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LA CONFIANCE

DANS L'ASSURANCE

UNE DÉMARCHE DE LUCIDITÉ

DANS UN MOMENT CHARNIÈRE

LIVRE BLANC

4, place Raoul Dautry - 75716 Paris cedex 15 - Association régie par

la loi du 1 er juillet 1901

Dépôt légal à parution

Impression : La Fabrique d'Assurance sous le n° 978-2-9558285-4-0

N° W751224917

Décembre 2020 - 40 €

LA CONFIANCE DANS L'ASSURANCE -

UNE DÉMARCHE DE LUCIDITÉ DANS UN MOMENT CHARNIÈRELIVRE BLANC - 2020 croisés et va au-delà des constats pour être force de propositi ons au regard des nouveaux tutions publiques, associations, assureurs, mutuelles, institutions de p révoyance, courtiers, Inspirée des " Fab Lab », La Fabrique d'Assurance se veut être un point de rencontre et de dialogue pluridisciplinaire face aux mutations du secteur de l' assurance. L'association a pour vocation d'impulser une dynamique collaborative et innovante pour anticiper les usages de demain et répondre aux besoins réels des citoyens. L'approche transversale permet de réunir, à la fois des experts en termes de métiers, d consommateur à l'institutionnel, l'intelligence du système p ermet de réunir en son sein, se fondant sur les connaissances et les compétences concrètes des intervenants dans une logique d'intelligence collective qui tient compte des enjeux de l'Économie Sociale et Solidaire. 135

SOMMAIRE

Préface

Présentation de La Fabrique d'Assurance

Remerciements

I -

INTRODUCTION

II - LA CONFIANCE INTERPERSONNELLE : LA RELATION ENTRE LE CLIENT

ET L'ASSUREUR, CLÉ DE LA CONFIANCE

III - L'ORGANISATION DES RESSOURCES AU COEUR DE LA CONFIANCE INTERPERSONNELLE IV - FOCUS 1 FRANCE - " Assurances de Personnes » V - FOCUS 2

FRANCE -

" Assurances IARD » VI - FOCUS 3

FRANCE -

" Les métiers de l'assurance et les assurés » VII - LA CONFIANCE INSTITUTIONNELLE : SUJET AU COEUR DES STRATÉGIES

DES ASSUREURS DE DEMAIN ?

VIII -

CONTENTIEUX, MÉDIATION, INNOVATION : LA PERTE D'EXPLOITATION, AU CENTRE DES ENJEUX DE CONFIANCE, DANS LA CRISE DE LA COVID-19

IX - CONCLUSION DU LIVRE BLANC

La synthèse des propositions

Glossaire et abréviations

Contact

sP4 P5 P6 P7 P10 P11 P18 P19 P25 P25 P27 P31 P31 P31 p40 P45 P49 P50 P51 P51 P51 P54 P62 P64 P71 P73 P74 P74 P75 P81 P102 P113 P115 P117 P117 P119 P123 P125 P128 P130 P132 P135 02 FFA

Fédération Française de l'Assurance

OEMA Observatoire de l'évolution des métiers de l'assurance FNMF Fédération Nationale de la Mutualité Française www.mutualite.fr OEMM Observatoire de l'Emploi des Métiers en Mutualité CTIP Centre technique des institutions de prévoyance www.ctip.asso.fr

OMQ-RCP

de la Retraite complémentaire et de la Prévoyance

La Fabrique d'Assurance

www.lafabriquedassurance.org

1 Madeleine Ouellette Michalska : écrivaine, journaliste, et professeure de Littérature canadienne.

2 3

Guy René de Plour

: auteur canadien. 4

Maître Donald Riendeau Jr :

think tank 5

Kenneth Arrow :

6

Hervé Sérieyx :

Madeleine

OUELLETTE MICHALSKA

1 qui placée dans les institutions 2 " Les assurances ! dans le d'où nous sortons !

Guy René DE PLOUR

3

Maître Donald RIENDEAU JR 4" ǻ

est une institution

Kenneth ARROW

5 est un pari sur l'autre

Hervé

SÉRIEYX

6 03

PRÉFACE

BERNASCONI

04

PRÉSENTATION

DE

LA FABRIQUE D'ASSURANCE

Assurer

ASSURER

La Assureurs, Experts, Think Tanks internationaux, Instituts, Fondations, Associations, Universités, Écoles, Chercheurs, Start-up, Incubateurs, Assurés. micro-assurance, sur le handicap et le vieillissement, l'Assurance secteur de l'Assurance

Assurances de Personnes

Assurances IARD

Métiers de l'Assurance et assurés

BANCEL

05 a fortiori 7 a déclaré cordent les parties contractantes : l'assuré et l'assureur. parties : l' contra l caire est 8 les pays leurs Et les assureurs ne sont pas en reste sur ce sujet 9 [Avec la crise de 2008], " on a érigé la volonté comme moteur de l'existence en oubliant l'importance et la nécessité de coopérer avec les autres pour bâtir un projet commun

Michela Marzano

10 11 prises 12 " Les assurances doivent être au rendez-vous de cette mobilisation économique, j'y serai attentif 13

Emmanuel MACRON

, Président de la République Dans une étude portant sur le secteur assurantiel euro

États, des

doivent trouver une réponse juste et appropriée entre 14 , actifs clés pour de la relation entre les assureurs et leurs clients. Cepen 15 t pas formes et a di de " entre les personnes, 16 17 que les assureurs doivent no s le plus " 18 er pour les assureurs de souscrire de nouvelles alliances, 19 20 l'Assurance. En contrepartie, elle provoque une incerti nistes » pour les intéressantes sont proposées par un autre opérateur. Il d'assurance de " per 21
. Il déclaré qu'ils toujours » ou 22
i

Alors qu'

23
24
sation de la proximité, gestion respectueuse des inter- certaine autonomie que " la sincérité, l'humilité, l'alignement entre le discours commun 24

REMERCIEMENTS

rance »,

Stéphane DUROULE

, Frédéric JOLY, Pierre MAYEUR et Séverine SALGADO, ainsi que Christophe IONESCU Anthony ALY, Alexandre ANDRE, Charles AUBERGER, Didier BAZZOCCHI, Benjamin BOYER, Nathalie BROUTELE, Laure CHATEL, Adrien COURET, Mathieu COUSINEAU, Vanessa COUTE, Vanessa DALAS, Laurence DAUVERGNE,

Pascal DEMURGER, Stéphane DÉSERT, Stéphane DUROULE, Charles DUMARTINET, Cornélia FEDERKEIL,

Jean-Luc GAMBEY, Norbert GIRARD, Laurence GRÉVET, Martin GOLOMER, Christophe HAUTBOURG,

Christophe IONESCU, Olivier JAMOT, Patrick JACQUOT, Olivier JARRY, Frédéric JOLY, Vincent JULLIEN,

Xavier LAGARDE, Giulia LECARRIE, Isabelle LECLERC de HAUTECLOCQUE, Sun LEE, Marika LEFEBVRE,

Morgane LEGRAND, Christophe Le PAPE, Amandine LEVIEL, Jacques LUMEAU, Nelly MAGRÉ, Mikaël MASLÉ

Aude NAIL, Anani OLYMPIO, Stéphane P

ÉNET, Gérard PEZET, Samuel PICHOT, Marie RAGUENEAU, Carole RETARDATO, Anissa RIZI, Maurice RONAT, Marie-Eve SAINT-CIERGE LOVY, Séverine SALGADO, Sandrine SAULNIER-PIEDNOIR, Bruno SOUBIES, Xavier VAMPARYS, Pascal VINÉ et Serge YATTAH. La

Fabrique d'Assurance

l'occasion du colloque annuel de La Fabrique d'Assurance Jean-Louis BANCEL, Thierry BEAUDET, Patrick BERNASCONI, Adrien COURET, Stéphane

DUROULE,

Frédéric JOLY, Antoine LISSOWSKI, Florence LUSTMAN, Pierre MAYEUR, Séverine SALGADO, Djamel SOUAMI

et Hilde VERNAILLEN.

La Fabrique d'Assurance

ANDRÉ

06

I - INTRODUCTION

7 a déclaré cordent les parties contractantes : l'assuré et l'assureur. parties : l' contra l caire est 8 les pays leurs Et les assureurs ne sont pas en reste sur ce sujet 9 H [Avec la crise de 2008], " on a érigé la volonté comme moteur de l'existence en oubliant l'importance et la nécessité de coopérer avec les autres pour bâtir un projet commun

Michela Marzano

10 11 prises 12 " Les assurances doivent être au rendez-vous de cette mobilisation économique, j'y serai attentif 13

Emmanuel MACRON

, Président de la République Dans une étude portant sur le secteur assurantiel euro

États, des

doivent trouver une réponse juste et appropriée entre 14 , actifs clés pour de la relation entre les assureurs et leurs clients. Cepen 15 t pas formes et a di de " entre les personnes, 16 17 que les assureurs doivent no s le plus " 18 er pour les assureurs de souscrire de nouvelles alliances, 19 20 l'Assurance. En contrepartie, elle provoque une incerti nistes » pour les intéressantes sont proposées par un autre opérateur. Il d'assurance de " per 21
. Il déclaré qu'ils toujours » ou 22
i

Alors qu'

23
24
sation de la proximité, gestion respectueuse des inter- certaine autonomie que " la sincérité, l'humilité, l'alignement entre le discours commun 24
07 7 a déclaré cordent les parties contractantes : l'assuré et l'assureur. parties : l' contra l caire est 8 les pays leurs Et les assureurs ne sont pas en reste sur ce sujet 9 11 12 13 [Avec la crise de 2008], " on a érigé la volonté comme moteur de l'existence en oubliant l'importance et la nécessité de coopérer avec les autres pour bâtir un projet commun

Michela Marzano

10 11 prises 12 " Les assurances doivent être au rendez-vous de cette mobilisation économique, j'y serai attentif 13

Emmanuel MACRON

, Président de la République Dans une étude portant sur le secteur assurantiel euro

États, des

14 15 L 16 doivent trouver une réponse juste et appropriée entre 14 , actifs clés pour de la relation entre les assureurs et leurs clients. Cepen 15 t pas formes et a di de " entre les personnes, 16 17 que les assureurs doivent no s le plus " 18 er pour les assureurs de souscrire de nouvelles alliances, 19 20 l'Assurance. En contrepartie, elle provoque une incerti nistes » pour les intéressantes sont proposées par un autre opérateur. Il d'assurance de " per 21
. Il déclaré qu'ils toujours » ou 22
i

Alors qu'

23
24
sation de la proximité, gestion respectueuse des inter- certaine autonomie que " la sincérité, l'humilité, l'alignement entre le discours commun 24
08 7 a déclaré cordent les parties contractantes : l'assuré et l'assureur. parties : l' contra l caire est 8 les pays leurs Et les assureurs ne sont pas en reste sur ce sujetquotesdbs_dbs31.pdfusesText_37

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