[PDF] UNIVERSITÉ DU QUÉBEC MÉMOIRE DE RECHERCHE

View - Download UNIVERSITÉ DU QUÉBEC MÉMOIRE DE RECHERCHE

Previous PDF

Next PDF

UNIVERSITÉ DU QUÉBEC

MÉMOIRE

DE RECHERCHE PRÉSENTÉ À

L'UNIVERSITÉ

DU QUÉBEC À TROIS-RIVIÈRES

COMME EXIGENCE PARTIELLE

DE LA MAÎTRISE EN GESTION DES PME ET DE LEUR

ENVIRONNEMENT

PAR

DOMINIQUE BLOUIN

MISE EN OEUVRE D'UN SYSTÈME DE GESTION DE LA QUALITÉ

SELON LES NORMES

DE LA SÉRIE ISO 9000 EN CONTEXTE DE PME :

CONSTATS

ET RECOMMANDATIONS AFIN DE FACILITER LE

MAINTIEN DE LA CERTIFICATION.

JANVIER 2000

Université du Québec à Trois-Rivières

Service de la bibliothèque

Avertissement

L'auteur de ce

mémoire ou de cette thèse a autorisé l'Université du Québec à Trois-Rivières à diffuser, à des fins non lucratives, une copie de son mémoire ou de sa thèse Cette diffusion n'entraîne pas une renonciation de la part de l'auteur à ses droits de propriété intellectuelle, incluant le droit d'auteur, sur ce mémoire ou cette thèse. Notamment, la reproduction ou la publication de la totalité ou d'une partie importante de ce mémoire ou de cette thèse requiert son autorisation. 11\

PRÉFACE

"Nous nous trouvons devant un seuil. celui de l'ouverture des marchés. gage de la prospérité mondiale. Pour franchir ce seuil. nous avons U/l important jeu de clés mis à /lotre dispositioll par les normes internationales. " !vfessage de l'Organisation Internationale de Normalisation. octobre 1992. IV

REMERCIEMENTS

Débuté il Y a déjà quatre ans, le travail contenu dans ce mémoire de recherche constitue le résultat de beaucoup d'efforts et de réflexions. Cet ouvrage n'aurait pu être réalisé sans l'appui et l'encouragement de certaines personnes. C'est ainsi que je tiens à remercier ces personnes qui m'ont soutenu tout au long de cette démarche qui m'a permis d'approfondir un domaine pour lequel j' ai un intérêt marqué.

Tout d'abord,

je tiens à remerCler mon directeur de recherche, monsieur Jean

Bernard Carrière, pour avoir orienté, soutenu et dirigé mes efforts et ce, tout au long de la

période de rédaction de mon mémoire. Je voudrais également remercier tout particulièrement ma conjointe Joanne ainsi que ma fille Laurie-Anne pour leur patience, leur support et leur encouragement qu'elles m'ont apportés et ce, tout au long de ma maîtrise. Sans ton support Jojo, les résultats n'auraient été les mêmes. Enfin, je tiens également à remercier tous les membres de ma famille pour leur soutien moral et ce, depuis le début de ma maîtrise. Bonne lecture.

Dominique BIouin

Janvier

2000
v

TABLE DES MATIÈRES

PRÉFACE •.•...•...•....................•..•............. '" •...•.•................. 111

REMERCIE11ENTS .................................................................. .iv

LISTE DES FIGURES

........ , ........ , .............................. '" ....... IX LISTE DES TABLEAUX ....................................... '" '" ............. XI INTRODUCTION .................................................................... 1

CHAPÎTRE 1

REVUE DE LA LITTÉRATURE .............................. '" ................. .4

1. 1 Le libre échange et la commercialisation ........................ '" ..... .4

1.2 Historique de la normalisation .......................................... 6

1.3 L'Organisation Internationale de Normalisation (ISO) .............. 14

1.4 La série des normes ISO 9000 ......................................... 20

1.5 La terminologie de base en gestion de la qualité ....................... 29

1.6 Les prescriptions des normes ISO 9001/2/3

............................... .34

1. 7 Le processus de certification .................................................. 59

CHAPÎTRE2

ÉLABORATION D'UN CADRE THÉORIQUE DE RECHERCHE ...... 63

2.1 Formulation du problème managérial ........... _ .................... 63

2.2 Élaboration d'un cadre théorique global ................................ 66

2.3 Élaboration

d'un cadre théorique spécifique de recherche .............. 91 VI

CHAPÎTRE3

MÉTHODOLOGIE DE RECHERCHE

......................................... 98

3.1 Identification des informations nécessaires ................................ 98

3.2 Choix de l'approche et de la méthode de recherche ....................... 100

3.3 Élaboration d'un instrument de mesure ................................ 101

3.4 Identification du cadre d'échantillonnage et de la taille

de l'échantillon ........................................................... 103

3.5 Choix des méthodes de collecte et d'analyse des données .............. .108

CHAPÎTRE4

TRAITEMENT ET ANALYSE DES DONNÉES .

............................... 113

4.1 Analyse des données de la section II du questionnaire d'analyse ...... 113

4.2 Analyse des données de la section III du questionnaire d'analyse ...... 122

4.3 Analyse des données de la section IV du questionnaire d'analyse ...... 154

4.4 Analyse des données de la section V du questionnaire d'analyse ...... 169

CHAPÎTRE 5

ANAL YSE

& RECOMMANDATIONS POUR LE MAINTIEN DE LA CERTIFICATION ISO 9000 EN CONTEXTE DE PME .............. 177

5.1 Principales réponses aux questions de recherche ..................... 177

5.2 Recommandations pour les entrepreneurs et les professionnels

oeuvrant en contexte de PME ................................................ 195 VII

5.3 Limites de notre recherche ................................................ 204

5.4 Recommandations pour des recherches futures ..

................... 208

CONCLUSION

.................................................................. 211 BIBLIOGRAPlIIE .................................................................. 213 ANNEXE A .......................................................................... 220

LES FOURNISSEURS

DU GOUVERNEMENT DU QUÉBEC ET LES

NORMES ISO 9000 (FORUM D'ÉCHANGE MDL TISECTORIEL SUR

L'ASSURANCE QUALITÉ DANS LE DOMAINE DE

LA CONSTRUCTION)

ANNEXE B

.......................................................................... 221

PROGRAMME D'ASSURANCE QUALITÉ EXIGENCES

GOUVERNEMENTALES CONCERNANT LES NORMES ISO 9000

(SPÉCIALITÉS VISÉES

AU FICHIER DES FOURNISSEURS DE BIENS ET

DE SERVICES PROFESSIONNELS)

ANNEXE C

......................................................................... 222 EXIGENCES D'HYDRO-QUÉBEC EN MATIÈRE D'ASSURANCE QUALITÉ -ISO 9000

ANNEXE D

.......................................................................... 223

NORME ISO

9001: 94 -SYSTÈME QUALITÉ -MODÈLE POUR

L'ASSURANCE DE LA QUALITÉ EN CONCEPTION, DÉVELOPPEMENT,

PRODUCTION, INSTALLATION

ET PRESTATIONS ASSOCIÉES

Vlll ANNEXE E .......................................... '" '" ........... , .............. 224

CRITERIA AND PROCEDURES FOR ACCREDITATION OF

ORGANlZATIONS REGISTERING QUALITY SYSTEMS (CAN-P-lOA, JUNE 1995)

ANNEXE F

............................ , ............................................ 225 LES PRINCIPAUX CONSTATS DU SONDAGE MICST "ISO 9000 / EXPORTATION", GOUVERNEMENT DU QUÉBEC, MICST, DIRECTION

DES SERVICES EN GESTION D'ENTREPRISES

ANNEXE G ......................................................................... 226 QUESTIONNAIRE D'ANAL YSE DU PROCESSUS DE L'APRÈS

CERTIFICATION

ISO 9000 EN CONTEXTE DE PME EN VUE

D'ÉLABORER UN PLAN D'ACTION VISANT À MAINTENIR LA

RECONNAISSANCE INTERNATIONALE

ANNEXE H ......................................................................... 227 LISTE DES ENTREPRISES PARTICIPANTES À LA RECHERCHE ANNEXE 1 ......................................................................... 228 PROFIL D'UN COORDONNATEUR DE LA QUALITÉ EN CONTEXTE DE PME ANNEXE J .............................................. ' .......................... 229 NORME ISO/CD 9004-8 -QUALITY MANAGEMENT PRINCIPLES AND

GUIDELINES ON THEIR APPLICATION

ANNEXE K ......................................................................... 230 DRAFT INTERNATIONAL STANDARD ISO / DIS 900 l, QUALITY

MANAGEMENT SYSTEMS -REOUIREMENTS (REVISION OF ISO

9001 :94, ISO 9002 :94 AND ISO 9003 :94)

LISTE DES FIGURES

Figure 1-Évolution du concept qualité au vingtième siècle ........................ 9 Figure II -Structure de l'Organisation Internationale de Normalisation (ISO) ... .. 17 Figure III -Structure du comité ISOrrC 176 ........................................ 18 Figure IV -La série des normes et guides ISO 9000 ............................... 21

Figure

V-Interrelations entre les concepts de base en gestion de la qualité ..... 33 Figure VI -Interrelations entre les trois modèles d'assurance qualité .............. 35 (ISO 9001, ISO 9002 et ISO 9003)

Figure VII -Contenu des modèles de

la série des normes ISO 9000 en matière d'assurance qualité Figure VIII -Processus de conception d'un produit ou service selon l'élément 4.4 de la norme ISO 9001 :94 .............. 38 .............. 44 Figure IX -Processus d'enregistrement de conformité d' un système ........... , .. 62 qualité aux normes ISO 9000 Figure X -Cadre théorique global portant sur les différentes phases d' un ..... 68 processus de mise en place d'un programme d'assurance qualité ISO 9000 en contexte de PME Figure XI -Cheminement critique d'implantation des nonnes ISO 9000 ..... 76 en contexte de PME en fonction d'un échéancier s'échelonnant sur une période de

14 mois

Figure XII -Cadre théorique spécifique de recherche ... ............................ 94 Figure XIII -Processus de traitement et d'analyse des données primaires ... 112 IX Figure XIV -Cadre théorique global RÉVISÉ portant sur les différentes ........... 193 phases d'un processus de mise en place d'un programme d'assurance qualité ISO 9000 en contexte de PME

Figure

XV -Cheminement critique d'implantation RÉVISÉ des nonnes ........... 194 ISO 9000 en contexte de PME en fonction d'un échéancier s'échelonnant sur une période de

18 mois

x

LISTE DES TABLEAUX

Tableau 1 -Les dix États ou Provinces les plus perfonnants ..................... 13 en Amérique du Nord quant au nombre d'entreprises enregistrées ISO 9000

Tableau

TI -Le monde ISO 9000 en matière de certification ..................... 14 Tableau III -Infonnations nécessaires à recueillir en fonction des ... '" ............... 99 dimensions théoriques et des objectifs de recherche Tableau IV -Interrelations entre les dimensions théoriques, les objectifs ... ......... 102 de recherche, les infonnations nécessaires et les sections du questionnaire d'analyse Tableau V -Répartition de l'échantillon en fonction de la certification .. .......... 107 obtenue (ISO 9001/2/3) Tableau VI -Répartition de l'échantillon en fonction de la taille de l'entreprise ............ 107 Tableau VII -Répartition de l'échantillon en fonction du secteur d'activité ... 108

Tableau VIII -Éléments déclencheurs

à l'origine du projet ISO 9000 ............ 114 Tableau IX -Principales raisons face au choix de la série des nonnes ............ 117

ISO 9000

Tableau X -Principaux objectifs poursuivis par la direction par ordre ... ......... 119 d'importance Tableau XI -Durée d'implantation du projet ISO 9000 ............................... 154 Tableau XII -Résultats de la certification ISO 9000 (en %) en fonction ............ 160 de 9 facteurs d'amélioration Xl

INTRODUCTION

Les marchés nationaux et internationaux ont connu, au cours des dernières années, une

véritable révolution qui a provoqué d'énormes bouleversements dans nos façons traditionnelles

de gérer. Avec la mondialisation de l'économie et, en particulier, l'accord du libre-échange nord

américain, le marché québécois est beaucoup plus accessible aux produits et services provenant

de tous les coins du monde. C'est alors que la compétition sur les marchés étrangers constitue,

pour nos entreprises, une menace omniprésente. Dans ce nouveau contexte, un seul mot d'ordre

permettra à nos organisations de survivre et de progresser dans l'avenir, c'est le défi de la qualité.

C'est ainsi qu'aujourd'hui, les petites et moyennes entreprises (PME) du Québec font face à des changements majeurs tant sur le plan économique que technologique. Avec

l'internationalisation des marchés, elles doivent changer leur mode de pensée et leur façon de

faire. Actuellement, les grands donneurs d'ordre ont, comme objectif premier, de réduire le

nombre de leurs sous-traitants, afin d'établir, dans un avenir rapproché, un partenariat avec ceu,'(

qui pourront leur assurer des produits et services de qualité et qui seront capables de le faire en

tout temps. Pour ce faire, la mise en oeuvre d'un système de gestion de la qualité en conformité

avec les normes de la série ISO 9000 semble la voie à suivre pour nos PME. Cependant, quelle sera la meilleure méthodologie d'implantation qui garantira le maintien de la certification à long terme ? Cet ouvrage vise comme principal objectif de formuler des recommandations 2

auprès des propriétaires-dirigeants et des professionnels du secteur de la qualité dans le but de

faciliter l'implantation d'un système de gestion de la qualité selon la normalisation internationale ISO 9000 en contexte de PrvOE ainsi que son maintien à long terme. Le présent mémoire de recherche est divisé en cinq chapitres. Le premier chapitre présente une revue de la littérature concernant la normalisation internationale, l'Organisation

Internationale

de Normalisation (ISO), la série des normes ISO 9000, la terminologie de base employée en gestion de la qualité, les prescriptions des normes de la série ISO 9000 et le processus de certification. Le deLLxième chapitre est consacré sur l'élaboration d'un cadre théorique de recherche.

Tout d'

abord, nous présenterons le problème managérial afin d'obtenir un objectif managérial

précis à atteindre. Ensuite, nous allons décrire notre modèle théorique, c'est-à-dire notre cadre

conceptuel nous servant d'outil afin de transformer notre question managériale en fonction de

différentes dimensions théoriques que nous allons étudier. Enfin, cet exercice nous amènera à

énoncer

notre question de recherche ainsi que nos objectifs de recherche. Dans le troisième chapitre, nous allons aborder la méthodologie utilisée dans le cadre

de ce mémoire de recherche. L'identification des sources d'informations nécessaires, le choix de

3 l'approche ainsi que la méthode de recherche seront les notions que nous allons discuter. De

plus, nous présenterons l'échantillon utilisé ainsi que notre instrument de mesure qui sera un

questionnaire d'analyse. Enfin, nous allons expliquer nos choix quant aLLX méthodes de collecte et d' analyse de données. Le chapitre 4 présente l'analyse des données recueillies par les questionnaires d'

analyse alors que le chapitre 5 présente notre interprétation des résultats en fonction de notre

cadre théorique de recherche. Nous verrons, qu'en fonction des données recueillies, nous

devrons ajuster notre cadre théorique de départ. Enfin, à l'intérieur de ce dernier chapitre, nous

formulons des recommandations pour l'industrie et des avenues de recherche prometteuses en gestion de la qualité. 4

CHAPITRE 1

REVUE DE LA LITTÉRATURE

1.1 LE LIBRE ÉCHANGE ET LA COMMERCIALISATION

La globalisation des marchés, l'accroissement de la concurrence et le développement de nouvelles technologies de l'information imposent aux petites et moyennes entreprises de nouvelles façons de faire. Les clients sont de plus en plus exigeants et ces derniers peuvent dorénavant s'approvisionner à la grandeur de la

planète. Ainsi, le libre échange se traduit donc par l'élimination de barrières à l'entrée

et à la sortie (PetrelIa, 1989). Les petites et moyennes entreprises (PME) du Québec n'ont pas échappé à ces bouleversements des structures économiques et commerciales. L'accord de libre

échange avec

les États-Unis, le Canada et le Mexique (L'ALÉNA) a fait en sorte que les PME québécoises devront constamment réaliser des améliorations au niveau de leur organisation afin de conserver et d'augmenter leur rentabilité et leur position concurrentielle. C'est ainsi qu' au Québec, les grands donneurs d'ouvrage ont rapidement publié leurs exigences en matière de qualité en regard à leurs fournisseurs de produits et de services. Dans le secteur de la construction, un forum d'échange 5 multisectoriel, composé de plusieurs partenaires dont le Ministère du transport du Gouvernement du Québec, a été créé afin d'harmoniser les pratiques contractuelles et les démarches devant mener à l'implantation des normes ISO 9000 dans le domaine de la construction au Québec. Des échéanciers ont été publiés dans le but que les fournisseurs d'ouvrage, selon leur expertise, puissent entamer une démarche de certification ISO 9000 (voir Annexe A). Le Conseil du trésor du Gouvernement du Québec a également émis des exigences en matière d'assurance qualité visant les fournisseurs de biens et de services professionnels (voir Annexe B). Enfin, Hydro Québec ainsi que la majorité des grandes entreprises (Alcan, Northern Telecom, Pratt & Whitney, etc.) ont, eux aussi, entamé des démarches auprès de leurs principaux fournisseurs afin que ces derniers développent un programme d'assurance qualité et même, dans certains cas, obtiennent une certification ISO 9000 auprès d'un organisme reconnu par l'organisation Internationale de Normalisation (voir Annexe C). Cet engouement vis-à-vis cette exigence contractuelle provient du tàit que les grandsquotesdbs_dbs32.pdfusesText_38

[PDF] Stages SGM2 - EA3 - LP

[PDF] LE SUIVI APRÈS L'IMPLANTATION D'UN SYSTÈME DE CADENASSAGE. Mario Saucier, ing. Président de Groupe ID

[PDF] SEQUENCE D'OBSERVATION DE L'ENTREPRISE *****************

[PDF] Conditions générales de ventes «Hôtellerie de plein air Oasis du Berry» - saison 2016 -

[PDF] DOSSIER DE SPONSORING

[PDF] CONDITIONS GÉNÉRALE DE VENTE 1/5

[PDF] Cahier des Charges du Plan de Déplacements Inter-Entreprises de Bordeaux-Aéroparc

[PDF] Journée placée sous le patronage du Ministère des Affaires sociales, de la Santé et des Droits de la femme

[PDF] DOSSIER D INSCRIPTION ASSISTANT CLUB Je souhaite suivre la formation avec L ERFAN-CIF

[PDF] Les frais d envoi ne sont pas compris dans le prix.

[PDF] Directives du diplôme Master en conservation-restauration

[PDF] Il y a une vie pendant la maladie

[PDF] CAP MACON CERTIFICAT D APTITUDE PROFESSIONNELLE. Session : 20.. / 20.. PFMP 1 et 2 PFMP 3 et 4 NOM : Prénom : Diplôme préparé :

[PDF] Avis de recrutement sans concours d'adjoint technique 2ème classe de l'intérieur et de l'outre-mer au titre de l'année de 2016

[PDF] MODIFICATIONS APPORTÉES À LA