Matière : gestion de la relation clients/fournisseurs : Thème
Matière : gestion de la relation clients/fournisseurs : Thème 1 L’identification de la clientèle Introduction 1- la démarche mercatique 1 1) Notions 1 2) Les étapes de la démarche mercatique 2- la typologie et segmentation de la clientèle 2 1) La typologie 2 2) La segmentation 3 - variables explicatives du comportement d’achat
LIVRE BLANC DE LA RELATION FOURNISSEUR
exemple, en 2014 et 2015, la relation des fournisseurs avec leurs sous-traitants a fait l’objet d’un approfondissement L’année 2015 a été marquée par la signature de la Charte Relations Fournisseur Responsables En 2016, la création d’un feuillet RSE aura pour objectif de proposer des perspectives
La relation fournisseur succès de la qualité du service rendu
Moyenne globale fournisseur 7,5 7,5 6,7 Satisfaction globale fournisseur / 7,3 / Qualité du service après-vente 7,4 / / Disponibilité de l'entreprise 7,6 7,5 6,6 Qualités relationnelles 7,8 7,9 6,8 7,6 7,6 6,9 Environnement du lieu de réalisation de la
Expert en gestion des approvisionnements externes et relation
Le département SUPPORT à VillageNeuf (Alsace, Haut-Rhin) recherche un(e) - Expert(e) en gestion des approvisionnements externes et relation fournisseur Sous la responsabilité du esponsable Approvisionnements R Matières Premières et Emballage, vous assurerez l’approvisionnement des composants nécessaires à la production, de
RELATION CLIENT / FOURNISSEUR AU SEIN D’UNE CHAINE LOGISTIQUE
3e Conférence Francophone de MOdélisation et SIMulation «Conception, Analyse et Gestion des Systèmes Industriels» MOSIM’01 – du 25 au 27 Avril 2001 – Troyes (France) - 973 - RELATION CLIENT / FOURNISSEUR AU SEIN D’UNE CHAINE LOGISTIQUE INTEGREE : UN MODELE DE SIMULATION Olivier TELLE," et #, Thierry PISTRE : EADS Airbus
Gestion des situations de dépendance des Fournisseurs
La relation de dépendance économique est caractérisée dès lors qu'il est établi qu'une entreprise se trouve dans l'impossibilité de substituer à son donneur d'ordre un ou plusieurs autres donneurs d'ordre lui permettant de faire fonctionner son entreprise dans des conditions techniques et économiques comparables
Intégration des Fournisseurs dans la gestion des exigences
PLM (gestion du produit tout au long de son cycle de vie) qui entreprises ayant ou pouvant avoir une relation de client/fournisseur L’un des acteurs à l’origine du projet implique très
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"L'OPACdelaSAVOIE,acteurdel'habitatSavoyard »
ARRAdu6octobre2009
relationfournisseur: Facteurclé desuccèsdelaqualité duservicerenduRéunionARRAdu6octobre2009
delaSAVOIE,acteurdel'habitatSavoyard » •Nom :OPAC de la SAVOIE (OPH) •Créé le :6 janvier 1951 à l'initiative du Conseil Général de la SAVOIE •Patrimoine :20.000 unités d'hébergement dans 200 communes de Savoie : - 15.600 logements locatifs - 1.900 en accession - 1.700 pour saisonniers - 1.200 pour personnes âgéesPRESENTATION
DEL'OPACDELASAVOIE
RéunionARRAdu6octobre2009
delaSAVOIE,acteurdel'habitatSavoyard »RéunionARRAdu6octobre2009
delaSAVOIE,acteurdel'habitatSavoyard »DIRECTION
GENERALE
Organigrammedesentitésdel'OPACdelaSAVOIE
RESSOURCES
* Hors périmètre de certification ISOREGIE BISSY *
PRESENTATION
DEL'OPACDELASAVOIE
RéunionARRAdu6octobre2009
delaSAVOIE,acteurdel'habitatSavoyard » L'organisation interneautour delarelationfournisseur Principe de base" Chaque prestation commandée fait l'objet d'un contrôle par l'agent chargé du suivi de l'exécution, sous la responsabilité de sa hiérarchie. Ce suivi permet de vérifier que le prestataire réalise la commande conformément aux conditions définies initialement, en respectant notamment la qualité et les délais fixés. »RéunionARRAdu6octobre2009
delaSAVOIE,acteurdel'habitatSavoyard »Opportunité del'achat
delaprocédureetmise enconcurrence dufournisseur desprestationsachetéesEvaluation
fournisseurs fournisseurs facturesRéunionARRAdu6octobre2009
delaSAVOIE,acteurdel'habitatSavoyard » L'organisation interneautour delarelationfournisseurPrestations
Marchés&
DirectionsGestionad.etfinancière
opérationnelsGestionexécution
Relationfournisseur
prestations fournisseur marchésRéunionARRAdu6octobre2009
delaSAVOIE,acteurdel'habitatSavoyard »L'OPACdelaSAVOIE:undonneur d'ordres important
• Montant global des règlements 2008 : + de 10 millions d'€uros TTC pour 51 entreprises intervenant sur des marchés d'entretien et de maintenance • Budget d'entretien 2009 : 22,2 millions d'€uros - 8,2 millions d'€uros pour l'entretien du patrimoine - 14 millions d'€uros en travaux d'amélioration et renouvellement d'équipementsRéunionARRAdu6octobre2009
delaSAVOIE,acteurdel'habitatSavoyard » techniqueImpactfinancier
Impactclient
RéunionARRAdu6octobre2009
delaSAVOIE,acteurdel'habitatSavoyard »Pourquoiunsystèmed'évaluation?
Zoom sur dispositif autour de l'activité gestion locative :1. Evaluer les fournisseurs exerçant une activité ayant un impact sur le
service rendu aux locataires2. Fournir des données " objectivées » dans la perspective des
renouvellements de marchés3. Mettre en place des actions d'amélioration dans un esprit partenarial
" gagnant - gagnant »4. Faire évoluer la culture interne de la relation fournisseurs
5. Répondre aux exigences de la norme ISO 9001
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delaSAVOIE,acteurdel'habitatSavoyard » L'évaluation fournisseurs à l'OPAC delaSAVOIEEnquêtessatisfaction
auprèsdeslocatairesͲEnquêtetriennale
ͲEnquêtesaprèsprestation
annuelle fournisseursͲparleséquipesdel'OPACSAVOIE
fournisseurs locatairesciblées propreté ISO3P contradictoiresRéunionARRAdu6octobre2009
delaSAVOIE,acteurdel'habitatSavoyard » Lesenquêtesgénéralesauprèsdeslocataires (bases)SATISFACTION GLOBALE 2008
(1520)18,2%81,8%
Satisfaction globale 2005
(1550)24,4%75,6%
Evolution
2005 / 2008
PAS SATISFAIT
Pas du tout /
PeuSATISFAIT
Assez / TrèsRappel
2005Niveau de prescription
(base : 1520 locataires) (bases)PRESCRIPTION 2008
(1520) 1,8%6,9%91,3%
Prescription 2005
(1550) 1,7%9,8%88,5%
NSPEvolution
2005 / 2008Rappel
2005/ Probablement pas OUI
Probablement / Certainement
Satisfaction globale
(base : 1520 locataires)• La satisfaction des locataires de l'OPAC de la Savoie est évaluée tous les trois ans par un organisme indépendant
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delaSAVOIE,acteurdel'habitatSavoyard » Lesenquêtesgénéralesauprèsdeslocataires •Satisfaction sur la réalisation des travaux selon les caractéristiques des travaux(base : 270 locataires pour lesquels les travaux ont été réalisés et se souvenant de leur nature)
Rappel
EnsembleL'OPAC Savoie
ou sa régie Une entreprise extérieure contrat entreprise robinetterie Plomberie Chauffe-eau cumulus Menuiserie Electricité (270)(65) (116) (48) (110) (47) (34) (22*)Satisfaction globale
82,6%84,6% 84,5% 75,0% 80,9% 85,1% 88,2% 86,4%
de la propreté des travaux 87,4%89,1% 87,3% 81,3% 83,2% 91,3% 91,2% 95,5% de la durée totale de la réparation83,6%81,0% 85,6% 85,1% 87,7% 80,0% 81,8% 75,0% du délai pour obtenir un rendez-vous (avec le réparateur)(1)73,6%77,4% 69,0% - 78,1% 76,6% 65,6% 75,0% du délai entre l'appel téléphonique et le dépannage(2)72,9%- - 72,9% 73,3% - - - du temps d'attente avant qu'une personne décroche(2)67,4%- - 67,4% 67,4% - - - (1) Question posée aux locataires pour lesquels les travaux n'ont pas été effectués(2) Question posée aux locataires pour lesquels les travaux ont été effectuésNature des travaux
les travauxIntervenant
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delaSAVOIE,acteurdel'habitatSavoyard » (bases)Satisfaction globale 2008
sur les travaux (48)25,0%75,0%
la durée totale de la réparation (47)14,9%85,1%
la propreté des travaux (48)18,7%81,3%
le délai entre l'appel téléphonique et le dépannage (48)27,1%72,9%
le temps d'attente avant qu'une personne décroche (46)32,6%67,4%PAS SATISFAIT
Pas du tout /
PeuSATISFAIT
Assez / TrèsSatisfaction des travaux réalisés
(base : 48 locataires pour lesquels les travaux ont été réalisés)Zoomsur lecontrat robinetterie
RéunionARRAdu6octobre2009
delaSAVOIE,acteurdel'habitatSavoyard » Satisfaction sur la visite annuelle d'entretien du service robinetterie par antenne(base : 884 locataires ayant eu la visite annuelle d'entretien du service robinetterie, certains ne s'étant pas prononcés)