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BTS NDRC ANNEXES RELATIVES À L'ÉPREUVE E4 - RELATION CLIENT ET NÉGOCIATION VENTE BTS NÉGOCIATION ET DIGITALISATION DE LA RELATION CLIENT SESSION 20..

FICHE DESCRIPTIVE D'ACTIVITÉ PROFESSIONNELLE

E4 - RELATION CLIENT ET NÉGOCIATION VENTE

N° : 1

x Négociation Vente et

Accompagnement de la Relation Client

Organisation et Animation d'un

Évènement commercial

TITRE : Proposition de renouvellement de véhicule à des clients.

Nom : Prénom : N° Candidat :

CADRE DE L"ACTIVITÉ

Nom de l"organisation Marque A

Adresse/code postal/ville Siège social situé à Chelles

Type de Structure

SARL, petite concession automobile, souhaitant vendre ses véhicules neufs et occasion sur l"Île-de-France.

Offre commerciale

1 Marque A propose des véhicules neufs et d"occasion petite et moyenne gamme. Type(s) de client(s) Particuliers et professionnels (artisans).

Méthodes de Vente

Vente en face à face, vente par représentant aux professionnels (le commercial visite ses

clients et/ou prospects, en général sur information préalable (coupon-réponse, rendez-vous

par téléphone)).

ANALYSE DE L"ACTIVITÉ (ENTRETIEN) SITUATION B

Date(s) : jeudi 24 janvier

2019

Lieu de l"activité :

Chez le client M. X (artisan dans le bâtiment).

Historique/Problématique

de l"activité

Afin de dynamiser nos ventes, j"ai décidé de parcourir le fichier clients de l"entreprise et d"appeler

tous les clients détenteurs de véhicule de plus de 6 ans afin de les monter en gamme ou de renouveler leur véhicule. M. Dupont dirigeant d"une petite entreprise de menuiserie/peinture, accepte de me recevoir pour examiner la gamme. J"ai pris RDV avec lui, le jeudi 24 janvier à 14 heures dans ses locaux à Villeparisis.

Acteurs concernés

(statuts/rôles/motivations)

Moi : étudiant stagiaire commercial.

L"autre : dirigeant d"une petite entreprise de menuiserie/peinture située à Villeparisis. Il a sous ses

ordres 4 ouvriers. Détenteur de deux véhicules FIAT DUCATO Utilitaire, HDI Confort, avec options.

Modèles de 2011 et 2012. M. Landry est visuel.

Lors de mon échange téléphonique, il m"a dit que mon appel est une opportunité car il a besoin

d"un véhicule utilitaire ayant une plus grande capacité de stockage, pratique et confortable pour

remplacer l"une de ses FIAT. De plus, il m"a dit qu" " en tant qu"ancien client, j"espère que vous

avez des remises intéressantes à me proposer. Vous savez, c"est la crise ! ». Sa fille aînée vient

d"obtenir son permis de conduire et elle est également intéressée par une petite voiture économique.

Objectifs opérationnels

Obtenir la vente d"un véhicule utilitaire (pour l"artisan) et une petite citadine (pour sa fille).

DÉROULEMENT DE L"ACTIVITÉ

Phases Outils mobilisés

Je prépare mes documents de communication commerciale, dont la nouvelle brochure de présentation

des produits, ainsi que mes outils d"aide à la vente.

Je me suis présenté et confirmé le nom de mon client. M. Dupont m"a invité à m"asseoir, et il m"a

proposé un thé ou un café. Une fois installés, j"ai commencé la découverte du client. Grâce à mon plan

de découverte, j"ai mieux cerné les besoins de M. Dupont : dans un premier temps des questions ouvertes, puis dans un second temps, des questions alternatives et fermées pour avo ir plus de

précisions. Après avoir fait une reformulation - synthèse, grâce à une écoute active, je pus cerner le

SONCAS de

M. Dupont (l"orgueil et l"argent). A partir du catalogue je lui ai proposé un RENAUL MASTER 170

CV H2 L2 au prix de 28 000 € HT avec une remise 15 %. J"ai ensuite cherché les besoins de sa fille

pour une vente complémentaire (une petite Citroën C1 d"occasion). J"ai traité toutes les objections et

nous avons conclu l"entretien de vente avec la réalisation de deux devis (voir annexes) puis je lui ai laissé

ma carte de visite pour plus d"informations. J"ai fixé avec lui un RDV pour un essai dans nos locaux. Ordinateurs

Documentation -

catalogues produits

Plan de

découverte

Argumentaire

Liste des prix

Devis

Bon de commande

Fiche contact

Plan de financement

Carte de visite

Calculatrice

Résultats

Réalisation de deux devis le jeudi 24 janvier. Un essai le mercredi 30 janvier.

M. Dupont a vraiment apprécié l"offre il a vraiment aimé le confort du véhicule. Après 2 semaines,

il a pris contact avec mon directeur pour signer le bon de commande du véhicule.

Difficultés Rencontrées

La prise de RDV était difficile. Je ne suis pas parvenu à réaliser la vente du Citroën C1 pour sa fille.

1

Annexes à joindre à la fiche

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CIBLAGE ET PROSPECTION

Démarche

Avec l'accord de mon directeur commercial, j'ai décidé d'organiser une opération mailing ciblée couplée avec

proposition d'essai. Ma cible : les entreprises possédant une de nos marques depuis 2013 et plus, demeurant

dans notre zone de chalandise. Aucun retour suite au mailing. J'ai décidé de relancer mes clients par

téléphone.

Objectifs fixés

Objectifs quantitatifs :

Objectif haut : vendre les deux véhicules utilitaires pour M. Dupont et Citroën C1 pour sa fille.

Objectif bas : vendre au moins un véhicule.

Objectif de repli : maintenir une relation avec le client (laisser un devis et ma carte de visite). Objectif qualitatif : promouvoir l"image de l"entreprise.

Activités réalisées Outils mobilisés

- Se procurer le fichier client de l"entreprise - Transformation des contacts en prospects : e-mailing puis phoning pour décrocher des RDV - Se déplacer chez le client pour lui présenter notre offre

Logiciel de l"entreprise.

Excel Internet

Téléphone

ordinateur, catalogues produits, Devis.

Résultats

obtenus Quantitatif : j"ai atteint mon objectif bas (vendre un seul véhicule). Qualitatif : j"ai pu établir une relation durable de confiance à long terme avec M. Dupont.

Bilan réflexif

Atouts et Points d'appuis Difficultés rencontrées Propositions d'amélioration Le fichier était bien qualifié : les contacts sont bien transformés en prospects. Je n"ai pu décrocher que 2 RDV sur 50 appels téléphoniques. Retravailler l'argumentation téléphonique et le traitement de s objections. EXPLOITATION ET MUTUALISATION DE L'INFORMATION COMMERCIALE

Informations sur

le marché, les clients, le secteur... L"entreprise opère sur le marché de l"automobile neuve et d"occasion. C"est un marché qui connaît des orientations majeures. La demande s"oriente timidement mais de plus en plus vers les véhicules électriques. Le Diesel connaît une crise (pollution)... La concurrence est rude.

Démarche de veille

Sources utilisées Outils mobilisés

Sources d"information : interne : le fichier client de l"entreprise qui dispose d"un CRM + des échanges avec les commerciaux.

Logiciel CRM, Excel, Word, PowerPoint.

Logiciels de veille de l"entreprise.

Ordinateur, tablette.

Contribution à l'expertise commerciale de l'organisation

Proposition de formation sur les techniques de la vente (l"argumentation et le traitement des objections clients).

Proposition pour mieux traiter et partager l"information dans l"entreprise.quotesdbs_dbs35.pdfusesText_40