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4 ISO 20000 et synthèse

ITIL V2 : 2000 juin 2007 :

les bases de la capitalisation 2

ITIL V2 : 8 ouvrages,

10 processes au coeurdu management des services

Le Soutien des services (Service Support)

ʋCentre de service(Service Desk)

ʋGestion des Incidents(Incident Management)

ʋGestion des problèmes(ProblemManagement)

ʋGestion des configurations(Configuration Management)

ʋGestion des changements(Change Management)

ʋGestion des mises en production(Release Management)

La Fourniture des services (Service Delivery)

ʋGestion des niveaux de service(Service Level

Management)

ʋGestion financière des services Informatiques (Financial

Management for IT Services)

ʋGestion de la capacité(CapacityManagement)

ʋGestion de continuité des services Informatiques (IT Service

ContinuityManagement)

ʋGestion de la disponibilité(AvailabilityManagement) 3

Cartographie processus des meilleures pratiques

479

Gestion des

Incidents

Entreprise, Clients et Utilisateurs

Dysfonctionnements

Questions / Renseignements

Incidents

SERVICE DESKChangements

Incidents

Gestion des

ProblèmesGestion des

ChangementsGestion des

mises en productionGestion des configurations

Problèmes

Erreurs Connues ChangementsNouvelles

Versions

C.I.

Relations

CMDB

Nouvelles

Versions

Statistiques incidents,

Statistiques problèmes,

Analyse des tendances,

Rapports problèmes,

Analyse des problèmes,

Aide aux diagnostics,

Rapports d

Planification changements,

Minutes du CAB,

Statistiques changements,

Analyse des changements,

Planification des versions,

Statistiques versions,

Analyse des versions,

Bibliothèque sécurisée,

Normes de test,

Rapports CMDB,

Statistiques CMDB,

Règles / Normes,

Incidents

Outilde

Supervision

Les processus de fourniture des services

5

Gestion de

la disponibilité

Entreprise, Clients et Utilisateurs

Questions / Renseignements

Gestion de

la CapacitéGestion des financesGestion de la continuité

Gestion des

niveaux de services

Communication,

Mises à jour,

rapports

Plan de

disponibilité,

Critères de

conception,

Objectifs / seuils

Rapports,

Plan de Capacité,

CDB,

Objectifs / Seuils,

Rapports de capacité,

Calendrier,

Rapports d

Plan financier,

Type et modèle,

Coûts et dépenses,

Rapports,

Budgets et prévisions,

Plan de continuité,

Analyse de risque,

Centre de contrôle,

Contrats DR,

Rapports,

SLA, SLR, OLA,

Rapports de service,

Catalogue de service

SIP,

Rapports exceptionnels

Besoins

Objectifs

Réalisation

GESTION DES NIVEAUX DE

SERVICE (SLA)

Objectif: Définir avec les clients-utilisateurs des niveaux de services, optimiser le ratio perception client

SLA, SLR, OLA, UC, catalogue de service

GESTION FINANCIERE

Objectif: Contribuer à rendre les coûts informatiques visibles et contrôlables et pouvoir les

réaffecter. Mesurer la contribution au Business Illustration : Coûts mensuels, dépassements Budgétisation, comptabilité, facturation et contrôle de gestion.

GESTION DE LA CONTINUITE

Objectif:

de reprise activité en cas de sinistre. Avantage: bien piloter la restauration, réduire la perte de temps et être plus compétitif.

GESTION DE LA

DISPONIBILITE

Objectif:

disponibilité des services Fiabilité, maintenabilité, serviciability, recoverability, résilience. Plan de disponibilité. -Single point of failure(SPOF)

GESTION DE LA CAPACITE

Objectif:

à un coût justifiable

Illustration : Adaptations / modularité contractuelles Sous-processus: capacité affaire, capacité service, capacité ressource.

Plan de capacité.

FOURNITURE DES SERVICES

6

ISO/IEC 20000-1 : 2011

7

ISO/IEC 20000-1:2011

EXIGENCESTravaux 2004/2005

du

JTC1/SC7

ISO/IEC 20000-2:2012

Code de bonnes pratiques

British Standards

ITIL V2

Soutien et Fourniture de

Service

BS 15000-2

Code de bonnes

pratiques

BS 15000-1

EXIGENCES

ISO 20000-1 permet(entre autres) de certifier les organisations (certif. Systèmede management)

6-Processus de fourniture de service

6.5Gestion capacité

6.1Gestion niveaux

de services

6.6Gestion de la sécurité

6.3Gestion continuité

et disponibilité

6.2Rapport sur le service6.4Budgétisation et

comptabilisation des services informatiques

8.2Gestion des incidents

8-Processus de

résolution

8.3Gestion des problèmes

7-Processus

de gestion des relations

7.2Gestion des relations

commerciales

7.3Gestion des fournisseurs

9-Processus de contrôle

9.1Gestion de configurations

9.2Gestion des changements

4.1PLAN

Planifier la gestion

de service

4.2FAIRE

la gestion de services

4.3VERIFIER

Surveiller, mesurer

et passer en revue

4.4AGIR

Amélioration

continue

5-Conception et

transition de services nouveaux et modifiés

4-Exigences

de gestion

1-Domaine

3-Termes

et définitions

ISO 20000-1 : 19 pages utiles

Contenu de la norme ISO 20000-1

8

9.3Gestion des mises en

production et deleur déploiement

ISO 20000 / ITIL

9

Processus ISO 20000 Processus ITIL

Gestion de la capacité Fourniture : Gestion de la capacité Gestion des niveaux de service Fourniture : Gestion des niveaux de service

Budgétisation et comptabilisation des

services informatiques

Fourniture : Gestion financière

Gestion de la continuité et de la disponibilité des services

Fourniture : Gestion de la continuité &

Gestion de la disponibilité

Gestion des incidents Support : Gestion des incidents Gestion des problèmes Support : Gestion des problèmes Gestion des configurations Support : Gestion des configurations Gestion des changements Support : Gestion des changements Gestion des mises en production Support : Gestion des mises en production

Rapport sur le service Nexiste pas

Gestion des relations commerciales Business Perspective et V1 ITIL relations clients Gestion des fournisseurs V1 ITIL : Gestion des relations fournisseurs Gestion de la sécurité de linformation Sécurité : Gestion de la sécurité Lexigence sur le processus plus faible dans ISO 20000 -1 10 1 -

2 Références normatives

3-Termes et définitions

4Exigences générales liés au système de gestion des services

4

5 Conception et transition de services nouveaux ou modifiés

6Processus de fourniture des services

7Processus de gestion des relations

8 Processus de résolution

9 Processus de contrôle

1 Domained'application

ʇPour répondre à des appels d'offres de fourniture de services ʇPour instaurer approche cohérente de la gestion de services au sein de ses fournisseurs ʇPour évaluation sa gestion des services informatiques

ʇinternationl

ʇPour démontrer sa capacité à fournir des services qui répondent aux besoins des clients ʇPour améliorer des services (processus de surveillance et d'amélioration de la qualité) 11

4-Exigence générale liées au système

de management des services ʇFournir un système de gestion (les politiques et une structure) permettant de gérer et mettre en

ʋ4.1 Responsabilité de la direction

parties

ʋ4.3 Management de la documentation

ʋ4.4Managementdesressources

ʋ4.5 Etablir et améliorer le SMS

12

Principes généraux

13 S a t i s f a c t i o n S a t i s f a c t i o n

Service

Métiers

Utilisateurs/Clients

Prestations

nouvelles ou àmodifier

Autre Processus,

Fournisseur, Client

Ressources

Résultats

Métiers

Satisfaction

Utilisateurs/Clients

Satisfaction

des équipes et des collaborateurs

Autre Processus,

Fournisseur, Client

Prestations

nouvelles ou modifiées E x i g e n c e s

Élaboration des Services

& Processus de Gestion

Processus

de Mise en uvre

Processus de

Réalisation

Processus

Relation

Client/

Fournisseur

Processus

de Contrôle

Responsabilitéet Engagement

de la Direction

Exigences de la Gestion de Services

Act

Amélioration

Continue

Plan

Planification

de la Gestion de Services Check

Maintenir, Auditer

Surveiller

Do

Mise en uvre

de la Gestion de Services S a t i s f a c t i o n S a t i s f a c t i o n

Service

Métiers

Utilisateurs/Clients

Prestations

nouvelles ou àmodifier

Autre Processus,

Fournisseur, Client

Ressources

Résultats

Métiers

Satisfaction

Utilisateurs/Clients

Satisfaction

des équipes et des collaborateurs

Autre Processus,

Fournisseur, Client

Prestations

nouvelles ou modifiées E x i g e n c e s

Élaboration des Services

& Processus de Gestion

Processus

de Mise en uvre

Processus de

Réalisation

Processus

Relation

Client/

Fournisseur

Processus

de Contrôle

Responsabilitéet Engagement

de la Direction

Exigences de la Gestion de Services

Act

Amélioration

Continue

Plan

Planification

de la Gestionquotesdbs_dbs19.pdfusesText_25