[PDF] Applicabilité de la norme ISO 9000 aux processus éducatifs: Cas

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Ecole doctorale technologique et professionnelle

Ecole doctorale Abbé Grégoire

Equipe de recherche LIRSA EA 4603

THÈSE présentée par :

Jean-Philippe RIANT

soutenue le : 10 juillet 2012 pour obtenir le grade de : Docteur du Conservatoire National des Arts et Métiers Discipline/ Spécialité : Sciences de gestion

Applicabilité de la norme ISO 9000 aux

processus éducatifs

Cas des lycées professionnels

THÈSE dirigée par :

Monsieur PESQUEUX Yvon Professeur, Conservatoire National des Arts et

Métiers

RAPPORTEURS :

Monsieur BENSEBAA Faouzi Professeur, Université Paris 8 Madame BESSIRE Dominique Professeur des Universités, Université d'Orléans

JURY :

Monsieur BOURNOIS Frank Professeur, Panthéon Assas Université

Monsieur JARDAT Rémi Professeur, ISTEC

Madame MANCEAU Delphine Professeur, ESCP Europe

A Florence,

A mes enfants.

" Les livres ne sont pas maussades. » Phrase de mon grand-père pour encourager son fils à aller à l'école

1 Remerciements

Merci à Nicolas Sené, directeur de l'association Réussir Moi Aussi pour son soutien indéfectible et pour son amitié. Merci à Alexandre Duclos pour les fructueux échanges qu'il a bien voulu m'accorder et ses nombreux conseils avisés.

Merci à Hervé Lemoussu pour son amitié, sa bienveillance et son intérêt pour mes idées.

Merci à Pascale Ribon, directrice de l'ESTACA pour la liberté qu'elle me donne pour implémenter mes travaux sur le terrain d'une école d'ingénieurs. Merci à Cathy Lemer qui a été mon premier contact avec la recherche et à l'origine de l'association Réussir Moi Aussi. Merci au préfet de l'Essonne Alain Zabulon qui a soutenu ces travaux en finançant les programmes de l'association Réussir Moi Aussi. Merci à Laurent Droulers pour son implication dans les dispositifs de l'association Réussir

Moi Aussi.

Merci à tous les coachs et collègues de l'association qui ont participé à des programmes en

lien avec ces travaux. Merci à l'inspection académique de l'Essonne qui nous a permis de mener cette étude. Merci à tous les personnels des établissements en lien avec ces travaux, et à tous mes collègues de l'association.

Merci aux élèves qui ont participé aux entretiens, répondu à des questionnaires ou qui se sont

entretenus avec nous. Merci à Richard Delaye qui a favorisé le démarrage de cette thèse. Merci au professeur Luc Boyer qui a encadré mes premiers mois de thèse. Et tous mes remerciements au professeur Yvon Pesqueux pour son soutien et son intérêt pour mon sujet.

2 Summary 20% of an age group comes out of the educational system without qualification. Should this

non-quality of the educational process be questioned? Quality management is now a widely accepted an organizational framework of managerial culture. The emergence of a new social contract, characterized by the New Work Order seems concomitant of New Public Management which promotes organizational concepts taken from the business culture and applied to institutions. These transfers can nonetheless cause problems. For example, translating principles in a different context, and also when stakeholders are not receptive or even refusing both the paradigms and their implementation. We analyze the applicability conditions of the ISO 9000 norm to educative institutions, focusing on vocational education which contains special features that allow us to understand the aim of the educational system as the preparation to a first professional position. Based on a field-work of semi-structured interviews, we propose a modelization of the process as well as recommendations about applicability conditions of a quality management course of actions in an educative institution. We also try to go beyond the impact analysis of organizational issues when applying ISO

9000 in an educative context. We unveil a complex system of sometimes contradictory

customer voices, or stakeholders taking up different roles and functions in the process. We have tried to set up an analytic tool to monitor the relation between an individual and an organization, or a student and an institution. To do so, we adapted Rousseau's Psychological Contract Index both to the public target population and to the context of the relation. A set of collected data quantitative study allowed us to isolate a series of factors influencing implicit and explicit dynamics at work in education and professional training. A procedure is not necessarily a continuation of answers but it can be a means of asking questions. Keywords : quality management ; psychological contract ; institution ; management ; organization ; vocational education ; ISO 9000.

3 Résumé 20% d'une classe d'âge sort du système éducatif sans qualification. Est-ce la non-qualité d'un

processus qui dysfonctionne ? Peut-on appliquer dans l'Ecole la gestion de la qualité, qui est aujourd'hui un modèle organisationnel de la culture managériale commune. L'émergence d'un nouveau type de contrat social, caractérisé par un nouvel ordre du travail (New Work Order), semble concomitante du New Public Management qui voit une importation des concepts généralement liés au monde des entreprises dans la sphère des institutions. Ces transpositions ne sont pas sans poser des problèmes notamment dans la traduction de

principes dans un contexte qui peut s'avérer différent, et dont les parties prenantes ne sont pas

en demande ou en refusent les paradigmes tout autant que leur application. Il nous a donc paru intéressant d'analyser les conditions d'applicabilité de la norme ISO 9000 aux établissements éducatifs, en nous focalisant plus particulièrement sur les lycées professionnels qui présentent des caractéristiques originales permettant d'appréhender la question de la finalité d'insertion vers l'emploi du système scolaire. A partir d'entretiens semi-directifs, nous proposons une modélisation des processus mis en oeuvre ainsi que des recommandations sur les conditions d'applicabilité d'une démarche qualité dans une institution scolaire. Au-delà de l'analyse des impacts organisationnels de l'application de l'ISO 9000 dans un contexte éducatif, faisant notamment apparaître un système complexe de voix de clients parfois contradictoires, ou de parties prenantes jouant plusieurs rôles dans le processus, nous nous sommes attachés à mettre au point un outil de pilotage de la relation

individu/organisation ou élève/institution. Pour ce faire, nous avons adapté le Psychological

Contract Index de Rousseau, à la fois au public et au contexte de cette relation. Une étude quantitative nous a permis de distinguer les facteurs influençant la dynamique du contrat implicite et explicite qui est en oeuvre dans l'éducation et l'apprentissage. Une procédure, ce n'est pas nécessairement une suite de réponses mais cela peut être une façon de poser les questions. Mots-clés : management de la qualité ; contrat psychologique ; institution ; organisation ; enseignement professionnel ; ISO 9000. 4

5 Table des matières

Remerciements ........................................................................................................................... 1

Summary .................................................................................................................................... 2

Résumé ....................................................................................................................................... 3

Table des matières ...................................................................................................................... 5

Liste des tableaux et figures ....................................................................................................... 9

Liste des annexes ...................................................................................................................... 11

Introduction .............................................................................................................................. 13

0PROLEGOMENES : LE SYSTEME EDUCATIF ET SON EVOLUTION ................... 21

0.1La place de l'éducation dans notre société ............................................................... 22

0.2L'évolution du taux de scolarisation, du niveau de sortie et du chômage des jeunes ..

.................................................................................................................................. 37

0.3La notion de progrès social et son effondrement ..................................................... 42

0.3.1Les 30 glorieuses, les crises ................................................................................. 42

0.3.2La fin de l'ascenseur social .................................................................................. 44

0.3.3Quelles idées de la crise ? Quel impact sur les schémas mentaux ? .................... 49

0.3.4Evolution concomitante du statut des enseignants ............................................... 52

0.4Ethnographie, démographie, sociologie : les générations ........................................ 57

0.4.1Baby-boomers, X,Y, Z... ..................................................................................... 61

0.4.2Le thème de la désinstitutionnalisation ................................................................ 63

1ISO 9000 ET PROCESSUS EDUCATIFS : THEORIES ET CONCEPTS .................... 67

1.1L'ISO 9000, principes et enjeux de sa mise en place dans un contexte éducatif ..... 67

1.1.1Histoire de l'application de l'ISO 9000 à des établissements d'enseignement .... 67

1.1.2Les normes, la norme ISO 9000, enjeux .............................................................. 70

1.1.3La norme ISO 9000 et l'approche processus. ...................................................... 74

1.1.4Penser et vérifier l'applicabilité de la norme ISO - Mesurer la difficulté de

transmettre la stratégie au terrain ..................................................................................... 85

1.1.5ISO 9000 et processus éducatifs ou l'opportunité de faire une démarche ISO dans

les établissements d'enseignements ................................................................................. 88

1.1.6Le problème de la transcription du vocabulaire ISO dans le contexte éducatif. .. 97

1.1.7L'anthropologie de la notion de " client » ......................................................... 101

1.2Théorie organisationnelle ....................................................................................... 117

6 1.2.1Systémique et complexité ................................................................................... 117

1.2.2Entreprises, organisations, institutions ............................................................... 118

1.2.3La contractualisation de la relation de travail .................................................... 122

1.2.4La dérive organisationnelle ................................................................................ 123

1.2.5Le phénomène bureaucratique et les rationalités concurrentes .......................... 129

1.2.6New Work Order, New Employment Relationship, New Public Management . 133

1.2.7Théorie néo-institutionnelle analyse des processus institutionnels de production

de légitimité et d'obtention de l'obéissance ................................................................... 136

1.3Le Contrat Psychologique comme outil descriptif des conditions de mobilisation ou

de décrochage ..................................................................................................................... 138

1.3.1Denise Rousseau, histoire du modèle ................................................................. 138

1.3.2Adéquation du modèle avec l'objet d'étude. ...................................................... 154

1.4L'apport des sciences de l'éducation ..................................................................... 155

1.4.1La description des processus éducatifs ............................................................... 156

1.4.2Les notions clés (ambition, décrochage, désinvestissement, motivation,

absentéisme...) ............................................................................................................... 170

1.4.3Le taux d'attraction, les taux de pression ........................................................... 173

1.5Epistémologie ......................................................................................................... 175

1.5.1Positionnements épistémologiques .................................................................... 175

1.5.2De la complexité et de la modélisation .............................................................. 178

1.5.3Paradigmes majeurs de la recherche en sciences de gestion .............................. 179

1.5.4Méthodologie de recherche ................................................................................ 180

1.6Hypothèses et questions de recherche .................................................................... 181

1.6.1Hypothèse : la simple traduction des concepts issus du management ne suffit pas

à la réussite de leur application au sein du système éducatif. ........................................ 181

1.6.2Question 1 : Quel est l'apport de la méthodologie ISO 9000:2005 pour

comprendre le système éducatif ? .................................................................................. 181

1.6.3Question 2 : Peut-on décrire le système éducatif comme un processus ? .......... 181

1.6.4Question 3 : L'ISO 9000:2005 peut-il être un cadre porteur pour l'amélioration

des processus éducatifs ? ................................................................................................ 181

1.6.5Question 4 : Quels peuvent être les apports de l'ISO 9000:2005 dans le domaine

de la lutte contre le décrochage ? ................................................................................... 181

1.6.6Question 5 : Quels sont les points de blocage rédhibitoires entre organisations à

but éducatif et mise en place de l'ISO 9000:2005 ? ....................................................... 181

7 2DEUXIEME PARTIE : LES RESULTATS DU TERRAIN ......................................... 183

2.1Principes et méthodologie ...................................................................................... 183

2.1.1Principes - Que vérifie-t-on par le terrain, opportunité du terrain ? ................... 183

2.1.2Méthodologie des entretiens. .............................................................................. 184

2.1.3Questionnaire CPI-RMA, administration et contexte. ....................................... 189

2.2Les données quantitatives - le questionnaire CPI-RMA ....................................... 190

2.2.1Préalable, distinction des 3 instances de l'élève ................................................ 190

2.2.2Les dendrogrammes et la CAH. ......................................................................... 192

2.2.3Analyse descriptive et agrégée ........................................................................... 234

2.2.4Les projections par nuage de points. .................................................................. 241

2.2.5Les topographies des représentations - Clusters ................................................ 249

2.2.6De l'apport pour la compréhension des processus éducatifs et de l'applicabilité de

l'ISO ............................................................................................................................ 249

2.3Les entretiens, interprétation et comparaison. ........................................................ 251

2.3.1Faits saillants ...................................................................................................... 252

2.4Perception de la démarche ISO .............................................................................. 268

2.4.1Multiplicité des voix clients, causes conséquences et solutions ........................ 270

2.4.2Impact sur la notion de qualité. .......................................................................... 274

2.4.3Le problème de la valeur et celui de la valeur ajoutée. ...................................... 275

2.4.4Sélection des entrants. ........................................................................................ 278

3CONCLUSION .............................................................................................................. 283

3.1Enseignements en vue de l'applicabilité ................................................................ 283

3.1.1La multiplicité des voix du client ....................................................................... 283

3.1.2Définitions de la qualité. .................................................................................... 285

3.2Modèle d'application de l'ISO 9000 aux LP ......................................................... 287

3.2.1Proposition d'un modèle .................................................................................... 287

3.2.2Limites de nos travaux ....................................................................................... 294

3.3Conclusion de la recherche .................................................................................... 296

3.4Réponses aux questions de recherche .................................................................... 297

Question 1 : Quel est l'apport de la méthodologie ISO 9000:2005 pour comprendre le

système éducatif ? .......................................................................................................... 297

Question 2 : Peut-on décrire le système éducatif comme un processus ? ...................... 298

Question 3 : L'ISO 9000:2005 peut-il être un cadre porteur pour l'amélioration des

processus éducatifs ? ...................................................................................................... 301

8 Question 4 : Quels peuvent être les apports de l'ISO 9000:2005 dans le domaine de la

lutte contre le décrochage ? ............................................................................................ 303

Question 5 : Quels sont les points de blocage rédhibitoires entre organisations à but

éducatif et mise en place de l'ISO 9000:2005 ? ............................................................. 304

3.5Apports de la thèse aux sciences de gestion ........................................................... 306

Institution et organisation ............................................................................................... 307

3.6Perspectives et Recommandations : Modèle d'application de l'ISO 9000 aux

établissements d'enseignement .......................................................................................... 308

Exemple d'une démarche d'habilitation dans le domaine éducatif : le cas de l'ESTACA

........................................................................................................................................ 310

Bibliographie .......................................................................................................................... 313

Annexes .................................................................................................................................. 323

9 Liste des tableaux et figures Tableau 1 : taux de chômage et situation professionnelle à la sortie du système éducatif ...... 31

Tableau 2 : Effectifs à la sortie du système éducatif ................................................................ 32

Figure 1 : Schéma du système éducatif professionnel après la réforme ................................. 32

Tableau 3 : Diplôme le plus élevé obtenu selon l'âge en 2004 ................................................ 37

Tableau 4 : Espérance de scolarisation à 2 ans ........................................................................ 38

Tableau 5 : Effectifs scolarisés par niveau, en pourcentage de la population totale de la France

(1815-1995). (DIEBOLT 1999) ....................................................................................... 38

Tableau 6 : Taux de chômage en France - données INSEE .................................................... 39

Tableau 7 : Prix du pétrole de 1861 à 2006 .............................................................................. 44

Tableau 8 : Constat 1977-2001 du diplôme détenu à la fin de la formation initiale ................ 46

Tableau 9 : Mesures contre le chômage des jeunes depuis 30 ans ........................................... 49

Tableau 10 : Evolution des effectifs d'élèves et d'enseignants (1995-2006) .......................... 54

Tableau 11 : Démarches ISO 9000 dans des établissements d'enseignement ......................... 70

Tableau 12 : Normes de la famille ISO 9000 ........................................................................... 70

Tableau 13 : Quelques exemples de définition du concept de stratégie ................................... 79

Figure 2 : Principe du management de la qualité dans l'ISO 9000 :2005 - Source ISO ......... 81 Tableau 14 : Méthode recommandée pour la mise en place d'un Système de Management de

la Qualité SMQ - (ISO 2009) ........................................................................................... 81

Figure 3 : Diagramme de concept relatif aux caractéristiques ................................................. 85

Tableau 15 : Dépenses annuelles moyennes par élève et par étudiant en France (2007) ........ 98

Tableau 16 : Espace sémantique de " client » fourni par le dictionnaire de synonymes du laboratoire CRISCO de l'université de Caen. Les titres des axes son proposés par

l'auteur. .......................................................................................................................... 108

Tableau 17 : Personnalité de la marque ................................................................................. 111

Tableau 18 : Contrat psychologique représenté comme un schéma (trad. d'après Rousseau

1990) ............................................................................................................................... 140

Tableau 19 : Evaluation de méthodes de mesure de contrat psychologique .......................... 141

Tableau 20 : Analyse de la notion de service selon Gadrey ................................................... 165

Tableau 21 : Evolution du principe du service selon Gadrey ................................................ 166

Tableau 22 : Exemple de taux d'attractivité de lycées professionnels de l'académie de Paris

........................................................................................................................................ 175

Tableau 23 : Trois formes de raisonnements d'après Peirce .................................................. 176

10 Tableau 24 : Evaluation des différentes Voix Du Client ....................................................... 188

Tableau 25 : Comparaison des différentes Voix Du Client ................................................... 188

Figure 4 : Schéma tiré de la norme ISO9000 :2005 (ISO 2005) ............................................ 196

Tableau 25 - Exemple de tableau de bord du contrat psychologique sur le volet " attentes

des élèves » ..................................................................................................................... 236

Tableau 26 - Exemple de tableau de bord par classes ad'hoc sur les attentes des élèves ..... 237

Tableau 27 - Arborescence de la différence attentes/réalisation de ces attentes pour l'élève 238

Tableau 28 : projection par nuage de points des attentes en abscisse et de leur atteinte en

ordonnée pour un lycée du panel étudié ......................................................................... 242

Tableau 29 : Comparaison par nuage de points des attentes en abscisse et de leur atteinte en

ordonnée pour deux lycées du panel étudié ................................................................... 245

Tableau 30 : aires de brèches à analyser dans la projection par nuage de points dans la réponse

aux attentes du système par l'individu ........................................................................... 248

Tableau 31 : comparaison par projection par nuage de points des attentes en abscisse et de

leur atteinte en ordonnée pour 3 classes du panel étudié ............................................... 248

Tableau 32 : indicateurs officiels pour juger de la réussite d'un lycée .................................. 276

Figure 5 : Schéma des processus clés dans un établissement à vocation éducative ............... 287

Figure 6 : Schéma directeur d'un processus éducatif global faisant apparaître les parties

prenantes. ........................................................................................................................ 289

Figure 7 : Modèle de représentation des différentes périodes ou échelles de temps auxquelles

l'individu est confronté sur la trajectoire d'une vie. ...................................................... 292

11 Liste des annexes Annexe 1 Questionnaire PCI-RMA ....................................................................................... 325

Annexe 2 Tableaux de bord complets .................................................................................... 331

Annexe 3 Annexe méthodologique ........................................................................................ 345

Annexe 4 Dendrogrammes ..................................................................................................... 353

Annexe 5 Le socle commun de compétences ........................................................................ 361

Annexe 6 Méthode utilisée pour élaborer le vocabulaire dans l'ISO 9000 ........................... 365

Annexe 7 Transcription des entretiens ................................................................................... 377

12 13

INTRODUCTION

Le décrochage scolaire est-il la non-qualité du processus éducatif ? Dans quelle mesure le standard ISO 9000 est-il applicable aux établissements d'enseignement afin de combattre l'échec des élèves ? Quel niveau de compatibilité existe-t-il entre l'ISO 9000 et les organisations à vocation éducative ? Le sujet de ces travaux tel qu'il est formulé : " Applicabilité

1 de l'ISO 9000 aux processus

éducatifs - Cas des lycées professionnels publics » interroge la compatibilité dans un cadre

institutionnel d'un dispositif qui a été initialement pensé pour les organisations. D'un point de

vue organisationnel, l'opposition entre organisation et institution se présente d'une manière inattendue. L'organisation est conçue comme ce qui est soumis à un impératif de changement

quand l'institution serait un principe d'organisation pérenne, stable. L'institution se conçoit2

par opposition aux lois de la nature, comme ce qui est conçu par l'Homme et qui peut être susceptible de changer. Une organisation, elle, est un ensemble de fonctions cohérentes sous- tendues par un but, et par conséquent, capable de soumettre son organisation à une fin facilement identifiable et de contrôler la cohérence de l'action de ses parties. On doit alors comprendre qu'une organisation (entreprise, association, à but lucratif ou non...) est constituée d'un ensemble de fonctions, l'adaptation, la transformation,

l'amélioration continue n'ayant d'autres rôles que de permettre toujours d'atteindre le même

but quelques soient les transformations de l'environnement. Lorsque l'adaptation au marché devient le but de l'organisation (concept d'opportunités), l'organisation demeure cet ensemble de dépendances internes capable de se maintenir et de se contrôler.

1 La notion d'applicabilité désignant la qualité de ce qui est applicable est référencée par le dictionnaire Littré

(1872-1877) ce qui atteste de l'ancienneté de la notion dans la langue française. Il ne s'agit absolument pas d'un

anglicisme. Conceptuellement, cette notion est importante parce qu'elle exclut une perspective normative dans

notre approche. Nous partons simplement de la question de la possibilité ou de l'impossibilité d'appliquer une

démarche ISO dans les processus d'enseignement en lycée professionnel.

2 Le dictionnaire Littré énonce que : " Les institutions sont les lois fondamentales qui régissent les états. » et

aussi " Tout ce qui est inventé et établi par les hommes, en opposition à ce qui est de nature. Ce qui est

d'institution est sujet à changement. » En ce qui concerne la notion d'organisation, le Littré nous propose : " État

d'un corps organisé ; ensemble des parties qui le constituent, et qui régissent ses actions. L'organisation de

l'homme, des végétaux. » " Constitution d'un État, d'un établissement public ou particulier. L'organisation des

tribunaux. ».

14 L'institution elle est mue par la nécessité de maintenir son statut fondamental, inaltérable,

parce qu'inscrit dans le patrimoine commun, par choix. L'institution a pour but de poser une limite, de définir un ordre afin de permettre aux individus de se situer et de mieux fonctionner ensemble. La caractéristique de l'institution, c'est à la fois sa dimension symbolique (signe de reconnaissance réciproque) et c'est d'être produite en grande partie par des phénomènes internes et externes spontanés. Une institution est ce qui procède du travail social

d'appropriation du travail commun à l'intérieur comme à l'extérieur. Une institution c'est à la

fois le travail réel d'un ensemble tel qu'il est perçu par ceux qui le produisent et le symbole de

l'institution telle qu'elle est reconnue à l'extérieur. Ainsi, l'Etat est un symbole mais il est

aussi constitué par la réalité d'un travail tel qu'il est réalisé et perçu par les fonctionnaires. Un

lycée professionnel est un symbole en tant que fruit d'un effort national pour donner un emploi à tous. Le lycée professionnel est aussi une réalité produite par le travail d'un ensemble de fonctionnaires. Mais c'est encore une organisation capable de se donner un but et de se penser comme un ensemble de fonctions cohérentes. C'est dans les tensions entre ces trois dimensions que se construit l'espace opérationnel de l'idée de changement3, de régulation, d'adaptation, d'amélioration continue.

La question de l'amélioration continue se pose à chacun dans sa relation au travail que ce soit

de manière formalisée dans le cadre d'une politique qualité ou d'une manière moins formelle

et moins consciente. Elle a trouvé sa mise en oeuvre dans un contexte industriel dans les usines Toyota dans les années soixante, comme un moyen de produire mieux afin de renforcer

la pérennité d'un groupe social constitué autour d'une vocation de fabriquer des véhicules

" ensemble » (dimension de communauté propre aux entreprises japonaises) et de faire de Toyota le symbole d'une excellence japonaise. Le point de départ de l'ISO 9000 est donc le renforcement d'une forte dimension institutionnelle. Cette norme a été conçue pour faire

3 De nos échanges avec le Professeur Yvon Pesqueux, nous avons tiré la conviction selon laquelle une institution

se réforme, à un rythme lent et incrémental quand une organisation est plus opportuniste fait appel à un

changement plus " géré », plus contrôlé. Cette distinction est à la fois quantitative et qualitative : quantitative car

transformer une institution demande souvent plus de temps et d'énergie que de changer une organisation ;

qualitative car pour pouvoir transformer une institution, il faut bénéficier d'une légitimité politique forte telle

qu'elle habilite celui qui propose le changement à transformer explicitement ou implicitement la vocation de

l'institution, c'est-à-dire son but. Or il semblerait qu'aujourd'hui de très nombreuses organisations ont pour seul

but saisir des opportunités telles que le marché les présentent. Introduire cette agilité au changement dans

l'objectif poursuivi peut donner lieu à une perte de valeur symbolique, voire une perte de valeur comptable par

exemple par le biais de la décote de conglomérat.

15 cohabiter institutionnel et organisationnel. Toyota donne en échange de sacrifices organisationnels consentis par les opérateurs une plus-value institutionnelle en termes

d'appartenance et en donnant à chaque travailleur un statut de co-producteur de l'oeuvre

Toyota.

Est-ce reproductible et à quelles conditions ?

Néanmoins le modèle Toyota dans cette première dynamique a évolué. Il a notamment été

récupéré par des acteurs mondialisés porteurs d'une culture plus individualiste, faisant du

profit un motif de l'action, nécessaire, suffisant et transférable. Aujourd'hui, la déclinaison

occidentale de la qualité a vu émerger des principes organisationnels comme le Lean ou le Total Quality Management, et dans le même temps le re-engineering ou le downsizing posaient la question du juste périmètre de l'organisation. Ces combinaisons de moyens ont

conduit à des pertes de valeur sociale qui ont laissé des traces dans la société et aujourd'hui

l'idée d'une amélioration de la valeur sociale par l'idée de l'amélioration continue apparaît

comme suspecte. Or dans le cadre actuel du processus éducatif national, 20% du flux d'élève se retrouve sans qualification et donc avec les parcours d'insertion les plus difficiles et le système tout entier s'interroge en permanence sur les améliorations qu'il devrait engager pour y remédier. " The ISO 9000 standards had originally been conceived for companies in the manufacturing industry, in particular subcontractors to large industrial concerns. However, since the early

90's in particular, applications of the norm has quickly spread to others sectors of economy

(...) In this context, It will not come as a surprise that interest for the ISO 9000 quality standards also grew in the education and training worlds » (VAN DEN BERGHE 1997). Cet

extrait d'un rapport du CEDEFOP est représentatif d'une littérature développée dans le cadre

d'un effort d'application des standards ISO 9000 aux établissements d'enseignement. Or un tel transfert de pratique n'a rien d'évident ou d'anodin et c'est le but du présent propos de

décrire et de délimiter l'applicabilité de l'ISO aux établissements d'enseignement. Ceci nous

amènera probablement à penser l'applicabilité de l'ISO au cadre plus général des institutions

(DOUGLAS 1999; PESQUEUX 2006). "L'intrusion du management comme référence majeure du fonctionnement de nos sociétés pose la question de la désinstitutionnalisation de l'institution et, en miroir, celle de

l'institutionnalisation de l'organisation, dans une perspective évolutionniste duale et adressée

comme inéluctable." (PESQUEUX 2006)

16 Et si l'éducation était un processus Partons d'une hypothèse simple : et si l'éducation était un processus, et si les outils d'analyse

et d'optimisation appliqués dans des organisations, dans l'industrie et les services pouvaient

être utiles pour voir le système éducatif sous un autre angle et identifier où et comment cette

institution fait bien ou pourrait faire autrement. Chaque jour, l'élève, comme plus de 12 millions

4 d'autres élèves de son âge, se rend en cours. Imaginons qu'il ait à sa disposition

comme outil majeur un récipient, certains un filet à papillon troué ou rapiécé, d'autres un dé à

coudre, d'autres une bassine avec de solides poignées. Le but de cet outil : récupérer les connaissances qui seront distribuées tout au long des rencontres avec les acteurs du système

éducatif.

Pendant le cours, l'enseignant est face à trente enfants, adolescents, futurs adultes. Sa mission

est simple, leur transmettre les pièces d'un puzzle qu'ils doivent être capables de reconstituer.

L'enseignant a à sa disposition un système de distribution qui fait qu'il peut faire tomber au

dessus de chacun des élèves des paquets de pièces. Une seule contrainte, ces paquets sont tous

identiques. Libre à chacun de les ramasser quand ils tombent. Heureux les bien équipés, une grande bassine vaut mieux qu'un verre à dent pour ne pas en laisser tomber ou passer. Les plus agiles sont récompensés même si la majeure partie des enseignants font attention de

prévenir les plus patauds pour qu'ils soient attentifs et se tiennent prêts à recevoir ce qui doit

l'être. A la fin de l'heure de cours, les récipients des uns et des autres sont plus ou moins remplis,

des pièces jonchent le sol mais ne sont plus utilisables... et les cours s'enchaînent... avec le

même récipient, plein des pièces du cours précédent, l'élève se retrouve dans une nouvelle

classe, et récupère de nouvelles pièces qui se mélangent aux autres pour les moins

organisés... la journée se termine... et l'élève rapporte chez lui son sac à savoir, son seau à

connaissance. Certains le posent à la porte de leur chambre pour le reprendre identique le lendemain matin, d'autres vident les pièces consciencieusement, seuls ou accompagnés de leurs parents afin de les ranger, voire de les assembler, pour faire sens, tout de suite et avoir un réceptacle opérationnel pour le lendemain. Le but est de pouvoir reconstituer les images de chaque puzzle, pour obtenir des secrets qui auront de la valeur pour ouvrir des portes du futur monde professionnel ou de la vie de chacun. Certains enseignants montrent tout ou partie des

images pour aider les élèves à les reconstituer, d'autres laissent chacun avancer à sa guise.

4 Selon le Ministère de l'Education Nationale (Octobre 2011) : 12 051 100 écoliers, collégiens et lycéens en

France métropolitaine et DOM, public et privé. [Données portant sur une prévision rentrée 2011]

17 Chacun ne dispose pas des mêmes moyens, du même capital culturel, des mêmes capacités

cognitives, des mêmes soutiens familiaux ou parascolaires, du même passé scolaire, mais le

système éducatif donne les mêmes pièces à tous, et redonne à certains qu'il a pu identifier de

nouvelles pièces de remplacement. Mais le contexte, les moyens adaptés dont disposent

certains rend l'exécution des opérations inégalitaire. Tout se passe comme si chacun apportait

ses outils dans un atelier où chacun doit construire une machine, lui-même, à partir de composants qui lui sont fournis, notamment par les enseignants, et qu'il assemblent tout au

long de son travail, à l'intérieur de l'établissement et au dehors, en faisant son travail, si l'on

se place dans une logique d'obligation de résultat ou en faisant son devoir si l'on préfère

l'obligation de moyens. A l'extérieur, ce travail peut être facilité, aidé, consolidé par de

nombreux acteurs qui connaissent ces puzzles et en favorisent aussi bien la construction que les méthodes de récupération de connaissances.

Osons dire que le processus éducatif est l'organisation de la mise sous influence de l'élève,

mise sous influence consentie voire exigée par les parents, acceptée ou rejetée par l'enfant,

globalement organisée par la société. Voici une description du processus éducatif tel que notre

expérience d'enseignant, de spécialiste de l'ingénierie de dispositifs de lutte contre le décrochage scolaire, de coach en insertion professionnelle et de consultant dans diverses organisations, nous a permis de construire. Nous y voyons des opérateurs, nous y pressentons des clients, des fournisseurs, des parties prenantes.

Applicabilité de la normé ISO 9000:2005

Si nous avons identifié un processus, la norme ISO 9000:2005 nous donne des outils d'optimisation et de gestion de sa qualité. Nous proposons donc de nous concentrer sur un

processus éducatif délimité : la classe de seconde en lycée professionnel, de modéliser le

processus mis en oeuvre, de tenter d'appliquer la norme ISO 9000:2005 et de déterminer ainsi

ses conditions d'applicabilité et ses apports dans la compréhension de la chaîne de valeur des

organisations à but éducatif, qu'elles soient privées ou publiques, à but lucratif ou non.

En vérifiant l'applicabilité, que devons-nous exactement vérifier ? L'adéquation entre ce

qu'une démarche ISO peut apporter et les fins propres au système éducatif ; l'adéquation

entre le vocabulaire et les valeurs explicites et implicites de la démarche et les représentations

en cours dans le milieu en question ; la faisabilité concrète de la démarche en observant comment on peut insérer dans le temps et dans l'espace scolaire une procédure ISO ; la pertinence idéologique et enfin la pertinence organisationnelle (i.e. est-il utile de traiter

18 comme une organisation un ensemble qui est naturellement -du fait de sa taille- et

structurellement -du fait de sa vocation- une institution). Dans nos développements, nous

devrons garder à l'esprit que la question de l'applicabilité dans les établissements est un fait,

et que de nombreuses réflexions ont été engagées sur le sujet (voir document AFNOR).

Perspective épistémologique

Sachant que deux paradigmes structurent la question de l'ISO 9000 : l'approche qualité et l'approche processus, nous auront besoin d'étudier ou de commenter les auteurs qui ont traité de ces sujets. Il nous faudra aussi faire le lien entre sciences de l'éducation et sciences des organisations. Michel Crozier et sa description du phénomène bureaucratique nous seront forcément nécessaires, de même la conceptualisation des rapports entre institution et

organisation sera pour nous un préalable. De la même manière, les réflexions de Pesqueux sur

les rapports entre organisation et institution devront être mobilisées. Cette thèse se situe au croisement de plusieurs disciplines : sciences des organisations, sociologie et sciences de l'éducation. Sciences des organisations tant c'est le point départ

privilégié pour analyser les processus et l'applicabilité d'une démarche ISO 9000 à un

système d'organisation. Sociologie des organisations et plus généralement sociologie tant l'éducation engage un grand nombre de faits sociaux et est envisagée en France comme faisant partie d'un projet de société. Sciences de l'éducation tant nous aurons besoin de mobiliser toutes les ressources théoriques utiles pour penser l'éducation, la transmission, l'acquisition de compétence, les paradigmes éducationnels. Toutefois, ces deux dernières disciplines seront en quelque sorte subordonnées à notre effort en science des organisations

tant il s'agit avant tout de confronter des outils organisationnels à une situation spécifique. On

cherchera à identifier les limites de l'outil ISO, les limites de la modélisation des processus

dans le contexte éducatif, après quoi nous tâcherons de dépasser ses limites, de les contourner,

de tenter de les adapter. Il ne s'agit pas pour nous de rendre l'ISO applicable mais de montrer

à travers ces travaux, les efforts nécessaires à l'adaptation de l'ISO et de l'approche processus

à de nouveaux enjeux organisationnels. En d'autres termes, c'est la résistance du réel qui nous

permettra d'enrichir la compréhension des organisations disponible à partir de l'ISO et de l'approche processus. La non-applicabilité, les obstacles et le chemin nécessaire pour atteindre une hypothétique applicabilité pourront simultanément enrichir notre connaissance des organisations en général, et des institutions scolaires en particulier.

19 Méthode Pour nos recherches, nous avons adopté plusieurs méthodes complémentaires. Nous avons

utilisé aussi bien la recherche quantitative (questionnaires) que qualitative (observation naturelle, observation participante -en tant qu'intervenant dans les classes-, entretiens semi-

directifs). En plus de cette démarche de terrain, nous avons mené des recherches théoriques.

Par ailleurs, nous avons utilisé ce terrain non pas pour vérifier une hypothèse (l'ISO est applicable) mais pour observer les conditions d'applicabilité. En ce sens, les hypothèses de

travail se sont construites sur le terrain, pendant le travail et ne précédaient pas l'enquête. Si le

constat d'un certain nombre de faits précède l'analyse (comme par exemple le taux de

décrochage scolaire en France, la lettre du code de l'éducation), ces faits n'informèrent pas

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