[PDF] Rapport du groupe de travail 2002: enquête de satisfaction des

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ENQUETE DE SATISFACTION

DES UTILISATEURS ET UTILISATRICES

DU PALAIS DE JUSTICE DE GENEVE

MENEE EN OCTOBRE-NOVEMBRE 2001

1ère partie : LES AVOCAT-E-S ET LES NOTAIRES

2ème partie : LES JUSTICIABLES

Présentation des résultats

Rapport du groupe de travail

Avril 2002

Le présent rapport a été approuvé par la

Commission de gestion du Pouvoir judiciaire

lors de sa séance du 13 mai 2002. - 2 -

TABLE DES MATIERES

INTRODUCTION 4

COMPOSITION ET MANDAT DU GROUPE DE TRAVAIL 4

LE SUIVI DES ENQUÊTES DE 1995 ET 1997 5

LES ENQUÊTES 2001 7

1ÈRE PARTIE : LES AVOCAT-E-S ET LES NOTAIRES 7

1. CONSTATS 7

1.1 Premier constat : un taux de réponses élevé. 7

1.2 Deuxième constat : une grande cohérence des résultats. 7

1.3 Troisième constat : une grande lisibilité des résultats. 8

2. LES MESSAGES CLAIRS 9

2.1 "La juridiction des Prud'hommes n'est plus une priorité, mais reste une

préoccupation". 9

2.2 "Le Tribunal tutélaire et la Justice de paix, c'est mieux". 9

2.3 "Le Tribunal administratif, cela va plutôt bien, mais...". 9

2.4 "Les autres juridictions peuvent et doivent faire mieux, mais les moyens

manquent". 9

2.5 "C'est la qualité des magistrat-e-s, ou plus exactement de leur travail, qui

est décisive et qui doit être améliorée". 9

2.6 "Le Conseil supérieur de la magistrature est une préoccupation". 10

2.7 "L'organisation de l'administration du Pouvoir judiciaire et les prestations de

ses fonctionnaires sont satisfaisantes voire bonnes". 10

2.8 "L'accès à la jurisprudence cantonale genevoise doit être facilité". 10

2.9 "La gestion des audiences doit être améliorée". 10

3. LES PRIORITES 11

3.1 L'amélioration du recrutement, de la formation et du contrôle des

magistrat-e-s. 11

3.1.1 Le recrutement 11

3.1.2 La formation 12

3.1.3 Le contrôle des magistrat-e-s 13

3.2 La clarification du rôle et des responsabilités du Conseil supérieur de la

magistrature. 13

3.3 L'amélioration de l'accès à la jurisprudence genevoise. 13

3.4 L'amélioration de la gestion des audiences. 14

4. AUTRES ENSEIGNEMENTS 15

4.1 Utilité des audiences. 15

4.1.1 Les audiences sommaires 15

4.1.2 Les conciliations ordinaires 15

- 3 -

4.2 Charges, moyens et fonctionnement du Palais de justice. 15

4.2.1 Charges du Palais de justice 15

4.2.2 Moyens 16

4.2.3 Fonctionnement 16

5. COMPARAISONS AVEC L'ENQUÊTE DE 1995 16

5.1 La mauvaise nouvelle. 16

5.2 La bonne nouvelle. 16

2ÈME PARTIE : LES JUSTICIABLES 17

1. CONSTATS 17

1.1 Premier constat : un taux de réponses très élevé. 17

1.2 Deuxième constat : les clichés sont, à nouveau, confirmés, mais... 17

1.3 Troisième constat : l'appréciation des magistrat-e-s et des fonctionnaires

du Pouvoir judiciaire est plutôt positive et s'améliore. 17

1.4 Quatrième constat : une grande homogénéité des résultats. 17

2. LES MESSAGES CLAIRS 18

2.1 "Le traitement des affaires doit être plus rapide". 18

2.2 "L'accès aux tribunaux est trop compliqué et trop cher". 18

2.3 "Le plus important est que les magistrat-e-s et les fonctionnaires soient

compétent-e-s et courtois-e-s". 18

2.4 "Les témoins se sentent oubliés". 18

2.5 "L'accès aux salles d'audiences et leur aménagement sont satisfaisants". 19

2.6 "Les justiciables estiment le coût de la justice à un niveau 10 fois

supérieur à son coût effectif". 19

3. LES PRIORITES 19

3.1 Améliorer la rapidité de traitement des affaires. 19

3.1.1 Le contrôle des magistrat-e-s 19

3.1.2 Les lois de procédure 20

3.1.3 Les moyens du Pouvoir judiciaire 20

3.2 La compétence et la courtoisie des magistrat-e-s et des fonctionnaires. 21

3.3 L'information du justiciable. 21

3.3.1 Le fonctionnement des tribunaux 22

3.3.2 La complexité des démarches 22

4. COMPARAISONS AVEC L'ENQUÊTE DE 1997 23

4.1 La mauvaise nouvelle. 23

4.2 La bonne nouvelle. 23

5. RECOMMANDATIONS 23

5.1 Présentation des résultats des enquêtes. 23

5.2 Diffusion des résultats de l'enquête. 23

5.3 Renouvellement du mandat du groupe de travail "Qualité". 24

- 4 -

INTRODUCTION

Dans le but d'améliorer les prestations et de mieux répondre, dans les limites de la loi, aux attentes des justiciables et de leurs mandataires, la Commission de gestion du Pouvoir judiciaire a chargé un groupe de travail, composé de magistrat-e-s et de fonctionnaires, de conduire une démarche "qualité". De manière à disposer d'un outil d'évaluation permettant de mesurer, dans le temps, l'appréciation qualitative, portée par les utilisateurs et utilisatrices sur les activités déployées au Palais de justice, le groupe de travail, assisté par le Centre de formation et de perfectionnement de l'Etat et un consultant externe, a lancé, fin 1995, une enquête de satisfaction auprès des avocat-e-s et notaires genevois. Cette première enquête a fait l'objet d'un rapport adopté, en juin 1996, par la Commission de gestion. Aux mois de mai et juin 1997, une nouvelle enquête, cette fois auprès des justiciables

résidant dans le canton de Genève, a été effectuée. Elle a fait l'objet d'un rapport adopté,

en juin 1998, par la Commission de gestion.

Ces deux

rapports peuvent être consultés sur le site Internet du Pouvoir judiciaire genevois (www.geneve.ch/tribunaux/enquetes). La démarche qualité, voulue par la Commission de gestion du Pouvoir judiciaire, se poursuit. Depuis 1996,

261 actions ou projets allant dans le sens des améliorations

jugées prioritaires ont été recensés. De nombreuses décisions ont été prises et d'importants projets ont été réalisés ou sont en cours de réalisation. Les résultats de ces enquêtes nous ont permis d'identifier des axes prioritaires d'amélioration et d'apporter certains changements dans l'organisation et le fonctionnement des juridictions et des services du Palais. La législature judiciaire (1996-2002) arrivant à son terme, la Commission de gestion du Pouvoir judiciaire a décidé, avec l'appui du Centre de formation et de perfectionnement de l'Etat, de renouveler l'exercice auprès des avocat-e-s, des notaires et des justiciables afin d'évaluer leur perception des changements apportés et d'actualiser nos objectifs d'amélioration pour mieux répondre à leurs attentes. Le présent rapport et ses annexes présentent et analysent les résultats de ces nouvelles

enquêtes. La méthode utilisée reste la même que pour les enquêtes précédentes, de

manière à permettre la comparaison entre le passé et le présent pour mieux appréhender

l'avenir.

Composition et mandat du groupe de travail

Le groupe de travail est, actuellement, composé de Mmes Laura JACQUEMOUD-ROSSARI, juge à la Cour, et Isabelle DUBOIS-DOGNON, greffière-juriste de la juridiction des baux et loyers, de MM. Dominique SCHUCANI, juge au Tribunal administratif, Stéphane ESPOSITO, juge d'instruction, David ROBERT, juge au Tribunal de première instance, Raphaël MAHLER, secrétaire général du Pouvoir judiciaire, Laurent QUENNOZ, directeur des systèmes d'information, Claude STUDER et Eric MALHERBE, greffiers, représentants - 5 - du personnel à la Commission de gestion, ainsi que de M. Olivier VEYRAT, chef de service au centre de formation et de perfectionnement de l'Etat. Il est assisté de deux consultants de la société Quality Improvements "QI", MM. Ronald

DELESCLEFS et Sébastien KARG.

Le groupe de travail est chargé de prendre toutes dispositions utiles pour assurer la

continuité de la démarche "qualité" et la traduire en plans d'actions. Il valide les résultats

des enquêtes présentés par les consultants et élabore les rapports, ainsi que les recommandations à l'attention de la Commission de gestion.

Le suivi des enquêtes de 1995 et 1997

L'analyse des résultats des enquêtes de 1995 et 1997 a permis de dégager des priorités. Rappel des priorités de l'enquête auprès des avocat-e-s et des notaires

1. La réforme de la juridiction des Prud'hommes.

2. L'amélioration du recrutement, de la formation et du contrôle des magistrat-e-s, en

examinant trois axes d'améliorations :

· le recrutement

· la formation

· le contrôle.

3. Le développement d'usages et de pratiques communes à l'ensemble des magistrat-e-s.

4. La mise à disposition des avocat-e-s d'outils documentaires permettant un meilleur

accès à la jurisprudence genevoise.

5. Une réduction des coûts d'accès à la justice civile.

6. Le développement des moyens de communication au sein du Palais de justice et

entre les avocat-e-s et le Palais. Rappel des priorités de l'enquête auprès des justiciables

1. La rapidité de traitement des affaires, en examinant trois axes d'améliorations :

· le contrôle des magistrat-e-s

· la simplification des lois de procédure

· le renforcement des moyens du Pouvoir judiciaire.

2. La compétence et la courtoisie des magistrat-e-s et des fonctionnaires, c'est-à-dire

l'amélioration du savoir-faire et du savoir-être, grâce à la formation.

3. L'information du justiciable :

· efforts d'explication et de présentation du fonctionnement des juridictions; · développement de structures d'accueil et de renseignements sur les démarches à entreprendre pour accéder à la justice.

Le suivi des enquêtes à ce jour

Un inventaire de 261 actions et projets à tous les niveaux : - 6 -

1. Constitution : réforme du Conseil supérieur de la magistrature et de la juridiction

des Prud'hommes;

2. Lois et règlements : réorganisation du mandat des président-e-s et vice-président-

e-s de juridiction, réorganisation des compétences des juges du Tribunal tutélaire, augmentation du nombre des juges (Tribunal de première instance et Tribunal tutélaire) et des secrétaires-juristes, suppression de l'appel des causes à la Cour de justice, extension des compétences du Tribunal administratif, création, en application de la loi fédérale sur l'égalité entre femmes et hommes, de la Commission cantonale de conciliation gérée par le greffe des Prud'hommes, introduction de la médiation pénale et de la transaction pénale, modifications du statut de la fonction publique, autonomie administrative et en matière de systèmes d'information du Pouvoir judiciaire, augmentation des compétences de la Commission de gestion, redéfinition du "périmètre justice", modification de la procédure d'adoption du budget du Pouvoir judiciaire;

3. Investissements : rénovation du bâtiment de St-Antoine, crédit pour le projet

i-JUGE 2001 de modernisation des applications informatiques, remplacement des centraux téléphoniques, restructuration des locaux du bâtiment D (Tribunal administratif);

4. Accueil des justiciables : renforcement du personnel des loges d'accueil,

amélioration de la signalétique et de la sécurité, engagement d'une société privée

chargée de la surveillance 24H/24H, réaménagement des greffes des juridictions, création de nouveaux greffes pour la notification des actes judiciaires et pour le courrier recommandé aux avocat-e-s;

5. Information et communication : édition, dès 2000, de brochures d'information

(présentation du Pouvoir judiciaire, de la juridiction des Prud'hommes, des baux et loyers, informations aux jurés), édition, prévue en 2002, d'autres guides (sur le Parquet du Procureur général, l'information aux témoins, sur la Justice de paix et les successions et sur l'assistance juridique), organisation d'une journée "portes ouvertes", création et développement du site Internet des tribunaux, avec notamment plus de 12'000 fiches de jurisprudence, collaboration avec le DIP, par l'organisation au palais d'environ 80 visites, par année scolaire, pour les élèves dequotesdbs_dbs33.pdfusesText_39

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