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Cadre de référence
de l'approche de partenariat entre les usagers, leurs proches et les acteurs en santé et en services sociaux18-727-01W
© Gouvernement du Québec, 2018
Responsables (au moment de la publication)
Éric Fournier, directeur général adjoint
Direction générale adjointe de l'évaluation et de la qualitéSara Veilleux, directrice
Direction de l'éthique et de la qualité
Coordination, recherche et rédaction
France Laverdière, conseillère en qualitéDirection de l'éthique et de la qualité
Conception du modèle logique
Annick Mercier, conseillère en évaluation
Direction de l'évaluation
Révision linguistique et mise en page Anne Fonteneau, réviseure agréée honoraireNathalie Béliveau, secrétaire
Direction de l'éthique et de la qualité
Remerciements
Nous tenons à remercier toutes les personnes qui ont contribué de près ou de loin à la réalisation
du présent document. Nous tenons à souligner plus particulièrement l"apport : des usagers, des proches et des divers acteurs du réseau ayant participé aux groupes d"échanges qui ont permis la publication de ce Cadre de référence; des membres de la Table ministérielle sur la qualité et la sécurité des soins e t des services.Édition
La Direction des communications du ministère de la Santé et des Services sociaux Le présent document est disponible uniquement en version électronique à l'adresse : www.msss.gouv.qc.ca sectionPublications
Le genre masculin utilisé dans ce document désigne aussi bien les femmes que les hommes.Dépôt légal
Bibliothèque et Archives nationales du Québec, 2018Bibliothèque et Archives Canada, 2018
ISBN : 978-2-550-81409-2 (version PDF)
Les photographies contenues dans cette publication ne servent qu'à illustrer les différents sujets abordés. Les personnes y apparaissant sont des ?gurants.Tous droits réservés pour tous pays. La reproduction, par quelque procédé que ce soit, la traduction
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Publications du Québec. Cependant, la reproduction de ce document ou son utilisation à des ?nspersonnelles, d'étude privée ou de recherche scienti?que, mais non commerciales, sont permises à
condition d'en mentionner la source.© Gouvernement du Québec, 2018
IAVANTͲPROPOS
Encontextedesoinsetdeservices,soitleplus
soiten l'améliorationdu systèmedesantéetdeservicessociaux. et doutequ'ilscontinuerontdeCadrede
communautésetàleurrégion. l'organisationetà II IIITABLEDESMATIÈRES
3.2.Pourledéveloppementdel'expertise
etdesconnaissancespourl'ensembledes 25IV
SIGLESETABRÉVIATIONS
CAConseild'administration
CHUCentrehospitalieruniversitaire
CRComitéderésidents
CUComitédesusagers
CUCComitédesusagerscontinué
DSIDirectiondessoinsinfirmiers
DSPDirectiondesservicesprofessionnels
PIIPland'interventioninterprofessionnel
PORPratiqueorganisationnellerequise
PSIPlandeserviceindividualisé
VDéfinition
partenairestravaillentensemble.Plus usagersetdeleursEncontextedesoinsetde
services tiennecompte.Cetteapprochevient envuedel'atteintedel'autonomievisée. lesservicessociaux.Objectifs
autravaildesdiversacteurs,dontàleursactions.
EXEMPLES en contexte d'organisation des soins et des services et de gouvernancePréparerlarencontre:
àceteffet;
"jargon»interne,etc.); présents. formationssurl'approchedepartenariat.Aviserduniveaud'engagementsouhaité.
projet; situationouleprojet.Danslecadredestravaux:
solutionsàpartirdesonsavoir; adopteruneattitudeconstructive; lorsquec'estpertinent. VIEXEMPLES en contexte de soins et de services
IntervenantUsageretproche
implications. l'équipe. leursresponsabilités.Attitudes
l'équipedesoinsetdeservices. soinsetdeservices. servicesetlesrôlesdespartenaires.Communication
transparence. etavecempathie: - vulgariseretutiliserunlangagesimpleetadaptéàl'usager; - encouragerl'usageretsesprochesàs'exprimer; - écouterl'usageretvalidersacompréhension.Communication transparence.Communiquerrespectueusement.
l'informationtransmise. viedel'usager etsonprojetdevie.Proposerdesinterventions:
- conformesauxmeilleurespratiquesdanssadiscipline(guide d'éthique,etc.); - encohérenceaveclesbesoins,lesattentesetleprojetde viedesusagers. projetdeviedesusagers psychosociale,etc.).S'impliquerdansleséchanges:
- informerdesesattentesetdesesbesoinsauregardde - fairevaloirsonsavoirexpérientielainsiquesonvécuen lienavecsasituation. concernant.Sepositionnercommeunpartenaireactif:
- dansleprocessusd'élaborationetdesuividesonPlan serviceindividualisé,s'ilyalieu; - dansleprocessusdeprisededécision. situation. 1INTRODUCTION
del'approchedepartenariatCadrederéférence)viseà:
delasantéetdesservicessociaux partenariat; partenariat; lecadrelégislatifactuel; mobiliserpourlamiseenoeuvreetla del'usageretdesesproches. 21. L'APPROCHEDEPARTENARIAT
1.1. Ladéfinition
travaillentensemble.Plus des usagersetdeleursproches. leurparticipation. touten auxbesoinsàl'originedelasituation.1.2. Lesobjectifs
travaildesdiversacteursdu unsensplusgrandàleursactions. 3Lareconnaissancedessavoirs
11.WHO(2013)p.7,8
41.3. Lesraisons
2 .Par services(en cetteréalité.Lachronicisationet
%delapopulationest 3 etplusdelamoitiédecelleͲcirespecte soutienàl'engagementqui médication. expérientiels Web 4 relationentrel'usageretcesderniers.2.ISQ(2015)p.29
3.ISQ(2009)p.5
4.THOËR,C.etcollab.(2012)
leursproches paternalismeetl'approchecentréesur lesintervenantset différemmentlelienquilesunit.Planstratégique2015Ͳ2020.
Desrésultatsprobants
responsabilisationdel'usager pourdemeilleursrésultats5,6,7,8
9L'encadrésuivantprésente
5.FRAMPTON,S.B.etcollab.(2013)
6.FRAMPTON,S.B.etcollab.(2017)
7.CARMAN,K.L.etcollab.(2014)
8.AHRQ(2017)
9.FRAMPTON,S.B.etcollab.(2017)p.5,7
6Sécurité
chutesdesusagers.Soinscentréssurl'usageretlafamille
hospitalier.Coordinationdessoins
Équité
services.Résultatssurlasanté
douleur. obstructive.Efficacitéetpertinence
auchevetdesusagers).Efficience
fournisseurdesoinsouunorganisme.Source:
71.4. Lesassiseslégales
ellesͲmêmesetpourlesgroupesdont et suivante).LaLSSSSetlaLMRSSSassurent
s'assurerdurespectdesdroitsdes ainsiquedes désignée 9).LaLSSSSprévoitégalementque:
quelesrisquesetlesconséquences concernant[...](LSSSS,art.8)»; oudetouteautre intervention[...](LSSSS,art.9)»; 8Lesdroitsdesusagers
desantéetdesservicessociaux: sonendroit; judicieuse(LSSSS,art.3)». desusagersétablisparlaLSSSS,soit:1) ledroitàl'information(art.4);
2) ledroitauxservices(art.5et13);
3) ledroitdechoisirsonprofessionneloul'établissement(art.6et13);
4) ledroitderecevoirlessoinsquerequiertsonétat(art.7);
5) ledroitdeconsentiràdessoins(art.8et9);
6) ledroitdeparticiperauxdécisions(art.10);
7) ledroitd'êtreaccompagné,assistéetreprésenté(art.11et12);
8) ledroitàl'hébergement(art.14);
9) ledroitderecevoirdesservicesenlangueanglaise(art.15);
10) ledroitd'accèsàsondossierd'usager(art.17,18,20,25,26et27);
11) ledroitàlaconfidentialitédesondossierd'usager(art.19à19.2,21à24et27.1à27.3);
12) ledroitdeporterplainte(art.34,44,45,53,60et73).
92. LEPARTENARIATAUSEINDESDIVERSCONTEXTES
2.1. Lepartenariatencontextedesoinsetdeservices
L'usager
sescapacitésd'autogestionet departenariat.Aufuret valoirsonsavoir décisionsquiluireviennent.Leproche
l'accompagnementde son ledésird'agirà titredepartenaireauseindecetteéquipe.Lesintervenants
defaçonconcertée, lasituation,et de findevie). leurexpérienceclinique.Entout actionsoudesactes ouencoreàcertainsmomentsduvécu compte.Ilimportederappelerquelanotionde respectduchoixdel'usagers'appliqueLesgestionnairescliniques
et11Exemplesencontextedesoinsetdeservices
IntervenantUsageretproche
implications. l'équipe. responsabilités.Attitudes
etdeservices. soinsetdeservices. servicesetlesrôlesdespartenaires.Communication
avecempathie: - vulgariseretutiliserunlangagesimpleetadaptéàl'usager; - encouragerl'usageretsesprochesàs'exprimer; - écouterl'usageretvalidersacompréhension.Communication transparence.Communiquerrespectueusement.
l'informationtransmise. viedel'usagerévolution,ducontenududossier,etc.).
sonprojetdevie.Proposerdesinterventions:
- conformesauxmeilleurespratiquesdanssadiscipline(guide d'éthique,etc.); - encohérenceaveclesbesoins,lesattentesetleprojetdevie desusagers. projetdeviedesusagers situationpsychosociale,etc.).S'impliquerdansleséchanges:
- informerdesesattentesetdesesbesoinsauregard - fairevaloirsonsavoirexpérientielainsiquesonvécu enlienavecsasituation. concernant.Sepositionnercommeunpartenaireactif:
- dansleprocessusd'élaborationetdesuividesonPlan serviceindividualisé,s'ilyalieu; - dansleprocessusdeprisededécision. situation. 122.2. Lepartenariatencontexted'organisationdessoinsetdesservicesetde
gouvernance etlesdifférents trajectoire.Ellepeutégalementse d'ungrouped'experts. del'enseignement.Lesusagersetleursproches
Lesusagersetleursproches
leurcheminementàl'atteintede
l'objectif. peuventêtreLescomitésdesusagers
libertés.LerespectdesCUCIdoiventassumertroisautres
harmoniserlespratiques. 10 comitésderésidents,MSSS(2018). cause usagers.Àtitredereprésentantsdesusagers
despromoteurs seindetravaux,comitésouinstances. actionspourle d'initiativesdepartenariat.ActeurduMSSSetdesétablissements
Usager,procheetreprésentantdesCU
d'organisationdessoinsetdesservicesetde l'approchedepartenariat.Préparerlarencontre:
aveclesoutienrequisàceteffet; heurefixe,etc.); desusagersd'êtreprésents. renseignements,etc.). partenariat.Aviserduniveaud'engagementsouhaité.
duplanstratégique,dufonctionnement,de offerts,etc.; situationouprojet; parlasituationouleprojet.Danslecadredestravaux:
adopteruneattitudeconstructive; desrenseignements,etc.). avancement,lorsquec'estpertinent. desservicesetdegouvernance de en en potentielsoitsigné informéeafinqu'elleprenneetassumesa décisionentouteconnaissancedecause. données usagersetdesprochespartenaires.15Modalitésdereconnaissance
dépensesàl'usagerouau 11 .LeMSSSreconnaîtégalementque partenaires.Quantàtouteautreformedecompensation
procheàtitredepartenaire.004b456a?OpenDocument].
163. DESCONDITIONSDESUCCÈSETDESACTIONSSTRUCTURANTES
considérés: etdesonréseau; prochesdoivent departenariatauseindesdifférents structurantes.1) Unleadershipdelahautedirectionetdesgestionnairesdoits'exerceretêtreassociéà
2) Unleadershipcliniquedoits'exercerpourledéveloppement
etl'évolutiondel'approchede l'approcheencontextedesoinsetdeservices.3) Unedémarched'améliorationcontinuedoitaccompagnerl'implantationdel'approchede
partenariatafin: demaintenirun4) Desactionsstructurantesdoivents'inscriredanslecadred'unedémarchestructuréede
miseenoeuvre, lesuivietl'évaluationdelamiseen oeuvredel'approchedepartenariatetdeses 173.1. Pourledéveloppementd'uneculturedepartenariatetlamobilisationdes
acteurs departenariat.Pourcefaire,lesactionsstructurantes
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