Système de management de la qualité (SMQ) : processus d
Le processus d’amélioration du SMQ répond au principe de la Roue de la qualité selon Deming [2] (figure 2) Ce concept s’impose au niveau d’un processus transverse dont les activités consistent à améliorer en permanence l’efficacité du SMQ Engager une démarche d’amélioration continue, c’est avant tout
Comment mettre en place un processus efficace d’audit interne
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AG 1 751 - 1
Système de management de la qualité (SMQ) : processus d'amélioration parEdmond LE COZDocteur ès sciences des matériaux
Ingénieur consultant qualité - Adequaform
Professeur des universités associé - Université Paul-Sabatier (Toulouse) près avoir développé la mise en place d'un système de management de la qualité en trois phases (préparation, déploiement et test du projet SMQ) dans l'article [AG 1 750], on considère maintenant que le système de management de la qualité (SMQ) est opérationnel, ayant subi avec succès les différents audits internes, à blanc et de certification, conformément au référen- tiel normatif ISO 9001 version 2000 [11].1. Pourquoi l'amélioration continue ?................................................... AG 1 751 - 2
2. Identification des objectifs d'amélioration
et plan d'action qualité (PAQ)............................................................. Ñ33. Modèle de la roue de Deming pour l'amélioration continue...... Ñ3
3.1 DÞnir ce que lÕon veut faire...................................................................... Ñ3
plan) Ñ33.4 Contrler lÕefÞcacit des actions engages (check) Ñ4
3.5 Agir et/ou ragir en fonction des rsultats obtenus (act) Ñ4
3.6 tapes de lÕamlioration continue sur les processus..............................
Ñ44. Maîtrise des non-conformités............................................................. Ñ5
4.1 Rsultats des mesures dans les processus.............................................. Ñ5
4.2 Actions curatives ........................................................................................ Ñ5
4.3 Actions correctives..................................................................................... Ñ6
4.4 Actions prventives.................................................................................... Ñ6
5. En route vers l'excellence : le TQM (total quality management) Ñ6
5.1 TQM............................................................................................................. Ñ6
5.2 TQM et autovaluation............................................................................... Ñ
75.2.1 Pourquoi lÕautovaluation ?.............................................................. Ñ7
5.2.3 Questionnaire dÕautovaluation suivant EFQM .............................. Ñ8
5.2.4 Analyse des rsultats ........................................................................ Ñ8
5.2.5 Plan dÕamlioration de la qualit (PAMQ) ....................................... Ñ9
6. Méthodes et outils pour l'amélioration continue.......................... Ñ9
6.2 Analyse des processus............................................................................... Ñ10
6.3 Audit de processus..................................................................................... Ñ11
6.4 Outil de mesure de la satisfaction des clients.......................................... Ñ13
7. Conclusion................................................................................................ Ñ14
Pour en savoir plus.......................................................................................... Doc. AG 1 752
ASYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ (SMQ) : PROCESSUS D'AMÉLIORATION ________________________________________________________________
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AG 1 751 - 2© Techniques de l'Ingénieur, traité L'entreprise industrielle Il s'agit ici de décrire le processus d'amélioration continue du SMQ, prenant comme modèle la roue de Deming (PDCA) (§ 3) qui se cale sur le SMQ existant et tourne incessamment dans le but de développer les actions correctives et pré- ventives en route vers la qualité totale (TQM). Nous décrirons le référentiel d'autoévaluation (EFQM) qui conduit l'entreprise à se noter elle même, afin de corriger ses dysfonctionnements, tant au niveau de la gestion de son personnel et de ses moyens, que de l'ensemble de l'efficacité de ses processus. Enfin nul ne saurait oublier les Méthodes et outils de la qualité, traités dans les articles [AG 1 770] [AG 1 771] de ce traité ; instruments de la qualité totale, ils favorisent la mise en commun du savoir-faire de tous et de chacun dans l'entreprise. Cet article constitue la seconde partie d'une série consacrée au système de management de la qualité (SMQ) : - [AG 1 750] - Système de management de la qualité (SMQ) : mise en oeuvre ; - [AG 1 751] - Système de management de la qualité (SMQ) : processus d'amélioration ; - [Doc. AG 1 752] - Système de management de la qualité (SMQ). Pour en savoir plus.Outre les références normatives et bibliographiques qui se rapportent à ces sujets, le lecteur
trouvera un glossaire dans la documentation (Pour en savoir plus [Doc. AG 1 752]). Le lecteur pourra également consulter l'article Amélioration continue dans l'entreprise [AG 4 100] (dans ce traité) ainsi que les références [17] [18] [19] [20] [21] [22] [23], pour plus de détails.1. Pourquoi l'amélioration continue ?
Pour survivre dans les marchés compétitifs d'aujourd'hui, les entreprises doivent établir une stratégie leur permettant de générer de meilleurs produits, plus vite et moins cher que leurs concurrents (figure 1). Le processus d'amélioration du système de management de la qualité (SMQ) est un ensemble d'activités structurées qui doit être appliqué à toutes les parties de l'entreprise. Il doit être piloté, et une bonne partie des actions d'amélioration doit provenir des études faites lors de l'établissement de la stratégie et de la défi- nition des objectifs. Ainsi, s'il convient de réaliser régulièrement un bouclage pour évaluer les progrès réalisés et évaluer le travail restant à effectuer dans le cadre de plan d'action qualité (PAQ), pour la mise en oeuvre, en revanche, il est important de vérifier régulièrement les résultats de l'organisation et l'efficacité du SMQ dans le cadre du processus de Revue de direction. Si dans nos habitudes nous pratiquons l'amélioration de façon ponctuelle et le plus souvent lorsque la situation nous y contraint, dans un SMQ elle doit être permanente, omniprésente et struc- turée afin d'améliorer de façon continue l'efficience et l'efficacité des processus de l'entreprise pour la satisfaction des clients. En conséquence le besoin en amélioration perd son caractère curatif pour devenir correctif dans un premier temps, puis préventif. Éviter la dérive nécessite de choisir une ligne de conduite, de définir des objectifs précis, et bien sûr, d'élaborer et de mettre en oeuvre au quotidien des actions d'amélioration. Ainsi, lorsqu'une entreprise décide de mettre en place un SMQ, quelles qu'en soient les raisons et les motivations, elle s'engage avant tout dans une démarche d'amélioration continue. Dès lors, la roue de la qualité (§ 3) se met à tourner, pour ne plus jamais s'arrêter (cf. [AG 1 750] § 1.1).Le processus d'amélioration continue se réalise en deux temps : a) améliorer les produits (services), les processus et le bouclage des processus par des actions curatives, correctives et préventives (cf. § 4.2, 4.3, 4.4), des audits et des revues de direction ; b) établir des mesures et des buts à atteindre pour évaluer les améliorations (en terme d'efficacité et d'efficience), comparer ces résultats à des exemples pour calibrer son propre niveau d'amélioration, mettre en place, pour tous, des opportunités, des méthodes, outils et techniques pour la résolution de problèmes (MOTP) [14] [15] et de réingeenering des processus [16] (refonte et innovation dans les processus). Figure 1 - Effet de l'amélioration continue sur les résultats de l'entrepriseBaisse des anomalies
externesClients satisfaits et plus nombreuxBaisse des anomalies
internesBaisse des coûts de fabricationQualité des
produitsProspérité de l'entreprise_______________________________________________________________ SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ (SMQ) : PROCESSUS D'AMÉLIORATION
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