Cartographie des processus et certification de processus de
Cartographie des processus et certification de processus de fabrication Jinjia LIN Master 2 Management de la Qualité Année 2011-2012 Centre Produit Neuf OTIS, à Gien [9] Maître de stage : Mme Catherine MARTIN
Cartographie des processus et certification de processus de
[8] LIN Jinjia, Cartographie des processus et certification de processus de fabrication, Stage Professionnel de fin d'études, MASTER Management de la Qualité (MQ-M2), UTC, 2011-2012 [En ligne] Disponible sur
CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS Processus de pilotage
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UNIVERSITE DE TECHNOLOGIE DE COMPIEGNE
MASTER SCIENCES, TECHNOLOGIES, SANTE
MENTION SIENCES, TECHNOLOGIES, QUALITE, SANTE
SPECIALITE MANAGEMENT DE LA QUALITE
Rapport de Stage ST02
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processus de fabricationJinjia LIN
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Centre Produit Neuf OTIS, à Gien [9]
Maître de stage : Mme Catherine MARTIN
Directrice Qualité & EHS - Centre Produit Neuf OTISSuiveur UTC : Mr Jean-Pierre CALISTE
Enseignant-Chercheur - Université de Technologie de CompiègneRapport de stage professionnel de fin d'Ġtudes
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Remerciements
Je tiens tout d'abord ă remercier Mme Geneǀiğǀe Dauǀergne, Directeur du Centre Produit
Neuf de Gien, pour avoir permis la réalisation de ce stage. Je remercie aussi chaleureusement Mme Catherine Martin, Directeur QEHS & Maintenancedu CPN Gien et maître de stage, de m'aǀoir accompagnĠe et conseillĠe tout au long de cette
période. Nos échanges professionnels ont été très enrichissants et constructifs, et me seront
très utiles pour la suite de mon parcours. A Mr Morgan GITTON, pour son aide, sa disponibilité et ses conseils qui ont contribué à la réussite de ma mission. Merci à tout le personnel du site CPN Gien, pour tout le travail accompli dans la bonne humeur, pour leur dynamisme et leur implication dans la démarche qualité. leur amabilité et leur aide pendant la période de stage.Qualité, surtout Mr Jean-Pierre CALISTE et Mr Gilbert FARGES pour la qualité de ses
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Sommaire
Remerciements .......................................................................................................................... 2
Liste des abréviations ................................................................................................................. 4
Glossaire ..................................................................................................................................... 5
Liste des tableaux et figures ....................................................................................................... 6
Introduction ................................................................................................................................ 7
Chapitre I Contexte et enjeux ................................................................................................ 8
I) Contexte .......................................................................................................................... 8
i) PrĠsentation de l'entreprise OTIS ........................................................................................... 8
ii) Présentation du CPN Gien ..................................................................................................... 11
II) Enjeux du stage ............................................................................................................. 14
i) Missions du stage .................................................................................................................. 14
ii) Problématique du stage ........................................................................................................ 14
Chapitre II Méthodologie et résultats ................................................................................. 18
I) Elaboration de la cartographie des processus .............................................................. 18
i) Approche processus .............................................................................................................. 18
ii) Cartographie des processus .................................................................................................. 19
iii) Approche descendante " Global vers local » ........................................................................ 20
iv) Résultats ................................................................................................................................ 25
II) Mise en place de la certification de processus de fabrication ...................................... 26
i) Phase : Plan ........................................................................................................................... 27
ii) Phase : Do .............................................................................................................................. 29
iii) Phase : Check ......................................................................................................................... 31
iv) Phase : Act ............................................................................................................................. 33
v) Résultats ................................................................................................................................ 33
III) AmĠlioration du SMY suite ă l'audit ISO ................................................................... 34
i) Manuel qualité " 4 pages » ................................................................................................... 34
ii) Procédures documentées regroupées .................................................................................. 35
Chapitre III Bilan ................................................................................................................... 36
Conclusion ................................................................................................................................ 37
Bibliographie ............................................................................................................................ 38
Annexes .................................................................................................................................... 40
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Liste des abréviations
ACE : Achieving Competitive Excellence
AMT : Additional Material & Time
CLC : Contract Logistics Center
CPN : Centre Produit Neuf
CTQ : Critical to Quality
EHS : Environment, Health and Security
KPC : Key Product Characteristic
KPI/KPO : Key Process Inputs/Key Process Outputs
MFA : Market Feedback Analysis
MP : Mistake proofing
NEAA : North & Eastern European Area
OIS : Organization information system
OP : Opération
PA : Plan d'actions
PDS : Planification Dynamique Stratégique
PIC : Product Improvement Center
PQCS : Part Qualification Check Sheet
PQPW : Part Qualification Process Warrant
QCPC : Quality Clinic Process Chart
QQOQCP : Qui Quoi Où Quand Comment Pourquoi
R&D : Recherche et Développement
RG : Réunion général
RPO : Réunion pilotage opérationnel
RRCA : Relentless Root Cause Analysis
SIT : System integration team (R&D)
SSI : Sub System Integrator
WHQ : World HeadQuarters
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Glossaire
ACE : système opérationnel standard de la corporation United Technologies, ce sont qualité des produits Control tower : tour de contrôle, un tableau de suivi des indicateursLRQA : organisme de certification qualité
MFA : un outil permettant de collecter, analyser et exploiter les informations du marché afin de les intégrer dans le processus de résolution de problèmes MP : petits dispositifs simples et efficaces utilisés pour détecter ou empêcher les défauts de se produire, également appelé poka yoké Pack : composant d'un ascenseur, un contrat complet с 25 packs enǀiron PQPW : dossier de qualification soumis par le fournisseur et revu par OTIS QCPC : un des outils ACE qui permet de collecter et prioriser les aléas Qualigram : Process Management Software, un logiciel qui permet de gérer le système documentaire de qualité comportant les processus, procédures, modes opératoires, instruction et les documents liés chargés RRCA : une mĠthode d'analyse pour trouǀer rapidement la cause d'origine d'un problème. La suppression de cette cause empêchera la répétition de ce problème. Travail standard : une méthode par laquelle le processus est simplifié et structuré pour assurer le maximum de qualité, de productivité et de répétabilitéRapport de stage professionnel de fin d'Ġtudes
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Liste des tableaux et figures
Tableau1 : Produits et appareils d'OTIS
Tableau2 : Procédures documentées obligatoires Tableau3 : Procédures documentées regroupéesFigure1 : Produits et appareils d'OTIS
Figure2 : Organigramme du CPN Gien
Figure3 : Organigramme du service QEHS & MaintenanceFigure4 : Planification Dynamique Stratégique
Figure5 : QQOQCP
Figure6 : Diagramme en arbre
Figure7 : Diagramme des décisions
Figure8 : Critères de succès de la cartographie des processus Figure9 : Approche descendante " Global vers local »Figure10 : Cartographie de processus globale
Figure11 : Tableau SIPOC
Figure12 : Cartographie de macro processus " Gérer les systèmes QEHS » Figure13 : Cartographie de processus clé " Faire un audit d'appareil ou de packs » Figure14 : Cartographie de processus clé " Certifier un processus de fabrication » Figure15 : Méthodologie Certification de processusFigure16 : Principe de définition de processus
Figure17 : Méthodologie AMDEC
Figure18 : Indicateurs de capabilité
Figure19 : Audit
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Introduction
C'est dans le cadre de la formation Master 2 Management de la YualitĠ de l'UniǀersitĠ de quatre semaines (20/02/2012-31/08/2012) au sein du service qualité & EHS, au Centre Produit Neuf de Gien qui fait partie d'OTIS France. marché, une accélération des changements et un accroissement des compétitions, le CPN Gien met en pratique une approche processus. L'approche processus est préconisée par la version 2008 des normes de la série ISO 9000 [2] lors du développement, de la mise en cartographies des processus majeurs du site et la certification d'un processus de fabrication. mesure de produire les produits de qualité pour satisfaire les attentes des clients.De plus, suite ă l'audit ISO 9001 [3] / ISO 14001 [5] / OHSAS 18001 [6] en avril 2012 réalisé
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Chapitre I Contexte et enjeux
I) Contexte
i) Présentation de l'entreprise OTISOtis Elevator Company a été créée en 1853 par Elisha Graves OTIS et a été rachetée par
United Technologies Corporation en 1976. C'est une entreprise amĠricaine, le Numéro Un mondial de fabrication, d'installation et de maintenance d'ascenseurs et d'escalators. Son siège social se trouve à Farmington, Connecticut, USA. Les principaux concurrents de l'entreprise comportent le suisse Schindler, l'allemand ThyssenKrupp et le finlandais Kone. OTIS a installé des ascenseurs pour de nombreux monuments et bâtiments mondialement connus, comme la Tour Eiffel , le World Trade Center, la Tour de la Terreur, les tours Petronas et dernièrement, ceux de la célèbre tour géante de Dubaï, la Burj Khalifa.OTIS s'engage ă rendre plus ͨ ǀert ͩ le cycle de ǀie de ses produits et dĠǀeloppe une ǀraie
stratégie de développement durable qui comporte la construction durable, la production durable, la rĠduction durable et l'edžploitation durable.2) RĠgions d'OTIS dans le monde
- Amérique du Nord et du Sud : Amérique Centrale, Amérique du Sud, Canada,Etats-Unis & Mexique ;
- Europe du Nord & Afrique : Afrique du Sud, Benelux (Belgique, Pays-Bas, Luxembourg), Egypte, France, Pays Nordiques (Estonie, Danemark, Finlande, Lettonie, Lituanie, Norvège, Suède), Suisse ; - Europe du Sud et Moyen Orient : Chypre, Espagne, Grèce, Italie, Jordanie, Liban, Maroc, Pays du Golfe (Arabie Saoudite, Bahreïn, Emirats Arabes Unis, Koweït),Portugal, Turquie ;
- Royaume-Uni, Europe Centrale & de l'Est : Allemagne, Autriche, Azerbaïdjan, Bulgarie, Croatie, Hongrie, Irlande, Kazakhstan, Pologne, République Tchèque, Royaume-Uni, Roumanie, Russie, Serbie, Slovaquie, Slovénie, Ukraine ; - Chine - Asie-Pacifique : Asie du Sud-est (Brunei, Indonésie, Malaisie, Philippines, Singapour, Thaïlande) Australasie, Corée, Hong-Kong, Inde, Japon, Taiwan,Vietnam.
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3) Chiffres clĠs d'OTIS
OTIS dans le monde
- 61 000 employés dans plus de 200 pays, dont 20 000 techniciens - 2,4 million d'ascenseurs et escalators en fonctionnement - 11,6 milliards de dollars du chiffre d'affaires en 2010 - 1er transporteur pour un milliard de passagers par jour dans le mondeOTIS en France
- 5 500 employés, dont 3 000 techniciens - 166 500 appareils dans le parc de maintenance - 1,1 milliards d'euros du chiffre dΖaffaires en 2011 - 30 millions de passagers par jour4) Produits et appareils d'OTIS
Pour les immeubles neufs ou existants, OTIS installe ses produits (Figure 1) en prenant en compte toutes les spécificités techniques et esthétiques, ainsi que l'environnement.Figure1 : Produits et appareils d'OTIS [9]
Les produits et appareils d'OTIS (Tableau 1) pour la zone NEAA peuvent être synthétisés en5 types différents. Chaque type a ses propres caractéristiques:
- Ascenseur de personnes : GEN2 COMFORT (un ascenseur sans local machinerie avecun niǀeau inĠgalĠ de confort, de fiabilitĠ, de sĠcuritĠ et de respect de l'enǀironnement) ;
- Ascenseur de charge : GEN2 ROBUSTA (la technologie GeN2 au service du transport de charge par chariot manuel) ;Rapport de stage professionnel de fin d'Ġtudes
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- Monte-malades : GEN2 PREMIER MONTE-MALADE (fonctionnel, robuste et rassurant.La solution idéale pour le monde médical) ;
- Escaliers et trottoirs : POUR TRANSPORT PUBLIC 513 NPE & 610 NPT (un nouveau standard d'escaliers et de trottoirs grand trafic) ;- Elévateur vertical : l'ĠlĠǀateur ǀertical permet audž personnes ă mobilitĠ rĠduite une
réponse adaptée pour des besoins particuliers. Ascenseur de personnes Ascenseur de charge Monte-malade