[PDF] Les relations interpersonnelles au travail comme médiateur entre

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UNIVERSITÉ DU QUÉBEC À MONTRÉAL

LES RELATIONS INTERPERSONNELLES AU TRAVAIL COMME

MÉDIATEUR ENTRE SOUFFRANCE ET PLAISIR CHEZ LETRA VAILLEUR

EN CENTRE D'APPELS

MÉMOIRE

PRÉSENTÉ

COMME EXIGENCE PARTIELLE

DE LA MAÎTRISE EN COMMUNICATION

PAR

NA THALIE PARADIS

AVRIL 2007

UNIVERSITÉ DU QUÉBEC À MONTRÉAL

Service des bibliothèques

Avertissement

La diffusion de ce mémoire se fait dans le'-respect des droits de son auteur, qui a signé le formulaire Autorisation de reproduire. et de diffUser un travail de recherche de. cycles supérieurs (SDU-522-Rév.01-2006). Cette autorisation stipule que "conformément· à l'article 11 du Règlement no 8 des études de cycles supérieurs, [l'auteur] concède à l'Université du Québec à Montréal une non exclusive d'utilisation et de . publication oe la totalité ou d'une partie importante de [son] travail de recherche pour 'des fins pédagogiques et non commerciales. Plus précisément, [l'auteur] autorise l'Université du Québec à Montréal à reproduire, diffuser, prêter, distribuer ou vendre des .· copies de. [son] travail de recherche à des fins non commerciales sur quelque support que ce soit, y compris l'Internet. Cette licence et cette autorisation n'entraînent pas une renonciation de [la] part [de l'auteur] à [ses] droits moraux ni à [ses] droits de propriété intellectuelle. Sauf ententè contraire, [l'auteur] conserve la liberté de diffuser et de commercialiser ou non ce travail dont [il] possède un exemplaire._»

REMERCIEMENTS

J'aimerais remercier tout d'abord tous les participants à recherche qui m'ont offert gracieusement leur temps afin que je puisse recueillir des données pour mon mémoire. Sans eux, je n'aurais pu le compléter. Ensuite, je désire remercier chaleureusement mon conjoint Paul Delâge et mes amis Gilles-André Dugas, Marie

Élaine Miron, Geneviève

Poulin et Marie-Ève Vachon pour leur écoute et leur soutien dans les moments difficiles. Je tiens aussi

à remercier Denys Delâge, professeur

titulaire au département de sociologie à l'université Laval pour ses conseils et son soutien. Je remercie aussi mes employeurs Lori Duggan, directrice principale et Éric Ouellet, directeur de formation pour leur compréhension et pour m'avoir accordé du temps pour la rédaction de ce mémoire. Finalement, je remercie grandement rna directrice Michèle-Isis Brouillet pour son aide dans la réalisation de ce rêve.

TABLE DES MATIÈRES

LISTE DES TABLEAUX ........................................................................ ................. viii RÉSUMÉ ........................................................................ ............................................. ix INTRODUCTION ......................................................................... L'objet de la recherche ........................................................................ ......................... 1

L'objectif à atteindre et la démarche adoptée ............................................................. ]

La structure du docuntent ........................................................................ .................... 2

CHAPITRE 1-LA PROBLÉMATIQUE .................................................................... 4

1.1 La mondialisation et ses effets néfastes s

ur les travailleurs ................................. 4

1.2 Principaux concepts de la question de recherche ............................................ 13

1.3 L'objectif de la recherche ........................................................................ ......... 15

1.4 Les orientations de la recherche .......................................................................

16

1.5 L'intérêt de la recherche ........................................................................

........... J8 CHAPITRE JI-LE CADRE DE RÉFÉRENCE. ..................................................... l9

2.1 Le monde contemporain et la quête de sens au travail ....................................... l9

2.2 Des modèles d'analyse de la santé mentale au travail.. ...................................... 21

2.2.1 Première prémisse :Le sujet en quête d'accomplissement .................................. 25

2.2.2 Deuxième prémisse : Le travail

qui dépasse la prescription ................................ 26

2.2.3 Troisième prémisse

:Le nécessaire jugement de J'autre ...................................... 27

2.3 Reconnaissance et communication informelle à la base du lien social .......... 30

2.4 Présentation du cadre conceptuel ........................................................................ 38

IV CHAPITRE III-LA MÉTHODOLOGIE. ................................................................ 45 3.1

La position épistémologique ........................................................................

..... 45 3.2 Les dimensions abordées et les instruments d'investigation .............................. 46 3.3

Les relations avec le milieu ........................................................................

....... 47

3.4 L'échantillonnage ............................................................................................. 48

3.5

Le protocole d'analyse de données ................................................................... 49

3.5.1 La démarche d'analyse des données ...................................................................... .49

3.5.2

Le traitement des données ........................................................................

............... 50

3.6 Les limites des méthodes choisies et la crédibilité des résultats ...................... 51

3.6.1 Les limites de l'ethnographie et de l'entretien semi-dirigé ................................... 51

3.6.2 La crédibilité des résultats ........................................................................

............... 53 CHAPITRE IV-LA PRÉSENTATION ET L'ANALYSE DES DONNÉES .......... 55

4. 1 Présentation de la démarche d'analyse .............................................................. 55

4.2 Résumé de l'entretien avec le sujet 2 et analyse des données par arbre thénzatique ........................................................................ .......................................... 56

4.2.1 Thème concernant le plaisir et la souffrance au travail... ..................................... 56

4.2.2 Thème concernant la reconnaissance sociale interne et exteme .......................... 58 4.2.3 Thème concernant la reconnaissance dans l'équipe de travail ............................ 58 4.2.4 Thème concernant les relations interpersonnelles dans l'équipe de travail ....... 59

4.2.5 Analyse des données

par arbre thématique pour le sujet 2 .................................. 60

4.3 Résumé de l'entretien avec le sujet 3 et analyse des données par arbre

thématique .................................................................................................

................. 64

4.3.1 Thème concernant le plaisir et de la souffrance au travail... ................................ 64

4.3.2 Thème concernant la reconnaissance sociale interne et externe .......................... 65 v

4.3.3 Thème concernant la reconnaissance dans l'équipe de travail ............................ 66

4.3.4 Thème concernant les relations interpersonnelles dans l'équipe de travail ....... 67

4.4 Résumé de l'entretien avec le Sujet 4 et analyse des données par arbre

thématique ........................................................................ 71

4.4.1 Thème concernant le plaisir et de la souffrance au travail ................................... 72

4.4.2 Thème concernant la reconnaissance sociale interne et externe .......................... 72

4.4.3 Thème concernant la reconnaissance dans l'équipe de travail ............................ 73

4.4.4 Thème concernant les relations interpersonnelles dans l'équipe de travail ....... 74

4.5 Résumé de l'entretien avec le sujet 5 et analyse des données par arbre

théntatique ........................................................................ .......................................... 78

4.5.1 Thème concernant le plaisir et la souffrance au travail... ..................................... 79

4.5.2 Thème concernant la reconnaissance sociale interne et externe .......................... 80

4.5.3 Thème concernant la reconnaissance dans l'équipe de travail ............................ 81

4.5.4 Thème concernant les relations interpersonnelles dans l'équipe de travail ....... 81

4.6 Résumé de l'entretien avec le sujet 6 et analyse des données par arbre

thématique ........................................................................ .......................................... 85

4.6.1 Thème concernant la souffrance et le plaisir au travail... ..................................... 85

4.6.2 Thème concernant la reconnaissance sociale interne et externe .......................... 86 4.6.3 Thème concernant la reconnaissance dans l'équipe de travail ............................ 87 4.6.4 Thème concernant les relations interpersonnelles dans l'équipe de travail ....... 87

4. 7 Résumé de l'entretien avec le sujet 7 et analyse des données par arbre

thé1natique ........................................................................ 91

4.7.1 Thème concernant le plaisir et la souffrance au travail... ..................................... 91

4.7.2 Thème concernant la reconnaissance sociale interne et externe .......................... 93

4.7.3 Thème concernant la reconnaissance dans l'équipe de travail ............................ 93 VI

4.7.4 Thème concernant les relations interpersonnelles dans l'équipe de travail ....... 94

4.8 Résumé de l'entretien avec le sujet 8 et analyse des données par arbre

thématique ........................................................................................................

.......... 99

4.8.1 Thème concernant le plaisir et la souffrance au travail... ..................................... 99

4.8.2 Thème concernant la reconnaissance sociale interne et externe ........................ 1 01

4.8.3 Thème concernant la reconnaissance dans l'équipe de travail .......................... 101

4.8.4 Thème concernant les relations interpersonnelles dans l'équipe de travail ..... 1 01

4.9 Résumé de l'entretien avec le sujet 9 et analyse des données par arbre

thénzatique ........................................................................ ........................................ 106

4.9.1 Thème concernant le plaisir et la souffrance au travail... ................................... ] 06

4.9.2 Thème concernant la reconnaissance sociale interne et externe ........................ ] 07

4.9.3 Thème concernant la reconnaissance dans l'équipe de travail .......................... ] 08

4.9.4 Thème concernant les r·elations interpersonnelles dans l'équipe de travaii ..... I09

4.10 Résumé de l'entretien avec le sujet 10 et analyse des données par arbre

thénzatique ........................................................................ ........................................ 113

4.1 0.1 Thème concernant le plaisir· et la souffrance au travail... ................................. ll3

4.10.2 Thème concernant la reconnaissance sociale interne et externe ...................... ll4

4.1 0.3 Thème concernant la reconnaissance dans l'équipe de travail.. ...................... ] 15

4.10.4 Thème concernant les relations interpersonnelles dans l'équipe de travail ... 115

4.11 Résumé de l'entretien avec le sujet 11 et analyse des données par arbre

thématique ........................................................................ 118

4.11.1 Thème concernant le plaisir et la souffrance au travail... ................................. ll8

4.11.2 Thème concernant la reconnaissance sociale interne et externe ...................... 120

4.11.3 Thème concernant la reconnaissance dans l'équipe de travail ........................ l20

4.11.4 Thème concernant les relations interpersonnelles dans l'équipe de travail ... 121

VII

4.12 Résumé de l'entretien avec le sujet 12 et analyse des données par arbre

théntatique ........................................................................ 127

4.12.1 Thème concernant le plaisir et la souffrance au travail... ................................. 127

4.12.2

Thème concernant la reconnaissance sociale interne et externe ...................... 129

4.12.3

Thème concernant la reconnaissance dans l'équipe de travail ........................ 129

4.12.4

Thème concernant les relations interpersonnelles dans l'équipe de travail ... 130

4.13 Analyse des résultats sur le vécu des agents en centre d'appels ..................... 135

4.14quotesdbs_dbs32.pdfusesText_38

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