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M eilleures pratiques dans les stratégies de recouvrement

Les prêts non-recouvrables ou en retard de paiement font partie intégrante du secteur financier. Si les

taux de retard de paiement dépassent les limites, cette partie du cycle de crédit peut devenir problématique.

La procédure de recouvrement est généralement vue comme étant la dernière étape du cycle d'octroi

de prêts, mais en fait le recouvrement 1 tient un rôle beaucoup plus intégré à l'ensemble de la procédure. Ces dernières années, les institutions de microfinance (IMF) ont cherché à dével opper de

nouvelles stratégies plus efficaces de recouvrement. L'intérêt accru porté au recouvrement est dû en

partie à l'importance accordée à la promotion et à l'analyse du crédit dans toute l'industrie ainsi que

l'environnement changeant et de plus en plus compétitif dans lequel opèrent les IMF. En s'inspirant des expériences des programmes de recouvrement en Amérique latine2 et de la mise

en oeuvre d'activités de recouvrement initiales en Inde qui sont principalement centrées sur la

méthodologie des prêts individuels, ce numéro de InSight explore les " meilleures pratiques » et les

considérations qu'une IMF doit prendre en compte pour tenter de mettre en place avec succès des

activités de recouvrement. I. Le rôle du recouvrement Le recouvrement est un service important permettant à la fois de conserver les clients et de libérer des fonds pour le décaissement de nouveaux prêts. C'est un processus stratégique clé permettant de générer de bonnes habitudes et une culture de remboursement auprès des clients. Le recouvrement peut être considéré aussi comme une activité commerciale dont l'objectif principal est de générer des revenus pour l'institution par la conversion des pertes en revenus. Le processus de recouvrement est à considérer comme étant une partie essentielle du cycle de crédit et non pas seulement comme la dernière étape.

Au cours de la procédure de recouvrement, les

institutions reçoivent des retours d'information sur les politiques générales et les activités spécifiques de chaque sous-processus :promotion,évaluation, approbation et décaissement. 1

Leterme"recouvrement"

2

Argentine.

Le recouvrement fait partie intégrante

du cycle d'octroi du crédit 2

Pourquoi des défauts de paiement dans les IMF?

En général on croit que le défaut de paiement commence dès qu'un client manque une date de

remboursement qui se traduit par un problème de recouvrement. Bien des défauts de paiement

pourraient certes être évités si les IMF s'assuraient de l'exécution correcte des processus précédant

l'octroi des prêts. Voici quelques exemples d'erreurs les plus courantes survenant lors des sous-processus précédant le recouvrement : Promotion : Le produit ne correspond pas aux véritables besoins du client ; il n'y a pas de définition claire du client cible ; les caractéristiques du produit ne correspondent pas aux utilisations envisagées par le client ; on ne souligne pas assez qu'il s'agit d'une " relation

d'emprunt à long terme » basée sur un remboursement ponctuel ; les chargés de prêt, les

agents de crédit, les agents de promotion, etc., ont une formation insuffisante.

Évaluation : Défaillance dans l'application de la méthodologie, à savoir : le montant des

prêts excède les capacités de remboursement du client ou il est en surendettement ; le client a

des références insuffisantes ou n'est pas disposé à payer en temps voulu ; manque de recoupement des informations pour s'assurer de leur cohérence ou les documents ne sont pas examinés ; aucune politique claire en matière de renouvellement ; absence d'outils de gestion des risques pour améliorer la compréhension de la probabilité de défaut du client, pour

identifier les causes contextuelles susceptibles d'affecter le recouvrement approprié des prêts

décaissés et pour alerter la direction des multiples indices associés à un risque opérationnel

mal identifié (par exemple, les fraudes, le manque d'infrastructure, des lacunes dans les processus). Approbation : Les décisions sont influencées par la pression exercée pour l'atteinte

d'objectifs ; les décisions sont subjectives et basées sur le niveau de confiance du chargé de

prêts sans analyse objective du dossier de crédit. Décaissement : Le manque d'analyse objective pour déterminer les meilleures modalités

de prêt telles que le montant à octroyer, les délais et le montant des versements et le choix de

la date de remboursement : les clients ne sont pas motivés pour payer à temps en raison du manque de clarté des instructions et perspectives de paiement au moment du décaissement du

prêt ; peu d'alternatives de méthodes de paiement, comme par internet ou à des agents, ce qui

permettrait de réduire les frais de transaction pour les clients ; erreurs d'opération comme l'impossibilité d'identifier le titulaire du compte ou absence de signatures sur les contrats ou les documents de prêt, ainsi que des retards de décaissement du prêt empêchant le client d'utiliser le prêt comme prévu (par exemple, perte d'une opportunité d'investissement entraînant l'utilisation du prêt pour des achats de consommation).

Outre les erreurs susceptibles de se produire lors des sous-processus, les taux élevé de défaut de

paiement peut aussi provenir d'un manque total de prévoyance en matière de recouvrement. Le

processus de recouvrement est souvent considéré comme secondaire ou même comme une activité

non-existante et manque de stratégie clairement définie. Les taux de défaut de paiement sont aussi

stimulés par des facteurs externes sur lesquels l'IMF n'a aucun contrôle, comme des questions liées

au secteur, des problèmes sociaux, la maladie, le vol, la fraude, des catastrophes naturelles et autres

situations d'urgence.

Lorsque l'IMF constate un accroissement du défaut de paiement, il convient d'examiner avec soin le

portefeuille en retard de paiement de manière à pouvoir identifier avec davantage de précision

l'origine et les causes du défaut de paiement et estimer la probabilité de remboursement, tout en

s'efforçant de définir les stratégies de recouvrement les plus efficaces. Les outils de gestion du risque

permettent d'identifier les pressions et menaces susceptibles d'affecter les opérations de manière à en

réduire les effets. 3

II. La procédure de recouvrement

Le recouvrement se définit comme l'ensemble d'activités coordonnées et appliquées de manière

adéquate et opportune pour parvenir au recouvrement total des prêts. Ce processus vise à convertir

les recevables des IMF en actifs liquides aussi rapidement et efficacement que possible tout en maintenant la bonne disposition du client en cas de futures transactions. Ainsi, le processus de recouvrement nécessite une interaction significative avec le client, en commençant par un examen minutieux de la situation du client et en maintenant des contacts

opportuns et fréquents tout au long de la durée du prêt. Il faut présenter aux clients des options de

paiement adéquates et opportunes dans chaque cas ; toutes les activités de recouvrement doivent être

enregistrées pour faciliter un suivi continu ainsi que le contrôle du respect par le client des termes

négociés. Certaines des activités types de recouvrement figurent ci-après, suivies d'un organigramme

illustrant l'ensemble de la procédure : a) Analyse du cas particulier : Qui est le client? Quelle est sa situation ? Quels étaient les

conditions d'origine du prêt ? Pourquoi il y a-t-il retard de paiement ? Utiliser les sources

internes et externes d'information comme les agences d'évaluation du crédit et les listes de mauvais payeurs.

b) Contact avec le client : Quelles sont les informations fournies par le client ? Où se trouve le

client ? Quelles sont les mesures qui ont été prises antérieurement ?

c) Estimation : Quel est le problème à la base du défaut de paiement courant ? De quel type de

client s'agit-il? d) Suggestion d'une alternative : Quelles sont les solutions possibles ? L'objectif consiste à

convaincre le client des avantages d'un paiement à l'échéance de manière à favoriser dans

son esprit une culture positive de remboursement. e) Obtention d'engagements de paiement : Avons-nous mené une bonne négociation ? L'IMF doit identifier clairement, quand, où, comment et combien le client doit payer et ne pas oublier par exemple, que le client qui se trouve dans une situation de surendettement ou de diminution de revenus devra hiérarchiser le paiement de ses dettes. Pouvons-nous amener le client à s'engager à donner la priorité au remboursement de ce prêt ? f) Respect des engagements de remboursement : Le client a-t-il effectué un paiement à la date

convenue ? A-t-il fait preuve d'une disposition à rembourser le prêt ? L'objectif consiste à

faire preuve de cohérence tout au long du processus de recouvrement. Il ne suffit pas de parvenir à un accord et de dépendre de la bonne volonté et attitude positive apparentes du client ; le personnel chargé du recouvrement doit effectuer un suivi des engagements de paiement. g) Enregistrement des activités de recouvrement : Est-ce que les activités de recouvrement

sont exécutées de façon coordonnée ? Mettez-vous à la place de la personne suivante dans ce

processus d'activités de recouvrement. h) Suivi du cas : Connaissons-nous la situation du client et les opérations de recouvrement dont il a fait l'objet ?

i) Intensification des activités de recouvrement : Quelle est la meilleure action à prendre qui

permettrait de recouvrer le prêt de façon immédiate ? Quels sont les actifs que le client possède? Combien peut-on recouvrer par une procédure judiciaire ? Lorsqu'un prêt en

souffrance arrive à ce stade, le seul objectif est le recouvrement du prêt, même si cela signifie

perdre le client. 4

j) Définition de la perte du prêt : L'IMF doit clairement définir les conditions selon lesquelles

un prêt est jugé comme une perte, c'est à dire à quel moment cesser les activités de recouvrement.

C'est sans doute lorsque toutes les tentatives de recouvrement des fonds se sont révélées

infructueuses et/ou lorsque la probabilité de remboursement est très faible. L'IMF doit mesurer le

ratio avantage/coût d'une procédure judiciaire, signaler le client en défaut et entreprendre toutes

autres actions prévues par la loi.

Procédure de recouvrement

5

Le processus de recouvrement doit être considéré par le client comme continu et non pas comme une

activité sporadique de sorte qu'il est très important que les différents participants à ce processus,

comme les centres d'appels, les chargés de prêts, et les agents de recouvrement - agissent de manière

coordonnée et en temps voulu. L'IMF veut faire ressentir au client qu'elle continue à surveiller la

situation à tout moment, qu'elle agit rapidement, avec souplesse et de manière définitive pour

contrôler la situation. Il est aussi extrêmement important que les activités de recouvrement

s'adressent à toutes les personnes associées au prêt, notamment le conjoint, les garants, la famille ou

les amis qui ont servi de références conformément au profil de risque du client et sa probabilité de

remboursement.

D'une manière générale, les microentrepreneurs ne donnent pas de garanties collatérales à l'IMF. De

ce fait, la plupart des institutions développent des mécanismes non-traditionnels basés sur un type de

pression psychologique et appelés des " garanties non-traditionnelles ». Très souvent, ces garanties

ne peuvent pas être exécutées pour des questions juridiques ou bien parce que leur coût d'exécution

dépasse la valeur de la garantie elle-même. Il est d'autant plus important que les activités de

recouvrement soient basées sur des stratégies efficientes et des négociations opportunes avant le

recours à des procédures judiciaires, à moins que toutes les actions antérieures se soient révélées

inefficaces pour des raisons extérieures au processus de recouvrement.

Un processus de recouvrement des prêts mal défini voire mal compris peut mener à des stratégies

inappropriées et coûteuses voire à l'échec du processus lui-même. Ci-dessous figurent quelques

erreurs courantes : Tendance à la restructuration, au refinancement ou à l'octroi d'un nouveau prêt pour rembourser un prêt en défaut sans analyse et suivi appropriés de la situation du client : Ce sont des mauvaises pratiques qui masquent temporairement le véritable état du portefeuille et qui font inévitablement empirer la situation. Tout refinancement nécessite le

recours à une nouvelle évaluation ainsi qu'à une analyse complète et objective de chaque cas

particulier et ne devrait jamais être appliqué à titre de stratégie ou de campagne générale, car

il ne fait pas changer le comportement du client vis-à-vis du paiement. Toutefois, cette démarche pourrait être appropriée dans certains cas (catastrophe naturelle, incendie d'un marché affectant tout un groupe de clients). Tendance à la saisie des biens commerciaux ou personnels comme moyen de remboursement de la créance : Cette pratique risque de détourner les agents de recouvrement de leur responsabilité principale en les transformant en sorte d'intermédiaire ou de vendeur. L'IMF encourt des frais de stockage et d'administration élevés pour ces biens et envoie un mauvais signal au client quant à ses obligations financières. Bien souvent, le

client préfère perdre ses biens sans faire l'effort de rembourser le prêt, ce qui fragilise la

position de l'institution sur le marché et son image.

Tendance à la subjectivité : Considérer certains clients et cas comme une perte totale ou trop

compter sur la bonne volonté du client risque de minimiser le processus de recouvrement et de mener à une perte de temps et d'argent pour l'institution.

Il est vital pour la viabilité à long terme d'une IMF de reconnaître que chaque client implique un

investissement considérable en matière de temps d'argent et d'efforts de la part des différentes parties

participant à la procédure de recouvrement. Attirer de nouveaux clients est plus coûteux que de

conserver les clients existants.

III. Meilleures pratiques de recouvrement

Les stratégies de recouvrement sont à planifier avant le lancement de tout nouveau programme ou

produit pour favoriser une croissance saine et durable de l'IMF. Les sections suivantes présentent les

" meilleures pratiques » de recouvrement et donnent des exemples d'institutions de microfinance

dans lesquelles elles ont été mises en place. Ces pratiques sont implantées bien avant que le prêt soit

en défaut de manière à créer des stratégies proactives pour faire diminuer l'occurrence de défauts de

6

paiement ; elles tiennent compte du rôle important joué par un personnel de recouvrement interne et

externe qui a été bien formé. Elles offrent des recommandations de collecte et de maintenance

précises des données, la segmentation des clients et elles proposent des l'offre " produits de

recouvrement » ou des alternatives de paiement adaptées aux besoins du client. Et enfin, elles

indiquent une liste de politiques et de procédures qui contribuent à la réussite du recouvrement des

prêts en défaut.

Meilleure pratique n°1 - Adopter des stratégies proactives pour réprimer le défaut de paiement

avant son occurrence

Traiter le problème avant qu'il ne se manifeste, reste l'une des stratégies les plus efficaces pour la

réduction des défauts de paiement. Les activités de prévention sont moins coûteuses et les meilleures

activités de recouvrement sont celles d'une gestion attentive des clients qui ne sont pas encore en

défaut de paiement. Il existe un certain nombre de mesures proactives que l'IMF peut adopter pour la

gestion des clients avant même l'échéance de leur paiement. Éduquer les clients sur les caractéristiques du produit, son coût et les frais de recouvrement.

L'éducation de l'emprunteur peut fortement

contribuer à réduire les taux de défaut de paiement. Avant l'octroi du prêt, l'institution doit éduquer le client et le garant des implications de l'accès au crédit, et les informer sur le fonctionnement du produit, les avantages des paiements en temps voulu, le calendrier des paiements, tout en leur indiquant les lieux ou les moyens les plus accessibles pour effectuer les remboursements. Les dépenses liées à la procédure de recouvrement des créances doivent être imputées au client. Durant l'étape d'éducation du client, il convient d'insister sur les avantages liés au paiement ponctuel des remboursements ainsi que sur les frais encourus par le client en cas de retard de paiement. Certaines institutions communiquent cette notion comme étant une "récompense pour le paiement à temps » en offrant des déductions. Dans d'autres situations comme en Inde, où le " recouvrement à la date d'échéance » sur le lieu de travail ou à domicile est la méthode prédominante, il devient important de fournir des incitations ou autres récompenses aux clients qui effectuent leurs paiements à la succursale ou auprès des agents de paiement. Établir des dates de paiement convenues mutuellement Associer le client à l'établissement d'un calendrier de paiement peut aider à augmenter la probabilité du remboursement. En général, ces dates doivent correspondre aux dates de pointe de ses recettes ou liquidités tout en étant suffisamment éloignées des dates de paiement de ses autres obligations, comme son loyer, les frais de scolarité et autres dettes.

ExempledepratiqueenInde

souligne,entreautres, l'importancedepaiements

BancoSolidariosoulignel'importancede

stratégieproactiveconsisteà mettreenplaceun quipaientàtempsenorganisantdestirages datesdepaiementvialecentred'appelsdela banqueouparlavisitedesagentsdeprêts. 7 Traiter immédiatement les plaintes et réclamations

Lors de la mise en place de nouveaux produits de prêts liés à l'achat d'actifs comme les téléphones

mobiles ou les ordinateurs, il peut arriver que l'article acheté soit défectueux et que le client n'ait pas

eu accès au service après-vente du fournisseur et que de ce fait il décide de cesser les paiements. Le

fait de prêter attention sans tarder aux réclamations, peut permettre de résoudre les problèmes du

client avant d'entraîner un retard de paiement. Une situation similaire pourrait être aussi le résultat

d'une fraude de la part du personnel, etc. Dans ce cas, l'institution doit analyser la situation et si elle

constate que le retard de paiement est dû à des problèmes de marchandise ou de service, elle peut tout

de suite proposer une solution pour la " réactivation » du client.

Utiliser le renforcement positif

Aussi simple que cela paraisse, le renforcement positif joue un rôle significatif. L'institution de prêt

peut reconnaître et récompenser des clients qui paient à temps en leur offrant un accès immédiat au

renouvellement, des prêts plus élevés, des taux d'intérêt préférentiels (plus bas), des certificats de

bon paiement, de la formation et des prix. Ces actions doivent être mises en place avec le soutien du

département du marketing et intégrées à la stratégie de vente. Meilleure pratique n°2 - Améliorer la productivité interne du recouvrement

L'efficacité du département de recouvrements dépend de l'efficacité de son personnel. Une stratégie

de recouvrement bien conçue, mesure les forces et les faiblesses de l'institution en abordant les

questions générales à savoir si la procédure de recouvrement devrait s'effectuer par l'institution ou

à l'extérieur par le biais d'une tierce partie et prendre en considération les mesures à mettre en place

pour s'assurer que le personnel est bien formé, motivé et mesuré. Aussi, un climat de saine concurrence peut s'instaurer entre les préposés aux recouvrements.

Déterminer les procédures de recouvrement

Les activités de recouvrement nécessitent beaucoup de temps et de ressources pour leur mise en place

adéquate. Les institutions ont le choix entre faire appel à une agence de recouvrement ou créer une

unité de recouvrement au sein de l'institution. Avant de décider, toutefois, l'institution doit étudier

avec précaution ses diverses options en notant les ressources disponibles, les coûts et les avantages

associés à chaque démarche et vérifier l'existence d'agences de recouvrement sur le marché. Les

tableaux suivants indiquent les avantages et les inconvénients potentiels de ces deux solutions. 8 Option 1: Sous-traiter auprès d'agences de recouvrement

Avantages

Les agences de recouvrement offrent un personnel formé et spécialisé capable de consacrer le temps nécessaire aux activités de recouvrement. Les coûts des activités de supervision et de contrôle du processus de recouvrement sont élevés et imputés à l'agence de recouvrement. Le client est souvent intimidé par la nouvelle apparition d'un agent ou d'une société. L'agence est davantage préparée à agir selon une variété d'approches de recouvrement notamment les centres d'appel, les collecteurs, les agents de recouvrement de terrain et les points de recouvrement.

Inconvénients

Les agences de recouvrement manquent d'expérience dans le secteur de la population à faibles revenus. Ces agences n'existent pas forcément sur tous les marchés ou dans tous les pays.

Elles portent peu d'intérêt aux relations clients, ce qui rend difficile la " réactivation » du

client. La communication entre les IMF et l'agence de recouvrement peut se compliquer. Il peut y avoir duplication des activités apparaissant sous forme de contradictions pour le client. Le contact direct de l'agence avec le client peut engendrer des problèmes au sein de l'IMF en se traduisant par une disparition de la confidentialité. Les agents de recouvrement externes pourraient avoir moins de succès à recouvrer les

prêts si le client ne les " reconnaît » pas et déclare que ces derniers n'ont aucune autorité

sur leur dossier. Les agents de recouvrement externes risquent de ne pas adhérer aux mêmes normes d'éthique que celles promues par l'IMF dans ses rapports avec les clients. Option 2 : Créer une unité interne de recouvrement des prêts d'utiliserlepersonnelspécialisé d'augmenteretd'améliorerla avecleclient. 9

Avantages

Les unités internes possèdent une connaissance plus approfondie du client et du marché. Elles veillent à maintenir des rapports avec le client débouchant sur une réactivation possible du client. Les unités internes facilitent le retour d'information interne sur le processus d'octroi de prêts dans son ensemble. Le personnel se sent plus engagé envers l'organisation et ses objectifs. La base de données interne conserve les informations pour la mise en place d'opérations de recouvrement prédictives. L'IMF conserve le contrôle de l'interface client, ayant ainsi un contrôle plus direct sur l'alignement des pratiques de recouvrement aux normes d'éthique de l'institution.

Inconvénients

Les unités internes nécessitent une formation spécialisée que peu d'IMF peuvent prodiguer à leur personnel faute de temps et de ressources. Le contrôle et la supervision des activités et du personnel impliquent aussi des coûts élevés. Il existe un manque de reconnaissance personnelle et professionnelle vis à vis du

personnel de recouvrement. L'activité de recouvrement a la réputation de ne pas être très

plaisante et elle est même considérée assez négative dans certaines cultures. La gestion d'une unité interne peut détourner l'attention des efforts de promotion et d'analyse surtout pendant les périodes d'expansion. Les IMF ont peu d'expérience en matière de recouvrement.

Sélectionner et former le personnel

Dès que la décision est prise de créer une unité de recouvrement interne ou de travailler en

collaboration avec une agence de recouvrement, l'IMF doit identifier les postes et les fonctions impliqués dans le processus de recouvrement à remplir par le personnel interne et

sélectionné en fonction du profil adéquat pour chaque poste. Il est important de définir les

fonctions et responsabilités de chaque participant de ce processus (les agents de terrain, centre d'appels, agences de recouvrement, avocats) y compris leur niveau exact de participation. Par exemple, un employé du centre d'appels peut contacter le client, mais ne

doit pas négocier les paiements car il n'a pas été formé pour exercer ce type de tâche.

frais

ElComerciopourl'examendespolitiqueset

procédures. 10 La formation est essentielle pour garantir la réussite du recouvrement des prêts et assurer de

bons rapports avec la clientèle. Le personnel doit être formé aux techniques et stratégies

nécessaires pour savoir comment traiter les arguments types du client en défaut de paiement, comment se conduire avec les gens difficiles, connaître les différents types de clients, les conseils et indices verbaux de communication, le profil type du client en défaut de paiement et les techniques de négociation. Par ailleurs, les IMF vont s'assurer que le personnel comprend bien l'application exacte des outils de recouvrement et connaît les résolutions judiciaires appropriées. Créer un système d'incitations pour le personnel Les incitations motivent le personnel à user de leurs meilleures compétences pour obtenir les

résultats désirés. Outre le renforcement de l'efficacité du recouvrement, les incitations

peuvent aussi favoriser un climat de saine concurrence sur le lieu de travail. On peut mettre en place un système d'incitations basé sur les résultats de recouvrement, selon les changements de pourcentages des montants en souffrance aux différentes étapes de défaut.

Un simple système de " commission pour recouvrements » peut être conçu de manière à

inclure des commissions plus élevées pour le recouvrement des montants en défaut plus élevés. Il peut s'agir d'incitations monétaires ou non, selon le contexte. On peut aussi mesurer l'objectif de recouvrement en fonction de la réduction des frais mensuels de provisionnement. Les cibles et paramètres sont à définir clairement de manière à pouvoir établir des systèmes d'incitations, concevoir des politiques et stratégies de recouvrement et mesurer la réussite et la conformité. Pour se conformer aux objectifs, on peut utiliser des dispositifs d'alerte précoce de préparation au défaut de paiement avec un PAR (portefeuille à risque) de 1, 2,

3 ou 5 jours de retard au lieu du PAR habituel de 15,

30 ou 60 jours de retard. Des cibles et paramètres de

défaut plus précoces permettent d'établir une culture de recouvrement de tolérance zéro du

défaut de paiement, tout en permettant d'identifier rapidement les prêts en défaut dont le potentiel de recouvrement est plus grand au tout début de leur occurrence ; de plus, l'augmentation du défaut de paiement ne reste pas masquée par la croissance du portefeuille, ce qui permet d'instaurer des actions immédiates. Meilleure pratique n°3 - Assurer la qualité de la collecte et gestion des informations Des informations précises et opportunes relatives aux clients en défaut de paiement, la situation du prêt et d'importantes informations qui apportent des retours sur le cycle de crédit jouent un rôle important dans le recouvrement fructueux des prêts. Développer des systèmes efficaces d'information et de support Pour analyser correctement les activités de recouvrement, il est nécessaire que l'institution ait en place un système de collecte des informations efficace facilitant le suivi des clients en

défaut de paiement et la production de rapports clairs et précis. En général, il existe trois

types de rapports :

Exempledepratique-BancoSolidario,

Équateur

formations'adressantaupersonnelde deACCÍON.Ceprogrammeestdestiné cycled'octroidesprêts, etleconsidérerpar exemplecommeunoutilderenouvellementde prêtsetderelationsàlaclientèle. 11 Rapports de gestion, utilisés par le personnel de terrain comme les listes de clients en défaut de paiement que le chargé de recouvrement doit contacter, la liste des clientsquotesdbs_dbs32.pdfusesText_38

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