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RAPPORT DE STAGE:

NOUVELLE APPROCHE INTÉGRÉE DE LA QUALITÉ

CONSEIL QUEBECOIS D'AGREMENT

Produit par: Rim Ghannouchi

Professeur conseiller :

Christian Gagné

École nationale d'administration publique

li 1 i\JeA u]

Rapport de stage-CQA et CJO

Rim Ghannouchi

REMERCIMENTS

J'aimerais remercier toutes les personnes qui

m'ont supportés, encouragés et encadrés durant mon stage que ce soit au conseil québécois d'agrément, ou aux centres jeunesse de l'Outaouais. Un merci à mon professeur conseiller qui est monsieur Christian Gagné pour son expertise, sa disponibilité, sa patience et sa compréhension. Un merci à monsieur Robert Oranger et à madame Marie Anne Bracco pour leur encouragement, leur soutien et leur confiance 2 t;... '-..3 f\.'J.

Rapport de stage-CQA et CJO

Rim Ghannouchi

Table de matière :

1. Introduction: ........................................................................

.................. 4

2. Contexte du stage: ........................................................................

......... 5 a. Le mandat du stage : ........................................................................ ..................... 5

b. Le déroulement du stage : ........................................................................

............ 6

3 . L'aspect théorique: la question de recherche ..................................... 8

4. Présentation des organisations : .......................................................... 13

a. Le Conseil québécois d'agrément : .................................................................... 13

ii. Contexte législatif : ........................................................................

................. 14

iii. Description de l'agrément: ........................................................................

15 iv. Présentation de l'ancien cadre d'agrément: ............................................ 17 v. Pourquoi un nouveau cadre d'agrément? : ................................................. 22 vi. Présentation du nouveau cadre d'agrément: .......................................... 25

b. Centre jeunesse de l'Outaouais : .......................................................................

34

5. L'agrément ........................................................................

.................... 36

a. Les avantages de l'agrément ........................................................................

...... 38

b. Les inconvénients de l'agrément.. ...................................................................... 40

6. Synthèse et conclusion : .......................................................................

.41

7. Bibliographie : ........................................................................

............... 42

8. Annexes ........................................................................

.......................... 44 3

Rapport de stage-CQA et CJO

Rim Ghannouchi

1. Introduction :

Cette activité de stage et ce présent rapport sont obligatoires pour compléter les exigences

requises afin d'obtenir une maîtrise en administration publique, avec une option analyste de programmes, à l'école nationale d'administration publique. Suite à onze cours de formation théorique, le stage s'inscrit comme une activité pratique avec l'observation et

la participation à un projet pratique. Le mandat du stage sera présenté dans la section a du

point 2.

Avant de commencer le stage

j'ai dû signer un contrat de service avec le conseil

québécois d'agrément. Le contrat précise le mandat spécifique qui m'était confié. Ensuite

j'ai rédigé une offre de service en accord avec le mandat, qui était approuvé par mon professeur conseiller et ensuite par la responsable du stage à l'école nationale d'administration publique.

Ce présent rapport présente :

• une section sur le contexte du stage et son déroulement • une section sur la présentation des organisations dans lesquelles j'ai pratiqué mon stage qui sont le Conseil québécois d'agrément et les centres jeunesse de l'Outaouais • une section pour présenter l'agrément, ses avantages et ses inconvénients 4

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2. Contexte du stage :

Le projet auquel j'ai participé, est un projet de révision du cadre conceptuel d'analyse des processus organisationnels d'agrément, pour la mission centre jeunesse. Dans le cadre de ce projet, le conseil québécois d'agrément et les centres jeunesse de l'Outaouais se sont associés pour élaborer et soumettre un nouveau cadre d'analyse à l'ensemble des établissements de ce réseau.

Une des caractéristiques principale de ce

cadre est qu'il doit permettre d'évaluer plus précisément le degré de maîtrise des processus organisationnels qui font partie du cadre normatif actuel.

C'est un projet

novateur qui proposera une approche intégrée de la qualité. L'objectif premier de ce projet est de permettre un meilleur encadrement aux établissements lors de la réalisation de leur démarche d'agrément, en maintenant la rigueur du cadre normatif actuel. Une présentation des deux cadres d'agréments, l'ancien cadre et le nouveau cadre suivra dans la section 3 de ce présent rapport. Il y aura aussi une présentation des raisons qui ont motivé le conseil québécois d'agrément à présenter un nouveau cadre. Comme les centres jeunesse de l'Outaouais sont dans la deuxième démarche, il y a eu un autre établissement qui participera à ce projet et qui sera à sa première démarche. a. Le mandat du stage : Le projet consiste à élaborer un nouveau cadre conceptuel d'analyse. Ce cadre permettra d'évaluer plus simplement et plus précisément le degré de maîtrise des vingt-quatre processus organisationnels, qui font partie du cadre normatif de

1' agrément.

Le mandat que

je dois réaliser est divisé en deux phases: 5

Rapport de stage-CQA et CJO

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La première phase :

1) Faire l'analyse des dossiers d'agrément (15 à 25), qui ont été reçus depuis novembre

2003 et relever ceci:

• Les indicateurs ou les résultats utilisés par les différents établissements pour effectuer le suivi des différents processus organisationnels.

• Les points forts ainsi que les principales difficultés rencontrées dans la maîtrise du

processus organisationnel. 2) Faire ressortir les t:ypes de liens ou d'interactions existant entre les processus

organisationnels et leurs impacts sur la qualité et la sécurité des interventions auprès des

usagers.

3) Proposer une classification des processus organisationnels en fonction des types de

liens qui les relient les uns par rapport aux autres.

La deuxième phase :

Développer des outils informatisés permettant de supporter les établissements dans

1' évaluation des normes et dans la compilation des différentes données devant mener à

1' élaboration du plan d'amélioration.

b. Le déroulement du stage : Le conseil québécois d'agrément et les centres jeunesse de l'Outaouais se sont associés pour le projet de révision du cadre conceptuel d'analyse des processus organisationnels de l'agrément pour la mission centre jeunesse. Comme le siège du conseil Québécois

d'agrément est à Montréal et que je réside à Gatineau, les centres jeunesse de l'Outaouais

m'ont offert un bureau avec le matériel et les équipements informatiques nécessaires à la

réalisation de mon mandat. 6

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Rim

Ghannouchi

Quand je me suis présentée dans l'organisation, mon professeur conseiller qui est aussi mon gestionnaire, dans une partie du mandat qui m'était confié, m'a présenté certains aspects de l'éthique, de la confidentialité et du fonctionnement général aux centres jeunesse . Ensuite il m'a offert un tour pour me présenter aux autres membres du personnel. 7

Rapport de stage-CQA et CIO

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3. L'aspect théorique: la question de recherche

Dans les organisations publiques, la gestion de la qualité est un nouveau concept. Dans le cas d'un service offert seulement par le secteur public, les citoyens doivent se diriger vers cette option. Dans cette perspective les organisations publiques ne se comparaient pas avec d'autres organisations, elles n'ont pas besoin d'aller chercher leur part de marché comme le secteur privé, qui offre différents services. En vue d'améliorer la perception des citoyens envers la fonction publique, le gouvernement a instauré la gestion de la qualité dans les organisations publiques et ce en fixant des normes à respecter et en changeant la législation. Ces efforts sont mis en place d'une part pour que les établissements gouvernementaux offrent un meilleur service pour les citoyens québécois et d'autre part afin d'avoir une gestion de plus en plus efficiente. La définition de la qualité selon Crosby est : "La satisfaction des exigences, cette définition s'applique autant à un produit qu'à un service. Mais la définition ultime de la qualité est la satisfaction des attentes du client.

C'est pourquoi

il est fondamental d'associer les exigences relatives à un service ou à un produit aux exigences du client. Par ailleurs, les membres du personnel de la société doivent être considérés comme des clients, au même titre qu'un client provenant de l'extérieur» 1 Le service de santé au Québec, est un service public. Le gouvernement a instauré un

règlement pour que tous les établissements de santé sollicitent une démarche d'agrément.

Cette démarche permet de soutenir les organismes dans leur démarche d'amélioration continue de la qualité de leurs services, en plus de certifier la qualité des services offerts par ces organisations. 1 QUELLE EST LA DÉFINITION DE LA QUALITÉ SELON CROSBY? : 8

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Au Québec, on a associé les services de santé et les services socia ux ensemble. Pour évaluer la qualité des services dans ces organisations, il faut avoir des cadres d'évaluations différents qui s'appliquent à chacun des services, et qui considèrent les différents aspects de chacun des services. La question de recherche: la démarche qualité, bien qu'elle soit proposée et évaluée par un établissement extérieur, est-elle capable d'instaurer la gestion d'amélioration continue de la qualité dans des établissements qui s'opposent à faire des changements dans leurs pratiques de gestion. Le professeur Daniel Lozeau, est un professeur chercheur de L'école nationale d'administration publique, il a fait plusieurs études sur des questions de recherche de la

qualité des services publiques. En se basant sur deux études, réalisées dans le cadre d'une

recherche qui a porté sur l'introduction de la gestion de la qualité en milieu hospitalier

québécois, il a examiné l'évolution des stratégies présentées par les acteurs, afin de

réduire l'écart entre les principes de la démarche qualité et la dynamique de l'organisation. Selon la conclusion de la première étude, réalisée entre 1994 et 1996, la pratique de la gestion de la qualité est problématique. Ce qui apparaît c'est que même en instaurant un système de gestion de qualité et même qu'il soit évalué positivement par un organisme extérieur. Avec un regard en profondeur, la problématique vient du fait que le changement des pratiques administratives est plus difficile

à réaliser. Cette difficulté

vient d'une résistance au changement de la culture organisationnelle.

La deuxième étude, réalisée en

2001, a démontré une réussite de cette démarche, il

semble que dans un des site la démarche est en voie de s'enraciner en profondeur, Il ressort que" cet enracinement résulterait à la fois de l'aboutissement d'un processus incrémenta! de maturation de la démarche qualité en tant que telle ainsi que de 9

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l'installation d'une nouvelle structure organisationnelle trans-fonctionnelle qui a eu un effet de synergie sur cette démarche>/. Donc une démarche qualité est une démarche qui nécessite beaucoup de temps et d'efforts pour qu'on puisse observer ses résultats positifs sur une organisation.

Il faut

aussi indiquer que la taille des organisations est un facteur à prendre en considération, quand on planifie d'instaurer une démarche qualité. Afin de pouvoir observer des changements positifs, il faut que ces changements atteignent leur maturation dans

1 'organisation.

Quelques problèmes qui se posent dans la qualité des services selon Horowitz : • Il y a une perception globale de la qualité du service par le client ou l'usager. Tout point faible dans la chaîne ou le processus va noircir irrémédiablement la totalité du tableau. • L'importance de la communication interpersonnelle en général et de l'accueil en particulier, vont, à priori, orienter fortement la perception par le client de la qualité du futur service. La qualité de l'accueil est primordiale • L'image d'un organisme de service est primordiale parce que c'est sur elle que s'engage le client. • L'importance du cadre physique de l'organisme, y compris de son aménagement.

En formation,

par exemple, la simple disposition des tables et chaises induira des comportements différents. La qualité des supports (papiers et autres) sera utilisée comme indice de la qualité du service immatériel. • Il y a toujours une part d'individualisation dans le service, ne serait ce que lors de l'interaction client. Il existe donc un espace d'état du service, avec un noyau dur et une partie variable dont il est sage de définir les espaces. 2

La démarche qualité :de l'enlisement d'une technique à l'emacinement d'un archétype: 13e conférence

de

l' AIMS. Normandie. Vallée de Seine 2, 3 et 4 juin 2004, présentée par le professeur Daniel Lozeau

10

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• En fait, il y a toujours, sous une forme ou une autre, une participation du client à la prestation, avec un client qui va jusqu'à être co-sujet, co-objet du service. Se pose alors le problème du management du client: Comment l'amener à adopter un certain nombre de comportements (tourner la tête à certains moments d'une coupe de cheveux, prendre un caddie au supermarché ... .) nécessaires à une prestation réussie ? Quelle gestion de l'information qui lui est destinée? 3 L'instauration d'une démarche qualité dans une organisation nécessite certains changements organisationnels. Pour réussir un changement dans une organisation il y a des règles à suivre, il faut avoir des acteurs qui planifient le changement, et qui veilleront

à ce

qu'il soit opéré. En instaurant cette démarche il faut avoir des attentes réalistes pour pouvoir garder la motivation des participants

à sa réalisation.

Pour instaurer une gestion de qualité dans des organisations privées, il y a eu la précision

de certaines normes bien établies. Ces normes répondent aux attentes des consommateurs et garantissent le respect de certains processus dans la démarche de fabrication ou dans la façon d'offrir un service. C'est pour cette raison que le conseil québécois a établi des normes bien précises pour les établissements qui offrent des services de santé et des services sociaux. Ces normes garantissent que chaque établissement certifié, par cet organisme, suit certains processus afin d'offrir des services de qualité. Dans le cadre d'une démarche qualité, les établissements produisent un rapport. Dans ce rapport ils décrivent chacun des processus et la dynamique organisationnelle suivie. Le fait de rédiger un rapport de cette nature, le gestionnaire doit consulter les autres membres de l'organisation en plus des équipes sur le terrain. Cet exercice permet de porter un regard critique sur les modes d'opération et comment pouvoir les améliorer pour être plus efficace, plus efficient et satisfaire la clientèle. 3

10 Caractéristiques de la Qualité dans les services : http://jfa04.chez-alice.fr/Qualserv.html

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Rim

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La société évolue d'une année à l'autre, les besoins des citoyens changent. Les organisations de santé doivent eux aussi suivre cette évolution. Avec un style de gestion rigide et des cadres supérieurs qui refusent d'avoir une gestion plus participative, il y a un risque d'échec de la démarche qualité. Dans l'aspect de cette démarche il faut favoriser une amélioration continue de la qualité qui repose sur un mode participatif de gestion.

Selon Horowitz

<Pour pouvoir changer une culture organisatio:P..nelle, il en faut beaucoup d'efforts, aussi l'instauration d'un concept d'amélioration continue de la qualité est un principe qui doit

être instauré afin de réussir une démarche qualité, donc le cadre conceptuel est très

important pour la réussite de la démarche. Comme l'agrément des organisations de santé est un nouveau concept, il faut lui donner une chance pour faire ses preuves. Ça pourrait être intéressant de vérifier, s'il y a enracinement de la démarche qualité dans un

établissement qui est

à sa deuxième démarche d'agrément et même à sa troisième démarche. La démarche qualité dans un organisme de santé est devenue obligatoire et elle doit être

évaluée par un organisme extérieur, mais comment cette démarche ne soit pas considérée

par les organismes comme un fardeau administratif de plus? Comment une organisation puisse avoir une valeur ajoutée en se procurant une nouvelle façon de faire qui est approuvée par des spécialistes de gestion de la qualité? 12

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4. Présentation des organisations :

Dans cette section, je présente le conseil québécois d'agrément et les centres jeunesse de

1' Outaouais

a. Le Conseil québécois d'agrément : Le Conseil québécois d'agrément existe légalement depuis avril 1995. C'est un

organisme privé sans but lucratif, il offre aux établissements du réseau de la santé et des

services sociaux un système d'agrément fidèle au cadre législatif et réglementaire du

Québec.

Le conseil poursuit les deux objectifs suivants :

• Soutenir les établissements dans leur démarche d'amélioration continue, de la qualité de leurs services et de leur organisation, afin d'assumer la réalisation de leur mission • Certifier publiquement que les exigences de qualité, telles qu'elles ont été circonscrites par le système d'agrément, sont satisfaites Le concept de qualité, sur lequel repose le système du Conseil tient compte des trois aspects suivants: • La satisfaction des besoins de la clientèle • la mobilisation du personnel • l'utilisation efficiente des ressources

Pour être fidèle à cette définition de la qualité, le conseil présente un cadre normatif qui

s'appuie sur le pnnc1pe de l'autoévaluation des résultats et des processus organisationnels. Ce cadre permet aussi à l'établissement d'élaborer un plan 13

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d'amélioration triennal. Le plan permet d'appuyer une démarche d'amélioration continue de la qualité. Pour certifier les normes de qualité dans une organisation, le conseil se fie sur l'expertise de ses évaluateurs qui proviennent de différentes missions. Ces évaluateurs effectuent des visites dans les établissements pour valider leur démarche d'agrément. Aussi le conseil dispose d'une équipe professionnelle qui offre le soutien nécessaire et continu aux établissements qui s'inscrivent dans une démarche d'agrément.

Une description de la

démarche d'agrément suivra dans la section

4 de ce présent rapport.

" On retrouve des organismes agréés par le Conseil répondant aux différentes missions du réseau québécois, soit des:

Centres jeunesse

Centres de santé et de service sociaux

Centres de réadaptation

pour personnes ayant une déficience physique (CRDP)

Centres de réadaptation

pour personnes ayant une déficience intellectuelle (CRDI)

Centres de réadaptation

pour personnes alcooliques et toxicomanes (CRPAT}

Centres hospitaliers (CH)

CHSLD privés et conventionnés »

4 ii.Contexte législatif: L'Assemblée nationale du Québec a adopté le projet de loi 113 le 19 décembre 2002. Ce

projet vise à assurer la prestation sécuritaire des services de santé et des services sociaux.

Dans le cadre de ces nouvelles dispositions législatives, tout établissement du réseau québécois de la santé a l'obligation de solliciter une démarche d'agrément auprès d'un organisme d'accréditation reconnu et de remettre un rapport au Ministère, à l'agence de santé régionale ainsi qu'aux ordres professionnels concernés. 4 Qu'est ce que c'est le CQA?: http://www.agrement-guebecois.ca/, consulté le 9 août 2006 14 .. A

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Comme le conseil québécois d'agrément est un organisme d'accréditation reconnu, on l'avait invité à donner son avis sur la question lors de la commission parlementaire sur les affaires sociales. Comme le ministère voulait rendre la démarche d'agrément obligatoire pour tous les établissements, le conseil québécois d'agrément a alors fait ces deux recommandations au ministère : • Un apport financier pour les établissements pour qu'ils puissent mettre en placequotesdbs_dbs33.pdfusesText_39

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