[PDF] Rapport détonnement mais pas forcément ré

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Rapport d'étonnement

Nom de l'entreprise

Nom de l'Ġlğǀe

Période de stage

Proposition finale

En 2 pages madžimum, le rapport d'Ġtonnement doit reflĠter ǀos premiğres impressions. Il doit être

impérativement transmis à votre professeur par mail à la fin de la première semaine ou le 1er jour de la

professeur appellera votre tuteur en début de 2ème semaine pour s'entendre sur le rapport, le diagnostic et les

objectifs.

Plan possible

I- Le contexte professionnel (présentation rapide puisque présenté en détail dans le diagnostic)

1- L'entreprise : présentation rapide de l'entreprise, de son actiǀitĠ et de ses serǀices, de son implantation,

(annexe : fiche signalétique, plan).

Questions à se poser :

-comment est organisĠ l'accueil ? -qui sont les clients -quelles sont les missions des hôtes (ses) -quelles sont les demandes des clients II- Observations de la fonction accueil (détailler vos observations)

d'information, confort de traǀail, demandes des clients, de l'attente, de l'enǀironnement ou de

2- Ce qui m'a surpris, ĠtonnĠ dans le poste ou la fonction accueil (points faibles) au niveau des (outils,

supports d'information, confort de traǀail, demandes des clients, de l'attente, de

Questions à se poser :

Comment procéder :

- Observer les clients, usagers et le personnel - Poser de questions aux employés - Ecouter les remarques des clients, le personnel (les noter sans les transformer)

III- Conclusion (sous forme de tableau)

Les dysfonctionnements observés et les améliorations éventuelles 2 Projet amélioration de la fonction accueil rapport étonnement- diagnostic M.VAZIA

Diagnostic

Nom de l'entreprise

Nom de l'Ġlğǀe

Période de stage

Proposition finale

` Le diagnostic interne de la fonction accueil (4 pages maximum) est réalisé par l'élève au cours de la PFMP n° 5.

` Il do ` Il sera évalué lors de cette épreuve.

` Il sert de base à l'élaboration de la "feuille de route" qui sera remise au candidat à l'issue de cette épreuve et ainsi

r son projet.

Plan possible

- L'entreprise : présentation de l'entreprise (historique, activité et service principal et services liés, les clients

internes et edžternes, les missions des agents d'accueil, le personnel de l'entreprise (annexes : fiche

décrire le poste accueil, le matériel à disposition, le personnel du service, les visiteurs (annexes : photos,

organigramme, fiches de postes, plan de l'accueilYX

II- Démarche adoptée (Comment avez-vous fait pour trouver les points forts et points faibles de

Il s'agit dans cette partie de préciser la démarche que vous avez adoptée pour faire le diagnostic de la fonction

accueil en utilisant des indicateurs pertinents :

- A/ Vos obserǀations sur le fonctionnement de l'accueil : principales satisfactions et principales attentes de

la clientèle Vous illustrerez ǀotre dĠmarche par l'utilisation d'indicateurs pertinents, par edžemple : - Extrait de normes ergonomiques relatives à un poste de travail, - Rapport de ǀisites ou d'appels " mystère », - Les questions posées au personnel - Les fiches de réclamations ou de suggestions des clients III- Diagnostic de la fonction accueil (Quels sont les points forts et les points à améliorer)

Il s'agit de prĠsenter les points forts et les points faibles de l'organisation et de les indiquer dans un tableau .

Points forts Points à améliorer

point faible. Vous devez en aucun cas faire une liste de points forts ou faibles. 3 Projet amélioration de la fonction accueil rapport étonnement- diagnostic M.VAZIA Vos observations peuvent porter sur les points suivants : - Le matériel à votre disposition et à disposition des clients - Le personnel, la transmission des informations - Le rğglement intĠrieur de l'organisation, les rğgles ă respecter Les questions à vous poser, et à poser aux employés

2- Yuel est le point fort du poste d'accueil ͍

3. Quel est pour vous le ou les points faibles ?

4. Qu'est-ce qui devrait être amélioré, modifié ou abandonné prioritairement selon vous ?

5. Quels sont les éléments que vous voudriez changer ?

6. Quelles sont les réclamations les plus importantes de la part des clients, des usagers ?

7. Si vous aviez une baguette magique, quelle est la "chose" que vous changeriez dans notre entreprise ?

8. Qu'est-ce qui vous a étonné dans la manière dont nous servons nos clients ?

9. Quelle est la force de nos produits et nos services que vous ne soupçonniez pas avant de travailler dans notre entreprise ?

10. Quel est le manquement ou la faiblesse qui vous inquiète le plus dans nos produits et nos services ?

Comment procéder

- Observer les clients, usagers et le personnel - Poser de questions aux employés - Ecouter les remarques des clients, le personnel (les noter sans les transformer)

IV- Propositions d'amĠliorations possibles

Il s'agit dans cette derniğre partie de proposer pour chaque dysfonctionnement, des solutions. Les solutions doivent

impérativement être présentées sous forme de tableau. A la suite de ce tableau, le candidat devra présenter son

pour améliorer le dysfonctionnement choisi.

Les points à

améliorer

Les solutions

envisagées

Les points forts de

ces solutions

Les points faibles de

ces solutions n o p 4 Projet amélioration de la fonction accueil rapport étonnement- diagnostic M.VAZIA

Le thème du projet est mentionné sur la feuille de route qui vous a été remise par le jury lors de votre première

épreuve orale (PFMP 5). Cette partie doit être rédigée sur 8 pages maximum hors annexes. La présentation et la

rédaction sont

évaluées.

Nous vous

rappelons que votre projet doit

être

réalisable mais pas forcément réalisé. PARTIE I Présentation du contexte professionnel

Modèle fiche signalétique annexe

- Service de base - Services liés - Services périphériques - Services complémentaires

3/ Présentation du poste accueil

Mes missions

Mon poste de travail annexe

La caccueil / attente, les visiteurs internes et /ou externes annexe

Projet d'amĠlioration de la fonction accueil

Nom de l'entreprise

CELA CANET ou plus connue sous le nom de MALIBU VILLAGE

Nom de l'Ġlğǀe

M.VAZIA

Période de stage

Du 04/03/20N au 02/04/20N

Tuteur

Mme Biffe Rose

5 Projet amélioration de la fonction accueil rapport étonnement- diagnostic M.VAZIA PARTIE II - La nature du projet et la problématique

1/ Les préconisations et les consignes de la feuille de route

Rappeler rapidement les dysfonctionnements observés et présenter ainsi que les consignes à suivre.

2/ La nature du projet, ses causes et conséquences

Causes du dysfonctionnement Conséquences

dysfonctionnement retenu par la commission suite au bilan du diagnostic.

Utiliser les outils Diagramme Ischikawa

pour illustrer vos propos.

3) La problématique

Splusieurs questions. le " but que vous devez atteindre » rédigé sous forme de question. 6 Projet amélioration de la fonction accueil rapport étonnement- diagnostic M.VAZIA

PARTIE III - La recherche de solutions

1/ Les solutions envisageables

Proposer plusieurs solutions (deux ou trois) pertinentes, susceptibles de répondre à la problématique

Ex : Votre problématique est " comment améliorer le confort des clients ? »

Vos solutions possibles :

- Réaménagement de - Installation TV - Installation fontaine à eau

Solutions Avantages Contraintes (financières,

juridique) 1 : 2 : 3 :

Vous pouvez également

2/ La ou les solutions choisies

Vous devez maintenant justifiez et présenter la ou les solutions choisies. Les critères qui font souvent " peser la

balance :

¾ Le coût et les financements

solution)

Test de faisabilité

PARTIE IV la solution retenue (ou des solutions retenues)

1/ Les résultats attendus

7 Projet amélioration de la fonction accueil rapport étonnement- diagnostic M.VAZIA

2/ La réalisation de mon projet

organisationnel

PARTIE V - Bilan

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