[PDF] le rapport des sociétés ? leur passé annabac
[PDF] le rapport des sociétés ? leur passé composition
[PDF] le rapport des sociétés ? leur passé cours terminale s
[PDF] le rapport des sociétés ? leur passé fiches
[PDF] le rapport des sociétés ? leur passé terminale es
[PDF] Le rapport du COD par rapport au participe passé avec l'auxiliaire avoir
[PDF] Le rapport entre L'art et le pouvoir
[PDF] Le rapport entre la guerre d'espagne et le Nazisme
[PDF] le rapporteur
[PDF] Le rapprochement des hommes
[PDF] le rat et l'elephant
[PDF] le rat et l'éléphant analyse
[PDF] le rat et l'éléphant plan détaillé
[PDF] le rat qui s'est retiré du monde contexte historique
[PDF] le rat qui s'est retiré du monde date
RAPPORT DE STAGE
2EME ANNEE BTS SIO SISR
WASSIM EL FDIL
2018-2019
WASSIM EL FDIL BTS SIO SISR 2EME ANNEE LYCEE PAUL LAPIE
Page 1 sur 20
SOMMAIRE :
Remerciements
1- Introduction
3-1.Introduction
3-2.Aide aux Utilisateurs au sein de
ITIL.
3-3.La notion de projet : Cahier des charges et
outil de gestion des projets.
3-4.Tâches et missions techniques.
4- Conclusion.
5- Annexes
WASSIM EL FDIL BTS SIO SISR 2EME ANNEE LYCEE PAUL LAPIE
Page 2 sur 20
Remerciements
Je tiens à remercier vivement la société Config doté de son précieux encadrement habituel. Je remercie également et infiniment mon Lycée Paul Lapie et particulièrement mon enseignant encadrant M.
RHAZA.
WASSIM EL FDIL BTS SIO SISR 2EME ANNEE LYCEE PAUL LAPIE
Page 3 sur 20
1- Introduction
Ayant pu construire une bonne relation avec la société Config concepts et méthodes technologiques, de saisir la notion de discussion avec les équipes de différentes directions, ce sont la deuxième phase des stages de mon BTS. Ma mission de support aux utilisateurs a gagné aussi en compétence et en méthode à travers plusieurs interventions à différents niveaux de la société, autour des descriptifs des notions acquises et des missions réalisée. Je présenterai les schémas et les ressources ainsi que les compétences acquises.
Présentation du groupe CONFIG France
CONFIG France est un distributeur à valeur ajoutée de solutions IT Leaders aux intégrateurs-revendeurs afin de répondre aux besoins de leurs clients finaux dans tous les Présent depuis plus de 20ans, Config France met à la disposition de ses clients des solutions performantes sur Le portfolio des technologies commercialisées par Config est constitué de 4 domaines technologiques : WASSIM EL FDIL BTS SIO SISR 2EME ANNEE LYCEE PAUL LAPIE
Page 4 sur 20
- La sécurité informatique - Le Réseau / Wifi et Radio - Le stockage et la sauvegarde - La vidéo-projection.
Quelques chiffres :
1981 CREATION DE CONFIG 36 EDITEURS / CONSTRUCTEURS
+ 1000 REVENDEURS Config est présent depuis plus de 20 ans sur 7 territoires : France, Suisse, Maroc, Algérie, Tunisie, Sénégal, Côte
Organigramme :
Partenaires éditeurs et constructeurs référencés par
Config France :
Président Directeur Général
Direction Commerciale
Direction Technique
Direction Administrative et
Financière
. Business développement
Managers
. Ingénieurs techniques . Ingénieurs Avant vent vente . Techniciens I
Département
Marketing
WASSIM EL FDIL BTS SIO SISR 2EME ANNEE LYCEE PAUL LAPIE
Page 5 sur 20
A10 Pro
La Direction Technique et ses services
Config. Elle est en charge de plusieurs services :
Services techniques :
- Conseil et accompagnement technique des partenaires lors - Accompagnement sur le terrain : présentations et démonstrations de nouveautés produits chez les partenaires et leurs clients. risques chez le client. - Services de maquettage et élaboration de projets - Prestations de services et transferts de compétences entre les équipes techniques des partenaires et des clients finaux.
Support téléphonique et online proactif :
- Assistance téléphonique 1er et 2ème niveau - Support technique assuré dans plusieurs langues avec engagement de réponse sous 48h - Accompagnement des partenaires dans la résolution de problèmes techniques ou assistance lors de la prise en main des solutions proposées, au travers de transferts de compétences
Veille technologique avancée
- Connaissance pointue de toutes les technologies du marché - Anticipation des besoins en technologie des clients et des prospects des partenaires - Offre de solutions constamment mise à jour en fonction des nouvelles tendances et performances du secteur de - Certification, transfert de compétences, management des infrastructures sur les solutions. WASSIM EL FDIL BTS SIO SISR 2EME ANNEE LYCEE PAUL LAPIE
Page 6 sur 20
3-1.Introduction
Au niveau de mon deuxième stage, mon travail a été axé sur le domaine informatique ainsi que sur des domaines techniques relativement plus élaborés. dans la société, à savoir le Marketing ainsi que les ingénieurs avant-vente qui accompagnent les clients dans architectures techniques en réponse à ces besoins. Il a été primordial de diversifier mon approche au sein du milieu professionnel, dans la mesure où les enseignements étaient abondants et très pertinents à différents niveaux.
Gestion des tickets et Référentiel ITIL.
qui sont sous contrat de garantie ou de maintenance software et /ou hardware. Les sujets du transfert étaient : La gestion des tickets gestion des requêtes des clients et utilisateurs. Ces aspects importance. Le système de tickets informatiques (vue utilisateur). WASSIM EL FDIL BTS SIO SISR 2EME ANNEE LYCEE PAUL LAPIE
Page 7 sur 20
Vocabulaire :
Le ticket : c'est ainsi que le système désigne une demande informatique. Chaque ticket a un numéro qui permet de le suivre jusqu'à sa clôture (résolution) Suivi : c'est un texte ajouté au ticket par la suite, soit par le technicien qui s'occupe du problème, soit par l'utilisateur qui souhaite préciser un point. Ce texte est destiné à la communication entre l'utilisateur et le technicien. Tache : c'est un texte ajouté par le technicien qui s'occupe du problème, ce texte décrit les étapes de la résolution du problème et toutes les pistes explorées par le technicien. Solution : c'est un texte ajouté par le technicien qui s'occupe du problème, ce texte présente de manière synthétique la solution proposée par le technicien. Lorsque nous nous connectons sur le système de demande informatiques (sur la base du logiciel "GLPI" que nous avons abordé en classe ), nous n'arrivons pas directement sur un formulaire de demande, nous devons pour cela cliquer sur l'onglet "Créer un ticket". Il nous suffira ensuite de remplir le ticket comme suit : L'Urgence est rarement différente de "Moyenne" : une priorité basse est une demande impliquant un processus administratif long (achat de matériel, ...) tandis qu'une priorité haute est un problème qui a une date limite (un cours de la semaine prochaine). Informez-moi des suites données : Si nous choisissons "Non", nous ne pouvons pas être averti des suivis et risquons de bloquer l'incident, quand le responsable support attend une réponse de notre part ! Mon adresse de messagerie : elle est automatiquement remplie. Le ticket porte sur : Si le ticket concerne un équipement ou un logiciel particulier, nous pouvons le rechercher en sélectionnant d'abord son type (Ordinateur, Logiciel, Imprimante, ...) puis en rentrant son nom. Associer un ticket à un équipement fera gagner du temps lors de la résolution du ticket. Type : nous pouvons sélectionner ici s il s'agit d'un problème (incident) ou d'une demande. Catégorie : sélectionnez la catégorie qui nous semble la plus adaptée. Le support requalifiera éventuellement cette catégorie en cas d'erreur. Titre : Nous donnons un titre explicite ("Impressions bloquées sur ADMPRN07" est mieux que "je ne peux pas imprimer") WASSIM EL FDIL BTS SIO SISR 2EME ANNEE LYCEE PAUL LAPIE
Page 8 sur 20
Description : c'est là que nous pouvons donner tous les détails de l'incident, le contexte, le nom des machines impliquées, les messages d'erreur. Comme toujours : plus ce sera précis, plus la résolution sera simple et plus la demande sera résolue rapidement ! Fichier : nous avons la possibilité de rattacher un fichier à notre incident (une liste Excel, une copie d'écran, etc.)
Les différentes étapes d'un ticket :
Le schéma suivant donne un aperçu global du cheminement des tickets informatiques.
Le standard ITIL
Le standard ITIL est un domaine qui fait partie intégrante du meilleurs pratiques informatiques utilisés pour résoudre les WASSIM EL FDIL BTS SIO SISR 2EME ANNEE LYCEE PAUL LAPIE
Page 9 sur 20
questions organisationnelles liées à la gestion du système réduction des risques et des coûts. qualité des services des SI. Philosophie : à partir des utilisateurs qui expriment leurs besoins en termes de niveau de services, performances, disponibilités, gestion de catastrophes et couts, pour permettre aux DSI de piloter les services selon ces mêmes critères.
Bénéfices de la démarche ITIL :
- Satisfaction des utilisateurs (personnels et clients). - Clarifications des rôles - Améliorations de la communication interservices - Mise sous contrôle des processus avec des indicateurs leviers pour réaliser des économies - Sécurité accrue (disponibilités, fiabilité, intégrité) WASSIM EL FDIL BTS SIO SISR 2EME ANNEE LYCEE PAUL LAPIE
Page 10 sur 20
- Réduction du cout matériel TCO (Total cost investissement) et ROI (Return On Investissement° enjeux fonctionnels, organisationnels et économiques derrière
3-3.La notion de projet : Cahier des charges et outil
de gestion des projets.
Le Cahier des charges fonctionnel
Au département avant-vente, les ingénieurs prennent en charge la rédaction des cahiers des charges fonctionnels pour les besoins de leurs clients. questions autour de cette notion qui me parait intéressante en terme de connaissances sur le concept Projet. Cette initiative que nécessite un projet.
Définition :
Le cahier des charges fonctionnel permet de lister avec documents techniques, arborescences, diagrammes, chartes
JUMSOLTXHV "B
Le cahier des charges fonctionnel ne se contente pas de lister les fonctionnalités du projet, il spécifie, explique et délimite le projet ainsi que les conditions de sa réalisation (contraintes techniques, respect des normes, refonte de WASSIM EL FDIL BTS SIO SISR 2EME ANNEE LYCEE PAUL LAPIE
Page 11 sur 20
détailler le contexte du projet (contraintes techniques, parties prenantes, exigences particulières, charte graphique,
OLYUMNOH MPPHQGX "
projet, identifier les contraintes, les intervenants et les interactions internes et externes au projet, que chaque intervenant dispose des mêmes informations, répartir les charges et missions de chaque intervenant, faciliter les consultations pour une mise en concurrence des différents prestataires. de son utilisation externe.quotesdbs_dbs4.pdfusesText_8
Rapport de stage