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Wavestone est un cabinet de conseil, issu du rapprochement de Solucom et des traditionnelles voient leur business models et leur relation-client se transformer et logiques que les sites de e-commerce le développement de banques 100 digi- tales ET LA VALEUR AJOUTÉE DE LA RELATION MULTICANALE :
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Justifie d'une première expérience en cabinet de conseil ou au sein d'une direction marketing / relation client d'au moins 6 mois consécutifs multicanal et définition des parcours clients cibles + avantages en nature (100 Pass navigo, Indemnités repas) S1-2018 Étudiant en dernière année d'École de Commerce
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distribution directe : l'engouement pour le multicanal est l'un des facteurs de croissance Le commerce à distance s'appuie pour une grande part sur une logistique de client-là, cet individu, dans une relation dite « one to one » de conseils, être commandés et payés, la livraison se faisant dans un point de vente
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commerce, La Lettre du sport, Les clés de la presse : la lettre, Innovation Review, et smartphones révolutionnent les outils, les services et la relation clients, le cabinet de conseil spécialisé en risk management Arengi, et l'assureur QBE d' équipement le plus important pour les entreprises de moins de 100 salariés
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La présente étude s'intéresse aux activités de relation client des centres de ± 100 000 ETP* importantes sont portées par les secteurs de l'e-Commerce Les outsourceurs proposent également à leurs clients une gestion multicanale et Dufourcq Managing Partner de Gobeyond – cabinet de conseil de Webhelp
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e-CRM comment placer internet au coeur de la stratégie client multicanal ?
LIVRE BLANC
Février 2009
2 Livre Blanc © Solucom group - Février 2009
Livre Blanc e-CRM
Sommaire
PARTIE 1 : ENJEUX ET APPORTS DU E-CRM ........................................................................
.......4 Qu'est ce que le e-CRM ?....................................................................... ...............................4Les objectifs poursuivis dans une démarche e-CRM..............................................................5
Décloisonner le web : vers une synergie multicanal ..............................................................6
Les leviers de développement de la valeur client par internet ...............................................7
PARTIE 2 : CONNAÎTRE LE CLIENT ........................................................................
....................8Les apports du web pour enrichir la connaissance client ......................................................8
Le tracking ou comment passer d'une vision visiteur à une vision client ............................... 9Valoriser les données clients pour optimiser les actions grâce au CRM analytique...............10
PARTIE 3 : LES LEVIERS DE CREATION DE VALEUR DU E-CRM....................................................11
L'automatisation des campagnes via le web : un atout majeur pour le marketing...................11 Le reverse marketing et le marketing participatif : vers une plus forte implication du client..12Le canal internet : levier de fidélisation du client............................................................... 13
L'e-publicité : les nouvelles possibilités offertes par le ciblage comportemental.................. 14
Le selfcare et l'assistance en ligne : dématérialiser sans déshumaniser la relation client.... 15 PARTIE 4 : GERER UN PROJET E-CRM................................................................... ................... 16Piloter un projet e-CRM : les bonnes pratiques...............................................................
..... 16Problématiques d'architecture pour le e-CRM...................................................................
...17PERSPECTIVES : QUEL AVENIR POUR LE E-CRM
? ....................................................................18Livre blanc rédigé par Caroline Rosset, Anta Sylla et David Leclercq, consultants marketing Arcome - Solucom group,
sous le pilotage de Carole Pezzali, Directrice Activité Télécommunications & Médias.