[PDF] LES DOSSIERS Ensemble - AORIF

Bilan Qualité 2017 - Aximo

3 Bilan annuel du 28/03/2018 Engagement 4 Libellé 2015 2016 2017 Objectif/Seuil 2018 ENG 4 1 Délai de prise en charge DIT (0, 3 et 10 jours) Infos non dispo Non mesuré 68 Objectif : 80

RESULTATS QUALIBAIL 2018

Date Qu’est- ce que QUALIBAIL ? QUALIBAIL est un ensemble d’engagements concernant la qualité de service rendue aux locataires, rédigé par un groupement de bailleurs sociaux et qui donne lieu à une certification AFNOR HERAULT HABITAT est certifié QUALIBAIL depuis décembre 2015

bilan qualité 2013 - Podeliha

Le Val De Loire Bilan Qualité 2013 2 Préambule Le référentiel de certification de services Qualibail concerne les activités de location de logements des organismes bailleurs, notamment d’H L M Qualibail prend en compte le quotidien du locataire depuis sa demande de logement jusqu'à son départ Grâce à un

BILAN QUALITE 2019 Hérault Logement et la qualité de service

2015 Par sa certification QUALIBAIL, votre bailleur met en œuvre des engagements fiables et reconnus, ayant pour objectif la satisfaction des locataires BILAN ANNUEL DE LA DEMARCHE QUALIBAIL QUALITE FIABILITE

Délégation chinoise - PHPNET

2015 pour honorer tous les engagements pris, toutes les actions financées devant être menées dans un délai maximum de trois ans En 2014, 3 dossiers ont été mis en paiement et 8 dossiers devront être so ldés en 2015

LES DOSSIERS Ensemble - AORIF

L’Agenda Hlm 2015-2018, signé entre l’État et l’Union sociale pour l’habitat, renforce l’engagement de la profession pour améliorer la qualité de service auprès des locataires, allant au-delà de ce - lui déjà formalisé en 2003, puis réaffirmé en 2009 Le Mouvement Hlm s’est donné comme priorités :

DOSSIER - toulouse-metropole-habitatfr

source INSEE, décembre 2015 27,6 DE LA POPULATION A PLUS DE 60 ANS 14 C’EST LE TAUX DE PAUVRETÉ DANS LA POPULATION DES PLUS DE 65 ANS 10 DES DEMANDEURS DE LOGEMENT SOCIAL ONT PLUS DE 65 ANS Le Mouvement Hlm a approuvé à l’unanimité, à l’occasion de son 77e Congrès qui s’est tenu à Nantes du 27 au 29 septembre 2016, le

DOSSIER - HLM ARIEGE

bilan », passant de 2 à 3 milliards d’euros Ces prêts sont destinés aux bailleurs sociaux, afin de leur permettre de développer et d’amélio - rer une partie de leur patrimoine RETOUR SUR LE CONGRÈS DE NANTES C’est officiel, vous vivez désormais en Occitanie Depuis le 29 septembre, c’est le nom définitif de la nouvelle

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[PDF] Action Prioritaire Nationale

[PDF] LIVRET PARTENAIRE DU CONGÉ SOLIDAIRE

[PDF] Faciliter l accès à l audioprothèse

[PDF] VOIE PROFESSIONNELLE

[PDF] TRIBUNAL ADMINISTRATIF DE STRASBOURG ms

[PDF] Infos utilisateurs. Le diaporama. Se documenter

[PDF] MON LIVRET DE STAGE EN ENTREPRISE

L"UNION SOCIALE POUR L"HABITAT D"ILE-DE-FRANCEDOSSIER THÉMATIQUE DE L"AORIF - N °28 - MAI

2017Ensemble

LES DOSSIERSQualité de service:

engagements des organismes et sites complexes État des lieux en Ile-de-France

2•Les dossiers d"Ensemble•N¡ 28 ¥ Mai 2017 ¥ AORIF

SOMMAIRE

Remerciements

Nous tenons ˆ remercier HTC (Habitat et Territoires Conseil) pour la rŽalisation de l"Žtude, ainsi que les membres du comitŽ de pilotage de l"Žtude et les organismes ayant participŽ aux entretiens qualita- tifs: Efidis, Groupe 3F, Groupe Arcade, Groupe Valophis, Hauts-de-

Seine-Saint-Denis Habitat.

L"UNION SOCIALE POUR L"HABITAT

D"ILE-DE-FRANCE

Les dossiers d"Ensembleest une publication ŽditŽe par l"AORIF - L"Union sociale pour l"habitat d"Ile-de-France

15, rue Chateaubriand 75008 Paris

TŽl.: 01 40 75 70 15 - contact@aorif.org

www.aorif.org - www.aorif-adherents.org Rédaction:HTC (Christelle Parneix et AurŽline Moye) et AORIF (Florent Berger, Julien Leplaideur - P™le innovation sociale et Vincent Rougeot - Communication)

Photo de couverture: Logial-OPH - Alfortville

Conception-réalisation:Gavrinis

N° ISSN:1762-908X

ImprimŽ sur papier FSC

PRÉAMBULE3

QU"EST-CE QU"UN ENGAGEMENT 4

QUALITÉ AU SENS DE L"UNION

SOCIALE POUR L"HABITAT?

ÉTAT DES LIEUX DE LA PRISE 7

D"ENGAGEMENTS QUALITÉ

EN ILE-DE-FRANCE

• La dynamique de prise d"engagement • La diversité des démarches initiées • La combinaison des engagements • L"émergence de démarches territoriales

L"APPROCHE LOCALE DANS 14

L"AMÉLIORATION DE LA QUALITÉ

• L"approche de la qualité de service

à l"échelle locale

• Le repérage des sites complexes • L"atteinte des objectifs qualité en fonction des sites • Les actions mises en place pour traiter les situations complexes

LE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ 20

DE SERVICE

• Vers une professionnalisation de la qualité de service • L"évaluation de la qualité de service

ENSEIGNEMENTS ET PERSPECTIVES24

PRÉAMBULE

UNE MOBILISATION DE LONGUE DATE DES ORGANISMES

HLM EN MATIÈRE DE QUALITÉ DE SERVICE

dans la rŽalisation par les organismes Hlm d"une enqute trien- nale de satisfaction des locataires sur le Çservice de baseÈ, les donnŽes recueillies devant contribuer ˆ l"Žlaboration de plans d"actions. Cette Žtape a conduit ˆ la mobilisation des organismes depuis plus de 10 ans et contribuŽ ˆ un ancrage progressif d"une cul- ture de service au sein des organismes autour de plusieurs re- gistres: ¥la comprŽhension plus fine des besoins et attentes des popu- lations logŽes, ¥le dŽveloppement de la participation des locataires ˆ la dŽfi- nition des niveaux de service attendus (Žvaluations conjointes du service, plans d"action locaux partagŽs, etc.), ¥l"animation de la qualitŽ par le management et/ou une fonction dŽdiŽe, ¥la professionnalisation des pratiques professionnelles, no- tamment sur les thŽmatiques ciblŽes de l"enqute de satis- faction (propretŽ, gestion de la rŽclamation, relation de service aux locataires). UN RENFORCEMENT DE L"ENGAGEMENT QUALITÉ DE SERVICE

DU MOUVEMENT PROFESSIONNEL

L"Agenda Hlm 2015-2018, signŽ entre l"ƒtat et l"Union sociale pour l"habitat, renforce l"engagement de la profession pour amŽliorer lui dŽjˆ formalisŽ en 2003, puis rŽaffirmŽ en 2009. Le Mouvement

Hlm s"est donnŽ comme prioritŽs:

¥La prise d"engagements des organismes via le Label Quali"Hlm une Certification Qualibail ou ISO 9001, une Charte ÇrecevableÈ pour la profession. NB: si la charte ne figure pas dans les indicateurs qualité définis par la Convention d"Utilité Sociale (CUS), elle peut être un élément

fort de la partie qualitative.¥Le traitement des situations de Çnon qualitŽÈ, sites prŽsentant

une qualitŽ fortement dŽgradŽe. Ces situations de crise ou chro- niques au sein des territoires, caractŽrisŽes par un service qui tend ˆ s"Žloigner des ÇrŽfŽrences qualitŽÈ de la profession et par les parties prenantes, restent une rŽalitŽ incontournable sur laquelle il convient d"intervenir. UNE ÉTUDE AORIF SUR LES ENGAGEMENTS QUALITÉ ET

LES SITES COMPLEXES EN ILE-DE-FRANCE

L"AORIF a souhaitŽ mener une Žtude sur la qualitŽ de service ˆ l"Žchelle du territoire francilien et ce, dans un triple objectif: ¥donner ˆ voir l"action menŽe par les organismes franciliens en ¥identifier et qualifier les particularitŽs des situations rencon- trŽes ˆ l"Žchelle des territoires, ¥informer sur les actions et appuis du mouvement professionnel. Cette Žtude a ŽtŽ rŽalisŽe sur la base d"une enqute en ligne co- construite avec un groupe rŽfŽrent constituŽ de bailleurs du ter- de l"AORIF. Les rŽsultats de l"enqute ont ŽtŽ complŽtŽs par des taires.

46% des organismes adhérents à l"AORIF ont répondu à l"enquête diffusée en juin 2016. Ils représentent 83% du parc total.

Un poids légèrement plus important des ESH. Au total, les ESH représentent 66% du parc des organismes répondants, contre 57% du

parc social francilien. Les OPH représentent 33% du parc des organismes répondants, contre 43% du parc social francilien.

Une représentation géographique équilibrée entre les territoires franciliens.

Une représentation plus forte des organismes de moyenne et grande taille. Les OPH ayant répondu à l"enquête sont plutôt des

organismes de petite taille. À l"inverse, les ESH de l"échantillon sont plutôt des organismes de grande taille ou de taille moyenne. Les

résultats croisés entre le statut de l"organisme et la taille de l"organisme se recoupent ainsi souvent dans l"analyse.

LE PROFIL DES RÉPONDANTS À L"ENQUÊTE AORIF Les dossiers d"Ensemble•N¡ 28 ¥ Mai 2017• AORIF •3

ENGAGEMENTS QUALITÉ ET SITES COMPLEXES

3F - Boulogne © Sylvie Duverneuil

Chaque organisme doit formaliser la prise d"un engagement qua- litŽde la faon suivante: ¥Un engagement qualitŽ doit tre individuel (une dimension col- lective peut exister en complŽment). ¥Il porte sur l"ensemble du patrimoine avec la possibilitŽ de ci- bler des thŽmatiques et secteurs d"habitation. ¥Il est construit de prŽfŽrence en concertation avec les locataires. Quatre types d"engagements sont reconnus par la profession Hlm: la Charte d"engagement locataire, la Certification ISO 9001 ou Qua- libail, et le Label Quali"Hlm

LA CHARTE D"ENGAGEMENT LOCATAIRE

Les finalités d"une charte qualité

Une charte qualitŽ est un texte qui rŽsume les engagements en termes de qualitŽ pris par une entreprise. Cela implique un en- gagement officiel et public. Le prestataire de services s"engage unilatŽralement, c"est-ˆ-dire sans contrepartie. Il donne en quelque sorte une garantie pour la qualitŽ de son service. Si la cible privilŽgiŽe reste le locataire, d"autres cibles peuvent faire chartes fournisseurs), les futurs locataires ou accŽdants (via les chartes d"attribution ou d"accession ˆ la propriŽtŽ), ou encore en interne (via les chartes de management ou les chartes Žthiques). Le socle incontournable d"une charte pour être recevable par la profession Intégrer à minima le coeur de métier de la qualité de service cipaux:

¥la relation de service au locataire,

¥l"entretien courant du cadre de vie.Outre le service de base (entretien courant du cadre de vie et re-

lation de service au locataire), la charte peut porter sur une ci- Évaluer régulièrement le respect des engagements Les engagements peuvent se prendre sous diffŽrentes formes: exemple pour rŽaliser une prestation, avec l"indication d"une frŽ- quence, ¥engagement sur les rŽsultats, proposant l"atteinte d"un rŽsul- tat prŽcis et mesurable, par exemple en termes de dŽlais maxi- mums, ¥engagement portant sur la satisfaction attendue du locataire, ¥engagement formulŽ en termes d"intention, avec l"affichage d"une ambition. Il importe d"Žvaluer l"atteinte de l"objectif affichŽ pour que la pro- vre d"un protocole d"Žvaluation: ¥dŽterminer pour chaque engagement un ou plusieurs indica- teurs, mesurables ou non, de l"atteinte de l"objectif; ¥dŽterminer une temporalitŽ pour Žvaluer les indicateurs, par exemple chaque annŽe; ¥faire un bilan de l"atteinte des objectifs sur chaque engagement; nŽficiaire du service; ¥ajuster la dŽmarche qualitŽ le cas ŽchŽant.

Associer les représentants de locataires

4•Les dossiers d"Ensemble•N¡ 28 ¥ MAI 2017¥ AORIF

QU"EST-CE QU"UN ENGAGEMENT QUALITÉ

AU SENS DE L"UNION SOCIALE POUR L"HABITAT?

Panorama général des engagements

qualité de serviceFormaliser un engagement de service

ENGAGEMENTS QUALITÉ ET SITES COMPLEXES

LA CERTIFICATION ISO 9001

Les finalités d"une certification ISO 9001

nagement de la qualitŽ dans le respect des exigences de la norme ISO 9001, rŽfŽrentiel internationalement reconnu et non spŽcifique au logement social. ¥Un dispositif de contr™le fondŽ sur la certification (indŽpendance des auditeurs, protocole d"Žvaluation dŽfini), ¥un cadre structurant qui permet une harmonisation des pra- tiques, ¥une dŽmarche engageante pour l"ensemble de l"organisme, ¥une dŽmarche qui ne porte pas spŽcifiquement sur la qualitŽ de service, mais sur les moyens d"obtention de la qualitŽ de ma-

Les modalités de mise en oeuvre

¥Audit par un organisme accrŽditŽ des 4 processus principaux: responsabilitŽ de la direction, management des ressources, rŽa- lisation du produit, processus de mesure, d"analyse et d"amŽ- lioration continue. ¥Processus qui repose sur des audits annuels sur un cycle de

3 annŽes: audit initial rŽalisŽ en 2 Žtapes (revue documentaire

et entretiens sur site) suivi soit de l"obtention du certificat pour

3 ans, soit d"une vŽrification ou d"un audit complŽmentaire, sur

menŽes. ¥VŽrification chaque annŽe puis changement de cycle au bout de

3 ans (audit de renouvellement).

LA CERTIFICATION QUALIBAIL

Les finalités d"une certification Qualibail

La certification Qualibail vise ˆ s"engager sur un niveau de qua- litŽ de service sur toutes les Žtapes du parcours rŽsidentiel, ˆ tra- ¥Un rŽfŽrentiel conu par et pour des bailleurs sociaux et donc une certification spŽcifique au logement social. ¥Un dispositif de contr™le fondŽ sur la certification (indŽpendance des auditeurs, protocole d"Žvaluation dŽfini). ¥Des engagements dŽfinis selon le parcours client et permet- tant de verrouiller chacun de ces points de contact afin de ga-

Les modalités de mise en oeuvre

¥Audit par un organisme accrŽditŽ par le COFRAC de 13 thŽ- matiques de services. ¥Pour chaque engagement, sont fixŽs un objectif et un seuil mi- nimal en deˆ desquels un plan d"action est dŽclenchŽ. ¥Le certificat est obtenu pour 3 ans avec un contr™le annuel sur

LE LABEL QUALI"HLM®

Les finalités du label Quali"Hlm

Quali"Hlm¨ est une dŽmarche qui per-

met, ˆ travers l"obtention d"un label, de faire reconna"tre la dynamique d"amŽ- lioration continue et concertŽe de l"or-

¥Une dŽmarche exigeante, mais ac-

cessible ˆ tous pour reconna"tre et ren- dre visible la mobilisation de l"orga- nisme sur: -son projet qualitŽ et les dispositifs mis en place pour prendre en charge de -les rŽsultats obtenus sur les diffŽrentes thŽmatiques de l"en- gagement professionnel (accueil, propretŽ des parties com- munes...). ¥Une dŽmarche spŽcifique conue pour la branche profession- nelle du logement social. ¥Une dŽmarche suffisamment souple pour rŽpondre ˆ la diver- sitŽ des situations sociales et patrimoniales des organismes et en ce sens qui n"impose pas de standards ou de normes. ¥Une dŽmarche qui se veut en lien avec les problŽmatiques mŽ- tiers de l"organisme. ¥Une dŽmarche qui associe les reprŽsentants de locataires.

Les modalités de mise en oeuvre

¥Diagnostic HQS par un auditeur agrŽŽ et Žlaboration d"un plan d"action validŽ par le ComitŽ de labellisation national. par le ComitŽ de labellisation national pour une pŽriode de 18 mois. ¥Audit de vŽrification par un auditeur agrŽŽ et confirmation du label pour une pŽriode de 18 mois. ¥Renouvellement du cycle de labellisation au bout de 3 ans.

Contact USH:Thierry Piedimonte

thierry.piedimonte@union-habitat.org Les dossiers d"Ensemble•N¡ 28 ¥ Mai 2017• AORIF •5

6•Les dossiers d"Ensemble•N¡ 28 ¥ Mai 2017 ¥ AORIF

ICF La Sablière - Tour Renoir - Paris 14e ©Thibaut Voisin

LA DYNAMIQUE DE PRISE D"ENGAGEMENT

Vers une formalisation de la qualité de service A ce jour, la dynamique engagŽe en Ile-de-France autour de la prise d"engagements est positive.

54% des organismes répondants ont pris un engagement de ser-

viceet tendent ainsi ˆ formaliser leur approche de la qualitŽ de service. d"engagements sont encourageantes: 58% des organismes en- visagent de mettre en place d"autres démarches qualité(dŽ- marches en cours ou ˆ venir).

Les thèmes fondamentaux restent prioritaires

Quels aspects du service les organismes cherchent-ils ˆ forma- liser par des engagements qualitŽ? Les organismes franciliens poursuivent leurs efforts sur les fon- damentaux de gestion de la qualité de service.Ils identifient ainsi trois thŽmatiques principales d"amŽlioration de la qualitŽ de ser- vice: ¥le traitement de la demande technique, sujet considŽrŽ comme le plus prioritaire, ¥l"accueil, la communication et l"information du locataire, lement de la relation client gr‰ce aux outils numŽriques et logi- ciels, mobilisation plus forte des habitants). On note que les organismes ayant une plus forte proportion de patrimoine en QPV mettent davantage en avant les thŽmatiques de la propretŽ et de la ma"trise des charges. La comparaison de ces rŽsultats avec ceux des enqutes de sa- tisfaction de 2014 permet de constater la convergence entre les thèmes jugés prioritaires par les organismes et les principales préoccupations mises en avant par les locataires.

LA DIVERSITÉ DES DÉMARCHES INITIÉES

Une diversité des engagements pris

Quels types de dŽmarches d"engagement les organismes privi- lŽgient-ils? Ëce jour, chez les organismes franciliens rŽpondants, les dé- marches qualité les plus fréquentes sont les certifications ISO

9001 (23%) et les chartes d"engagements de service en direc-

tion des locataires (18%). Les dossiers d"Ensemble•N¡ 28 ¥ Mai 2017• AORIF •7

ÉTAT DES LIEUX DE LA PRISE D"ENGAGEMENTS

QUALITÉ EN ILE-DE-FRANCE

MESSAGE CLÉ N°1

La dynamique francilienne en matière de prise

d"engagements est positive: la majorité des organismes a pris un engagement qualité à ce jour et/ou envisage la prise d"un nouvel engagement dans le futur.

MESSAGE CLÉ N°2

Les organismes franciliens sont représentatifs de la diversité des démarches initiées dans le secteur à travers des engagements reconnus par le mouvement professionnel (charte, label, certification) et d"autres types de démarches (RSE, système de management de la qualité...).

Thèmes prioritaires d"amélioration de l"organisme en matière de qualité de service(nombre de fois cités)

Traitement de la demande technique57

Propreté des parties communes et des espaces extérieurs50 Accueil, communication et information du locataire48 Traitement de la demande administrative, locative et pour trouble de voisinage36 Interventions techniques dans les parties communes et les logements 31

Maîtrise des charges locatives27

Fonctionnement des équipements collectifs et individuels 26

Mutations21

Autres5

Autres: accompagnement du locataire dans la prise en main de son logement, adaptation, traitement de la relation client en général.

ENGAGEMENTS QUALITÉ ET SITES COMPLEXES

8•Les dossiers d"Ensemble•N¡ 28 ¥ Mai 2017 ¥ AORIF

On observe que les organismes de grande taille mettent frŽ- quemment en place des chartes d"engagements de services et des certifications ISO 9001, alors que les organismes de plus pe- tite taille se tournent davantage vers des certifications Qualibail ou d"autres types de dŽmarches. A l"avenir, la charte qualité de service en direction des locataires et le label Quali"Hlm sont les démarches que les organismes envisagent le plus de mettre en place(respectivement 39% et 37% des organismes qui souhaitent prendre un nouvel engagement de service). La charte qualité en direction des locataires. Les chartes qua- litŽ en direction des locataires des organismes franciliens por- tent sur les engagements thŽmatiques des organismes Hlm: ¥l"accueil, la communication et l"information du locataire (100% des chartes),

¥le traitement de la demande technique (92%), ¥la propretŽ des parties communes et des espaces extŽrieurs

(92%), ¥le fonctionnement des espaces collectifs et individuels (92%) et les interventions techniques (83%). Ces chartes sont le plus souvent élaborées en concertation avec les locataires (70% des chartes), dans le cadre du Conseil de Concertation Locative (CCL) ou de groupes de travail avec des lo- cataires volontaires.Elles sont en gŽnŽral propres ˆ l"organisme. Les moyens de communication des chartes qualitŽ en direction des locataires sont le site internet de l"organisme, la diffusion au- ˆ disposition dans les lieux d"accueil et, plus occasionnellement, une diffusion aux amicales de locataires, dans les journaux lo- cataires, un affichage dans les halls ou sur l"extranet locataires. vre par les organismes portent en majoritŽ sur l"ensemble des activitŽs. Dans 20% des cas, elles sont ciblŽes sur les mŽtiers de la gestion locative ou de la ma"trise d"ouvrage. Dans 14% des cas, elles sont ciblŽes uniquement sur les activitŽs de gestion du pa- trimoine. D"autres démarches qualité de service complètent cette palette d"engagements Au-delà des engagements reconnus par la profession, les or- ganismes franciliens ont initié d"autres démarches qualité(14% des organismes ayant mis en place une dŽmarche qualitŽ). Ces dŽmarches sont de plusieurs types: ¥des dŽmarches globales d"entreprise, comme les dŽmarches ¥des dŽmarches environnementales (sur les mŽtiers de la ma"trise d"ouvrage et de l"exploitation du patrimoine),

¥des dŽmarches spŽcifiques, qui ciblent:

LES MODALITÉS DE CONSTITUTION D"UNE CHARTE

GROUPE VALOPHIS

Dans le cadre de son projet d"entreprise Valophis 2020, le groupe travaille sur des chartes d"engagement vis-à-vis de trois cibles: •les locataires, •les accédants à la propriété, •les villes.

14 collaborateurs aux fonctions et aux profils très

différents ont formé un Comité de suivi pour l"élaboration de la charte: •Dans un premier temps, le groupe de travail a réalisé un benchmark des chartes existantes dans le secteur du logement et de l"immobilier afin de recenser les engagements existants et de se familiariser avec le principe de la charte. •Des séances de travail, avec les différentes directions du groupe, puis avec les représentants des locataires, ont

été menées.

Associer les locataires à l"élaboration de la charte a permis de conforter le choix d"engagements, notamment autour du suivi des sollicitations et du contrôle des prestations des entreprises. La charte préparée en 2017 sera mise en place en 2018. Démarche(s) qualité initiée(s) par l"organisme

Certification ISO 900123%

C harte qualité de service en direction des locataires18%

Certification Qualibail 214%

Autres14%

C harte qualité de service en direction d"autres cibles11%

Autres: Contrat de service, RSE, Certification NF Habitat et NF Habitat HQE, engagements internes, démarches d"amélioration continue,

quotesdbs_dbs8.pdfusesText_14