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8 ideas geniales para
mejorar tu cobranza
Omnichannel Intelligent SoftwareeBook
8 ideas geniales para mejorar tu cobranzaeBook
Introducción
1.
¿Qué es la gestión de la cobranza? ....................................................................4
a. Alta productividad ........................................................................ ................6 b. Bajo costo ....................................................................... ..............................7 c. Retención del cliente ....................................................................... .............7 2. Ocho ideas geniales ....................................................................... ...................... 8
a. Segmentar la lista de deudores ................................................................ 9
c. Disponer de una visión 360° del deudor .................................................... 13
d. Automatizar las llamadas salientes ...........................................................14 e. Envío masivo de SMS ....................................................................... ...........16 f............................................... 16 g. Autoservicio ....................................................................... .......................... 17
h. Sistemas para registro de la gestión ......................................................... 17
3.
Estrategias según el tipo de deudor.................................................................. 18
a. Mora temprana ........................................................................ ................... 19 i. Estrategias sugeridas para deudores con mora temprana ......... 20 b. Mora tardía ....................................................................... ........................... 22 i. Estrategias sugeridas para deudores con mora tardía ................ 22 4. Medición de los Procesos ....................................................................... ............ 24 5. Conclusiones ....................................................................... ................................... 27
Índice
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Introducción
En los últimos años, las acciones de las empresas se centraron en la optimización de los recursos para lograr altos niveles de productividad en la cobranza, a costos controlados. Al mismo tiempo, la recuperación del crédito pasó a verse como parte del proceso de atención al cliente, en donde la satisfacción de éste es un eslabón fundamental para el cobro de la deuda. entendida dentro de un marco de calidad, establece una relación salu ción de la cartera vencida. cobranza a empresas especializadas en el tema. Otras, han asumido les para optimizar las operaciones de cobranza en cada una de sus etapas: aumentando los niveles de productividad, manteniendo los 3
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Capítulo 1.
¿Qué es
la gestión de la cobranza? La gestión de la cobranza no sólo busca la rentabilidad mediante el cobro de dinero considerado como perdido. Es un proceso estratégico en donde se analiza de manera continua la situación del deudor con el El cliente no debe percibir un contacto de cobranza como una mala rela ción con tu empresa, sino que debe entenderlo como parte de un proce- dimiento habitual, no ocasional, que con el tiempo generará en él una cultura de pago. Para eso es indispensable la segmentación de tus listas de contacto, que analices estratégicamente cada una de ellas y que ejecutes accio tados en cada caso. La estrategia también debe incluir la forma en que realizarás el contacto para llegar a un mayor número de clientes con el menor costo posible, llevando al máximo la probabilidad de recuperación de la deuda. Aumen tar la productividad, mantener bajos costos y retener al cliente con con tactos de calidad, deben ser tus objetivos principales en campañas de gestión de cobranzas. Para eso es indispensable la segmentación de tus listas de contacto, que analices estratégicamente cada una de ellas y que ejecutes accio tados en cada caso. La estrategia también debe incluir la forma en que realizarás el contacto para llegar a un mayor número de clientes con el menor costo posible, llevando al máximo la probabilidad de recuperación de la deuda. Aumentar la productividad, mantener bajos costos y retener al cliente con contactos de calidad, deben ser tus objetivos principales en campa
ñas de gestión de cobranzas.
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a) Alta productividad Incrementar la productividad será uno de tus mayores retos en el proce- so de gestión de cobranzas. De la capacidad de recuperación de la carte- Determinar el nivel de productividad que está teniendo tu proceso de cobranza, permitirá, como siempre sucede con la obtención de indica- Una tasa de contactabilidad alta y en última instancia el logro de un gran y el rendimiento de tu gestión. El uso de la tecnología adecuada permiti rá la automatización de muchas de las etapas del proceso y será lo que te ayude a llevar al máximo los niveles de productividad. 6 b) Bajo costo Alcanzar una optimización de los recursos, el uso de la tecnología y inherentes a la operación. Después profundizaré en esto, pero algunas de las cosas que colaboran en la reducción de costos son:
La omnicanalidad
. Algunas de las llamadas pueden sustituirse por el uso de otros canales de comunicación más económicos: autoservicios, SMS, correo electrónico, etc.
Una mayor contactabilidad
, que repercute directamente con los gastos totales de la gestión de cobro.
Menos tiempo para gestionar cada contacto
: estar menos tiempo con cada llamada y optimizar el tiempo de los agentes mediante la incorporación de sistemas de marcación automática y la integración con aplicaciones de gestión. Eliminar los costos innecesarios y reducir al mínimo los costos operativos, permitirá sacar un mayor provecho de la gestión de cobranzas.
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7c) Retención del cliente
cliente, es fundamental para la calidad del proceso. entre recuperar dinero y retener al cliente. Para eso es necesario conocer bien al cliente que se está llamando, proponerle soluciones adecuadas a su tipo de mora y tener una negocia ción centrada en sus necesidades.
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Capítulo 2.
Ocho ideas
geniales
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No basta con llamar una y otra vez a tu cliente para lograr el éxito de la gestión. A veces ni siquiera la llamada telefónica es necesaria. A menudo una acción por sí sola no logra el objetivo, pero una combina- ción de acciones sí puede lograr incrementar la productividad, cambiar la cultura de pago de los clientes y mantener los costos al mínimo. Aquí van ocho ideas que sería deseable que implementaras. Segmentar y priorizar las listas de contactos debe formar parte del proceso estratégico de tu gestión de cobranzas. permitan direccionar los esfuerzos de cobro de la mejor manera posible. Los criterios de segmentación de clientes más comunes son:
Monto de la deuda
Antigüedad del cliente
Tipo de cliente
Antigüedad de la deuda
Tipo de producto
za que se llevarán a cabo, los guiones de diálogo que se va a tener, la información que se proyectará al agente y los canales de contacto, entre otros elementos de la estrategia.
1) Segmentar la lista de deudores
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Con respecto a esto, deberías tener en cuenta:
Mantener listas de calidad
Crear las listas de contacto es uno de los mayores desafíos que te puedes encontrar en tu proceso de cobranza y que puede atentar contra tu productividad. En general contienen una gran cantidad de teléfonos inválidos o tener baja contactabilidad. Antes de comenzar con cualquier campa- ña de cobranza, principalmente si se incorpora la marcación predicti va, es importante realizar un proceso de higienización de la base. Automatizar cargas de listas aplicando reglas de negocio. Incluir tecnología que automatice las principales etapas del proceso de cobranza es un factor diferencial para el éxito. Una de las tareas principales que puedes automatizar es la aplica- ción de reglas de negocio para la carga de listas de contactos seg- mentadas y su marcación. De acuerdo a la calidad de la base de contactos, el riesgo y la probabilidad de contacto, puedes automati zar la aplicación de políticas y reglas de marcación. car los momentos óptimos para llamar a los deudores y maximizar de este modo las posibilidades de recuperar la deuda. 10
Un ejemplo tipo de las fases que conforman
un guión de cobranza sería:
1) Contacto
2) Introducción
3) Sondeo
6) Manejo de Objeciones
7) Compromiso
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Los agentes deberían utilizar criterios previamente establecidos para manejar las distintas situaciones a las que se pueden enfrentar, negociar la deuda y cerrar la llamada con un compromiso de pago. Obviamente estos escenarios serán diferentes de acuerdo al tipo de cartera que se esté llamando. Por eso nuevamente la importancia de la segmentación y también de diseñar diálogos inteligentes, flexibles, fácil La grabación de las llamadas y la monitorización en tiempo real te permi que cubran todos los escenarios posibles, ayuda a: Que el agente brinde la respuesta adecuada y proyecte profesionalismo Reducir los tiempos de capacitación y entrenamiento Estandarizar la duración de la llamada de acuerdo, por ejemplo, a la antigüedad y monto de la deuda Optimizar los tipos de diálogo que funcionan mejor Para facilitar este proceso, es importante contar con una tecnología que 2) para cada segmento 11
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Es importante que los agentes que realizan la cobranza dispongan de toda la información que necesitan en un único entorno, como la informa ción actual del deudor e historial de contactos con el mismo. tener claro:
A quién se va a llamar
El motivo concreto del llamado
El producto o servicio que generó la deuda
De qué se compone la deuda
Qué información falta del deudor y que deba ser obtenida en la comunicación
Qué compromiso se debe lograr del deudor
Por eso es imprescindible que los agentes accedan rápidamente a toda esta información y además tengan la capacidad, desde el mismo entor no, de actualizar la información del deudor, escribir un comentario, programar futuros llamados o cualquier acción que necesite. 3) para cada segmento 12
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Automatizar las llamadas salientes de tu gestión de cobranzas es algo que deberías hacer si quieres lograr niveles óptimos de productividad. Automatizar las llamadas salientes de tu gestión de cobranzas es algo que deberías hacer si quieres lograr niveles óptimos de productividad. La modalidad "tradicional" de marcación, es decir aquella que no está automatizada, es la que llamamos "marcación manual".
Con la
marcación manual , el agente tiene una lista de contactos a ser llamados y va procesando uno a uno cada contacto, marcando manual mente el número telefónico. Si le da tono de fax, ocupado, no contesta o número inválido, el agente lo registra en un sistema como resultado para esa llamada y continúa procesando el siguiente contacto de la lista. Esta modalidad hoy en día prácticamente ya no tendría mucho sentido para campañas de cobranzas, salvo que no se disponga ni siquiera de una base de datos de deudores informatizada.
4) Automatizar las llamadas salientes
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Si decides automatizar las llamadas, las modalidades por las que podrías optar son:
Marcación con Preview
En la marcación con preview, el discador toma el próximo contacto a ser llamado y se lo presenta al agente en pantalla junto con su información. El agente analiza la información del contacto y luego decide en qué momento el motor efectivamente llama.
Marcación Progresivo
Una de las modalidades para automatizar la marcación, es con el discador progresivo. El marcador detecta un agente disponible, lo reserva, realiza la llamada según el número telefónico que esté en la lista de contactos y se la entrega a éste descartando las que dieron tono de ocupado, no contesta, correo de voz, etc.
Marcación Predictivo
en que el agente estará listo para recibir la siguiente llamada, de serán llamadas efectivas, descartando las que dieron todo de ocu pado, no contesta, correo de voz, etc. Este tipo de marcación, zada, obtiene los niveles más altos de productividad. 14
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Envío masivo de SMS e Emails puede automatizarse, aplicando reglas de negocio y segmentación de listas de igual modo que se hace para las llamadas salientes. Un aviso de la próxima fecha de pago o un leve recordatorio indicando la factura recientemente vencida, son estrategias de bajo costo y muy efectivas que pueden ser aplicadas dentro de una estrategia general de cobranzas. 5)
Envío masivo de SMS
El envío de mensajes de voz masivos, también denominado "voice broadcasting", es similar al envío de SMS recientemente explicado pero con mensajes de voz. Muchas veces, más allá de realizar la vocalización de un mensaje de voz, también se da la opción de comunicarse con un agente o se presenta algún tipo de menú de opciones. Son muy efectivos para cubrir ciertas actividades de cobranza. Hoy contamos con los portales cognitivos de voz, una tecnología que apela a la interfaz conversacional para brindar servicios e información experimenta la naturalidad de una llamada telefónica, sin necesidad de que el contact center amplíe su equipo de agentes.
6) Mensajes de voz masivos
15 Una buena estrategia es darle a tus deudores la posibilidad de que obtengan información rápida y fácil sobre su mora, a través de un siste- ma automatizado de consulta disponible 24/7. Esto libera a los agentes para que puedan trabajar con otro segmento de contactos más delica- do. El sistema de autoservicio puede implementarse como un live chat o chatbot en páginas web, WhatsApp, SMS o portales cognitivos de voz. Los clientes morosos podrían, por ejemplo, revisar su balance y el estado de su deuda, las próximas fechas de vencimiento y solicitar facturas y estados de cuenta para que sean enviadas por correo electrónico. mismo tiempo que se involucra con los aspectos de la facturación y vencimientos, generándole un hábito de pago con tu empresa. 7)
Autoservicio
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Cuando la gestión de la cobranza se realiza de forma telefónica por un agente, el paso siguiente consiste en guardar de algún modo la información que éste pudo obtener de la conversación para que después en base a ella se apliquen reglas de negocio y se tomen diferentes acciones (por ejemplo la fecha de compromiso de pago o algún comentario con respecto a la conversación mantenida). Por ejemplo la fecha de compromiso de pago o algún comentario con respecto a la conversación mantenida. Es importante contar con un software para registrar la gestión. En base a esa información, se pueden tomar acciones automáticas como llamarlo o enviarle un mensaje de WhatsApp inmediatamente tras el incumplimiento de su promesa de pago.
8) Sistemas para registro de la gestión
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Capítulo 3.
Estrategias según
el tipo de deudor
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Más allá de estas ideas y estrategias que puedes implementar para opti mizar tus campañas, debes tener especialmente en cuenta que para para deudores de 3 o 4 días que para deudores de 5 meses. 18
Mora temprana
Se considera mora temprana cuando la deuda no supera los 120 días. Al llamar a tus clientes con una mora temprana, los estás estimulando a pagar la deuda y les das espacio para escuchar sus reclamos o dudas. Lo que se busca en esta etapa del proceso es gestionar la deuda de forma inmediata y tomar acciones efectivas desde el primer día de la misma. La velocidad con la que contactes a tus clientes, tratando de hacerlo apenas se produce el vencimiento , es la clave en esta etapa de la ges tión de cobranza. Cuanto mayor es el tiempo de la deuda, más difícil será recuperarla miento crítico. En este tipo de mora, la lista de contactos es muy grande, por lo tanto es fundamental la aplicación de estrategias de segmentación para atacar a los peores pagadores.
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Estrategias sugeridas para deudores con
MORA TEMPRANA
1. Autoservicio
Si les das la posibilidad a los deudores de mora temprana de evacuar sus dudas y requerimientos mediante un sistema de autoservicio, puedes peración rápida de dinero. Algunas de las funcionalidades de auto gestión que puedes brindar a este tipo de morosos son: • Consulta de fechas de vencimientos • Solicitud de envío de duplicado de factura • Consulta de estado de la deuda y solicitud de envío por mail 2.
Envío
por WhatsApp Otro recurso de mucha utilidad para contactar a tus clientes en esta etapa de la mora es el envío masivo de SMS, correos electrónicos o men sajes de WhatsApp donde se incluyan fechas de vencimientos, fechas de pago y saldos adeudados. En el caso de WhatsApp, es importante que el cliente nos tenga agendados o hayamos tenido anteriormente una interacción por este medio para que el número no sea marcado como spam. El envío automatizado de mensajes también sirve para etapas tempra- nas antes de que se concrete la deuda, como forma de recordatorio y estímulo. Si muchas de las llamadas que realizan los agentes se pueden sustituir por envíos de mensajes de texto, mensajes de WhatsApp o correos electrónicos, parte de los costos operativos bajan considerable mente, optimizando los recursos de la organización.
ȩbot (por
vencimiento o el monto adeudado. Desde el bot mismo se puede esta blecer un compromiso de pago o incluso efectuar la transacción (al integrarlo con medios de pagos). 19
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3.
Mensajes de voz a través de IVRs salientes
Los mensajes de voz masivos también son muy efectivos. Imagina llamar a todos tus clientes con mora temprana, de manera automática, sin intervención de ningún agente en todo el proceso. Poder automatizar este proceso, mediante IVRs o incluso portales cog nitivos de voz, implica reducir los costos operativos en los tiempos de to de contactos por hora. ron por las distintas vías deben ser visualizadas con forma de historial junto con toda la información del cliente, en la aplicación del agente. 4.
Marcación Predictiva
Para la gestión de clientes con mora temprana, puedes utilizar la marca- ción automática predictiva o progresiva, lo cual hará que te contactes con más clientes en menos tiempo. Como mencionaba más arriba, lo que interesa en esta etapa del proceso es la contactabilidad. Precisamente, la marcación automática logra altos índices de contacta bilidad, además de incrementar el tiempo efectivo de conversación con los agentes.quotesdbs_dbs8.pdfusesText_14
[PDF] PROPUESTA DE MEJORA DEL PROCESO DE CRÉDITOS Y