[PDF] Démarche qualité et norme ISO 9001 : une culture managériale

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Démarchequalité

etnorme509001

EvaGiesen

Démarchequalité

etnormeISO9001

Uneculturemanagériale

appliquéeàlarecherche menéedanslespaysduSud. acteursdudéveloppement. lEAN-PHILIPPECHIPPAUX

Directeurdelacollection

chippaux@ird.fr

Parusdanslacollection1

Veninsdeserpentetenvenimations

Jean-PhilippeChippaux

Jean-LouisGarcia,PierreRoger

Luttecontrelamaladiedusommeil

etsoinsdesantéprimaire

Élaboration

auSénégal

Marie-ClaudeDopetal.

AwnaParikwaki

Introduction

àlalanguepalikurdeGuyaneetde/'Amapa

MichelLauney

Grammairedunengee

Introductionauxlanguesaluku,ndyuka

etpamaka

LaurenceGoury,BettinaMigge

PratiquedesessaiscliniquesenAfrique

Jean-PhilippeChippaux

Manueldeluttecontrelamaladiedusommeil

ClaudeLaveissière,LaurentPenchenier

Cassava-MealybugInteractions

Paul-AndréCalatayud,BrunoLeRü

Démarchequalité

etnormeISO9001

Uneculturemanagériale

appliquéeàlarecherche

Giesen

IRDÉditions

INSTITUTDERECHERCHE

POURLEDËVELOPPEMENT

Collection1t>ACTIQUES

Paris,2008

Préparationéditoriale

Paroledeplume

Miseenpage

AlineLugand/GrisSouris

Maquetteintérieure

PierreLapez

Maquettedecouverture

MichelleSaint-Léger

partiellefaite w del'articleL122-4), @IRD.200S

ISBN:978-2-7099-1631-8

ISSN:1142-2580

Sommaire

PRËFACE7

AVANT-PROPOS12

Partie1

1-INTRODUCTION17

2-DESCHOIXIMPORTANTS20

Leréférentiel20

Certificationounon?25

3-LESACTEURSDUMANAGEMENTQUALITÉ31

Leresponsablemanagementdelaqualité31

LesmissionsduRMQ33

Ladirection34

Lacellulequalité36

L'organismecertificateur37

4-LETRAVAILCOLLECTIF40

Réunionsdelacellulequalité40

Revuededirection42

Dequelledirections'agit-il?42

Quefaut-ilpasserenrevue7.,.43

Audits44

Ledémarragedeladémarche49

Lechoixdupérimètre50

Lapolitiquequalité51

L'organisationen"processus»52

Lasatisfactionduclient57

L'organisationdesactivités59

Lamaîtrisedelaqualité61

Ladocumentationqualité65

Leformatdeladocumentationqualité66

Ledocumentqualitéest-iléternel?74

L'améliorationcontinue81

Lesnormesetlesoutilscomplémentaires84

L'extensiondusystème,l'essaimage84

6-ETSIONPARLAITENFINDELANORME?85

Levocabulaire86

Lesprincipesdumanagementqualité88

Lesexigences delanorme89

Lecycledevied'unenorme91

PartieIl

VINGTFICHESPOURMETIREENPLACEUNSYSTÈME

DEMANAGEMENTQUALITÉ93

1 -

Leclient95

2 -

Leréférentiel97

3 -Certificationou

non?100 4 -

5 -Leresponsablemanagementqualité(RMQ)104

6 -Ladirection107

7 -

Lacellulequalité110

8 -

Revuededirection113

9 -

Lesauditsinternes115

10-

Lapolitiquequalité121

11-L'organisationen"proceSSUS»122

12-Ladéfinitiondesobjectifs124

selon

ISO9001126

14-Maîtrisedumanagementqualité128

15-

Ladocumentationqualité131

16-Lemanuelqualité138

17-Procédures140

18-Documentsd'enregistrement143

20-Check-listavantcertification.147

PartieIII

JETESTEMESCONNAISSANCESEN10QUIZ151

PartieIV

EXEMPLESDEDOCUMENTSQUALITÉ(VOIRJOINT)

6

Préface

satâche.Danslepremier pourrationaliser Cemot

DictionnairehistoriquedeIdIdngue

tique. grec contenirdejugementdevaleur, dumoinsàl'origine. portesurl'objetdécrit.Audépart, façon, intrinsèque descriptionentraîneuneévaluation.

Al'opposé,unjugementestsubjectifetil

pourjuger. peuventaussiêtreévalués. sembleavoirtraversé quel'onsupposepositives.

Ceteffort

laqualitén'est pasuneconditiondéfinitive 7

Préface

consensuels-qui fonderl'avisfinal. porte

Lartisann'accepteralacritique

Encorefàut-i1que

pasici

Dèsl'Antiquité,

besoindequalitéetauxexigencesde voiresécurité anticiper,puisde compétitivitéontjoué lanormalisation: fin l'AncienRégime. desasimplicité. deuxsièclespour mesuresnesoitpasencoreréalisée- ilsuffitd'allerenGrande-Bretagneouaux

États-Unispours'enrendrecompte-

deréférenceadoptéen1960par valabledanstous lespaysdumonde,endehorsdesquelquesirréductibles cités plushaut,auxquels ilfautajouterleLiberiaetlaBirmanie. lasous-traitance.Ilfàutbien alors s'adaptententreelles 8 e siècle,les moins pourintéressantequ'ellesoit, avitemontrésesinsuffisances: lestests vontdoncêtredéfinisetappliqués défaut besoinsmilitairescrééspar quecartouchesetuniformes depuisl'américain ontsuivilemouvement lejouren1947; géographique,etc.

Lespremièresnormesontété

publiéesen1987.Revuesunepremière foisen1994,puisen2000(ils'agitdela lesnormes14000 9

Pfé'face

servant indépendammentdeleur ce,quelqu'ilsoit.

Toutceciconcerne

enplussouventcertifiéspar satisfaireleurclientèle. finaliséeet, afortiori,fondamentale. tuellenerépondantpasaudésir

Pourtant,larechercheconduit

vicesd'appui

àlarecherche.

commeuneactivitéhumaine soumiseauxmêmesprincipesquetoutes lesautres-artistiquesincluses-,ilfaut parunensembled'étapes normatives, luipermettantdevérifier bilité. uneexpéri fieràsaseulemémoire pourexposer que

Enpoussantplusloin

10 estbien etdesavaleurintrinsèque.

Àla

lecturede fique,nedevraitpouvoiréchapper convaincrequ'ilsuffitd'observer pourpouvoirl'améliorergraduellement, commeinéluctablement.Ensuite,il d'apporter C'est produit-oud'unrésultat-quelqu'ilsoit!

Jean-PhilippeCHIPPAUX

LaPaz,juillet2008

11

Avant-propos

enrecherche. grâce oud'Asie. utilisateursets'adresse d'appui lestauxdenouvellescertifications

ISO9001

et importante.

Noussommesaujourd'huiquelques-uns

ISO9001

enMrique recherche.Notresouhaitestd'aider de "duterrain». nes'oppose soit lelieuoulecontexte. 12 existantes.

Nousavonsfait

technique ousecteurs(bâtiment,sécurité, lanormeISO9001 rementauxBonnesPratiquesdeFabrication pourlafabricationdemédicamentsou auxBonnesPratiquesCliniquesdans laconduited'essaiscliniques. direqu'elleaorganisésontravailselon lesexigencesdelanormeISO9001.C'est ...)démontreàsesclients(aux autreslaboratoires,bailleursdefonds

Uneremarquesur

unproduitetrappelleque ganisationdansl'industrieet (duproduitfini),puisd'assurer (contrôlequalité desannées1960),puisd'anticipersurleserreursde fabrication (assurancequalité surtous fournirunproduit etainsi gementde

ISO9001.Enrecherche,biensûr,

Leproduitdelarechercheest

industrielleabrouillé dedémarched'améliorationcontinue, cequiestparfaitementadaptéaumondede larecherche. 13 contraire,elle latraçabilitéetdela fiabilitéet,

ISOsignifie

correspond

ISO9000décrit

ration,ISO190

Louvrageestconçuenquatrepanies.

spécifiques. desfasciculesISO9000 ouISO9001.

àladescritiondes

acteursetdesoutilsquipermettent lamiseenplacedumanagementqualité. setrouventdesexemplesde laquatrièmeetdernièrepanie. 14

I)ê"",rdleetnormeISO9001enrecherche

---Initiation aumanagement qualité ensixchapitres 1.." gement technique,unserviced'appuiouà unedirectiondelarecherche-s'inscrit,par ..---..-..--..-.--.---..- _-.'--'·'-"'-"1 ISO normalisation)est descomitésmembres comitéstechniquesdel'ISO. denormalisation)etla (normefrançaise).

...-..-- -_._.._.._.._.......•..•..............···············_···

-1

Quelquesorganismesdestandardisation1

Mnor:Associationfrançaisede normalisation

ANSI:AmericanNationalStandardsInstitute

BSI:BritishStandardsInstitute

DIN:DeutschesInstitutfurNormung

Globalement,lemanagementqualitécontribueà :

-augmenterlaperformanceindividuelle dulaboratoireparl'améliorationde -mieuxprendreen véhiculeruneimage desérieux(approcheclient); larechercheetpartageruneculture organisationnelle(normeinternationale). 17

àceuxquin'yparviennentpas),

laqualité(del'organisation,dansle internationalgrâce dans lecasd'ISO9001). qu'entermedevisibilité,car ellepermetde: -mener

àuneexigenceexpriméedansl'appel

àpropositions

interorganismes,labelCarnot,etc.); -contribuer mentdansunepériode rants)changentsouvent; n'entraveenrienleurliberté carlanorme detravail. nisation,surnotretravail,sur et 18

LabelCarnot

favoriser et dansplusieurs logique d'efficacité etdeprofessionnalisme. gué de auprofitdumondesocio-économique. partenarialeréalisés. 19 hrtr"cflJCtlon Des importants

1ERÉEÉRENTIEI

ISO oumêmeunréférentiel "maison». qualité,n'est onpeutdirequeISO9001estune apportées comprendrececiàsonéquipepour larassurersurunpointquiestsouventmal "lagamme»ISO. paslestechniquesutilisées lafaçondetravaillerdelastructure.

L'objectifde

dequalitégrâce

Deplus,neconduisantpas

norme 20

Démâl'C/lequalitéetnormetSO9001

Standardsetnormes

1

Ondistinguequatretypesdestandards:

lacomposition chimique d'unéchantillon; deprojets. managériauxentre (normeISO17025souventutilisée parleslaboratoiresd'essaisouGBEA la technique,attestation souvent tousceuxquisont labellisée jugentfavorablementlacertification ouladémarchequalitéISO9001pourle volet"ManagementofProject». 21

DescfIolximportants

Histoiredeladémarchequalité

1 organisationspossibles.Taylor,Fayolle

Tableau1:

etdeleursguidesd'application ISO 9000

Systèmesdemanagement

delaqualité

Principesessentiels

etvocabulaire ISO 9001

Systèmesdemanagement

delaqualité

Exigences

ISO 10006

Systèmesdemanagement

delaqualité

Lignesdirectrices

pourlemanagement delaqualitédesprojets mêmeparler d'unefamilledenormesenyajoutantlesnormes directrices l'audit managementenvironnemental.

Eneffet,ISO9000énonce

lesprincipesdumanagementorgani sationneletdéfinit qualitéetqui nepermettentpasde certification,maisviennentenappui

àISO9001.Lamélioration

étantunélément

imponantdelanormeISO9001etl'audit pouraiderlelecteurdanssadémarche. (etconcernedesprojetsderouteraille), domellead'ailleurs conseilstant pourlesprocessusduprojetquepourleproduit duprojet. Z2 bémàl'dtE!qualitéetnormeISO

Tableau1(suite)1

etdeleursguidesd'application

GAXS0-552

Systèmesdemanagement

de laqualité

Guided'application

del'ISO 9001
danslesorganismes derecherche d'application(GA),documentnonquotesdbs_dbs31.pdfusesText_37

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