[PDF] Académie : Créteil 15 déc. 2011 Amé

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Académie : Créteil

Centre de formation :

Lycée Professionnel Théodore Monod

Noisy-le-Sec

Nom :

Rémy

Prénom :

Natacha

Matricule : 0912506

Nom et adresse de l'organisation :

Conforama

53, Avenue Gallieni

93140 Bondy

Nom du tuteur :

M. Pierre

Fonction : Responsable du dépôt n° 1

Baccalauréat professionnel Accueil Relation Client et Usager - Session 2012

E.31 Projet

d'amélioration de l'accueil en organisation Améliorer le confort d'attente des clients au dépôt n° 1 (retrait de marchandises)

Conforama - Bondy

Partie 1. Présentation du contexte professionnel Pages

A. Fiche signalétique Page 1

Partie 2. Diagnostic de la fonction accueil du dépôt n° 1

A. Analyse de la fonction d'accueil Page 2

B. Problématique retenue Page 3

Partie 3.

Préconisation de solutions

A. Les solutions envisageables (avantages et inconvénients) Page 4

Partie 4. Choix argumenté d'une solution

A. Solution choisie Page 5

B. Etude de faisabilité Page 5

Liste des annexes

Annexe 1. Feuille de route Pages 6, 7

Annexe 2. Présentation de l'offre de services du magasin Pages 8,9,10 Annexe 3. Plan de localisation géographique du magasin Conforama Bondy Pages 11,12 Annexe 4. L'organigramme de l'accueil du dépôt n°1 Page 13

Annexe 5. Eléments à acquérir Page 14

Sommaire

Contexte professionnel

A) Fiche signalétique du magasin Conforama Bondy Nom de l'établissement : Conforama France SA Bondy

Adresse : 53, avenue Gallieni - 93140 Bondy

Téléphone : 01.48.02.50.25

Fax : 01.48.47.95.66

Site internet :

www.conforama.fr www.canalconfo.com Structure juridique : Société Anonyme au capital de 4.033.664 Euros.

Date de création : 1967

Secteur économique : Service Marchand

Identification du service dans lequel le projet est réalisé ou envisagé Nom du service : Dépôt n°1 - Service retrait de marchandises

Nombre de salariés : 28 salariés

Jours et heures d'ouvertures : Du lundi au dimanche de 10h00 à 19h30 Nom du service dans lequel le projet est réalisé : Dépôt n°1 Nom et fonctions du tuteur professionnel : Monsieur Pierre - Responsable du dépôt n° 1 (retrait de marchandises) Nom du Directeur de l'établissement : Monsieur LEBON Professeur chargé du suivi : Monsieur Téfaine

Analyse de la fonction d'accueil et

problématique retenue

A) Analyse de la fonction d'accueil

1. Configuration de l'accueil du dépôt n° 1.

(en termes de points forts et points à améliorer)

2. Diagnostic de l'accueil du dépôt n° 1

Points forts

Points à améliorer

Le personnel :

Un personnel très accueillant et très disponible. Des agents d"accueil qualifiés qui répondent à l"attente des clients et qui les informent au mieux. Les magasiniers aident les clients à mettre leurs meubles dans leur voiture.

La prise de rendez vous par téléphone :

Le client nous appelle en nous donnant son

numéro de facture. Nous convenons d'un rendez- vous afin qu'il puisse venir prendre possession de sa commande. L'avantage est que le jour fixé, les articles seront prêts à emporter. Le client n'aura pas à attendre. Ce service est gratuit mais insuffisamment connu de la clientèle. Pourtant en cas d'achats importants ou de fortes affluences (soldes, fêtes), l'intérêt de ce service pour les personnes est évident.

L"attente des clients :

Les clients attendent trop longtemps. Le dépôt est très grand. Il s'étend sur 4 étages. En plus d'un important flux de personnes (en particulier le mercredi, le samedi), les employés manutentionnaires mettent au minimum 20 minutes avant de d'apporter les articl es achetés par les clients.

Le confort d'attente :

Le hall d'attente compte que 6 chaises pour

permettre aux personnes de s'assoir et patienter. Cela est insuffisant. Beaucoup de clients se plaignent d'avoir à attendre debout.

Cela est d'autant plus difficile que les

personnes sont fragiles (personnes âgées, femmes enceintes, handicapés, ....). Par ailleurs, Il n"y pas chauffage dans la salle d"attente. De plus la porte d"entrée est hors service. Les clients se plaignent du froid et des courants d'airs.

B) Problématique retenue

Constat

es visiteurs (clients internes et externes) patientent dans de mauvaises conditions de confort (l'espace d'attente ne comporte qu'une seule rangée de bancs). L'ouverture des portes en permanence crée des courants d'airs qui gênent les clients. Ces conditions

d'attente peuvent s'avérer pénible pour la clientèle et en particulier les personnes les plus

fragiles (personnes en situation de handicap, personnes âgées, femmes enceintes. Il en

résulte un fort mécontentement de la part de la clientèle qui vient régulièrement se plaindre

auprès des agents d'accueil. Les clients ne supportent pas d'attendre dans le froid ou debout et cela peut être sources de conflits. Certains clients ,excédés ,finissent par quitter le magasin. Cela fait le jeu d'une concurrence très vive sur la zone de chalandise (Alinéa, Fly,

But et Ikea).

Analyse du problème (arbre des causes)

Préconisation de solutions alternatives et

complémentaires

A) Préconisation de solutions

Solution n°1

: Promouvoir le système de rendez-vous pour effectuer les retraits des marchandises.

Solution n°2

: Réaménager le hall d'accueil, c'est-à-dire améliorer le confort (installations de chaises et de bancs et de fontaines à eaux, jeux pour les enfants)

Avantages

Contraintes

Le retrait des marchandises

commandées sur rendez-vous évite au client d'attendre inutilement (les clients sont alors prioritaires).

Il faut prévoir un ensemble d'actions

commerciales pour promouvoir ce service gratuit et efficace (affichages dans le magasin, dépliants...).

Avantages Contraintes

Les clients pourront s'assoir et patienter dans de bonnes conditions en particulier les personnes en situation de handicap.

Prévoir un budget pour l'acquisition

de chaises, de bancs, de fontaines à eaux. Revoir l'aménagement du hall d'accueil du dépôt n°1.

Proposition argumentée du choix d'une

(ou des solutions)

A) Proposition argumentée d'une solution

J"ai choisi de retenir la solution n° 2. J"ai constaté que les clients se plaignent beaucoup des

conditions dans lesquels ils patientent. Cette solution me parait mieux répondre à la problématique. Il s"agit d"améliorer le confort d"attente pour que les clients patientent dans

de bonnes conditions. La société Conforama se situe sur un marché très concurrentiel (Fly,

But, Ikéa....). Elle doit veiller à satisfaire au mieux sa clientèle en offrant des services de

qualité.

B) Etude de faisabilité

Sur le plan juridique

Les 5 poutres de 4 places chacune, seront installées par le personnel (équipe technique de maintenance) du magasin. Toutefois, comme l'exige la loi sur les normes de sécurité des établissements recevant du public, une commission technique devra vérifier que l'installation sera aux normes (afin de prévenir tous risques d'accidents pour la clientèle et le personnel).

Conformément, aux disposition de la loi sur "l'accessibilité et l'égalité des chances", dite "loi

Chirac" (janvier 2005), 5 places au minimum seront réservées aux personnes handicapées, ainsi qu'aux personnes âgées et femmes enceintes. Sur le plan de l'organisation du personnel (moyens humains) L'équipe technique devra procéder à l'installation des poutres avec fixation au sol. Cette mise en place s'effectuera un jour de faible affluence ou vers la fermeture du magasin à la clientèle.

Sur le plan financier

20 sièges seront installés. Ces derniers seront fixés au sol pour plus de confort.

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