[PDF] Gestión de calidad total en empresas españolas: Un

Los partidarios o defensores de la Gestión de Calidad total declaran que: a) ésta puede implan Revista Europea de Dirección y Economía de la Empresa, vol 6,

Juran publicó en 1951 la primera edición de su Manual de Control de Calidad Aunque autores como Deming y Juran ya hablaban en su época de la distinción

[PDF] LA CALIDAD TOTAL EN LA EMPRESA MODERNA

Edward Deming nació el año 1900 en Estados Unidos y entre sus aportaciones destaca la gestión de calidad a través del control estadístico y la mejora de la

[PDF] Gestión de la Calidad Total (TQM) - CLI GESTIONES ADUANERAS

La Gestión de la Calidad Total (abreviada TQM, del inglés Total Quality Management) es una estrategia de gestión desarrollada en las décadas de 1950 y 1960

[PDF] La Gestión de la Calidad Conceptos básicos - Universidad

Los principios sobre los que se fundamenta la Gestión de Calidad Total son los tres describe en el manual correspondiente para el estándar prescrito

[PDF] Gestión de la calidad total (TQM)

GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL Definición Orientación al producto Orientación al cliente Prioridades El coste y los resultados En la calidad del proceso

[PDF] Gestión de la calidad

de Gestión de la Calidad, especialmente de la ISO 9001, dando una 2 1 4 Fases para Gestión Total de la Calidad 3 7 2 Manual de calidad

[PDF] Gestión de la Calidad: Conceptos, enfoques, modelos y sistemas

245 4 7 El enfoque integrador como Gestión de la Calidad Total Por tanto, el trabajo puede servir de manual base para cursos intro- ductorios de Gestión de

[PDF] Gestión de la Calidad: Conceptos, enfoques, modelos y sistemas

El enfoque como aseguramiento de la calidad o control de calidad total 4 6 El enfoque japonés o como CWQC 4 7 El enfoque integrador como Gestión de la

[PDF] Gestión de calidad total en empresas españolas: Un - CORE

Los partidarios o defensores de la Gestión de Calidad total declaran que: a) ésta puede implan Revista Europea de Dirección y Economía de la Empresa, vol 6,

[PDF] Calidad Total: Principios y Modelos de gestión Certificación ISO

La “Calidad Total – Excelencia” es una estrategia de gestión de la organización que tiene como objetivo satisfacer de una manera equilibrada las necesidades y

Universidad de Sevilla

The aim of this research paper is to find out a number of aspects related to the implementation of Total Quality Mana

gement in Spanish companies. The study has been structured around three major questions: what type of quality cultu

re exists in the companies which have been analysed, what connections lie between the TQM factors and performan

ce, and what are the best TQM practices?s 6lAm)a .v ttR 4ml1,6e ú.Aml1,a6 Pe,úe elqa ,Am)aAa1oa( Lp- mn.8nlAAa6 Pl6 96a(" s qln,ao3 .v ql),(lo,.1 l1(

control procedures, including extensive pretesting, confirmation of identities, test of internal reliability of the items on the

questionnaire, a test of convergence validity of performance measures, etc. In addition, 27 firms were visited and a total

of 39 interviews were carried out with TQM executives. The most significant results confirm the existence of different

quality cultures and different levels of performance in these companies.(Total quality management / Quality cultures / Performance).L'objectif de cette recherche est de connaftre une série d'aspects qui sont en relation avec I'implantation de la Gestión

de Qualité Totale dans les entreprises de notre pays. L'étude a été structurée á partir de la formulation de trois gran

des questions: quelle sorte de culture de qualité il y a dans les entreprises espagnoles analysées?; quelles relations

existent parmi les divers facteurs d'implantation de TQM, et le rendement?; quelles sont les meilleures méthodes en

Gestión de Qualité Totale?71 l Oo9(,O ttR a1onamn,6a6 a6ml81.)a6 b9, .1o ,Am)l1oO Lp-u 9o,),6l1o (,vvOna1oa6 AOoe.(a6 (a ql),(lo,.1 ao ú.1onC)au

comprenant un pré-test extensif, une confirmation des identités, un test de fiabilité et consistence interne des items du

questionnaire, un test de validation de convergence des mesures de rendement, etc. En plus, on a visité 27 entreprises

et on a réalisé 39 entretiens personnels á des managers responsables de TQM. Les résultats les plus significatifs con-

firment l'existence de différentes cultures de qualité et différents niveaux de rendement.(Gestión de la qualité totale / Cultures de qualité / Rendement).

INTRODUCCIÓN

Reconocer la importancia que la Calidad y la

Gestión de Calidad total tiene desde un punto de vista estratégico para la competición en un mer cado global ha sido, sin lugar a dudas, el cambio más importante que han experimentado las orga nizaciones europeas y americanas en los últimos quince años.sptb e, 1, Aeaoe,úe vAúta1.l e, .v Ae-opúv In dustry Week, Benson (1993, p. 48) afirma que "en sólo diez cortos años, la Gestión de Calidad Total (TQM) ha llegado a ser la materia que más ha impregnado el pensamiento de los negocios nor teamericanos". También corrobora estas afirma ciones anteriores el resultado de un estudio reali zado en 1992 por Arthur D. Little, el cual informó que el 93% de las 500 mayores empresas ameri canas habían adoptado programas de Gestión de

Calidad total (TQM) en alguna u otra for-ma, so

bre todo después que el Departamento de Comer cio de los Estados Unidos instituyera en 1987 el premio a la Calidad Malcolm Baldrige. Y toda

esta corriente de interés que empezó a suscitar la)epúo3, 9e (v.o9v9 úlúv. e, e. 61,9l e6nAepvAov.b

1,o9l v .lp 01e,lp Aep1.úv9lp alpeaTv9lp nlA v.4

81,vp 8Av,9ep al6nvutvpb 8e,eA3 úv60o5, 1,v

al,po9eAv0.e vúe,ao3, o,a.1pl e, e. peaúlA nq0.o4 alb 9l,9e ,16eAlpvp lA8v,orvaol,ep 810eA,v4

6e,úv.ep o,oaovAl, úv,úl e, :1Alnv al6l e, :púv4

9lp ;,o9lp peAolp epY1eArlp 9e o6n.v,úvao3, 9e

w78 d>79eb I22:? Ov.e7b I22:? @Aoppb I22:? B.o,eb I22:UiSv )epúo3, 9e (v.o9v9 wlúv.b l Cwlúv. 71v.oú7

8v,v8e6e,úCb ep 1,v Yo.lplYtv 9e 8epúo3, o,úe8Av.

7 1, al,D1,úl 9e nA"aúoavp m1e e,Yvúorvb e,úAe

lúAvp alpvpb .v 6eDlAv al,úo,1vb .v pvúopYvaao3, 9e .lp Aem1opoúlp 9e. a.oe,úeb .v Ae91aao3, 9e. AenAl4 aeplb 1, ne,pv6oe,úl 9e .vA8l v.av,ae e, e. úoe64 nlb e. o,aAe6e,úl 9e .v o6n.oavao3, 9e .lp e64 n.ev9lp 7 9e. 1pl 9e em1onlp 9e úAv0vDlb e. Ae9ope4 ul 9e .lp nAlaeplpb e. 0e,aT6vAEo,8 al6neúoúo-lb .v Aepl.1ao3, 9e nAl0.e6vp e, 8A1nlb 6e9oao3, al,púv,úe 9e .lp Aep1.úv9lp 7 Ae.vaol,ep epúAeaTvp al, .lp p16o,opúAv9lAep dLlppb I22FUiSlp nvAúo9vAolp l 9eYe,plAep 9e .v )epúo3, 9e

(v.o9v9 úlúv. 9ea.vAv, m1eF vU 5púv n1e9e o6n.v,4Revista Europea de Dirección y Economía de la Empresa, vol. 6, núm. 1 (1997), pp. 37-5637

Leal, A.Gestión de calidad total en empresas españolas... tarse en cualquier organización (manufactureras, servicios, sin animo de lucro, etc.), y b) que gene ra mejoras en los productos y servicios, reduce costes, origina clientes y empleados más satisfe chos y mejora la productividad y los resultados financieros (Walton, 1986; McDonnell, 1992;

Scurr, 1991; Bellis-Jones, 1989; Johnston & Da

niel, 1992; etc.).Kl l0púv,úeb epúv 1.úo6v 9ea.vAvao3, ep 0vp4 úv,úe al,úAl-eAúo9v Tl7 9tv dKvDb I22FUb n1ep v1,m1e e, e. n.v,l úe3Aoal ePopúe 1, al,pe,pl avpo

8e,eAv.orv9l e,úAe .lp vav9e6oaopúvp e, .l AeYe4

Ae,úe v .vp ,16eAlpvp -e,úvDvp m1e AenlAúv l n1e4

9e AenlAúvA .v )epúo3, 9e (v.o9v9 wlúv.b .lp Ae4

p1.úv9lp 9e p1 o6n.v,úvao3, ,l epú", 61aTvp -e4 aep pvúopYvaoe,9l .vp ePneaúvúo-vp m1e .vp e6nAe4 pvp laao9e,úv.ep pe Tv0tv, YlADv9li sptb e, 1,v e,a1epúv Aev.orv9v e, I22I e,úAe 6"p 9e FMM e64 nAepvp e.eaúA3,oavpb nvúAlao,v9v nlA .v s6eAoav, :.eaúAl,oa spplaovúol,b e. YlA63 m1e úe,tv, e, a1Apl nAl8Av6vp 9e (v.o9v9 wlúv.? neAl 9e 5púvpb e. HFC 9ea.vA3 ,l Tv0eA al,9 L pe81o9l 6eDlAvA .lp 9eYeaúlp 9e av.o9v9 ,o pom1oe4

Av e, 1, IMC d@aTvYYeA J wTl6pl,b I22:Ui M,4

a.1plb pe Tv, nAl91ao9l avplp 6"p m1e v,ea93úo4 alp al6l e. 9e .v Gv..vae (l6nv,7b 1,v YoA6v p16o,opúAv9lAv 9e neúA3.elb m1e pe 9ea.vA3 e,

0v,avAAlúv ,v9v 6"p 8v,vA e. nAe6ol 8i Rv.9Ao8e

v .v av.o9v9 d>o..b I22FUiN(1". ep .vOp a.v-eOp 9e. 5PoúlP ;,v ePn.oav4 ao3, nvAv epúl ep m1e 61aTvp lA8v,orvaol,ep l04 úoe,e, 6v.lp Aep1.úv9lp nlAm1e pe e,a1e,úAv, e6nv,úv,v9vp e, .l m1e >vAú J @aT.epo,8eA dI22IU 9e,l6o,v, .v Cal,Y1po3, 9e .v av.o9v9Cb nAepúv,9l v p1p a.oe,úep 1, peA-oaol p1neAYoaov.b l

9l,9e .lp epY1eArlp 9e av.o9v9 pe Aev.orv, 9e YlA4

6v o,al,ePv l 9epvAúoa1.v9v nlA o,9eaopo3, 9e p1p

v.úlp 9oAeaúo-lp l nlA úe,eA al,Y1pl e. al,aenúl 9e av.o9v9 l 6l9e.l v pe81oAi = ep m1e nepe v v.814 ,lp úAv0vDlp m1e Tv, o,úe,úv9l lYAeaeA 1,v -opo3, Tl.tpúoav 7 6"p l 6e,lp lA9e,v9v 9e .l m1e ep 7 AenAepe,úv .v )epúo3, 9e (v.o9v9 wlúv. nvAv .vp lA8v,orvaol,ep dRv9oA1b I22M? RAlA, J @-e,pl,b I22M? S1úTv,pb I22F? eúaiUb .lp ePneAúlp e, e. "Aev pe po81e, 6lpúAv,9l al,Y1,9o9lp v,úe .lp ,16e4 Alplp 6l9e.lpb epa1e.vp 7 C81AqpC 9e .v av.o9v9b vnvAeaoe,9l 9oYeAe,aovp o,a.1pl 9e 1,vp e6nAepvp v lúAvp e, .v nAlnov 9eYo,oao3, 9e m15 po8,oYoav Cav.o9v9CiOepvYlAú1,v9v6e,úeb .lp nAlaeplp v úAv-5p 9e .lp a1v.ep pe al,ao0e e o6n.v,úv .v )epúo3, 9e (v.o9v9 wlúv. ,l pl, p1Yoaoe,úe6e,úe al,lao9lp al6l nvAv ..e8vA v o9e,úoYoavA a1".ep pl, .vp 6e4 DlAep nA"aúoavp l .lp YvaúlAep m1e o,ao9e, e, e.

5Poúl 7 e, .v l0úe,ao3, 9e 1,lp Aep1.úv9lp a.vAlp

9e .v w78i s nepvA 9e .l YAea1e,úe 9e p1 vn.oav4

ao3,b o,a.1pl e, :pnvuvb .v )epúo3, 9e (v.o9v9 wlúv. Tv po9l epavpv6e,úe o,-epúo8v9v e, p1 -eA4 úoe,úe lA8v,orvúo-v 7 9e 8epúo3,i = 6oe,úAvp m1e

61aTvp e6nAepvp Tv, o,-eAúo9l Y1eAúe6e,úe e,

nAl8Av6vp 9e (v.o9v9 wlúv.b lúAvp epú", epneAv,4

9l v úe,eA nA1e0vp al,a.17e,úep 9e m1e Y1,aol,vb

m1e ,l ep 1,v 6l9v nvpvDeAv 6"p l 1, ,1e-l e,4 -l.úlAol nvAv -oeDvp o9evpi@e -e ,eaepvAolb nlA úv,úlb Aev.orvA 1,v o,-ep4 úo8vao3, aoe,útYoav 7 Ao81Alpv 9e a36l Y1,aol,v .v )epúo3, 9e (v.o9v9 e, :pnvuvi Sv ePneAoe,aov 9e e6nAepvp epnvul.vp e, epúe "Aev Tv v.av,rv9l 7vb

9epn15p 9e -vAolp vulp 9e o6n.v,úvA epúe úonl 9e

nAl8Av6vpb 1, n1,úl 9e 6v91Aer p1Yoaoe,úe al6l nvAv v0lA9vA epúe epú19ol e6ntAoal pl0Ae .v eYea4 úo-o9v9 7 .lp Aep1.úv9lp 9e .v w78 e, ,1epúAl e,úlA,li:, epúe pe,úo9lb la investigación empírica que presentamos ha sido diseñada para responder a tres cuestiones, todas importantes tanto para di rectivos como para estudiosos del tema:IU ¿Qué tipo de valores o cultura de calidad sub yace en las empresas españolas analizadas? Esto es, qué esquemas conceptuales o filosofía subyacen en sus programas.:U ¿ Qué relaciones existen entre los diversos factores de implantación de TQM y el rendi miento o resultados cosechados por estas or ganizaciones?3) ¿ Cuáles son las mejores prácticas en Gestión de Calidad Total? Es decir, en qué se diferen cian las empresas más efectivas de las menos en su aproximación o enfoque de la TQM.NATURALEZA DE LA INVESTIGACIÓN Y DE LA MUESTRA UTILIZADAEl proceso de este estudio se ha realizado en dos fases. En una primera fase, que se desarrolló desde mediados de 1991 hasta finales de 1994, se

visitaron 27 empresas que están inmersas en es38Revista Europea de Dirección y Economía de la Empresa, vol. 6, núm. 1 (1997), pp. 37-56

Leal, A.Gestión de calidad total en empresas españolas... trategias de implantación de Gestión de Calidad

Total. Aproximadamente unas veinte han sido or

ganizaciones pertenecientes al Club Gestión de

Calidad, que celebran periódicamente "open

days" o Jomadas de Puertas Abiertas para socios o miembros asociados al citado Club, el resto han sido organizaciones no pertenecientes al Club pe ro que llevan años desarrollando este enfoque de Calidad Total.:, epúe neAtl9l 9e úAep vulp 7 6e9ol Te6lp o9l l0peA-v,9lb v,lúv,9l 7b nlpúeAolA6e,úeb pl4

6eúoe,9l v v,".opop .vp pe6eDv,rvp 7 9opo6o.oú19ep

e,al,úAv9vp e, .vp 9opúo,úvp nA"aúoavp 7 e,Ylm1ep

9e .v w78 e, epúvp e,úo9v9epb v.81,vp 9e .vp

a1v.ep Tv, po9l 8v,v9lAvp 9e. :1Alnev, 71v.oú7 sAvA9i wv60o5,b Tv, po9l YlA6v.orv9vp 1, úlúv.

9e F2 e,úAe-opúvp neApl,v.ep al, v.úlp 9oAeaúo-lp

Aepnl,pv0.ep 9e .v allA9o,vao3, 9e nAl8Av6vp

w78 e, e6nAepvp epnvul.vpb -eo,úe 9e .vp a1v.ep Tv, po9l pe6oepúA1aú1Av9vp 7 e. Aepúl al6n.eúv4

6e,úe .o0Aepb po, vD1púvApe v 1, 81o3, nAe9eúeA6o4

,v9li Slp l0Deúo-lp 9e epúvp e,úAe-opúvp Y1eAl,b v9e6"p 9e úepúvA 7 9en1AvA .lp a1epúol,vAolp e o,púA16e,úlp 9e 6e9o9v 1úo.orv9lpb 9epvAAl..vA e. ep0lrl 9e .lp 9opúo,úlp popúe6vp 9e av.o9v9 9e av4

9v e6nAepvb 9eúeA6o,vA .lp e,Ylm1ep 6"p o6nlA4

úv,úep l po8,oYoavúo-lp 1pv9lp 7 p1 8Av9l vaú1v. 9e

9epn.oe81e l 9epvAAl..li :, ,o,8q, 6l6e,úl 9e

.vp e,úAe-opúvp pe al6e,úvAl, vpneaúlp 6eúl9l.34

8oalp l Yo,v.o9v9ep 9e. epú19ol e, lA9e, v e-oúvA

o,Y.1e,aovA .vp neAaenaol,ep 7 9epaAonaol,ep 9e .lp e,úAe-opúv9lpi:, epúv nAo6eAv Yvpe 9e. epú19olb úv60o5, pe nAlae9o3 v 1,v ePTv1púo-v Ae-opo3, 9e .v .oúeAvú1Av

6"p Ae.e-v,úe pl0Ae w78 e, 9o-eApvp Ae-opúvp

aoe,útYoavp 7 e9oúlAov.ep 9e nAepúo8oli:, .v pe81,9v Yvpe 9e. epú19olb 1,v -er epúv4

0.eao9l e. 9opeul 9e .v o,-epúo8vao3, 7 al,Yeaaol4

,v9lp .lp o,púA16e,úlp 9e Aeal8o9v 9e .v o,YlA6v4 ao3,b pe e,-o3 nlA alAAel 1, a1epúol,vAol dm1e Ae4 al8e6lp e, e. vn5,9oae IU 9oAo8o9l v .lp nAo6e4 Alp eDea1úo-lp 9e WWg e6nAepvp pe.eaaol,v9vp nlA lYAeaeA o,9oaolp a.vAlp 7 6"p m1e p1Yoaoe,úep

9e úe,eA o6n.v,úv9l v.8q, popúe6v 9e w78i

s,úe .v v1pe,aov l 9oYoa1.úv9 9e 6v,eDvA lúAlp aAoúeAolp 9opnl,o0.ep e, 0vpe v .lp a1v.ep e.e8oA

.lp e.e6e,úlp 615púAv.epb .v nl0.vao3, l0Deúo-lpe.eaaol,v9v Tv epúv9l YlA6v9v nlA .vp WM: e64

nAepvp m1e al,úoe,e e. .opúv9l 9e .v splaovao3, :pnvul.v 9e KlA6v.orvao3, 7 (eAúoYoavao3, ds:KRLUb 6"p <2 e6nAepvp 9e. .opúv9l 9e lA8v4 ,orvaol,ep 6oe60Alp 9e. (.10 )epúo3, 9e (v.o4

9v9i:. 9oAeaúlAol 9e s:KRL al,úoe,e 1, úlúv. 9e

<:I aeAúoYoav9lp 9e Le8opúAl 9e :6nAepvb e6oúo4

9lp nlA epúv vplaovao3, 9ep9e e. I 9e e,eAl 9e

I2N2 Tvpúv e. I 9e 6v7l 9e I22Wb neAúe,eaoe,úep v

WM: nem1euvpb 6e9ov,vp 7 8Av,9ep e6nAepvpi :.

9oAeaúlAol 9e. (.10 )epúo3, 9e (v.o9v9 epú" YlA4

6v9l nlA <2 8Av,9ep e6nAepvp plaolp Tvpúv e. I

9e 6v7l 9e I22W 7b v1,m1e ePopúe, e, epúe q.úo6l

9oAeaúlAol lúAvp lA8v,orvaol,ep vplaov9vpb lnúv4

6lp nlA ,l e,a1epúvA.vp e, 0vpe v p1 ,vú1Av.erv 7

l0Deúl d.v 6v7lAtv ae,úAlp 1,o-eApoúvAolp 7 al,4 p1.úlAvpUi:púlp 9lp 9oAeaúlAolp D1,úlp úlúv.orv0v, WNI lA8v,orvaol,epi wAvp 1, nAlaepl 9e 9en1Avao3,b pe e.o6o,vAl, :< e6nAepvp 9e. 9oAeaúlAol 9e s:KRL m1e Yo81Av0v, úv60o5, Aeal8o9vp e, e. lúAl 9o4 AeaúlAolb úl9l .l a1v. vAAlD3 1,v nl0.vao3, l0Deúo4 -l úlúv. 9e WWg lA8v,orvaol,ep e6nAepvAov.ep neA4 úe,eaoe,úep v úl9lp .lp peaúlAep 9e vaúo-o9v9 do,4

91púAov.b peA-oaolp 7 v60lpU 7 9e úl9lp .lp úv6v4

ulpb v .vp m1e pe e,a1epúli@e Aeao0oeAl, I2N Aepn1epúvpb .l a1v. Tvae 1,v úvpv 9e Aepn1epúv 9e. FWb9v9 po81oe,9l .vp 9oAeaúAoaep 9e .vp ,lA6vp M@R

2MMIb 2MM:b eúaib 7 m1e p1 po81oe,úe nvpl peAtv o,o4

aovA w78 vq, a1v,9l úl9v-tv ,l 9epvAAl..v0v, vaúo-o9v9ep w78 al6l úv.epi QlA úv,úlb e. ,q6e4 Al 9e a1epúol,vAolp 9eYo,oúo-v6e,úe al6n.eúlp m1e nvpvAl, v YlA6vA .v 61epúAv eYeaúo-v ep 9e IIFb .l a1v. p1nl,e 1,v úvpv 9e Aepn1epúv qúo. 9e. :FbgC 7 ep po6o.vA v .v 9e lúAlp epú19olp m1e Tv,

1úo.orv9l 6eúl9l.l8tvp al6nvAv0.ep d)36er98e9

Dtvb I22:? SvTAv J (l-o,b I22F? QlAe..b I22WUi :, .vp tablas 1 a 4 recogemos algunos rasgos descriptivos de las 113 empresas analizadas en la

muestra.Revista Europea de Dirección y Economía de la Empresa, vol. 6, núm. 1 (1997), pp. 37-5639

Leal, A.Gestión de calidad total en empresas españolas... Tabla 1.- Sector de actividad (en % sobre el total)FabricaciónHIb2 @eA-oaolI2bW s60lpINbH Tabla 2.- Número de años implantando TQM (en % sobre el total)Menos de 3 años:NbF :,úAe g 7 H vulpg8"p 9e H vulp:Fb2 Tabla 3.- Tamaño de las empresas (en % sobre el total)

Menos de 500 empleadosgHb2

Oe WMI9IiMMM e6n.ev9lp:Mbg

Oe IiMMI9WiMMM e6n.ev9lp:Wb<

Oe WiMMI9IWiMMM e6n.ev9lpWbF

8"p 9e IWiMMM e6n.ev9lpIbN

Tabla 4.- Carácter multinacional/nacional (en % sobre el total)MultinacionalgFbg

Kvaol,v.WHbH

MODELO DE FACTORES CLAVES DE

UN SISTEMA DE GESTIÓN DE

CALIDAD TOTALUna revisión de la literatura sobre el tema re vela que TQM abarca un amplio espectro de te mas y perspectivas. Algunos teóricos del tema, como Waldman (1994), basándose en los princi pales enfoques de TQM, establece los siguientes ocho elementos claves de todo sistema de gestión de calidad total:IU (l6nAl6opl 9e .v s.úv OoAeaao3, e, poú1vA v .v av.o9v9 e, p1 6"p v.úv nAolAo9v9i:U ;,v 9eYo,oao3, v0oeAúv 9e av.o9v9 al6l .v pv4 úopYvaao3, 9e .vp ePneaúvúo-vp 9e .lp a.oe,úep v.

6e,lA alpúe nlpo0.eb .l a1v. úoe,e m1e epúvA

nAepe,úe e, úl9vp .vp Yvpep 9ep9e e. 9opeulb .v

nAl91aao3, 7 e,úAe8v 9e 1, nAl91aúlOpeA-oaoliFU :púv0.eaeA 1, .o9eAvr8l lAoe,úv9l Tvaov .lp

-v.lAep 7 .v -opo3, 9e w78igU :. 9epvAAl..l 9e 1,v a1.ú1Av 9e av.o9v9i WU :6nlAeA6e,ú e o6n.oavao3, 9e úl9lp .lp

6oe60Alp 9e .v lA8v,orvao3, e, 1, epY1eArl

allneAvúo-l nvAv .l8AvA 6eDlAvp 9e .v av.o9v9iHU RAoe,úvao3, Tvaov 1,v 8epúo3, v úAv-5p 9e .lp9vúlpb o,a.17e,9l e. 1pl 9e ú5a,oavp aoe,útYoavp

7 9e Aepl.1ao3, 9e nAl0.e6vp úv.ep al6l e.

al,úAl. epúv9tpúoal 9e nAlaeplpi.lp nAlaeplp 9e úAv0vDlb Aepneaúo-v6e,úeiNU M,úe,úvA o6n.oavA v .lp nAl-ee9lAep ePúeA,lp 7 v

.lp a.oe,úep e, .lp epY1eArlp 9e w78is,".l8v6e,úeb QlAe.. dI22WU úv60o5, Aeal8e .lp I: YvaúlAep m1e Tv, 9e epúvA nAepe,úepb e, p1 lno,o3,b e, 1, nAl8Av6v w78FIU (l6nAl6opl 9e .lp .t9eAepi :U s9lnao3, 7 al61,oavao3, 9e .v w78i

FU :púAeaTvp Ae.vaol,ep al, a.oe,úepi

gU :púAeaTvp Ae.vaol,ep al, nAl-ee9lAepi

WU Re,aT6vAEo,8i

HU M,aAe6e,úl 9e .lp epY1eArlp 9e YlA6vao3,i

NU :6nlAeA6e,ú v .lp e6n.ev9lpi

2U 8e,úv.o9v9 aeAl99eYeaúlpi

IMU Tv0Aoavao3, Y.ePo0.ei

I .U8eDlAv 9e nAlaeplpi

I:U8e9oao3,i

KlplúAlpb úAvp 1, ePv6e, 9e .lp nAo,aonv.ep e,Ylm1ep 7 1,v o,úe8Avao3, 9e .vp o9evp v,úeAolAep

7 lúAvp m1e ,lp Tv p18eAo9l úv,úl .v ePúe,pv .oúe4

Avú1Av pl0Ae w78 al6l .vp lno,ol,ep YA1úl 9e al,-eApvaol,ep al, 6"p 9e 1,v -eo,úe,v 9e 9o4 Aeaúo-lp epnvul.epb Te6lp pe.eaaol,v9l IM Yvaúl4 Aep m1e p1e.e, al6nvAúoA .v 6v7lAtv 9e .lp nAl4

8Av6vp 9e o6n.v,úvao3, 9e 8epúo3, 9e av.o9v9 úl4

úv.b .lp a1v.ep 6lpúAv6lp al, p1 9eYo,oao3, e, .v tabla 5.Estos diez factores y sus interrelaciones han conformado el modelo de causalidad y retroin- formación que mostramos en la figura 1. En este modelo, los factores se encuentran estructurados en tres grandes apartados:vU QAeAAem1opoúlp UY1,9v6e,úv.ep al6l e. .o9e4

Avr8l9al6nAl6opl 7 v9lnao3, 9e .v a1.ú1Av 9e

av.o9v9Ui0U Lem1opoúlp 0"poalp v al,YlA6vA nlA e. popúe6v lA8v,orvaol,v. Uo6n.oavao3, 9e neApl,vp eP9 úe6vp9o,úe6vpb YlA6vao3,b e6nlAeA6e,úb úAv4

0vDl e, 8A1nlUi40Revista Europea de Dirección y Economía de la Empresa, vol. 6, núm. 1 (1997), pp. 37-56

Leal, A.Gestión de calidad total en empresas españolas... c) Factores de instrumentalidad - como el bench marking, gestión de procesos y mejora conti nua - Tabla 5.- Los 10 factores de la implantación de la Gestión de Calidad Total (TQM)1) UDERAZGO/COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN: Un compromiso firme y constante, a largo plazo, de los más altos directivos con la filosofía de la Calidad Total. Liderando el programa con habilidad y claridad de visión, comunicando

con el ejemplo y dirigiendo el cambio:U ADOPCIÓN DE LA FILOSOFÍA: Imbricando la Filosofía de

la Calidad en la propia misión y proyecto de empresa, pasan do de las ideas a los hechos mediante acciones tales como la implantación de mecanismos de auditoria y autoevaluación en calidad, etc.FU IMPLICACIÓN DE LOS CUENTES (EXTERNOS/INTER- NOS): Búsqueda de información sobre clientes, determina ción de sus necesidades y requisitos, estrechar lazos e impli

car a clientes desde el diseño de los productos/servicios, etc.gU IMPUCACIÓN DE PROVEEDORES: El grado o propensión

de la empresa en comprometer a sus proveedores en activida des internas, trabajar estrechamente y de forma cooperativa con ellos, asegurándose de que los inputs que nos suministran son conformes a las especificaciones y requisitos de calidad necesariosWU ORGANIZACIÓN ABIERTA Y FLEXIBLE: Conseguir crear una cultura de equipo, comunicaciones más abiertas y hori zontales, reducción o relajación de la jerarquía tradicional y

de la burocracia, énfasis en la autonomía decisional, etc.HU FORMACIÓN/ENTRENAMIENTO: Capacidad de la organi

zación para reconocer y proporcionar desarrollo personal y formación continuados a sus miembros en herramientas, ha bilidades y conocimientos básicos de la calidadmentos contradiciendo el porqué clientes racio,v.ep pe lnl,9Atv, v 1,v 6v7lA av.o9v9 9e .lp

nAl91aúlp 7 peA-oaolp v 1, alpúe o81v. l 6e,lA nv4 Av e..lpi s9e6"pb .v pvúopYvaao3, 9e a.oe,úep ep

1,l 9e .lp aAoúeAolp ae,úAv.ep l 6"p o6nlAúv,úep

e, .lp epm1e6vp 9e e-v.1vao3, 9e .lp 9opúo,úlp nAe6olp v .v av.o9v9i :. 8v.al.6 Rv.9Ao8e Kvúol4 ,v. 71v.oú7 sAvA9 lúlA8v v .v pvúopYvaao3, 9e a.oe,úep 1, nepl 9e. FMC 9e p1 e-v.1vao3,b e. :14

Alnev, 71v.oú7 sAvA9 .e al,ae9e 1, :MC 9e nepl

e, p1 e-v.1vao3,b 7 e, e. Ivnv,Vp Oe6o,8 QAore .v pvúopYvaao3, 9e a.oe,úep epú" o6n.taoúv 9e,úAl 9e úl9vp 7 av9v 1,v 9e p1p 9oAeaúAoaep l aAoúeAolp 9e e-v.1vao3, dOll.e7b R1pTb s,9eApl, 7 L1,8ú1pv9 ,vúTv6b I22MUi@l, ,16eAlplp .lp v1úlAep m1e epú", 9e va1eA9l al, .v o6nlAúv,aov m1e .v 6eDlAv al,úo4 ,1v 9e .v av.o9v9 úoe,e pl0Ae .v pvúopYvaao3, 9e a.oe,úepi sptb IlT,púl, 7 Ov,oe. dI22IUb nlA eDe64 n.lb nAeal,orv, 7 Aeal6oe,9v, v .vp e6nAepvp pv4 úopYvaeA v p1p a.oe,úep 6e9ov,úe .v 6eDlAv 9e .v av.o9v9i M6vo dI2NHUb 9e YlA6v v,".l8vb avAvaúeAo4 r3 v .v 6eDlAv al,úo,1v al6l 1, CnAeae9e,úeC 9e .v pvúopYvaao3, 9e. a.oe,úeb eúai = v1,m1e .vp e-o4

9e,aovp aoe,útYoavp pl0Ae epúv p1n1epúv Ae.vao3,

v,úeAolA nvAeae, peA epavpvpb pt m1e ePopúe, e-o4

9e,aovp 9e 1,v Ae.vao3, nlpoúo-v e,úAe .vp neAaen4

aol,ep 9e av.o9v9 9e. a.oe,úe 7 .v pvúopYvaao3, 9e. a.oe,úei QlA eDe6n.lb Svpae..ep 7 RvAAoe dI22MU e,al,úAvAl, m1e .v ePopúe,aov 9e a.oe,úep ePo8e,4 úep Tv po9l e. nAo,aonv. 6lúo-v9lA nvAv m1e aoeAúvp e6nAepvp Aev.orvAv, epY1eArlp 9e 6eDlAv 9e .v av4 .o9v9i RúAl epú19ol 9e. ;i@i )l-eA,6e,úVp )e,e4 Av. saal1,úo,8 RYYoaeb Aev.orv9l e, I22M e,úAe .vp :M al6nvutvp al, 6"p v.úv n1,ú1vao3, e, e. QAe4

6ol 8v.al.6 Rv.9Ao8eb úv60o5, epúv0.eao3 1,v

Ae.vao3, nlpoúo-v e,úAe pvúopYvaao3, 9e a.oe,úep 7 av.o9v9 neAao0o9v 7b vpo6op6lb lúAl epú19ol Aev.o4 rv9l e, @1eaov e, I22: Ae-e.3 m1e .v av.o9v9 úoe4 ,e 1, o6nvaúl nlpoúo-l e, .v pvúopYvaao3, 9e .lpquotesdbs_dbs20.pdfusesText_26

[PDF] [PDF] Gestión de calidad total en empresas españolas: Un - CORE