[PDF] [PDF] Engagés avec nos clients pour un avenir meilleur - BNP Paribas

CHARTE DE LA MEDIATION auprès du Groupe BNP PARIBAS

CLIENTELE DES PARTICULIERS Mai 2016 La charte de la médiation du Groupe BNP PARIBAS PERSONAL FINANCE est rédigée conformément à la législation clients en matière d'obligations d'information des utilisateurs de services de paiement ; PARIBAS PERSONAL FINANCE pour les litiges de consommation

[PDF] Rapport 2016 - BNP Paribas Personal Finance

Charte de la médiation BNP Paribas Personal Finance p 26 Médiatrice auprès de Cetelem a inspiré en particulier la Charte d'inclusion bancaire du 30 avril 2013), puis en 2016, suite à la directive européenne 2013/11/UE du 21 mai 2013 soit la réclamation n'a pas été portée en amont auprès du service clients de 

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Charte de la médiation du groupe et de Contrôle des Médiateurs de la Consommation le 29 janvier 2020 Respectueuse des obligations légales, la médiation BNP Paribas PF repose sur un du client La médiatrice prend connaissance du dossier d'instruction et examine soit le 28 mai 2019, par téléphone auprès

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Charte de la médiation du groupe BNP Paribas européen et du conseil du 21 mai 2013 relative Le client est informé de l'existence et des modalités du dispositif de médiation auprès de BNP Paribas Personal Finance de plusieurs manières : en 2016) Ce taux d'inéligibilité s'explique par des demandes auprès de

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30 oct 2017 · Rapport 2016 du médiateur entre BNP Paribas, Hellobank , B*Capital et leurs clients particuliers Sommaire Introduction 4 Chiffres clés de la 

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Médiatrice de la banque de détail France de BNP Paribas, de Hello bank et de la COORDONNÉES DE LA MÉDIATRICE CLIENTÈLE DES PARTICULIERS Déjà en 2002, un groupe de médiateurs institutionnels publics, le Club des médiateurs dont je ne suis pas la médiatrice : BNP Paribas Personal Finance et BNP 

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23 mai 2017 · L'année 2016 a également été la même : permettre aux clients (particuliers, et de l'image de BNP Paribas tant au sein du Groupe nombreux pays aux clients de Personal Finance Sous réserve d'approbation par l'Assemblée Générale du 23 mai Général de BNP Paribas, a signé la charte du

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7 mar 2017 · La fusion de la BNP et de Paribas est réalisée le 23 mai 2000 Le nouveau environ 2,6 millions(2) de clients particuliers, dont environ 127 000 clients Hello Personal Finance, qui propose ses solutions de crédits aux particuliers externes au Groupe BNP Paribas, qui distribuent ses produits auprès de

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24 mai 2018 · aux particuliers, aux entreprises, aux institutions Groupe, tandis que BNP Paribas Personal Finance compte 27 millions de de la proximité auprès des clients et accélération de leur autonomie, Sources : classement Leaseurope 2016 publié en mai 2017 le recours à un médiateur indépendant

[PDF] RAPPORT FINANCIER ANNUEL 2015

16 mai 2016 · En 2015, l'activité du groupe BNP Paribas Personal Finance a continué d'évoluer dans particulier des dividendes versés par les filiales (1) sous réserve de l' approbation par l'Assemblée Générale du 24 mai 2016 En cas de litige, le client peut recourir gratuitement à la Médiation auprès de Cetelem,

pdf CHARTE DE LA MÉDIATRICE DE LA CONSOMMATION du Groupe BNP

CHARTE DE LA MÉDIATRICE DE LA CONSOMMATION du Groupe BNP PARIBAS PERSONAL FINANCE CLIENTÈLE DES PARTICULIERS Conformément au dispositif légal de la médiation des litiges de la consommation régi par le Code de la consommation (Articles L6111 à L616-3) ainsi que par le Code monétaire et financier (Article -

Images

l’Etablissement relèvent de la compétence de la médiation auprès du Groupe BNP PARIBAS PERSONAL FINANCE A ce titre pour les autres différends relatifs aux produits et services d’assurance distribués par l’Etablissement la Médiatrice transmet le dossier au Médiateur de l’assurance compétent et en informe le demandeur

RAPPORT de la - mediation-groupebnpparibas-pfcom

avec leur clientèle de particuliers et reconnu la compétence de la médiatrice de la consommation pour les litiges de la consommation sont : L’ACTIVITÉ DE LA MÉDIATION EN 2022 BNP PARIBAS PERSONAL FINANCE* DOMOFINANCE CETELEM* LOISIRS FINANCE* COFINOGA* NORRSKEN* COFICA BAIL* PROJÉO* CRÉDIT MODERNE ANTILLES GUYANE PERSONAL FINANCE

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[PDF] Séance du 4 avril 2013 Sous la présidence de Madame KOCHERT Stéphanie, Maire

[PDF] Guide d évaluation AFAQ 26000

JEAN-LAURENT BONNAFÉ

Administrateur Directeur Général

Engagés avec nos

clients pour un avenir meilleur La banque d'un monde qui changeRAPPORT D'ACTIVITÉ ET DE RESPONSABILITÉ 2017

Le monde change.

Et avec lui les usages, les pratiques, les

technologies et les attentes de nos clients.

Nous avons conscience qu'une nouvelle donne,

plus équilibrée, plus juste et plus durable, doit se construire collectivement, dans laquelle la banque peut jouer un rôle majeur. Pour repenser le service bancaire, réinventer la relation à la banque et poursuivre la transformation digitale de nos activités à l'horizon 2020, BNP P aribas continue de se mobiliser.

Pour construire une banque exigeante, encore

plus

à l'écoute, ayant un impact positif sur son

environnement et ses parties prenantes, ainsi que la volonté de contribuer à un avenir meilleur BNP P aribas s'engage au quotidien.

SOMMAIRE

1 NOUS SOMMES

UN LEADER EUROPÉEN

AU SERVICE DE NOS CLIENTS

Message de Jean Lemierre

P. 04

Table ronde

avec Jean-Laurent Bonnafé P. 06 2

NOUS ACCÉLÉRONS

NOTRE TRANSFORMATION

Les missions du Président

et du Conseil d'administration P. 14

Le Conseil d'administration

P. 16

Le Comité Exécutif

P. 17

Notre business model

Un modèle intégré au service

de nos clients... P. 18 ...Avec un impact positif surnosparties prenantes P. 19

Nos métiers et leur stratégie

de développement 2020

Domestic Markets

P. 20

International Financial Services

P. 22

Corporate & Institutional Banking

P. 24

L'engagement d'entreprise au

coeur de la stratégie du Groupe P. 26

Dialoguer avec nos parties

prenantes P. 28

Le carnet de bord

de l'actionnaire P. 29

Accompagner la transformation

et favoriser l'engagement de nos collaborateurs P. 30

Notre culture

P. 33

Les chiffres clés

P. 34 3

NOUS CONTRIBUONS

CHAQUE JOUR À CHANGER

LE MONDE

Réinventer l'expérience client

P. 38

Ampli? er notre engagement

pour une ? nance responsable P. 44

Accélérer la transition

énergétique

P. 46

Développer l'innovation

collaborative et le partage de solutions d'avenir P. 52

Accompagner les nouvelles

formes d'entrepreneuriat P. 54

Explorer et développer

de nouveaux horizons P. 58

Contribuer au succès

des territoires P. 64

Exploiter la blockchain

et l'intelligence arti? cielle au service des clients P. 66

Soutenir les jeunes

et leurs projets P. 68 4

NOUS MESURONS

NOTRE PERFORMANCE

EXTRA-FINANCIÈRE

Les indicateurs

environnementaux P. 72

Les indicateurs sociaux

P. 74

Les indicateurs sociétaux

P. 76

Les notations extra-? nancières

P. 77

NOUS SOMMES

UN LEADER EUROPÉEN

AU SERVICE DE

NOS CLIENTS

NOUS SOMMES

UN LEADER EUROPÉEN

AU SERVICE DE

NOS CLIENTS

CHAPITRE 1

NOUS FOURNISSONS DES SOLUTIONS INNOVANTES

BNP Paribas a réalisé de bons résultats en 2017, couplés au lancement prometteur de son plan de développement 2020.

L'ensemble des métiers ont

progressé dans les trois principaux axes du plan offrir de nouvelles e xpériences clients, poursuivre la transformation digitale et amélior er l'efficacité opérationnelle. Les mesures mises en œuvre soulignent l'engagement de BNP Paribas à fournir à ses clients des solutions innovantes et l'appui financier dont ils ont besoin pour atteindre leurs objectifs. C'est notamment le c as des entreprises cherchant à étendre leur présence mondiale : dans le conte xte concurrentiel actuel, peu de banques comme BNP P aribas bénéficient d'une plateforme eur opéenne et d'une portée internationale, de l'exhaustivité de ses services, et de la solidité de son bilan. L'ensemble de ces facteurs lui offr e un avantage concurrentiel, comme en atteste l'augmentation de sa part de marché en 2017. NOUS ŒUVRONS POUR AVOIR UN IMPACT SOCIAL POSITIF À l'heure de la reprise économique, il est impératif de prêter attention aux inégalités sociales et de s'assurer que chacun profite de l'accroissement de la richesse. Les attentes de la société vis-à-vis du secteur privé continuent d'évoluer. BNP Paribas s'efforce de prendre un engagement envers toutes ses parties prenantes, mais aussi d'avoir un impact social positif . Le Conseil d'administration est résolu à inscrire cet engagement dans le processus de prise de décision du Groupe. En

2017, cette volonté s'est traduite par le financement

accru des entreprises sociales, représentant près de 1 milliar d d'euros, et par de nouvelles actions entreprises pour faciliter la transition énergétique. Le Groupe a décidé de ne plus financer les entreprises dont la

principale activité consiste à extraire du pétrole et du gaz de schiste, des sables bitumineux et des hydrocarbures dans l'océan Arctique. Le financement de l'industrie du

tabac est également exclu. En matière de conduite, les pratiques ont été renforcées tout en veillant à ce que les collaborateurs soient en mesure d'accomplir leur travail dans le respect des normes éthiques les plus exigeantes. En 2017, des programmes de formation obligatoires ont été déployés à l'échelle du Groupe les collaborateurs ont été sensibilisés à des sujets allant de la protection et la confidentialité des données aux sanctions et embargos, en passant par la lutte contre le blanchiment d'argent et le financement du terrorisme. En cette année marquée par le débat sur la discrimination et le harcèlement sexuel, BNP Paribas a vivement condamné ces pratiques et réaffirmé sa volonté de favoriser la parité et l'égalité des chances.

NOUS NOUS ADAPTONS À L'HORIZON 2020

Le rythme soutenu des progrès technologiques

transforme les services financiers et accroît la concurrence. Nous devons adapter notre culture d'entreprise et nos méthodes de travail en conséquence et donner à nos collaborateurs la possibilité de développer de nouvelles compétences : notr e plan pour

2020 pr

évoit des investissements importants pour

atteindre ces objectifs. Le partage de données et l'accès aux systèmes informatiques sont désormais indispensables à la réussite des affaires.

Aussi,

les banques doivent traiter les données de manièr e r esponsable, afin d'améliorer le service client et de pr otéger l'intégrité opérationnelle tout en pr

éservant la

confidentialité et la sécurité des informations. Les clients, les autorités de surveillance et la société n'en espèr ent pas moins.

Les banques doivent traiter

les donn

ées de

manièr e responsable, afin d'améliorer le s ervice client et de protéger l'intégrité opérationnelle. Pour BNP Paribas, l"année 2017 a été charnière, avec une accélération de sa transformation dans un secteur bancaire en mutation. Le Groupe doit répondre aux nouvelles attentes des clients et améliorer son efficacité opérationnelle. Pour construire la banque de demain àuneépoque où lemonde est par ailleurs parcouru de crises et d"espoirs, ildoit aussi se tourner vers l"avenir et s"impliquer face auxgrands enjeux mondiaux. Explications de Jean Lemierre, Président du Conseil d"administration.

MESSAGE DE JEAN LEMIERRE

En 2017, les signes d'une reprise économique,

notamment en Europe, se sont confirmés et le climat des affaires s'est globalement amélioré.

Les marchés

se sont montr

és dynamiques mais volatils, reflétant

un sentiment d'incertitude dans certaines activités telles que le commerce international. Des dispositions ont été prises pour se préparer à l'entrée en vigueur d'une nouvelle réglementation en Europe, dont l'objectif consiste notamment à accroître la transparence sur les mar chés financiers et à établir des règles relatives la pr otection et à la confidentialité des données. Les accor ds de Bâle III ont été finalisés en 2017, et des progrès ont été réalisés pour achever l'Union bancaire au sein de l'Union eur opéenne. Il est nécessaire de maintenir le cap pour r enforcer cette Union bancaire et créer une Union des mar chés de capitaux, ce qui rendra le secteur banc aire européen plus sûr et plus stable. BNP Paribas s'engage aux côtés de ses clients pour l eur fournir des s olutions innovantes et l'appui financier dont ils ont besoin.

0504RAPPORT D'ACTIVITÉ ET DE RESPONSABILITÉ 2017

DANY DRION : ON LE SAIT TOUS, LE DIGITAL

REBAT LES CARTES DE L

'EXPÉRIENCE

CLIENT. COMMENT ANALYSEZ-VOUS

CES

BOULEVERSEMENTS, ET QUE

F

AIT BNP PARIBAS POUR Y RÉPONDRE

JEAN-LAURENT BONNAFÉ

- La banque de demain doit être plus fluide, plus digitale et anticiper au mieux les besoins de ses clients. La transformation de notre banque répond à cette nécessité. Associée l'intelligence humaine, la technologie nous offr e de multiples possibilités de redessiner les parcours clients et, par conséquent, d'améliorer et de compléter le service que nous r endons aux particuliers, aux entr eprises, aux institutions et aux associations qui nous font confiance.

Redessiner ces nouveaux par

cours digitalisés nous conduit également à adapter nos systèmes d'information et à mieux utiliser les données au service de nos clients. Nous avons déjà de belles réalisations à notre actif, et ce, dans tous les métiers du Gr oupe et dans de nombreux pays. Le digital ne nous éloigne pas du terrain, bien au contrair e ! Nous sommes un grand gr oupe européen à l'empr einte internationale, présent aux côtés de nos clients afin de les accompagner dans leurs projets de développement en Eur ope et à l'international.

Parallèlement à la refonte de cette "

expérience client

», nous nous attachons également

r

éinventer "

l'expérience collaborateur ». Nous la voulons plus collaborative, plus agile, en lien la fois avec les nouveaux enjeux du Gr oupe et avec les nouvelles aspirations des collaborateurs.

J.-L. B. : MARINE, AVEZ-VOUS VU LES MODES DE

TRAV

AIL ÉVOLUER AU SEIN DE VOTRE ENTITÉ

MARINE CHAPERON - Oui, notre façon de travailler a

énormément changé au cours des douz

e derniers mois, même s'il reste encore des marges de progrès

Au même titr

e que les aspirations des clients changent, celles des collaborateurs évoluent. Au sein de CIB, je travaille dans l'équipe Innovation et Digital, où nous nous organisons beaucoup par pr ojet, collaborons tous ensemble autour d'un même livrable, en utilisant la méthode agile. Associée à l'intelligence humaine, la technologie nous offre de m ultiples possibilités de r edessiner les parcours clients.

Jean-Laurent Bonnafé

Au même titre

que l es aspir ations des clients chang ent, c elles des c ollaborateurs

évoluent.

Marine Chaperon

Marine Chaperon, Dany Drion et Vincent Bryant,

respectivement collaboratrice de BNP Paribas, entrepreneur social et fondateur d'une " greentech », ont accepté de se prêter au jeu des questions-réponses avec Jean-Laurent Bonnafé, Directeur Général de BNP Paribas. Et les sujets n'ont pas manqué

Extraits.

TABLE RONDE AVEC JEAN-LAURENT BONNAFÉ

VINCENT BRYANT

Président et co-fondateur

de

Deepki, start

-up spécialisée dans l'ef cacité énergétique et le big data.

MARINE CHAPERON

Collaboratrice de BNP Paribas

Corporate & Institutional Banking

(CIB) - Innovation & Digital.

DANY DRION

Directeur des Ateliers Jean

Del"Cour et de JD"C Innovation,

entreprises spécialisées dans l"intégration de personnes fragilisées.

0706RAPPORT D'ACTIVITÉ ET DE RESPONSABILITÉ 2017

qu'elles s'engagent dans la société et contribuent

à résoudre les problèmes de notre temps.

La cr

éation de notre Direction de l'Engagement

répond à cette attente. Elle marque plus fortement encore notre détermination à avoir un impact positif sur la société, en coordonnant l'ensemble des initiatives lancées par les métiers et en inscrivant l'engagement au cœur même de notre activité. Nous sommes d'ailleurs l'une des pr emières entreprises au monde à avoir intégré les

17 Objectifs de développement durable de

l'ONU à notr e projet d'entreprise. Nous n'avons bien sûr pas de solution toute faite aux grands enjeux de demain. Les solutions ne pourront résulter que d'une co-construction entre les parties prenantes qui œuvrent au quotidien r

ésoudre des problèmes de

notr e temps les

ONG, les pouvoirs publics, les organismes

de r echerche, ou encore, bien sûr, le monde de l'entr epreneuriat social, auquel vous appartenez et qui, pour nous, joue un r

ôle majeur

dans notre contribution à la construction d'un monde meilleur . D'ailleurs, à laquotesdbs_dbs42.pdfusesText_42