[PDF] Étude du travail de serveuses de restaurant

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UNIVERSITÉ DU QUÉBEC À MONTRÉAL

ÉTUDE DU TRAVAIL DE SERVEUSES

DE RESTAURANT

THÈSE

PRÉSENTÉE

COMME EXIGENCE PARTIELLE

DU DOCTORAT

EN BIOLOGIE

PAR

EVE LAPERRIÈRE

JUIN 2014

UNIVERSITÉ DU QUÉBEC A MONTRÉAL

Service des

bibliothèques

Avertissement

La diffusion de cette thèse se fait dans le respect des droits de son auteur, qui a signé le formulaire Autorisation de reproduire et de diffuser un travail de recherche de cycles supérieurs (SDU-522-Rév.01-2006). Cette autorisation stipule que "conformément à l'article 11 du Règlement no 8 des études de cycles supérieurs, [l'auteur] concède à l'Université du Québec à Montréal une licence non exclusive d'utilisation et de publication de la totalité ou d'une partie importante de [son] travail de recherche pour des fins pédagogiques et non commerciales. Plus précisément, [l'auteur] autorise

l'Université du Québec à Montréal à reproduire, diffuser, prêter, distribuer ou vendre des

copies de [son] travail de recherche à des fins non commerciales sur quelque support que ce soit, y compris l'Internet. Cette licence et cette autorisation n'entraînent pas une renonciation de [la] part [de l'auteur] à [ses] droits moraux ni à [ses] droits de propriété intellectuelle. Sauf entente contraire, [l'auteur] conserve la liberté de diffuser et de commercialiser ou non ce travail dont [il] possède un exemplaire.»

REMERCIEMENTS

D'abord,

il me tient à coeur de remercier les milieux de travail qui m'ont accueillie et surtout, tous les participants à cette étude, pour les observations, les entretiens, les réponses à mon questionnaire, merci aux serveurs et aux serveuses. Ce fût un plaisir de tous et toutes vous rencontrer.

La réalisation

de ce projet de doctorat aurait été impossible sans le soutien fmancier obtenu grâce aux bourses doctorales de l'Institut de recherche Robert-Sauvé en santé et en sécurité du travail (IRSST), de l'Institut Santé et Société (bourse AON-ISS), du

Centre

de recherche interdisciplinaire sur la biologie, la santé, la société et l'environnement (CINBIOSE), du Groupe interdisciplinaire de recherche sur l'organisation et la santé au travail (GIROST), de la Fédération du commerce de la

CSN, et

de l'Équipe des IRSC sur le genre, l'environnement et la santé. À ma directrice Karen et à ma codirectrice Renée, merci de votre confiance. Vous avez continué à me soutenir dans les bons et dans les moins bons moments ... quand

j'ai démarré le projet, quand j'ai ralenti et même arrêté pour faire des bébés, quand

j'ai changé de méthode de collecte, quand j'étais découragée ... Merci pour m'avoir accompagnée dans ma course contre la montre pour mon premier dépôt et pendant mon dernier sprint des dernières semaines! Merci pour vos commentaires, vos conseils, votre soutien et vos encouragements. Je vous souhaite une merveilleuse retraite

à toutes les deux. Merci.

iii Je veux aussi remercier les membres de mon jury d'évaluation, Mesdames Nicole Vézina, Élise Ledoux et Marie Bellemarre, d'avoir accepté de lire ma thèse et de me faire bénéficier de leurs commentaires. J'ai tenu compte de chacun d'entre eux. Vos commentaires ont permis d'enrichir énormément ma thèse. Merci. Finalement, merci à ma famille (ma petite famille, ma grande famille, ma belle famille) et mon entourage, qui ont continué de penser qu'un jour j'allais réussir à finir. Maman, merci pour ton support fmancier et ton support moral. Tu as été là pour moi pendant tout mon parcours. Merci à Doryna, ma chearleader, je peux simplement dire que je n'aurais pas réussi à passer à travers les derniers jours sans toi. Merci à Caroline pour tes petits plats pendant les derniers jours de mes corrections de thèse. Merci à Geneviève, grâce à qui je sors jogger trois fois par semaine depuis quelques années déjà. Sortir dehors a été souvent vital. Mes amours, Martin mon mari, Alice et Arthur mes petits qui ont bien grandi pendant mes péripéties doctorales, merci surtout pour votre patience et aussi pour votre présence et vos encouragements. Martin, merci d'avoir cru que j'étais capable. Merci d'avoir "ressuscité » mon ordinateur plusieurs fois, d'être resté réveillé jusqu'aux petites heures du matin pour m'accompagner, de m'avoir fait des feux, préparé mes repas, de t'être occupé de la maison et surtout de nos adorables poussins. Merci d'avoir veillé à tout dans les dernières semaines pour me permettre de survivre à mes corrections. Je vous aime.

Merci.

AVANT-PROPOS

Cette thèse est présentée sous la forme de trois articles. La section " Résultats » de la

thèse est donc substituée par les trois articles. Mes travaux ont été dirigés par Karen

Messing (UQÀM) et codirigés

par Renée Bourbonnais (Université Laval).

Le premier article (chapitre V)

" Pour être serveuse, tu dois avoir toute ta tête » : efforts et reconnaissance dans le service de table au Québec a été publié en 201 0 dans la revue Travailler Revue internationale de Psychopathologie et de

Psychodynarnique du Travail (référence :

Laperrière E., Messing K., Bourbonnais R.

2010. "Pour être serveuse, tu dois avoir toute ta tête.": Efforts et reconnaissance

dans le service de table au Québec. Travailler, 23: 27-57). Le deuxième article (chapitre VI) Client influences on the work activity ofwait staff and the ir significance for the determination of musculoskeleta/ disorders sera soumis dans les prochaines semaines

à la revue Applied Ergonomies.

Finalement, le troisième article (chapitre VII)

Déséquilibre efforts-reconnaissance et

tension au travail chez les travailleurs de service aux tables de restaurant, une analyse selon le genre sera soumis dans les prochaines semaines à PISTES. La discussion générale (Chapitre VIII) permet de faire des liens entre les résultats présentés dans les trois articles.

TABLE DES MATIÈRES

LISTE DES FIGURES ........................................................................ ..................................... X LISTE DES TABLEAUX ........................................................................ ............................... XI RÉSUMÉ ........................................................................ ...................................................... XIII

CHAPITRE

1 CONTEXTE DE L'ÉTUDE ........................................................................ .............................. 1

1.1 Origine de la demande ........................................................................

............................. 1

1.2 Portrait du secteur de la restauration et du travail de service aux tables au Québec ....... 3

1.2.1 Qualification ........................................................................

................................. 3 1.2.2

Un métier mal rémunéré ........................................................................

............... 4 1.2.3 Un métier féminin ........................................................................ ......................... 5 1.2.4 Un métier de jeunes ........................................................................ ...................... 6

1.3 Indemnisations des lésions professionnelles des travailleurs de la restauration .............. 7

1.4 Orientation et pertinence de la recherche .......................................................................

Il

CHAPITRE II

ÉTAT DES CONNAISSANCES ........................................................................ .................... 13

2.1 Cadre théorique ........................................................................

...................................... 13

2.1.1 Une recherche en ergonomie ........................................................................

...... 13

2.1.2 Une recherche avec un volet épidémiologique ................................................... 17

2.1.3 Tenircomptedugenre ........................................................................

................ l8

2.2 Le travail de service aux tables et ses conséquences pour la santé ............................... 22

2.2.1 Un travail de service ........................................................................

................... 22

2.2.2 Description de l'activité, des conditions et des déterminants de l'activité de

travail de serveuses ........................................................................ 35

2.2.3 Conséquences sur la santé du travail de serveuses de restaurant ....................... 45

2.2.4 Travailler pour un pourboire ........................................................................

....... 53

2.2.5 Mesurer les contraintes psychosociales .............................................................. 54

VI

CHAPITRE III

OBJECTIFS DE LA RECHERCHE ........................................................................ ............... 59

CHAPITRE IV

MÉTHODOLOGIE GÉNÉRALE ........................................................................

................... 61

4.1 Introduction et choix méthodologique ........................................................................

... 61

4.1.1 Méthodologie mixte ........................................................................

..................... 61

4.1.2 Tenir compte du genre ........................................................................

................ 64

4.1.3 Contraintes du milieu ........................................................................

65

4.1.4 Méthodologie générale ........................................................................

............... 66

4.2 Description des terrains de recherche et des stratégies de recrutement.. ....................... 66

4.2.1 Terrains de recherche ........................................................................

.................. 66

4.2.2 Recrutement ........................................................................

................................ 67

4.3 Collecte de données ........................................................................

............................... 69

4.3.1 Étapes préliminaires ........................................................................

................... 69

4.3.2 Analyse des situations centrées sur l'activité (observations principales) ...........

71

4.3.3 Enquête ........................................................................

....................................... 74

4.4 Description des échantillons ........................................................................

81

4.4.1 Observations préliminaires ........................................................................

......... 81

4.4.2 Observations principales ........................................................................

.............. 82

4.4.3 Enquête ........................................................................

....................................... 82

4.5 Analyses et traitement des données ........................................................................

...... 84

4.5.1 Analyse centrée sur l'activité ........................................................................

..... 84

4.5.2 Enquête ........................................................................

....................................... 87

4.5.3 Analyse globale ........................................................................

......................... 88

4.6 Difficultés rencontrées et éthique ........................................................................

.......... 88

AVANT-PROPOS À L'ARTICLE 1 ........................................................................

.............. 91

CHAPITRE V

ARTICLE 1

:"POUR ÊTRE SERVEUSE, TU DOIS AVOIR TOUTE TA TÊTE», EFFORTS ET RECONNAISSANCE DANS LE SERVICE AUX TABLES AU QUÉBEC 93

5.1 Résumé ........................................................................

................................................... 93

5.2 Contexte ........................................................................

................................................. 95

5.3 Méthodologie ........................................................................

......................................... 99 VIl

5.3.1 Étapes préliminaires de la recherche ................................................................. 99

5.3 .2 Population de 1' étude ........................................................................

................ 1 00

5.3.3 Entretiens initiaux ........................................................................

..................... 100

5.3.4 Observations ........................................................................

............................. 101

5.3.5 Autoconfrontation ........................................................................

..................... lOI

5.4 Résultats ........................................................................

............................................... 103

5.4.1 Les efforts/défis des serveuses de restaurant .................................................... 104

5.4.2 Les défis physiques ........................................................................

................... 106

5.4.3 Défis cognitifs ........................................................................

........................... 114

5.4.4 Défis émotionnels ........................................................................

..................... 120

5.4.5 Travail de serveuses et santé mentale ............................................................... 125

5.5 Discussion ........................................................................

............................................ 127

5.5.1 Principaux résultats ........................................................................

................... 127

5.5.2 Comparaison des résultats ........................................................................

........ 127

5.6 Remerciements ........................................................................

..................................... 135

5.7 Bibliographie ........................................................................

....................................... 137

CHAPITRE VI

ARTICLE 2

: CLIENT

INFLUENCES ON THE WORK ACTIVITY OF W AIT STAFF

AND THEIR SIGNIFICANCE FOR THE DETERMINATION OF MUSCULOSKELET AL DISORDERS ........................................................................ ................................................. 143

6.1 Abstract ........................................................................

................................................ 143

6.2 Introduction ........................................................................

.......................................... 144

6.3 Methods ........................................................................

148

6.3.1 Observational study ........................................................................

.................. 148

6.3.2 Questionnaire study ........................................................................

.................. 149

6.4 Results ........................................................................

151

6.4.1 Task analysis ........................................................................

............................. 151

6.4.2 Questionnaire ........................................................................

............................ 157

6.5 Discussion ........................................................................

164

6.5.1 Sample size and representativity ...................................................................... 164

6.5.2 Physical and cognitive challenges .................................................................... 165

6.5.3 Work-related pain ........................................................................

..................... 166 viii

6.5.4 Strategies used to perform work tasks .............................................................. 167

6.5.5 Gender differences ........................................................................

.................... 168 6.5.6 Perspectives ........................................................................ .............................. 171

6.5. 7 Study strengths and limitations ........................................................................

. 173

6.5.7 Future research directions ........................................................................

.......... 174

6.6 Conclusion ........................................................................

........................................... 174

6.7 Acknowledgements ........................................................................

175

6.8 References ........................................................................

............................................ 176

CHAPITRE VII

ARTICLE 3 : DÉSÉQUILIBRE EFFORTS-RECONNAISSANCE ET TENSION AU TRAVAIL CHEZ LES TRAVAILLEURS DE SERVICE AUX TABLES ......................... 183

7.1 Résumé ........................................................................

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