ad hoc seront donc des actions qui devraient être envisagées rapide- ment. Le Forem, Serǀice de ǀeille, analyse et prospectiǀe du marchĠ de l'emploi 6

Partie 1

- Synthèse des résultats

Partie 1

- Synthèse des résultats Dans le même ordre d'idées, le secteur touristique media5 sur la manière de communiquer avec les con- sommateurs sur une offre de produit. Avec le trans- media, le produit touristique doit se développer, se décliner sur la sphère numérique sous différentes formes, avec différents contenus et au moyen de dif- couvrir une autre facette du produit en fonction de l'outil utilisé. Le professionnel du tourisme devra selon toutes probabilités se former pour ajuster de manière optimale sa manière de communiquer en fonction des outils ciblés. L'edžpĠrience client passera Ġgalement ă terme par la réalité virtuelle et la réalité augmentée. Le secteur doit être prêt à anticiper ces nouvelles technologies que l'on imagine se dĠmocratiser dans un aǀenir proche. La transition numérique dans le secteur tou- ristique se traduit par exemple par des simulations mettent de tester une destination aǀant de s'y rendre. Loin du développement des nouveaux outils numé- encore aujourd'hui, de fleurir dans le secteur touris- semble pourtant dépassée pour les consommateurs qui évaluent les offres par la lecture des publications et avis des internautes et des mobinautes. Avec ce nouǀeau paradigme, c'est le consommateur lui-même qui côte son expérience touristique souvent juste aprğs l'aǀoir ǀĠcue. Cela permet dans la majorité des

5 " La déclinaison et la diffusion de contenus liés sur diffé-

rents canaux ou supports de communication. » Métiers cas d'obtenir des aǀis neutres rĠguliğrement mis ă jour. Cette tendance allant vers une généralisation, la mise en place de modérations systématiques devien- dra nécessaire pour éviter des dérives telle que celle son établissement. Notons cependant que ce méca- nisme mis en place par les internautes oblige les pres- tataires de services à établir des procédures pour améliorer la qualité des services proposés. Plutôt que de travailler sur des labels, la tendance oblige à cons- truire son offre à travers une réelle orientation client. Bien que certains secteurs du tourisme ont bien inté- gré la technologie, cela s'est trop souvent fait au dé- triment du contenu. Ceci engendrait certains échecs comme celui des QR-codes qui sont apparus sur des site touristiques et patrimoniaux un peu partout en Wallonie sans pour autant rĠpondre ă l'intĠrġt ou audž besoins du public. Lors des ateliers prospectifs, les ex- perts ont pointé le manque d'implémentations ini- tiales des outils (exemple : QR code) dans les devices d'Ġchec des diffĠrentes initiatiǀes mises en place dans connecté ͩ ne prend pas toujours le temps d'ajouter des fonctionnalités dans ces outils (PC portables, d'une sĠrie de fonctionnalitĠs intĠgrĠes dğs l'achat de son matériel. Cette hyperpersonnalisation des fonc- tionnalitĠs deǀrait correspondre ă son profil d'utilisa- teur. Si cette évolution vers une hyperpersonnalisa- d'aǀenir. Le motion Designer. Le Forem, Serǀice d'analyse et du marchĠ de l'emploi et de la formation. Juin 2016. tion des outils dğs l'achat semble probable, des ac- tions de réflexions et de négociations devraient être envisagées avec les constructeurs. Cette notion d'adaptabilitĠ des fonctionnalitĠs des ap- pareils pour répondre au mieux au profil du client par- ticipe au concept d'ultra personnalisation de l'offre. Cette notion doit bien entendu être également trans- posée au tourisme pour accroître la compétitivité du secteur. Selon toutes vraisemblances, il semble pro- bable que dans un avenir proche, le secteur touris- de produits personnalisés. Pour en arriver là, des ac- tions sont à mener pour développer une bonne con- naissance de la demande des utilisateurs. Les profes- sionnels du secteur doivent également être sensibili- sĠs et formĠs ă l'utilisation de technologies permet- tant l'ultra personnalisation de l'offre. Dans cette vision de la communication touristique orientĠe client il est indispensable de disposer d'une sĠrie d'informations sur les habitudes de consomma- tion du public. Ce type d'informations est disponible lisation du big data commence ă s'intĠgrer dans cer- risme reste à la traîne en ce qui concerne le traitement et l'utilisation des donnĠes de masse. Le Forem, Serǀice de ǀeille, analyse et prospectiǀe du marchĠ de l'emploi 7

Partie 1

- Synthèse des résultats Si ă l'aǀenir certaines structures dĠǀeloppent les moyens d'utiliser ces donnĠes il est fort probable que dans une perspective de trois à cinq ans, on constate toujours une forte disparité entre les différents opéra- teurs. Néanmoins des bases de données de gestion de rela- tions client (CRM) se développent et se généralisent6. Il importe donc de rendre les données les plus ou- vertes et partagées possibles et de former du person- nel ă ces mĠtiers relatifs ă l'utilisation des données de mass

Impacts des évolutions : quels be-

soins en compétences ? Le traǀail aǀec le groupe d'edžperts a permis de posi- tionner les compétences relatives au métier d'anima- teur numérique de territoire en tourisme autour de cinq grands axes à savoir ͗ la comprĠhension et l'utili- sation des nouvelles technologies, les démarches de veille et de transmission de la veille, la gestion de pro- jet, l'animation et le coaching des réseaux de parte- naires et la communication adaptée aux différents médias. En effet, l'Ġǀolution des technologies et des modes de consommation dans le secteur du tourisme imposent

6 Effet de la transition numérique sur le secteur du tou-

risme en termes d'actiǀitĠs, mĠtiers compĠtences - rap- port FOREM - avril 2016. aux ANT de, non seulement utiliser ces nouveaux ou- tils et de connaŠtre les aǀancĠes en matiğre d'e-tou- risme, de m-tourisme (e-tourisme mobile) et d'e-com- munication, mais également de faire preuǀe d'une soit technologique, environnementale, concurren- tielle ǀoir directement en lien aǀec l'e-réputation. L'ANT doit Ġgalement disposer d'un certain nombre de compétences relevant de la gestion de projet ou de actions avec des opérateurs sur un territoire donné. Aussi, il doit être en mesure de concevoir des produits touristiques et de rédiger un cahier des charges. Ces actions se font sur base d'analyses et de diagnostics trise d'outils de planification, d'Ġǀaluation, d'analyses dĠcisionnelles, d'utilisation des indicateurs est nĠces- saire. En parallğle, l'ANT deǀra Ġgalement ġtre capable de mener des réunions et de rédiger les rapports. l'ANT doit pouǀoir animer des groupes d'opĠrateurs, coacher les professionnels du secteur et fédérer les partenaires autour des projets. Il est par conséquent grande capacitĠ d'Ġcoute et de traǀail en groupe et ou encore de diplomatie. Il doit également posséder des capacitĠs rĠdactionnelles, ġtre ă l'aise dans ses prises de parole en public et pouvoir analyser et syn- thĠtiser un propos. Afin d'ġtre crĠdible dans cette par- tie de la fonction, il se doit également de disposer de certaines connaissances en matiğre d'entrepreunariat et de gestion pour pouvoir mener des discussions sé- rieuses et constructives avec les professionnels du ter- rain. Enfin, les aspects du métier relevant de la valorisation territoriale imposent ă l'ANT de disposer, certes de disposer de connaissances du territoire, mais égale- ment de compétences en termes de communication. Il doit donc être en mesure de développer une straté- gie de communication et de développer des contenus adaptés à différents canaux. Il est capable de partici- per ă la crĠation d'une identitĠ en ligne (le branding) et d'utiliser les bases de donnĠes comme outils de rĠ- férencement. lié de près aux évolutions des nouvelles technologies, tils et mĠthodes de traǀail. L'ANT deǀra donc, au cours de sa carrière, disposer de la capacitĠ ă s'auto former de manière continue. Le Forem, Serǀice de ǀeille, analyse et prospectiǀe du marchĠ de l'emploi 8

Partie 2

- La démarche et les résultats pas à pas Partie 2 La démarche et les résultats pas à pas Cette partie du document dĠcrit l'ensemble du pro- cessus suivi dans le cadre du déploiement de la mé- teur numérique de territoire dans le secteur du tou- risme. La dĠmarche se base sur la participation d'un panel d'edžperts ă une sĠrie d'ateliers encadrĠs par un ani- mateur qui conduit les réunions et par un back officer qui prend note des éléments cités en séance. La mĠthode alterne, d'une part, des phases de rĠ- flexions créatives et collectives de type brainstorming et, d'autre part, des phases indiǀiduelles destinĠes ă noter la pertinence ou l'impact des idĠes prĠcĠdem- ment émises. Le traitement de ces notes, par le back officer et l'animateur, permet d'objectiǀer les ĠlĠ- ments récoltés. Les résultats obtenus au terme de chaque phase servent de matière première à la phase suivante. Trois grandes étapes doivent être parcourues : choisir un métier, anticiper les évolutions et leurs impacts sur le métier, puis adapter les prestations. Le présent rap- port se focalise essentiellement sur la deuxième phase consacrĠe ă l'anticipation. Les quatre ateliers se sont déroulés du 29 août au 05 octobre 2016. Ils ont rassemblé une douzaine de per- sonnes issues de différents milieux : offices du tou- risme provinciaux, maisons du tourisme, commissariat général au tourisme, opérateurs de formation agrées, représentants du secteur et le Forem lui-même. risme a été sélectionné pour faire l'objet d'un edžercice détaillé d'anticipation, sur base de l'analyse de grandes tendances d'Ġǀolution du secteur et des sug- gestions émises par le Centre de compétence Forem

Tourisme.

La suite du document reprend étape par étape, le dé- roulĠ de la procĠdure d'analyse :

1. Périmètre du métier

2. Recensement des facteurs de changement

les plus importants

3. Sélection des facteurs les plus influents

4. Hypothğses d'Ġǀolution des facteurs clĠs de

changement

5. Évolutions probables et souhaitables

6. Profil d'Ġǀolution

7. Impacts sur les activités et les besoins en

compétences

Partie 2

- La démarche et les résultats pas à pas

Partie 2

- La démarche et les résultats pas à pas Le Forem, Serǀice de ǀeille, analyse et prospectiǀe du marchĠ de l'emploi 9

Partie 2

- La démarche et les résultats pas à pas

État des lieux

huit personnes sur dix sont connectées et consultent le web pour préparer leur séjour touristique7. Pour les utilisateurs, les services proposés par les offices ou maisons du tourisme wallons paraissent quelque peu désuets. Ces derniers doivent donc se réinventer dans un contexte numérique où leur mission traditionnelle d'information est de plus en plus assurĠe en ligne par distribution de cartes touristiques et de répertoires d'actiǀitĠs ou de services ne suffit plus, il est par con- ristique proposent rapidement de nouveaux services pour se rendre à nouveau utiles sur leur territoire. Du point de vue des prestataires de services, les ac- tions menées par les offices et maisons du tourisme apparaissent également comme inappropriées. Dans présente en ligne à huit chances sur dix de ne pas se vendre, les offices et maisons du tourisme se doivent également de prendre en charge un nouveau rôle, ce- révolution numérique.quotesdbs_dbs24.pdfusesText_30

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