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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

PLAN ESTRATÉGICO PARA LA GESTIÓN DE COBRANZA EN DISAN ECUADOR S.A

AUTOR: Lissette Susana Tumbaco Zorrilla

TUTOR DE TESIS: Ec. Johanna Tutiven Campos

GUAYAQUIL, MAYO 2017.

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

TESIS PRESENTADA COMO REQUISITO PARA OPTAR POR EL TITULO DE TEMA: PLAN ESTRATÉGICO PARA LA GESTIÓN DE COBRANZA EN DISAN ECUADOR S.A

AUTOR: Lissette Susana Tumbaco Zorrilla

TUTOR DE TESIS: Ec. Johanna Tutiven Campos

GUAYAQUIL, MAYO 2017.

III

REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIAS Y TECNOLOGÍA

FICHA DE REGISTRO DE TESIS

TÍTULO Y SUBTÍTULO:

PLAN ESTRATÉGICO PARA LA GESTIÓN DE COBRANZA EN DISAN ECUADOR.

AUTOR/ES: Lissette Susana Tumbaco Zorrilla

TUTOR: Ec. Johanna Tutiven Campos

REVISORES:

CPA Mesías Muñoz Carlos, MTF

Ing. Vera Cedeño Víctor Raúl, MBA

INSTITUCIÓN: Universidad de Guayaquil FACULTAD: Ciencias Administrativas

CARRERA: Contaduría Pública Autorizada

FECHA DE PUBLICACIÓN: Mayo 2017 N° DE PÁGS.: 153

ÁREA TEMÁTICA:

Capítulo I: El problema, Capitulo II: Marco Teórico, Capitulo III: Metodología, Capitulo IV: Propuesta

PALABRAS CLAVES: Cuentas por cobrar; Cobranzas; Liquidez; Plan Estratégico

RESUMEN

En la presente investigación se analizó el seguimiento que se da a las cuentas por cobrar de la empresa

DISAN ECUADOR S.A., dentro de este proceso investigativo se evidenció falencias en el departamento de

cobranzas tales como la falta de procedimientos formalmente establecidos y políticas que salvaguarden la

integridad de los valores a recaudar. Esta situación ha ocasionado que la empresa tenga inconvenientes con

la liquidez, viéndose afectado los flujos que sirven para la realización de las operaciones que forman parte

del giro del negocio. La propuesta se basa en el diseño de un plan estratégico para la gestión de cobranza,

donde se establece objetivos departamentales, funciones específicas y el establecimiento de políticas para

los principales procedimientos, con la finalidad de mejorar la efectividad del cobro de los valores y asegurar

la liquidez de la empresa. N° DE REGISTRO (en base de datos): N° DE CLASIFICACIÓN:

DIRECCIÓN URL (tesis en la web):

ADJUNTO PDF SI (X)

CONTACTO CON

AUTORES:

Teléfono: 0996504422

E-mail: lissettesusana7@msn.com

CONTACTO DE LA

INSTITUCIÓN

Nombre: Secretaria de la Facultad

Teléfono: (03) 2848487 ext 123

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FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

Certificado Sistema Anti plagio

Habiendo sido nombrada JOHANNA TUTIVEN CAMPOS, tutor del trabajo de titulación certifico que el presente proyecto ha sido elaborado por LISSETTE SUSANA TUMBACO ZORRILLA, C.C.:0930935689, con mi respectiva supervisión como requerimiento parcial para Se informa que el proyecto: PLAN ESTRATÉGICO PARA LA GESTIÓN DE COBRANZA EN DISAN ECUADOR ha sido orientado durante todo el periodo de ejecución en el programa antiplagio Urkund quedando el 5% de coincidencias.

Ec. Johanna Tutiven Campos C.C. 0922856174

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Certificación del Tutor

Habiendo sido nombrada JOHANNA TUTIVEN CAMPOS, tutor del trabajo de titulación certifico que el presente proyecto ha sido elaborado por LISSETTE SUSANA TUMBACO ZORRILLA, C.C.:0930935689, con mi respectiva supervisión como requerimiento parcial para Tema: Plan estratégico para la gestión de cobranza en Disan Ecuador S.A. Certifico que he revisado y aprobado en todas sus partes, encontrándose apto para su sustentación.

Ec. Johanna Tutiven Campos C.C. 0922856174

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FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

Renuncia de Derechos de Autor

Por medio de la presente certifico que los contenidos desarrollados en este trabajo de titulación son de absoluta propiedad, y responsabilidad de LISSETTE SUSANA TUMBACO

ZORRILLA con C.C. 0930935689.

Cuyo título es Plan estratégico para la gestión de cobranza en Disan Ecuador S.A. Derechos que renuncio a favor de la Universidad de Guayaquil, para que haga uso como a bien tenga.

Lissette Susana Tumbaco Zorrilla

C.C. 0930935689

VII

DEDICATORIA

Dedico este logro alcanzado a Dios Jehová por darme las fuerzas para vencer los obstáculos que se me han presentado y por derramar sus bendiciones sobre mí A mis padres quienes han sido siempre mi motor por brindarme su apoyo incondicional en cada etapa de mi vida, por sus consejos, por su infalible ejemplo que han llevado a convertirme en una persona de bien A mi esposo mi gran compañero de vida, gracias por tu apoyo.

Con mucho cariño para ustedes.

VIII

AGRADECIMIENTO

Mi primer agradecimiento vá dirigido a Dios por darme la oportunidad de haber culminado con éxito esta etapa. A mis padres quienes me han motivado a no desmayar en mi formación como profesional. A la Universidad de Guayaquil, a sus docentes, y mi tutora Ec. Johanna Tutiven Campos ya que gracias a su con su experiencia y motivación, me guiaron para culminar con éxito este trabajo de formación profesional. Mi sincero agradecimiento a la compañía Disan Ecuador S.A. por la colaboración en suministrarme los datos necesarios para la realización de este proyecto. IX

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

PLAN ESTRATÉGICO PARA LA GESTIÓN DE COBRANZA EN DISAN ECUADOR S.A.

AUTOR: LISSETTE SUSANA TUMBACO ZORRILLA

TUTOR DE TESIS: EC JOHANNA TUTIVEN CAMPOS

Resumen

En la presente investigación se analizó el seguimiento que se da a las cuentas por cobrar de la

empresa DISAN ECUADOR S.A., dentro de este proceso investigativo se evidenció falencias en el departamento de cobranzas tales como la falta de procedimientos formalmente establecidos y

políticas que salvaguarden la integridad de los valores a recaudar. Esta situación ha ocasionado

que la empresa tenga inconvenientes con la liquidez, viéndose afectado los flujos que sirven para la realización de las operaciones que forman parte del giro del negocio. La propuesta se basa en el diseño de un plan estratégico para la gestión de cobranza, donde se establece objetivos departamentales, funciones específicas y el establecimiento de políticas para los principales procedimientos, con la finalidad de mejorar la efectividad del cobro de los valores y asegurar la liquidez de la empresa. Palabras Claves: Cuentas por cobrar; Cobranzas; Liquidez; Plan Estratégico. X

UNIVERSITY OF GUAYAQUIL

FACULTY OF ADMINISTRATIVE SCIENCES

"STRATEGIC PLAN TO COLLECTION MANAGEMENT IN DISAN

ECUADOR S.A.

Author: Lissette Susana Tumbaco Zorrilla

Tutor De Tesis: Ec Johanna Tutiven Campos

Abstract

The present investigation analyzed the follow-up given to accounts receivable of DISAN ECUADOR SA, within this investigative process showed weaknesses in the collections department such as the lack of formally established procedures and policies that safeguard integrity of the amounts to be collected. This situation has caused that the company has problems with liquidity, being affected the flows that serve to carry out the operations that are part of the turn of the business. The proposal is based on the design of a strategic plan to collection management, which establishes departmental objectives, specific functions and the establishment of policies for the principal procedures, in order to improve the effectiveness of collection of securities and ensure the liquidity of the company. Keywords: Accounts receivable; Collection; Liquidity; Strategic plan. XI

INTRODUCCIÓN

Es de gran importancia en las actividades financieras de las empresas el establecimiento de procedimientos y políticas de cobranza que permitan un adecuado seguimiento y recuperación de cartera, para la empresa comercializadora de productos químico para la industria DISAN ECUADOR S.A., es considerado como el pilar fundamental para la obtención de liquidez por tal motivo es de gran relevancia la realización de esta investigación. Este proyecto se propone, por la carencia de procesos y políticas de cobranzas formalmente establecidas lo cual afecta la liquidez de empresa al no contar con recibir los ingresos de dinero proyectados a fin de cubrir las obligaciones. La propuesta está atribuida de instrumentos que posibilitan el mejoramiento de la gestión de recuperación, garantizando así la protección de la liquidez de la empresa DISAN ECUADOR S.A. En el primer capítulo se realiza el planteamiento del problema, la hipótesis acerca de los cambios futuros producto de la propuesta generada, en el segundo capítulo se desarrolla la

fundamentación teórica que sostiene y argumenta desde el punto de vista académico el análisis y

la propuesta a presentar. El tercer capítulo se describe la forma en que se realiza la investigación,

los métodos, técnicas e instrumentos aplicado en su desarrollo, con su respectivo análisis y

resultados. El cuarto capítulo se desarrolla la propuesta, el establecimiento formal de objetivos,

funciones, políticas y procedimientos para mejorar el seguimiento y recuperación de créditos

concedidos. Culminando con las conclusiones y recomendaciones. XII

INDICE

REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIAS Y TECNOLOGÍA ___________________ III Certificado Sistema Anti plagio ________________________________________________ IV Certificación del Tutor ________________________________________________________ V Renuncia de Derechos de Autor _______________________________________________ VI DEDICATORIA ___________________________________________________________ VII AGRADECIMIENTO ______________________________________________________ VIII INTRODUCCIÓN __________________________________________________________ XI

1 El Problema _______________________________________________________________ 1

1.1 Planteamiento del problema ________________________________________________ 1

1.2 Formulación y sistematización de la investigación ______________________________ 3

1.2.1 Formulación de la investigación _____________________________________________ 3

1.2.2 Sistematización de la investigación ___________________________________________ 3

1.3 Objetivos de la Investigación ________________________________________________ 4

1.3.1 General _________________________________________________________________ 4

1.3.2 Especifico _______________________________________________________________ 4

1.4 Justificación ______________________________________________________________ 4

1.4.1 Justificación teórica _______________________________________________________ 4

1.4.2 Justificación metodológica __________________________________________________ 5

1.4.3 Justificación práctica ______________________________________________________ 5

1.5 Delimitación de la Investigación _____________________________________________ 6

XIII

1.6 Hipótesis _________________________________________________________________ 6

1.6.1 Variable dependiente ______________________________________________________ 6

1.6.2 Variable independiente ____________________________________________________ 6

1.7 Operacionalización de las variables __________________________________________ 7

2 Marco Referencial __________________________________________________________ 8

2.1 Antecedentes de la Investigación _____________________________________________ 8

2.2 Marco teórico ____________________________________________________________ 9

2.2.1 Teoría de la administración _________________________________________________ 9

2.2.2 Funciones de la administración _____________________________________________ 11

2.2.3 Teoría de sistemas _______________________________________________________ 29

2.2.4 Gestión por procesos _____________________________________________________ 32

2.2.5 La información financiera _________________________________________________ 35

2.2.6 Administración de cobranza _______________________________________________ 36

2.3 Marco contextual ________________________________________________________ 47

2.4 Marco conceptual ________________________________________________________ 51

2.5 Marco legal _____________________________________________________________ 55

2.5.1 LORTI Art 10 Deducciones ________________________________________________ 55

2.5.2 NIFF para PYMES Sección 11 _____________________________________________ 55

3 Marco Metodológico _______________________________________________________ 56

3.1 Diseño de la investigación __________________________________________________ 56

3.2 Tipo de investigación _____________________________________________________ 56

XIV

3.2.1 Métodos de investigación _________________________________________________ 57

3.3 Población, muestra _______________________________________________________ 57

3.4 Técnicas de investigación __________________________________________________ 59

3.5 Instrumentos de investigación ______________________________________________ 60

3.6 Procesamiento de la información ___________________________________________ 64

3.6.1 Aplicación y análisis de entrevistas __________________________________________ 65

3.6.2 Aplicación y análisis de encuesta ___________________________________________ 80

3.7 Análisis FODA ___________________________________________________________ 89

3.7.1 Matriz FODA ___________________________________________________________ 89

3.7.2 Matriz de evaluación de factores internos y externos ____________________________ 90

3.8 Matriz de estrategias______________________________________________________ 92

4 Propuesta ________________________________________________________________ 94

4.1 Plan estratégico para la gestión de cobranza __________________________________ 94

4.1.1 Objetivo general _________________________________________________________ 95

4.1.2 Objetivos específicos _____________________________________________________ 95

4.1.3 Definición de la misión ___________________________________________________ 96

4.1.4 Definición de la visión ____________________________________________________ 97

4.2 Determinación de políticas de gestión de cobranzas ____________________________ 98

4.2.1 Políticas Preventivas _____________________________________________________ 98

4.2.2 Políticas de ejecución ___________________________________________________ 101

4.2.3 Políticas de recuperación ________________________________________________ 102

4.2.4 Manual de procedimientos ________________________________________________ 103

4.3 Diseño de una estructura organizacional para la gestión de cartera _____________ 104

4.3.1 Determinación de la cadena de valor ________________________________________ 105

4.3.2 Determinación de los procesos de gestión de cobranza _________________________ 106

4.3.3 Organización estructural _________________________________________________________________ 107

4.3.4 Funciones del Departamento de cobranza ____________________________________________________ 108

4.4 Plan de acción para la implementación del Sistema de Gestión de Cobranzas _______________ 110

5 Conclusiones ___________________________________________________________ 111

6 Recomendaciones _______________________________________________________ 112

7 Bibliografía _____________________________________________________________ 113

8 Anexos ________________________________________________________________ 120

XVI

Índice de Figuras

Figura 1 Tipos de planeación ........................................................................................................ 11

Figura 2 Principios de la planeación estratégica ........................................................................... 15

Figura 3 Proceso de elaboración de una plan estratégico ............................................................. 15

Figura 4 Etapas de la planeación .................................................................................................. 22

Figura 5 Fundación de Disan ........................................................................................................ 47

Figura 6 Ubicación Disan Ecuador ............................................................................................... 48

Figura 7Alineación estratégica de la empresa .............................................................................. 49

Figura 8 Causa y efectos ............................................................................................................... 50

Figura 9 Estructura organizacional Disan Ecuador ...................................................................... 50

Figura 10 Respuestas pregunta 10 ................................................................................................ 80

Figura 11 Respuestas pregunta 2 .................................................................................................. 81

Figura 12 Respuestas pregunta 3 .................................................................................................. 82

Figura 13 Respuestas pregunta 4 .................................................................................................. 83

Figura 14 Respuestas pregunta 5 .................................................................................................. 84

Figura 15 Respuestas pregunta 6 .................................................................................................. 85

Figura 16 Respuestas pregunta 7 .................................................................................................. 86

Figura 17 Respuestas pregunta 8 .................................................................................................. 87

Figura 18 Respuestas pregunta 9 .................................................................................................. 88

Figura 19 Cadena de valor .......................................................................................................... 106

Figura 20 Estructura organizacional del Departamento de Gestión de Cobranzas ..................... 108

XVII

Índice de tablas

Tabla 1 Delimitación de la investigación ....................................................................................... 6

Tabla 2 Cuadro de operalización de variables ................................................................................ 7

Tabla 3 Respuestas a la pregunta 1 ............................................................................................... 80

Tabla 4 Respuesta pregunta 2 ....................................................................................................... 81

Tabla 5 Respuestas pregunta 3 ...................................................................................................... 82

Tabla 6 Respuestas pregunta 4 ...................................................................................................... 83

Tabla 7 Respuestas pregunta 5 ...................................................................................................... 84

Tabla 8 Respuestas pregunta 6 ...................................................................................................... 85

Tabla 9 Respuestas pregunta 7 ...................................................................................................... 86

Tabla 10 Respuestas pregunta 8 .................................................................................................... 87

Tabla 11 Respuestas pregunta 9 .................................................................................................... 88

Tabla 12 Matriz FODA ................................................................................................................. 89

Tabla 13Matriz EFE ...................................................................................................................... 90

Tabla 14Matriz EFI ....................................................................................................................... 91

Tabla 15Matriz de estrategias ....................................................................................................... 93

Tabla 16 Herramienta para la elaboración de la misión ............................................................... 96

Tabla 17Herramienta para la elaboración de la visión .................................................................. 97

Tabla 18 Políticas preventivas de gestión de cartera .................................................................... 99

Tabla 19 Políticas de ejecución de gestión de cartera ................................................................. 101

Tabla 20 Políticas de recuperación de cartera............................................................................. 102

XVIII

Tabla 21 Inventario de procesos de la gestión de cobranzas ...................................................... 107

Tabla 22 Plan de Acción de la Gestión de Cobranzas ................................................................ 110

CAPÍTULO I

1 El Problema

1.1 Planteamiento del problema

La globalización de los mercados, es un proceso que presenta varias facetas políticas, económicas y culturales, ofreciendo grandes oportunidades, lo que a su vez también representa

múltiples riesgos, de ahí que la exigencia para sobrevivir de las empresas es también cada vez

más alta. Las empresas saben que, para mantenerse en el mercado, optimizar sus procesos para que respondan continuamente a las exigencias de un entorno cada vez más dinámico e imprevisible por medio de la implementación de herramientas administrativas que buscan satisfacer plenamente las necesidades empresariales y cumplir sus expectativas. Cuando se analiza los objetivos de una empresa, en primera instancia se considera la generación de utilidades; es decir, se organiza y pone en marcha una empresa con el fin de sacarle el mayor rendimiento al dinero invertido. Para cumplir con sus metas la empresa realiza actividades productivas y comerciales, por el giro del negocio muchas de ellas establecen la concesión de crédito, con el fin de mantener la fidelidad de los clientes; sin embargo, al proporcionar estas facilidades existe el riesgo de que algunos clientes comiencen a incumplir con los plazos y por lo tanto se convierta en una cartera vencida, entendida como la parte de los documentos de créditos que no han sido pagados a la fecha máxima señalada. Mantener un flujo de efectivo de forma constante es prioridad en una empresa en marcha, es por ello que se requieren establecer estrategias que contemplen instrumentos y políticas de 2 crédito que por medio de mecanismos de negociación con los clientes que prevengan cualquier circunstancia de riesgo lo que incluye la planificación, control y seguimiento de las cuentas por cobrar. Estudios realizados por la CEPAL (Comisión Económica para América Latina y el Caribe), establecen que el 45% de las empresas a nivel regional tienen el problema de cartera vencida, siendo en su mayoría microempresas y en segundo término pequeñas y medianas empresas, aunque en las organizaciones grandes también se presenta este problema. El efecto principal que puede producir en el corto plazo y mediano plazo es la falta de liquidez ya que muchas compañías no disponen de un plan que les permita recuperar los recursos necesarios para cumplir con sus metas y objetivos. Aunque existen datos sobre las ventas y utilidades que generan las empresas a nivel nacional, se ha podido establecer que no existen datos estadísticos que permitan determinar el nivel de cartera vencida que afecta en general a las empresas, seguramente debido a que en los organismos encargados de elaborar y presentar los datos no reconocen el valor que tiene este tema para cualquier organización. La compañía DISAN tiene un 90% de las ventas totales a crédito y debido a la diversidad de sus productos y al volumen de clientes que maneja se producen vencimientos de cartera lo cual requiere que se deban tomar decisiones encaminadas a mitigar este riesgo. Para ello se requiere identificar las principales causas que pueden estar incidiendo sobre el problema. 3 En breve, el proceso de cobranzas en la empresa DISAN Ecuador es emitir facturas y esperar que el vendedor realice la gestión de cobro. Este procedimiento muestra evidentemente que no

han establecido políticas de crédito y cobranza efectiva a través de los cuales se especifique una

jerarquía al momento de receptar los ingresos en la fecha programada. Es necesario entonces que, la empresa cuente con un plan estratégico que permita realizar efectivamente las operaciones diarias, para tener conciencia de los cambios que se presentarán continuamente y esta forma establecer objetivos que puedan ser medibles y alcanzables, por lo cual se deben proponer acciones que involucren las necesidades de los recursos humanos, físicos, financieros y tecnológicos para poder llevar a cabo este proceso en la empresa DISAN Ecuador ubicada en el km 15.5 vía a Daule, con agencias en las ciudades de Quito, Guayaquil y Cuenca.

1.2 Formulación y sistematización de la investigación

1.2.1 Formulación de la investigación

¿Cuál sería el plan estratégico eficaz para la gestión de cobranza y el mejoramiento de la

liquidez de la empresa DISAN Ecuador?

1.2.2 Sistematización de la investigación

SODQWHDGD"

4 2. GH

FDUWHUD"

3. DQHVWUDWpJLFRPHMRUDUiODJHVWLyQGHFREUDQ]D\OLTXLGH]HQ'LVDQ(FXDGRU"

1.3 Objetivos de la Investigación

1.3.1 General

Desarrollar un modelo de plan estratégico para la gestión de cobranza en la empresa DISAN

Ecuador.

1.3.2 Especifico

- Sistematizar los fundamentos teóricos del plan estratégico en la gestión de cobranza - Analizar los procesos de la Cía. Disan Ecuador en la gestión de cobranza. - Establecer un plan estratégico para mejorar la gestión de cobranzas en DISAN Ecuador.

1.4 Justificación

1.4.1 Justificación teórica

El presente estudio pretende contribuir con la implementación de un modelo estratégico de

gestión para la recuperación de cartera con el fin de mejorar la calidad de la recaudación y la

quotesdbs_dbs8.pdfusesText_14

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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

AUTOR: Lissette Susana Tumbaco Zorrilla

TUTOR DE TESIS: Ec. Johanna Tutiven Campos

GUAYAQUIL, MAYO 2017.

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

AUTOR: Lissette Susana Tumbaco Zorrilla

TUTOR DE TESIS: Ec. Johanna Tutiven Campos

GUAYAQUIL, MAYO 2017.

REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIAS Y TECNOLOGÍA

FICHA DE REGISTRO DE TESIS

TÍTULO Y SUBTÍTULO:

AUTOR/ES: Lissette Susana Tumbaco Zorrilla

TUTOR: Ec. Johanna Tutiven Campos

REVISORES:

CPA Mesías Muñoz Carlos, MTF

Ing. Vera Cedeño Víctor Raúl, MBA

CARRERA: Contaduría Pública Autorizada

ÁREA TEMÁTICA:

RESUMEN

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AUTORES:

Teléfono: 0996504422

E-mail: lissettesusana7@msn.com

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Certificado Sistema Anti plagio

Ec. Johanna Tutiven Campos C.C. 0922856174

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Ec. Johanna Tutiven Campos C.C. 0922856174

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Renuncia de Derechos de Autor

ZORRILLA con C.C. 0930935689.

Lissette Susana Tumbaco Zorrilla

C.C. 0930935689

DEDICATORIA

Con mucho cariño para ustedes.

AGRADECIMIENTO

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

AUTOR: LISSETTE SUSANA TUMBACO ZORRILLA

TUTOR DE TESIS: EC JOHANNA TUTIVEN CAMPOS

Resumen

UNIVERSITY OF GUAYAQUIL

FACULTY OF ADMINISTRATIVE SCIENCES

ECUADOR S.A.

Author: Lissette Susana Tumbaco Zorrilla

Tutor De Tesis: Ec Johanna Tutiven Campos

Abstract

INTRODUCCIÓN

INDICE

1 El Problema _______________________________________________________________ 1

1.1 Planteamiento del problema ________________________________________________ 1

1.2 Formulación y sistematización de la investigación ______________________________ 3

1.2.1 Formulación de la investigación _____________________________________________ 3

1.2.2 Sistematización de la investigación ___________________________________________ 3

1.3 Objetivos de la Investigación ________________________________________________ 4

1.3.1 General _________________________________________________________________ 4

1.3.2 Especifico _______________________________________________________________ 4

1.4 Justificación ______________________________________________________________ 4

1.4.1 Justificación teórica _______________________________________________________ 4

1.4.2 Justificación metodológica __________________________________________________ 5

1.4.3 Justificación práctica ______________________________________________________ 5

1.5 Delimitación de la Investigación _____________________________________________ 6

1.6 Hipótesis _________________________________________________________________ 6

1.6.1 Variable dependiente ______________________________________________________ 6

1.6.2 Variable independiente ____________________________________________________ 6

1.7 Operacionalización de las variables __________________________________________ 7

2 Marco Referencial __________________________________________________________ 8

2.1 Antecedentes de la Investigación _____________________________________________ 8