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DIRECTION GÉNÉRALE DE LA COMMUNICATIONDIRECTION A-MÉDIASUNITÉ DE L'AUDIOVISUELANNEXEI-SPECIFICATIONS TECHNIQUES
APPEL À SOUMISSIONNERPROCÉDURE OUVERTE COMM/DG/AWD/2016/86Contrat-cadre pour la maintenance des systèmes et des équipementsaudiovisuels et informatiques à Bruxelles et à Strasbourg
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SOMMAIRE1GLOSSAIRE.....................................................................................................................32LISTE DES ANNEXES TECHNIQUES SPÉCIFIQUES............................................43SPÉCIFICATIONS TECHNIQUES...............................................................................53.1.SYSTÈMES ET ÉQUIPEMENTS AUDIOVISUELS ET INFORMATIQUES......63.2.MAINTENANCE ET PLANIFICATION (MODULE 1).........................................73.3.RÉPARATIONS ET PIÈCES DETACHÉES.........................................................173.4.RAPPORTS LIÉS AUCONTRAT.........................................................................193.5.SYNERGIES ENTRE BRUXELLES ET STRASBOURG....................................213.6.TRANSITION ET EXÉCUTION DES CONTRATS............................................223.7.CONTRATS D'ASSISTANCE ET DE MAINTENANCE CONCLUS AVEC DESTIERS (MODULE2)................................................................................233.8.EXPERTS (MODULE 3)........................................................................................244TARIFS............................................................................................................................255FORMATION.................................................................................................................266CALENDRIER DU PARLEMENT EUROPÉEN.......................................................277RESPONSABILITÉS SPÉCIFIQUES DU SOUMISSIONNAIRE...........................28
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1GLOSSAIREBXLBruxellesSTRStrasbourgEPEuropean ParliamentPEParlement EuropéenAVunité de l'AudiovisuelCTAzone technique centraleGVGgroupe Grass ValleyCTRlocal technique centralMCRrégie centralePHS (BXL)bâtiment Paul-Henri SpaakASP (BXL)bâtiment Altiero SpinelliJAN (BXL)bâtiment József AntallLOW (STR)bâtiment Louise WeissWIC (STR)bâtiment Winston ChurchillSLAService level agreement (accord de niveau de service)AVaudiovisuelTIinformatiqueDG INLODirection générale desInfrastructures et de laLogistiqueDG COMMDirection générale de laCommunicationDG ITECDirection générale de l'Innovation et duSupportTechnologiqueBCbon de commandeDOdemande d'offreMaintenance corrective:tâche de maintenance effectuée pour recenser, isoler etcorriger une défaillance afin que l'équipement, la machine ou le système défectueuxpuisse à nouveau fonctionnerdans les limites de tolérance établies pour son exploitation,par exemple, une maintenance effectuée suite à la détection d'un dysfonctionnement etvisant à remettre en état un équipement afin qu'il puisse fonctionner comme il convient.Maintenance préventive :surveillance et entretien par le personnel de maintenance(notamment par des tests, mesures, back-ups de tous types de logiciels, de paramètres deconfiguration et de fichiers, adaptations et remplacement de pièces) de façon à maintenirles équipements et les installations en bon état de fonctionnement, effectués spécialementpour prévenir les anomalies, en procédant à un contrôle systématique et en identifiant eten corrigeant les erreurs avant qu'elles ne causent un incident, afin d'éviter ou d'atténuerles conséquences d'une défaillance des équipements.Maintenance d'amélioration:modifications et mises à jour effectuées pour garantir lebon fonctionnement des systèmes et des logiciels dans la durée. Cette tâche implique la(re)configur ati on de (nouvelles) fonct ions, l'adaptat ion des système s a ux nouvellesexigences des utilisateurs afin d'améliorer l'efficacité, la fiabilité, les performances dessystèmes, ainsi que la satisfaction des utilisateurs.
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2LISTE DES ANNEXES TECHNIQUES SPÉCIFIQUESAnnexe Ia-système ArborAnnexe Ib-système d'archivageAnnexe Ic-système de gestion d'archives-InvenioAnnexe Id-système de transport MPEG AtemeAnnexe Ie-routeurs audio et systèmes de contrôle (Lawo VSM)Annexe If-réseau IP AVAnnexe Ig-équipement DigicoAnnexe Ih-caméras GV et robotique ShotokuAnnexe Ii-serveur GV K2Annexe Ij-système de transcodage Harmonic-RhozetAnnexe Ik-systèmes d'éclairage, de levage et de suspensionAnnexe Il-système Netia d'enregistrement, de montage et de diffusion audioAnnexe Im-équipement radio et multimédiaAnnexe In-équipement SnellAnnexe Io-système de streamingAnnexe Ip-équipement TrilogyAnnexe Iq-Aperçu général des équipements audiovisuels et informatiques installés dansle bâtiment JANAnnexe Ir-Aperçu général des équipements audiovisuels et informatiques installés dansle bâtiment PHSAnnexe Is-Aperçu général des équipements audiovisuels et informatiques installés dansle bâtiment ASPAnnexe It-Aperçu général des équipements audiovisuels et informatiques installés sur lesite de Strasbourg
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3SPÉCIFICATIONS TECHNIQUESIntroductionLe service technique de l'unité de l'Audiovisuel est responsable dessystèmes etéquipements audiovisuels et informatiquespour tous lesdomaines d'activitéplacés soussa responsabilité sur les sites de Bruxelles et de Strasbourg du Parlement européen.Cesdomaines d'activitéenglobent approximativement:ila couverture audiovisuelle institutionnelle des activités du Parlement européen:sessions plénières,réunions de commission, etc.;ila mise en images et la diffusion de ces activités;ila conservation de l'enregistrement audiovisuel des activités de l'institution;il'assistance technique aux médias audiovisuels qui couvrent les activités duParlement européen.L'infrastructure audiovisuelle et informatiqueenglobe plus ou moins ce qui suit:iles technologies audiovisuelles traditionnelles utilisées en télévision, en radio et enenvironnements multimédias (magnétoscopes, matrices de commutation, caméras etrobotique vidéo, appareils de monitoring, équipement audio, codeurs et décodeursMPEG, etc.)iles technologies d'éclairage de studio et les systèmes de suspensionélectromécaniques (consoles, gradateurs, spots, projecteurs, pantographes, etc.)iles technologies audiovisuelles sur plateformes informatiques dédiées (serveurvidéo, montage virtuel, etc.)iles technologies et réseaux purement informatiques (plates-formes PC, LAN,contrôleurs de domaines, pare-feu, etc.)Les services demandés couvrent:il'assistance sur site permanente et la maintenance corrective englobant:-la surveillance préventive des installations ainsi qu'un service d'assistancetéléphonique joignable 24/7 ( un numé ro unique ), rece vant les a ppels desopérateurs et utilisateurs qui demandentune aide ou qui rapportent un incident;-un suivi opérationnel des incidents signalés par téléphone au helpdesk (unnuméro unique pour tous les appels 24/7);-la gestion des réparations des équipements défectueux et le maintien et lagestion d'un stock minimum de pièces de rechanges;ila maintenance préventive et d'amélioration des systèmes et équipementsaudiovisuels et informatiques;ila prestation de services complémentaires avec les fournitures nécessaires enfonction des besoins du Parlement pour la maintenance et la mise à jour desinstallations.
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3.1.SYSTÈMES ET ÉQUIPEMENTS AUDIOVISUELS ETINFORMATIQUESLes systèmes et équipements audiovisuels et informatiques peuvent être divisés parsecteurs, par projets ou par domaines d'activité. Une annexe technique spécifique (nonexhaustive) a ét é créé e pour l es principa ux secte urs, proje t s ou domai nes d'activité.Ensemble, ces annexes décrivent les systèmes et équipements audiovisuels etinformatiques dont la maintenance doit être assurée, tel que décrit en détail dans leparagraphe3.2. Le cas échéant, ces annexes précisent également les tâches spécifiques àexécuter dans le cadre de la maintenance corrective, préventive et d'amélioration.Des listes non exhaustivesdetousles équipements (bâtiments JAN, PHS, ASP, STR)ainsi que du matériel supplémentaire non mentionné séparément dans une annexetechnique spécifique (y compris les équipements installés uniquement sur un seul site)ont également été élaborées. À cet égard, des chevauchements sont possibles entre lesannexes (Ia-Ip) et les annexes (Iq-It). Le chapitre2-Liste des annexes techniquesspécifiques-énumère ces annexes.En ce qui concerne l'assistance sur site permanente et la maintenance corrective, au casoù la présence décrite au paragraphe3.2.1.2ne suffirait pas à couvrir les tâches demaintenance requises au paragraphe3.2.1.1, le soumissionnaire signale la situation auParlement et en explique la raison. Après approbation de la demande, le Parlement peutpréparer des commandes supplémentaires pour couvrir les services décrits auparagraphe3.2.3.Dans son offre, le soumissionnaire indiqueséparément et de façon détailléele nombred'heures qu'il estime nécessaire pour l'exécution de toutes les tâches liées à lamaintenance décrite au paragraphe3.2.2(maintenance préventive et d'amélioration), enveillant àne pasinclure les tâches couvertes par les contrats de maintenance séparésrepris dans le module 2. Ces calculs seront utilisés pour réaffecter des heures lors duremplacement d'une technologie ou d'un équipement obsolète et feront l'objet d'unerévision annuelle basée sur une nouvelle proposition du contractant. Le nombre d'heurescommandées pour la maintenance préventive sera adapté en conséquence.En outre, le Parlementse réserve le droit d'augmenter le nombre d'heures prestéesnécessaires d'au maximum 5% afin d'anticiper la mise en place d'équipementsupplémentaire ou des problèmes qui se multiplient avec les équipements existants.Toutefois, le soumissionnaire ne pourra compter des heures dans cette réserve que s'il aobtenu l'accord préalable ainsi qu'un bon de commande d'un responsable du Parlementavant les prestations.NOTE:Au cours des prochaines années, l'unité de l'Audiovisuel devrait procéder à unemodernisation importante de son infrastructure sur le site de Strasbourg etquitter (en partie) le bâtiment PHS. Dans les trois ans suivant la conclusion ducontrat-cadre initial, le Parlement se réserve le droit d'engager une procédurenégociée sans publier un avis de marché au préalable, conformément àl'article134, paragraphe1, pointe), du règlement (UE, Euratom) nº966/2012relatif aux règles financières applicable au budget général de l'Unioneuropéenne, tel que modifié par le règlement nº2015/1929 du Parlementeuropéen et du Conseil du 28octobre 2015.
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3.2.MAINTENANCE ET PLANIFICATION (MODULE 1)Cette partie décrit en détail les tâches à effectuer par le contractant et le calendriersuivant lequel elles devraient être effectuées.3.2.1.Assistance sur site et maintenance corrective3.2.1.1.TâchesL'assistance sur site couvre, à la demande du service technique de l'unité de l'Audiovisuelou à titre préventif (toutef ois apr ès validati on pa r un fonctionnair e du Parlementeuropéen) , l es trava ux de maintenanc e corrective et les interventions d'urgencenécessaires pour assurer la continuité de l'activité. Les tâches à effectuer par lecontractant dans le cadre de l'assistance sur site et de la maintenance corrective sont lessuivantes:iassurer la gestion opérationnelle et la surveillance préventive des installations;iassurer à tout moment la continuité de l'activité;iassurer l'inspection technique quotidienne des installations audiovisuelles(mécaniques, électroniques et électriques (ces dernières se limiteront aux racksd'appareillages AV et aux équipements));iréparer ou remplacer les équipements pour faciliter la couverture audiovisuelledes sessions, commissions, conférences de presse, etc., ainsi que toute activitéauxiliaire;iveiller à ce que le réseau AV IP fonctionne efficacement à tout moment;iprocéder à des adaptations sur les installations, y compris démonter leséquipements anciens et installer les nouveaux équipements (démontage,montage, câblage, soudage, configuration, démarrage);iorganiser et assurer le suivides réparations sur les équipements, le cas échéantavec des entreprises spécialisées pour les questions nécessitant une expertiseextérieure qui ne fait pas partie des compétences du prestataire de services(conformément aux paragraphes3.7et3.8);iparticiper aux travaux liés à des contrats de maintenance spécifique duParlement, actuels et à venir, qui ne sont pas couverts par le présent appeld'offres, y comprisla prise de contact éventuelle avec les fabricants oudistributeurs en charge de ces contrats, et participer activement aux travauxconformément à leurs instructions et sous leur responsabilité;icontribuer à la conception et à l'exécution de projets techniques spécifiques;imettre à disposition un service d'assistance téléphonique 24/7unique(un seulnuméro pour tous les appels).Remarques:iPour garantir une fourniture de services sans heurt, tous les expertsdoivent, outre la permanence téléphonique 24/7unique fixe, pouvoir êtrejoints sur leur téléphone portable durant leurs heures de travail.iTous les techniciens de maintenance auront accès à tous les outils etéquipements de contrôle nécessaires mis à leur disposition par lecontractant.
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iLorsque la maintenance corrective, préventive et d'amélioration impliquedes changements dans l'infrastructure existante, le contractant procédera àla mise à jour des plans "as-built" existants, des listes de câbles, etc.(autoCA D e t visi o) en déans les5 jours ouvrablessuivant lesditesmodifications et soumettra ces plans au Parlement pour validation.
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3.2.1.2.PlanificationL'assistance technique doit être assurée au quotidien, pendant toute la durée des activitésaudiovisuelles et activités parlementaires. Certains jours,les travaux peuvent commencerdès 6h30 et se poursuivre jusqu'à 24h00; la présence d'un technicien sera alors exigéedurant toute la plage horaire. Il est de la responsabilité du prestataire de veiller au respectde la réglementation en matière de codedu travail en vigueur.Il convient de se référer au chapitre6-Calendrier du Parlement-, et à l'annexe IX-Calendrier et des jours de fermeture des bureaux pour 2013, 2014, 2015 et 2016-pourplus de précisions sur la manière dont les activités du Parlement européen sontorganisées. L'offre tiendra compte de la différence existant entre les diverses catégorieset adaptera la planification en conséquence.Le planning des techniciens est systématiquement fixé en accord avec le Parlementeuropéen. Par conséquent, le mercredi précédant une semaine donnée, le contractantsoumettra au Parlement européen une proposition de planification au format .xls parcourriel adressé au fonctionnaire responsable. Sans aucune observation du Parlementeuropéen, la proposition sera réputée acceptée. Le fichier .xls consistera en un onglet parsemaine de travail (indiqua nt l e typ e d'activité ) et recens era les h eures prestéesquotidiennement par les techniciens. En outre, le fichier.xls contiendra un onglet"résumé" faisant le point sur l'exécution du contrat dans son ensemble. Le modèle àutiliser à cette fin figure dans l'annexe X-Plan de maintenance.Le modèle donne uneidée du format requis, toutefois les données qui y figurent sont à prendre à titred'exemple.Il convient de noter qu'en cours de contrat, le contractant pourrait être invité à changer demodèle ou à planifier au moyen d'un programme fourni par le Parlement européen (parexemple, Provys).Sauf cas exceptionnels, les modalités de présence des experts sont les suivantes:1.Présence habituelle à Bruxelles:Du lundi au jeudi, la présence detroistechniciens de maintenance est requise de8h30 à 17h45, et celle d'untechnicien de maintenance entre8heures et20heures.Le vendredi, la présence d'untechnicien de maintenance est requise de 8heures à17h45, et celle dedeuxtechniciens de maintenance entre 8h30 et 13h30.Aucune présence spécifique à Strasbourg n'est à prévoir.2.Sessions plénières à Bruxelles:Durant les sessions plénières de Bruxelles (mini-sessions),troistechniciens demaintenance doivent être présents de 8h30 à 17h45, ainsi qu'untechnicien demaintenance, 30 minutes avant le début de la session et au plus tard à 8h00, et à lafin de l'événement, au moins jusqu'à 20h00.Aucune présence spécifique à Strasbourg n'est à prévoir.
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3.Avant, pendant et après les semaines de plénière à StrasbourgLes mercredi, jeudi et vendredi de la semaine qui précède la période de session àStrasbourg, sur le site de Strasbourg,deuxtechniciens de maintenance doivent êtreprésents de 8h30 à 17h45 pour préparer la session (démarra ge, vérificationstechniques, interventions d'urgence, etc.).Pendant la semaine de session, à Strasbourg, du lundiau jeudi,untechnicien demaintenance doit être présent 30 minutes avant le début de la session et au plus tardà 8heures, et ce, jusqu'à la fin de la période de session; etdeuxtechniciens demaintenance doivent être présents entre 8h30 et 17h45,du lundi au vendredi. Ilconvient de se reporter au paragraphe3.5pour des informations plus détaillées sur lacomposition de l'équipe de Strasbourg et sur les synergies avec Bruxelles.Sur le site de Bruxelles,pendant les périodes de session à Strasbourg, du lundi aujeudi,deuxtechniciens de maintenance doivent être présents de 8h30 à 17h45, etuntechnicien de maintenance doit être présent 30 minutes avant le début de laséance et au plus tard à 8heures, et ce, jusqu'à la fin de la session, et au moinsjusqu'à 20heures (quand bien même la session se terminerait avant 20heures), aprèsconfirmation par le fonctionnaire responsable du Parlement.Le vendredi,pendant les périodes de session à Strasbourg,la présence d'untechnicien de maintenance est requise entre 8heures et 17h45, et celle dedeuxtechniciens de maintenance entre 8h30 et 13h30.4.Prolongation du service à Bruxelles et à Strasbourg:À certaines occasions, des événements spéciaux peuvent être organisés sur un dessites, par exemple la Rencontre des jeunes européens, Euroscolas, la soiréeélectorale, etc. Il est évident que ces événements relèvent également de laresponsabilité de l'unité de l'Audiovisuel et que l'assistance sur sitedu contractant estrequise. Cette maintenance sur site ne doit pas être calculée dans l'offre dusoumissionnaire, une commande spécifique étant prévue pour couvrir cesévénements. Ce type de service pourra également être demandé durant des joursfériés, des weekends, etc. Pour de plus amples informations, voir le paragraphe3.2.3Comme indiqué plus haut, pour certains événements, l'horaire normal de travail devraêtre adapté aux activités audiovisuelles, et ildoit être clair quele parfait fonctionnementdes opérationsprévaut sur les plages horaires susmentionnées et que le soumissionnairemettra en place les moyens nécessaires pour garantir la continuité des activités.Le soumissionnaire ne peut prétendre àune quelconque indemnisation pour ladiminution de la charge de travail au cours d'une année donnée ou des quantitésindicatives mentionnées dans le bordereau de prix.
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3.2.1.3.Structure de l'équipeLe contractant désignera un gestionnaire de contrat qui seraresponsable de tous lesaspects concernant le marché. Sa présence permanente sur site n'est pas requise, mais ilassistera aux réunions de maintenance hebdomadaires. Dans des cas exceptionnels (parexemple, vacances), il peut se faire représenter par un collègue. Il convient de noter quele suivi administratif lié au contrat peut représenter un volume de travail important.Les responsabilités du gestionnaire de contrat seront notamment les suivantes:ipréparer les rapports hebdomadaires, mensuels et autres(voir le paragraphe3.4)en collaboration avec le responsable de site et en assumer la responsabilité;iassurer le suivi de toutes les prestations commandées auprès du contractant,endosser la responsabilité detoutes les offres, commandes, factures et de lasignature des contrats;iprendre en charge les questions liées aux ressources (humaines);Par ailleurs, un responsable de site sera désigné pour Bruxelles et un pour Strasbourg,chacun étant la seule personne de contact pour tous les aspects logistiques et techniquesdu contrat. Le Parlement n'exclut pas qu'une seule et même personne exécute les deuxfonctions, bien que la responsabilité de la fonction implique une présence active àBruxelles, en dehors despériodes de session à Strasbourg, et à Strasbourg pendant lespériodes de session à Strasbourg. Le responsable de site sera l'un des techniciens demaintenance sur site. Dans des cas exceptionnels (par exemple, vacances), il peut se fairereprésenter parun collègue. Le Parlement européen se réserve le droit de demander aucontractant d'apporter tout changement dans l'organisation proposée en concertation aveccelui-ci.Les attributions du responsable de site seront notamment les suivantes:iplanifier etcoordonner l'équipe de maintenance mise en place;iêtre la personne de référence de l'entreprise pour les aspects techniques et leprincipal interlocuteur pour le(s) fonctionnaire(s) responsable(s) au Parlementeuropéen;iêtre mandaté pour prendre les décisions qui s'imposent;iêtre le gestionnaire des prestations de services sur site de l'entreprise;iassurer le suivi de la collecte d'information et d'incidents, et y contribueractivement, et gérer les tickets enregistrés dans le système de suivi numériquedesincidents;ifournir une assistance aux fins du suivi de tous les services commandés auprèsdu contractant.Il convient de noter que le suivi administratif lié à la fonction du responsable de site peutreprésenter un volume de travail important.L'équipe sera complétée par le personnel comme indiqué au paragraphe3.2.1.2.Lecontractant veillera à ce que les différentes compétences requises soient présentes sur siteafin d'assurer la continuité des activités.À cette fin, le soumissionnaire présentera un
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organigramme avec le nom des personnes auxquelles il a l'intention de confier les tâches,y compris les spécialistes. Toute modification ultérieure de l'organigramme sera soumiseà un accord écrit préalable duParlement européen, et sera activement communiquée dansles plus brefs délais. Curriculum vitae, certificats et lettres de recommandationconcernant le personnel proposé doivent être inclus dans un addendum à joindre àl'organigramme. Pour des raisons opérationnelles, la connaissance du français et del'anglais est requise. La connaissance d'autres langues de l'Union européenne estsouhaitable. Le contractant sera seul responsable du travail effectué par son personnel,ainsi que de la manière dont il est effectué. Le Parlement européen se réserve le droit derefuser, en vertu du présent contrat, l'affectation ou le maintien de l'affectation d'unmembre du personnel du contractant. Le personnel du contractant doit se comporter defaçon irréprochable, en toutes circonstances et à tout moment, et faire preuve demotivation dans l'accomplissement de ses tâches. Le Parlement n'acceptera que la plushaute qualité de service.Tous les équipements et outillages nécessaires à la bonne exécution des tâches demeurentla propriété du contractant et relèvent de sa seule responsabilité. Le Parlement européenn'est nullement responsable en cas de vol dans ses locaux.3.2.1.4.Gestion des problèmesLorsque, au cours des opérations, des problèmes sont détectés, le contractant procéderacomme suit:Workflow:1.La défaillance est identifiée, l'évaluation technique et le suivi approprié sontdéterminés, si possible en coopération avec un fonctionnaire du Parlement (= T0).Dans les meilleurs délais, un ticket est ouvert par un technicien de maintenance ouun fonctionnaire du Parlement dans le système de suivi numérique.2.La production, en particulier les directs et les enregistrements, doit être assurée àtout moment, eten particulier durant des sessions plénières(voi r leparagraphe3.2.1.5), par la réparation immédiate de l'équipement défectueux ou sonremplacement par un équipement équivalent. Lorsqu'aucune de ces deux solutionsn'est possible, le personnel de maintenance propose et meten uvre, dans les3heures qui suivent T0, une solution permettant de continuer à travailler en mode"dégradé" pour un temps aussi court que possible.3.Une fois le scénario de réparation établi, les mesures nécessaires sont prises. Ilimporte de préciserque, dans toute la mesure du possible, les techniciens demaintenance effectuent la réparation sur place. Lorsqu'un élément de rechange doitêtre commandé, il convient de suivre la procédure décrite au paragraphe3.3.On distinguera deux scénarios de réparation:iProblèmes bloquants:problèmes aboutissant au fonctionnement des systèmesen mode dégradé et/ou mettant en danger la continuité desactivités (point2 ci-dessus) ( par exe mple, caméra /robot ou
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mélangeurvidéo défectueux), ou faisant apparaître le risque d'unedétérioration ultérieure si d'autres éléments devaient tomber enpanne (par exemple, les disques d'une matrice RAID).Ces problèmes nécessitent un suivi immédiat. Lorsqu'un BC estobligatoire avantque la commande et/ou le remplacement nepuisse avoir lieu, le contractant prend l'initiative d'informer leParlement afin que le suivi administratif puisse s'accélérer.iProblèmes non bloquants:le contractant a pu remplacer l'élémentdéfectueux, mais une réparation ou l'achat d'une nouvellepièce d'origine s'avère nécessaire (exemple : PSUdéfectueux), ou l'élément défectueux ne met pas en danger lacontinuité des activités (exemple: trépied défectueux).Les commandes liées aux problèmes non bloquants serontgroupées par le Parlement et se feront plus ou moins chaquemois (en fonction du calendrier et des quantités, ou du typed'incident).4.Les opérations et actions de réparation, ainsi que leurs dates, sont enregistrées dansle système de suivi numérique (voir le paragraphe3.4.3) et un rapport de synthèseest transmis, sous forme électronique, au fonctionnaire responsable nommé par leParlement européen comme personne de référence pour l'incident en question.Toutes les réparations et travaux effectués par le contractant (et la sous-traitance)devront être validés par le fonctionnaire responsable du Parlement pour approbationet essai (visuel, mécanique, fonctionnel, etc.), au terme desquels l'incident pourraêtre clôturé.3.2.1.5.Types d'incidents et suivi requisLes réparations doivent être assurées par le contractant dans les délais mentionnés enfonction des types d'incident définis ci-dessous:iType 1:Problèmes bloquants (te ls que défi nis au paragraphe3.2.1.4, point3)rendant impossible la diffusion, l'enregistrement,l'édition, la transmissiond'unévénement en direct sans impacter l'utilisateur final (par exemple, lasession plénière).Des pénalités de 800 euros/15 minutes s'appliquent pour tout dépassementdes 3 heures qui suivent T0.Le moment T0 sera déterminé a posteriori par l'analyse de l'incident et del'heure de sa survenance. Ceci sera étayé par un courriel, bien que pour lesincidents de type1, il importe de préciser que le rétablissement des activitésest absolument prioritaire sur l'administration qu'il exige.
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iType 2:Problèmes non bloquants (tels que définis au paragraphe3.2.1.4, point3)liés à une fonctionnalité ou à un équipement spécifique et n'ayant pas deconséquence négative sur le déroulement de l'événement.Des pénalités de 400euros/jour s'appliquent au contractant au-delà des14jours qui suivent l'envoi du courrier de confirmation de la réparation (lecas échéant accompagné du bon de commande).À cette fin, le contractant accusera réception du courrier, de manièresystématique, par courriel, dans les deux jours.Lorsque les délais indiqués ci-dessus ne peuvent être respectés en raison de problèmes, lecontractant informera le Parlement européen dans les meilleurs délais, lequel décidera (etconfirmera par écrit dans un courriel), si et pour combien de temps, un report peut êtreaccepté sans pénalités.Le contractant s'engage à procéder de manière prospective à l'analyse des donnéesenregistrées dans le système de suivi numérique afin d'en dégager des tendances (voir leparagraphe3.4.3) e t à identifie r l es problèm es récurre nts ai nsi que le urs causesprofondes. Lorsque le Parlement européen a un contrat de maintenance et/ou de supportspécifique sur place (voir le paragraphe3.7), le contractant consultera le constructeurconcerné et demandera, le cas échéant, l'intervention directe sur site. Dans les autres cas,le contractant organisera et assurera le rôle d'intermédiaire entre le Parlement et leconstructeur concerné. Le contractant est responsable de la qualité des éventuels travauxeffectués par le constructeur.3.2.2.Maintenance préventive et maintenance d'améliorationLe contractant devra assurer de façon régulière la maintenance préventive etd'amélioration de tous les équipements audiovisuels et informatiques. Le Parlementrequiert différents types demaintenance préventive et d'amélioration afin d'assurer lefonctionnement optimal des installations et de limiter le risque d'une interruption due àun problème technique. Le contractant se doit d'assurer la surveillance de la conformitéde toutes les caractéristiques de fonctionnement des installations aux spécificationstechniques et de sécurité établies par les constructeurs, le Parlement ou toute dispositionlégale applicable. En cas de non-conformité, il se doit d'en informer immédiatement leParlement et de faire toutes propositions utiles quant aux améliorations et modifications àapporter pour rendre les installations conformes. Le contractant doit, de façon proactive,informer le Parlement de toutes les évolutions (nouvelles versions de firmware, nouvellesinterfaces matériel-logiciel, etc.) susceptibles d'améliorer et/ou de maintenir la qualité deservice fourni par les installations. Ces nouveautés seront d'abord testées en présence defonctionnaires du Parlement, soit en laboratoire, soit dans une salle de test, avant que leParlement ne prenne la décision de les implémenter ou non.Le Parlement souhaite que le contractant, lors de la rédaction de son rapport trimestriel,fasse toutes les suggestions utiles en vue d'améliorer le fonctionnement, la maintenabilitéet la fiabilité des installations.La maintenance préventive et d'amélioration sera effectuée sous la responsabilité duprestataire, de même que les travaux couverts par le module2 du bordereau de prix. Lespériodes d'exécution des travaux de maintenance seront établies en accord avec le service
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technique interne de l'unité de l'Audiovisuel. Elles doivent être normalement être prévuesen dehors des heures d'activité du Parlement afin d'éviter toute interruption non désirée.Le prestataireprésentera un calendrier annuel pour l'ensemble des travaux demaintenance préventive et d'amélioration (y compris le module2). Ce document seravalidé par le service technique de l'unité de l'Audiovisuel avant toute intervention. Le caséchéant, les pièces détachées nécessaires feront l'objet d'une estimation soumise par lecontractant et d'un bon de commande délivré par le Parlement (voir le paragraphe3.3).Le nombre d'heures commandées annuellement pour lamaintenance préventive et lamaintenance d'amélioration, non couvertes par les contrats au titre des modules 2, serabasé sur un document indiquant, séparément et en détail, l'estimation du nombre d'heuresnécessaires pour toutes les tâches de maintenance, et fera l'objet d'une révision annuelle(voir le paragraphe3.1).
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3.2.3.Travaux non prévus par les dispositions types et situationsd'urgenceEn dehors des services standards décrit aux paragraphes3.2.1et3.2.2, le Parlement peutdemander au contractant d'intervenir sur site de deux façons:ivia une demande spécifique du Parlement, envoyée par courriel au prestataire,aumoins trois jours ouvrablesavant l'émission du bon de commande; le prix àmentionner dans le cadre du module 1.4 est celui d'une journée de travail (8heures)pour la mise à disposition d'un technicien;ià titre exceptionnel, sans notification préalable,par courriel ou par un appeltéléphonique, demander la présence d'un technicien sur sitedans un délai d'une heure;le prix à mentionner dans le cadre du module 1.5 est celui d'une journée de travail(8heures) pour la mise à disposition d'un technicien;
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3.3.RÉPARATIONS ET PIÈCES DETACHÉESTous travaux et services effectués par le contractant dans les locaux du Parlementeuropéen seront conformes aux règles de bonne pratique applicables dans le secteur,ainsi qu'aux procédures en vigueur au Parlement européen. Toutes les installations,câblages et soudages seront effectués dans les règles de l'art et selon les meilleurespratiques.Les réparations peuvent se faire sur place par le remplacement de la (de s) pièce(s)défectueuse(s). Si la réparation sur siten'est pas possible, un équipement du même typeest installé temporairement en attendant que l'équipement d'origine soit réparé etréceptionné (paragraphes3.2.1.4et3.2.1.5). Si cette réparation nécessite le renvoi del'équipement au constructeur, le prestataire se chargera de toutes les actions techniques etadministratives nécessaires:idémontage;iexpertise;itransport;iréparation;iretour;imontage.Au cas où le Parlement européen souhaiterait procéder au remplacement d'une piècedéfectueuse ou acquérir une nouvelle version logicielle ou une mise à jour aprèsexpiration de la période de garantie, le contractant fournira au Parlement une tarificationforfaitaire au plus tard 10 jours ouvrables à dater de la réception de la demande d'offre.Dans ce cas, un accusé de réception sera envoyé au Parlement, par courriel, dans les 24heures qui suivent l'envoi de la demande par le Parlement.Les prix des offres du contractantseront conformes aux normes du marché, et (le caséchéant) le taux de majoration ne dépassera pas 12,5 % par rapport à l'offre initiale duconstructeur/sous-traitant fournissant la pièce requise, et ne dépasseront pas 3500EURpar poste. Sur demande, lecontractant fournira au Parlement les offres initiales(conformes aux normes du marché).Le Parlement se réserve néanmoins le droit de ne pas procéder au remplacement de lapièce défectueuse. En outre, le Parlement se réserve également le droit de demander aucontractant de procéder au remplacement de la pièce défectueuse ou de l'installation endéfaut et à la configuration de la nouvelle version (logicielle) ou de la mise à jour, mêmesi la pièce de remplacement a été obtenue par d'autres canaux du Parlement. Dans tousles cas, toute intervention sur le système est soumise à l'approbation préalable duParlement européen.Nonobstant l'articleI.10 "Garantie" du contrat, tous les frais liés au remplacement ouréparation d'une pièce sous garantie sont à charge du contractant.Une nouvelle période de garantie équivalente s'applique à tous les produits fournis enremplacement.Le contractant, en coopération avec le Parlement européen, établira une liste des piècesdétachées et autres équipements nécessaires,destinés aux interventions et aux réparations
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des installations placées sous sa responsabilité. Le Parlement européen décidera quellespièces de ce stock stratégique il mettra à la disposition du contractant. Les pièces derechange et équipements seront gérés par le Parlement, même s'il est de la responsabilitédu contractant d'assurer le suivi opérationnel, notamment assurer le contrôle desquantités et informer le Parlement lorsqu'un réapprovisionnement est nécessaire. Lestock doit être géré conformémentau principe de "réapprovisionnement du stockminimum" de sorte qu'aucune rupture de stock de l'un ou l'autre élément ne puisseaffecter le fonctionnement des installations. Les équipements requis pour le stockminimum de pièces de rechanges pourront êtrecommandés par le contractantconformément aux dispositions du paragraphe3.3.Le contractant devra fournir, avec chaque rapport trimestriel, un état du stock des piècesdétachées disponibles établi sous la supervision d'un fonctionnaire. Cet état du stockreprendra l'ensemble des pièces disponibles en stock avec leurs numéros de série etd'inventaire dans le système d'inventaire (ELS) du Parlement. Si des mouvements ont eulieu depuis la dernière version de l'état du stock fourni, ils devront être justifiés par unbon de livraison pour les entrées et par une référence d'intervention pour les sorties destock. Enfin, lors du remplacement d'un équipement, le contractant devra renseignerclairement le numéro d'inventaire de la pièce prise dans le stock et le numéro d'inventairede l'équipement défectueux.À l'instar de ce qui précède, le Parlement européen peut procéder à une commandeannuelle de pièces détachées/nouvelles versions logicielles/upgrades. Dans le cadreparticulier des équipements obsolètes, le Parlement pourrait procéder à une commandeannuelle des pièces détachées/d'équipements pour garantir la continuité de l'activité.Enfin, le Parlement européen détiendra et gérera, en coopération avec le contractant, unstock minimum de "consommables", de petites pièces de rechange (tell es que lesampoules électriques) e t des différe nts ty pes d e câbl es pour assure r l'ensembl e desopérations de maintenance corrective, préventive et d'amélioration (fusibl es, visserie,connecteurs; câblage de réseau, Triax, FO, audio et connecteurs, etc.). Le contractantremettra, avec son rapport trimestriel, une offre pour le réapprovisionnement du stock.
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3.4.RAPPORTS LIÉS AU CONTRAT3.4.1.Rapport d'activitéiLe responsable de site feraparvenir les fiches hebdomadaires de présence (heures etemploi du temps) des membres de l'équipe, dûment complétées, pour approbation aufonctionnaire responsable du Parlement, et une réunion sera organisée pour examinerles problèmes et incidents survenus au cours des jours/semaine précédents et déciderdes actions de suivi.Le contractant enverra le rapport détaillé des débats de la réunion au Parlement dansles trois jours qui suivent la tenue de ladite réunion.iChaque trimestre, le contractant remettra un rapport de synthèse (uniquement pour lesparagraphes3.2.1et3.2.3) décrivant en détail les prestations liées à l'accord de niveaude service(SLA)(voi r paragraphe3.2.1.5) , ai nsi qu'un résum é d e l'éta t deséquipements, y compris les travaux/incidents ouverts et clôturés, les incidents encoreouverts à la fin du trimestre, les actions/détails des travaux effectués,les heures deprestations, les noms des experts concernés, l'évolution générale des stocksstratégiques: liste des pièces de rechange sorties de stock, liste des pièces de rechangeentrées en stock, liste des pièces de rechange à la fin du trimestre, offrederéapprovisionnement.Une section spéciale du rapport trimestriel sera consacrée à la session plénière(Bruxell es et /ou Strasbour g) . En outre , ces r apports off re nt au contrac tant lapossibilité d'émettre des recommandations pour le renouvellement des équipements enplace au Parlement européen.Enfin, une note de synthèse présentera une analyse des tendances du trimestre encours, par rapport aux autres trimestres.La note de synthèse doit être communiquée dans un délai de cinq jours ouvrablesaprès lafin de chaque trimestre et sera présentée formellement au cours d'une réunion.iChaque année, un état statistique complet, regroupant toutes les informations desrapports trimestriels et fournissant une vue d'ensemble des types de tâches effectuées,des incidents, des horaires de travail, des pièces détachées utilisées et du budgetcorrespondant, etc. sera transmis au Parlement européen. Une note de synthèseprésentera une analyse des tendances de l'ensemble des trimestres de l'année écouléeet fera la comparaison des trimestres/de l'année avec les autres périodes sur lesquelsporte le contrat.Ce rapport sera soumis au plus tard une semaine avant la date anniversaire de lasignatureducontactetsera présenté formellement lors d'une réunion. Le Parlementeuropéen disposera d'un délai de 20 jours ouvrables à compter de la réception durapport pour l'approuver, avec ou sans observations ou réserves, ou le refuser. LeParlement européen peut suspendre le délai d'approbation pour demander desinformations complémentaires. Le Parlement européen notifiera toute suspension aucontractant par courriel. Le contractant disposera d'un délai de dixjours à compter dela réception de l'avis pour présenter les informations complémentaires requises ou un
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rapport modifié.En l'absence de réponse du Parlement européen dans le délai prescrit,le rapport sera réputé approuvé.3.4.2.Rapport sur la maintenance préventive et la maintenanced'améliorationAprès une (plusieurs) opération(s) de maintenance préventive ou d'améliorationsur le(s)système(s), et au plus tard dans les 15 jours calendaires, un rapport détaillé sera remisindiquant le technicien qui a exécuté les tâches, le temps consacré aux différentesactions, une liste de tous les contrôles/actions effectués, une liste claire des incidentséventuels ainsi que toutes les déviations par rapport à un fonctionnement normal, ainsique les solutions mises en place pour y remédier.Une fois ce rapport communiqué, une réunion sera organisée avec le Parlement européenpour traiterles questions en suspens suivant le processus décrit au point3.2.1.4.Lorsque des organismes de contrôle agréés doivent intervenir (pa r exempl e, en vued'évaluer les structures dans les studios) , l e rappor t sera signé par l'organisme decertification.3.4.3.Logiciel de reporting (système de suivi numérique)Le soumissionnaire proposera une solution logicielle de gestion et de rapport basée sur leticket, tel que Web Helpdesk, Salesforce ou tout produit équivalentpour gérer lesrequêtes techniques. Cet outil doit être accessible via internet/web et permettre d'archivertous les tickets, commentaires, actions, offres, etc. qui ont été ajoutés, notamment commeréférence pour des incidents futurs. L'outil permettra aux utilisateurs d'extraire desrapports à partir des dates et/ou des sujets et/ou d'un lieu, etc.Le Parlement doit avoir la possibilité de créer des logins donnant accès à l'outil (accès"complet" ou en lecture seulement), y compris pour certains fonctionnaires du Parlement,ainsi que pour des utilisateurs externes.Toutes les données introduites dans le système deviennent la propriété du Parlementeuropéen. Sur demande, et automatiquement à la fin du contrat, toutes les données serontremises au Parlement européen dans un format ouvert (CSV, XML, ou un autre format,comme indiqué par le Parlement européen).Durant l'exécution du contrat, le Parlement européen pourrait demander ausoumissionnaire de migrer de son système de suivi numérique proposé (PE) vers un autresystème. Aucun coût ne sera facturé au Parlement pour cette migration (qui ne peut avoirlieu qu'une fois).