avec leur clientèle de particuliers et reconnu la compétence de la médiatrice de la consommation pour les litiges de la consommation sont : L’ACTIVITÉ DE LA MÉDIATION EN 2022 BNP PARIBAS PERSONAL FINANCE* DOMOFINANCE CETELEM* LOISIRS FINANCE* COFINOGA* NORRSKEN* COFICA BAIL* PROJÉO* CRÉDIT MODERNE ANTILLES GUYANE PERSONAL FINANCE
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CHARTE DE LA MEDIATION auprès du Groupe BNP PARIBAS
CLIENTELE DES PARTICULIERS Mai 2016 La charte de la médiation du Groupe BNP PARIBAS PERSONAL FINANCE est rédigée conformément à la législation clients en matière d'obligations d'information des utilisateurs de services de paiement ; PARIBAS PERSONAL FINANCE pour les litiges de consommation
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Charte de la médiation du groupe et de Contrôle des Médiateurs de la Consommation le 29 janvier 2020 Respectueuse des obligations légales, la médiation BNP Paribas PF repose sur un du client La médiatrice prend connaissance du dossier d'instruction et examine soit le 28 mai 2019, par téléphone auprès
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24 mai 2018 · aux particuliers, aux entreprises, aux institutions Groupe, tandis que BNP Paribas Personal Finance compte 27 millions de de la proximité auprès des clients et accélération de leur autonomie, Sources : classement Leaseurope 2016 publié en mai 2017 le recours à un médiateur indépendant
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CHARTE DE LA MÉDIATRICE DE LA CONSOMMATION du Groupe BNP PARIBAS PERSONAL FINANCE CLIENTÈLE DES PARTICULIERS Conformément au dispositif légal de la médiation des litiges de la consommation régi par le Code de la consommation (Articles L6111 à L616-3) ainsi que par le Code monétaire et financier (Article -
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l’Etablissement relèvent de la compétence de la médiation auprès du Groupe BNP PARIBAS PERSONAL FINANCE A ce titre pour les autres différends relatifs aux produits et services d’assurance distribués par l’Etablissement la Médiatrice transmet le dossier au Médiateur de l’assurance compétent et en informe le demandeur
RAPPORT de la - mediation-groupebnpparibas-pfcom
avec leur clientèle de particuliers et reconnu la compétence de la médiatrice de la consommation pour les litiges de la consommation sont : L’ACTIVITÉ DE LA MÉDIATION EN 2022 BNP PARIBAS PERSONAL FINANCE* DOMOFINANCE CETELEM* LOISIRS FINANCE* COFINOGA* NORRSKEN* COFICA BAIL* PROJÉO* CRÉDIT MODERNE ANTILLES GUYANE PERSONAL FINANCE
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AUPRÈS DE BNP PARIBAS PERSONAL FINANCE
RAPPORTde la
20223 LE MOT DE LA MÉDIATRICE
4 LES VALEURS DE LA MÉDIATION
5 L'ACTIVITÉ DE LA MÉDIATION EN 2022
6 LES SAISINES 2022
7 LES SAISINES REÇUES EN 2022
8 LE DÉTAIL DE LA RÉPARTITION DES SAISINES
9 LES SAISINES RECEVABLES 2022
10 LES SAISINES IRRECEVABLES 2022
11 LE CRÉDIT À LA CONSOMMATION
> Les saisines recevables > Les Médiations menées à terme > Quelques exemples de Médiation23 LE CRÉDIT IMMOBILIER
> Les saisines recevables > Les Médiations menées à terme > Quelques exemples de Médiation28 DEUX CATÉGORIES DE PROPOSITIONS
29 VERBATIMS
30 LES RECOMMANDATIONS
> Le suivi des recommandations émises en 2021 > Les recommandations émises en 202232 UNE MÉDIATION EN CONSTANTE EVOLUTION
33 ANNEXES
Le parcours de la demande en Médiation
La Charte de la Médiation de
BNP Paribas Personal Finance-Clientèle des ParticuliersSOMMAIRE
RAPPORT
de la 2022VAUTRIN
CATHERINE
MÉDIATRICE AUPRÈS DE
BNP PARIBAS PERSONAL FINANCE
2022fi: UNE ACTIVITÉ RECORDfi!
Comme nous le pressentions n 2021, nous avons
connu une très forte augmentation de notre activité en 2022 , pour deux raisons principales: une hausse du nombre de saisines liées à une nouvelle forme d"escroquerie sur internet: le phishing, et une hausse importante du taux de recevabilité des saisines. Cette augmentation de notre taux de recevabilité trouve son origine dans les recommandations du CCSF reprises dans le rapport annuel de la CECMC que nous appliquons depuis l"été 2021. L"évolution exponentielle du nombre de saisines concernant le phishing s"est poursuivie sur tout le premier semestre 2022. Nous avons af né notre organisation pour assumer ces nouvelles demandes, organisé des ateliers techniques pour les analyser et les traiter. Les échanges avec nos collègues du Cercle des Médiateurs Bancaires furent très utiles an de traiter cette nouvelle problématique qui a concerné tous les établissements, et généré de nombreuses victimes parmi des clients dèles. Notre démarche a consisté à accompagner ces victimes par une lecture attentive des spécicités de chaque situation, par des réponses équitables et justes, qui ont été acceptées tant par les clients que par l"établissement, mais aussi à alerter l"établissement sur les différentes situations rencontrées. Nous avons pu constater une très nette diminution jusqu"à une quasi-disparition de ce phénomène au second semestre. Nous avions également alerté l"établissement sur la confusion qui subsistait encore pour certains clients entre BNP Paribas et BNP Paribas Personal Finance, les différentes entités de BNP Paribas ont retravaillé le sujet, nous avons modié notre site pour une meilleure compréhension des consommateurs, et au moment où nous rédigeons ces lignes, la situation s"est clairement améliorée.En conclusion, je souhaite souligner le
professionnalisme et l"implication de notre équipe qui applique au quotidien ces valeurs d"indépendance, d"impartialité, de transparence, et de condentialité qui seules permettent de construire les solutions en équité les plus appropriées aux situations que nous rencontrons. Le taux d'acceptation des avis en est le meilleur indicateurfi! LES TEXTES DE RÉFÉRENCE ENCADRANT LA MÉDIATION DE LA CONSOMMATIONTEXTES FRANÇAIS
Ordonnance n°2015-1033 du
20août 2015 relative au règlement
extrajudiciaire des litiges de consommation.Décret n°2015-1382 du
30octobre 2015 relatif à la
Médiation des litiges de la
consommation.Décret n°2015-1607 du
7 décembre 2015 relatif aux
conditions de désignation des médiateurs d"entreprisesTEXTES EUROPÉENS
Directive 2013/11/UE
duParlement européen et du
conseil du 21 mai 2013 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation et modiant le règlement (CE) n°2006/2004 et la directive2009/22/CE (directive relative
au RELC). Règlement (UE) n°524/2013 du parlement européen et du conseil du 21 mai 2013 relatif au règlement en ligne des litiges de consommation et modiant le règlement (CE) n°2006/2004 et la directive2009/22/ CE (règlement relatif
au RLLC).LE MOT DE LA MÉDIATRICE
3LES VALEURS DE LA MÉDIATION
UNE VOLONTÉ D'ASSURER
UNE MÉDIATION DE QUALITÉ
La Médiation chez BNP Paribas Personal Finance, c"est une équipe de 5 personnes impliquées qui s"attachent
à étudier chaque demande avec une approche personnalisée et ce, en toute indépendance, pour permettre
de proposer une solution équitable, satisfaisante pour l"ensemble des parties et conforme aux règles de droit.
Respectueuse des obligations légales, la Médiation BNP Paribas Per sonal Finance repose sur un socle de valeurs garantes de la qualité de traitement des demandes des requérants.L'INDÉPENDANCE
La stricte séparation entre
la médiatrice et les services clients et réclamations de l"établissement, renforcée par l"absence de lien hiérarchique avec l"établissement.LA VOLONTÉ DE RECHERCHER
DES SOLUTIONS AMIABLES
Proposer au consommateur,
en cas de difcultés persistantes avec l"établissement, une issue amiable après lui avoir apporté les explications nécessaires à sa prise de décision.LA GRATUITÉ
Permettre l"égalité entre
les consommateurs du fait de la gratuité de la Médiation.L'ÉQUITÉ
Chercher une solution juste
et satisfaisante pour l"ensemble des parties.LA TRANSPARENCE
Informer le consommateur
sur le rôle de la médiatrice, le processus de Médiation et les résultats de son activitéà travers la publication de son
rapport annuel.L'IMPARTIALITÉ
L"analyse d"une
problématique prenant en compte le point de vue de chacun tout en restant neutre.LA CONFIDENTIALITÉ
Permettre aux parties d"échanger
sereinement. Les pièces produites dans le cadre de la Médiation sont strictement condentielles et ne peuvent être communiquées sans l"accord des parties.LE RESPECT DU
CONTRADICTOIRE
L"écoute de chaque
partie au litige. LAMÉDIATION
C"EST 4DE BNP PARIBAS PERSONAL FINANCE
Les établissements de BNP Paribas Personal Finance qui ont souhaité mettre en place une structure de dialogue pour rechercher des solutions amiables aux litiges survenantavec leur clientèle de particuliers et reconnu la compétence de la médiatrice de la consommation
pour les litiges de la consommation sont :L"ACTIVITÉ DE LA MÉDIATIONEN 2022
BNP PARIBAS PERSONAL FINANCE*DOMOFINANCE
CETELEM*LOISIRS FINANCE*
COFINOGA*NORRSKEN*
COFICA BAIL*PROJÉO*
CRÉDIT MODERNE ANTILLES GUYANEPERSONAL FINANCE LOCATIONCRÉDIT MODERNE OCÉAN INDIENSOLFEA*
CAFINÉOSYGMA*
* Pour ces entités dont certains contentieux sont gérés par le GIE Neuilly Contentieux, la médiatrice conserve sa
compétence y compris lorsqu'ils sont gérés par ce GIE. 5 LESSAISINES
2022RAPPORT
de la 20226
LES SAISINESREÇUES SUR L'ANNÉE2022
202020212022
Consommateurs1 2461 0181 250
Protections juridiques et judiciaires/Notaires/Conciliateurs de justice402724Avocats201812
Associations de consommateurs221111
TOTAL1 3281 0741 297
L"ORIGINE DES SAISINES
Sur l"année 2022, la médiatrice a réceptionné 1 297 saisines , contre1 074 en 2021, soit une augmentation de 21% du nombre de saisines
représentant une moyenne de 108 demandes par mois.Sur ces
1 297 saisines
, 98% concernent un crédit à la consommation et 2% un crédit immobilier.96% des consommateurs
saisissent directement la médiatrice. Les saisines concernant un crédit à la consommationen hausse de 24 % par rapport à 2021.Le déclin des saisines liées à un crédit immobilier se
poursuit, en baisse de 44% par rapport à 2021.CONSOMMATEURS
ONT SAISI
LA MÉDIATION EN 2022
1 297202020212022
Total des saisines reçues1 3281 0741 297
Moyenne par mois11190108
* Sur ces 1 297 saisines reçues en 2022, 20 saisines étaient en cours de traitement au 31 décembre 2022.202020212022
1 0341 0261 270202020212022
1374827
SAISINES CONCERNENT
UN CRÉDIT À LA
CONSOMMATIONSAISINES
CONCERNENT
UN CRÉDIT IMMOBILIER
1 27027
7Prêts à la consommationPrêts immobiliers
BNP PARIBAS PERSONAL FINANCE74226
COFINOGA56
COFICA BAIL28
DOMOFINANCE25
SYGMA161
CREDIT MODERNE11
PF LOCATION8
LOISIRS FINANCE3
SOLFEA4
AUTRES
377TOTAL1 27027
* BNP PARIBASLA RÉPARTITION PAR ÉTABLISSEMENT
LA RÉPARTITION PAR CANAL
SAISINES
PAR VOIE POSTALESAISINES
EN LIGNE
LE DÉTAIL DE LA RÉPARTITION DES SAISINES
653644
La médiatrice de la Consommation
De BNP PARIBAS Personal Finance
ACI FCL 9065
92595 LEVALLOIS-PERRET CEDEXhttps://mediation-groupe.bnpparibas-pf.com
8 UN TAUX DE RECEVABILITÉ TOUJOURS EN PROGRESSIONUn taux de recevabilité plus performant en 2022 : sur les 1277 saisines enregistrées et traitées en 2022, 620 saisines
ont été déclarées recevables à la Médiation, soit un taux de recevabilité général de 49% (contre 40% en 2021).
UN NOMBRE D'AVIS RENDUS EXPONENTIEL
Un nombre d'avis rendus en hausse de 121% par rapport à 2021, lié aux demandes ayant pour motif le phishing.