[PDF] Relation Clients et Usagers - Épreuve E31 Analyse de la fonction





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Relation Clients et Usagers - Épreuve E31 Analyse de la fonction

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Baccalauréat professionnel : Accueil - Relation Clients et Usagers Épreuve E31 Analyse de la fonction accueil et projet d’amélioration 2ème situation : Analyse de la fonction accueil et projet d’amélioration PROJET D’AMELIORATION DE LA FONCTION ACCUEIL CANDIDAT NOM : PRENOM : Identification de l’entreprise Titre



SITUATION 2 : Projet d’amélioration de la fonction accueil

SITUATION 2 : Projet d’amélioration de la fonction accueil Cette situation d’évaluation est le prolongement de la situation précédente A partir du diagnostic et de la feuille de route remise au candidat celui-ci développe un projet d’amélioration de la fonction accueil de l’organisation dans laquelle il effectue sa PFMP



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Comment fonctionne un projet d’établissement?

Chaque EHPAD établit un projet d’établissement, qui se décline en projet de soins, projet de vie, projet social,etc. Résultat d’un travail d’équipe entre la direction, le personnel et le Conseil de la Vie Sociale, ce projet définit les objectifs que l’établissement s’est fixés pour répondre aux besoins des résidents.

Qu'est-ce que le modèle d'amélioration conjointe?

De façon générale, un modèle d'amélioration conjointe repose essentiellement sur une approche de résolution de problème. Pour ce faire, les parties doivent accepter préalablement de participer sur la base d'intérêts clairs et convergents, ainsi que les principes et pratiques énoncées antérieurement.

Quel est le rôle d’un processus d’accueil et d’intégration?

C’est ici que votre processus d’accueil et d’intégration joue un rôle crucial. Dans les faits, plusieurs employeurs s’en préoccupent peu. Pourtant, il s’agit d’un investissement! En effet, la qualité de l’accueil peut avoir un impact direct sur le rendement, la satisfaction en emploi et, par ricochet, la rétention du personnel.

Quels sont les éléments de la fonction accueil ?

A/ LE CONTEXTE DE LA FONCTION ACCUEIL L’entreprise: Présentation des produits et des services offerts, les prix, la clientèle, la concurrence, les engagements qualité. Le personnel : Organigramme, fiche de poste du chargé d’accueil, compétences/ répartition des tâches, consignes et procédures à suivre L’espace accueil

ACADEMIE DE VERSAILLES SESSION

2016

Hautil

1 Rue Gabriel Fauré

95280 Jouy-le-Moutier

Baccalauréat professionnel : Accueil - Relation Clients et Usagers Épreuve E31 Analyse de la fonction accueil et projet

2ème situation :

DE LA FONCTION ACCUEIL

CANDIDAT

NOM :

PRENOM :

Titre

Illustration (image/photo)

INTRODUCTION

Présentation du stagiaire, de

I/ LA NATURE DU PROJET

A/ LE CONTEXTE DE LA FONCTION ACCUEIL

Présentation des produits et des services offerts, les prix, la clientèle, la concurrence, les

engagements qualité.

Le personnel :

consignes et procédures à suivre

Description très brève des

automates/matériels/supports, documentation mise à disposition

Le poste de travail

Description : outils matériels supports et logiciels (expliquer leur utilité et les tâches effectuées)

B/ BESOINS EXPRIMES

Rappel des préconisations de la feuille de route Problématique et nature du projet retenues par la commission la feuille de route orale E31 1ère situation à la fin de la PFMP 5).

Reprendre les résultats

Reprendre les conseils

Identification du besoin

Constat

Nature du besoin : entretiens, réclamations ou suggestions, statistiques (enquêtes, tableau de Identification des causes du dysfonctionnement de la fonction accueil Expliquer les causes de dysfonctionnement rencontrées et utiliser le diagramme

Matière Milieu Méthode

Matériel M

II/ SOLUTIONS PRECONISEES

Présenter la ou les solutions à envisager

Attention ! Les solutions ne sont pas les améliorations présentées dans le diagnostic mais des

propositions en vu d

Enumérer 3 solutions :

Solution 1 :

Solution 2 :

Solution 3 :

Comparaison des solutions

SOLUTIONS POINTS FAIBLES POINTS FORTS

3 points faibles et 3 points forts

III/ LA (LES) SOLUTIONS RETENUE(S)

A/ Argumentation

LA SOLUTION RETENUE :

Argumenter et expliquer la solution retenue (Plan, schéma, photo, devis si nécessaire, respect des consignes et des préconisations de la FEUILLE DE ROUTE)

La solution alternative/ Complémentaire

Argumenter et expliquer pourquoi la retenir si la première solution retenue

Les conséquences du projet

Expliquer les incidences / les apports du projet au niveau : - matériel : réaménagement, installation, déplacement - humain clientèle) - financier : achat à effectuer,

B / Les contraintes

Humaines

Le personnel : formation du personnel, aménagement du travail, nouvelles tâches, redéfinition

La clientèle :

Techniques

(Organisationnelle Lister les étapes de réalisation de la solution retenue (planning ou diagramme de Gantt)

Juridiques

Respect des lois (loi sur et des normes en

vigueur, autorisations à obtenir, certificats de conformité, contrats à élaborer, assurances à

contracter, Normes ISO, règles ergonomiques, mesur des marques, des logos (propriété intellectuelle).

Financières

Rappel du budget alloué

Estimation du coût (grille tarifaire, devis, catalogue (au moins 3), dépouillement de ces offres à

faire, élaboration

Exemples de coût : coût de formation, coût de l'équipement, coût d'installation ou

d'aménagement, coût de fonctionnement et de maintenance, coût du crédit si emprunt, cout de

Tableau comparatif

Fournisseur

(coordonnées) A B C

Désignation

Quantité

Prix (unitaire) HT

Sous total HT

Livraison

frais de port TVA

Sous total TTC

Choix

CONCLUSION/BILAN

Difficultés et solutions

Personnelles

Professionnelles

ANNEXES

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