COMPTE RENDU DU QUESTIONNAIRE DE SATISFACTION
- De la date limite du rendu des questionnaires Le questionnaire de satisfaction des usagers est composé de 38 questions Celles-ci sont réparties en 4 thèmes : - L’Aueil - Accueil physique et téléphonique - Prestation - Avis général Les types de questions Ce questionnaire comprend 4 types de questions :
COMPTE RENDU DU QUESTIONNAIRE DE SATISFACTION
Élaboration du questionnaire de satisfaction Population interrogée Le questionnaire a été rempli en priorité par les résidents et éventuellement par leur conjoint, famille ou représentant légal Les personnes le souhaitant ont pu énéfiier d’une aide de la part du personnel pour remplir le questionnaire
Le compte-rendu des questionnaires - mcm44org
1/20 Janvier 2014 Le compte-rendu des questionnaires Semaines de la Solidarité Internationale 2013
DOC001 - Enquete satisfaction
Respect des délais de rendu des résultats Respect du mode de transmission des résultats (téléphone, courriër, Internet, etc ) Clarté du compte-rëndu d'analyses Commentaires des résultats par le biologistë (lorsquë la demande lui a été faite) Propreté des locaux Respect de la confidentialité Site Internet
COMPTE-RENDU
p1 Compte-rendu des présentations p2 Compte-rendu des tables rondes p5 Synthèse des tables rondes p5 Axes de travail proposés p6 Questionnaire de satisfaction p7 En résumé – à retenir p8 Annexes
Compte rendu de réunion du 10 mai 2010
7°) Analyse du questionnaire satisfaction L’Ensemble des observations des copropriétaires est analysé Un résumé est impossible car les réponses sont très variées 8° Responsables des bâtiments: Aucune demande particulière de Résidents n’est transmise au Conseil par les Responsables 9°) Robinets des colonnes d’eaux
CONSEIL SYNDICAL UNITE 1
7°) Analyse du questionnaire satisfaction \Logiciel\PC\Blog\Conseil Syndical\Compte rendu du 12 avril 2010 doc Page 2 sur 2 09/05/2010
La Qualité dans la - Maxime Chambreuil
pour la réalisation d’une enquête de satisfaction client Malheureusement, M DOLE n’a pu nous suivre durant toute l’élaboration de notre questionnaire Nous avons donc cherché d’une part à le compléter et d’autre part à le soumettre Nous allons d’abord découvrir un outil qualité utilisé dans la chaîne du froid, ainsi que la
ENQUETE AUPRES DES LOCATAIRES SUR LA QUALITE DE SERVICE PERCU
Mais la qualité n’entraîne pas systématiquement la satisfaction , Dans la terminologie Il y a maîtrise de la qualité si le service rendu au locataire est conforme aux exigences de service que l’on a initialement visées Dans la réalité Il y a satisfaction du locataire si le service perçu par celui-ci est au moins égal à ses attentes
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Version du 07/02/2014 validé par CV
EHPA HEURES CLAIRES
Centre intercommunal de gérontologie
COMPTE RENDU DU QUESTIONNAIRE
DE SATISFACTION
Résidence Heures Claires - Centre Intercommunal de GérontologieRue Pierre Brossolette- AULNOY LEZ VALENCIENNES
BP 70355
59304 VALENCIENNES CEDEX
Tél. (03) 27 23 78 00 - Fax. (03) 27 23 78 99
http://www.cigtsl.com Enquête effectuée du 15 Novembre au 31 Décembre 2013Pique. A
Stagiaire Qualité
Janvier 2014
VERSION DU 06/02/2014 VALIDE PAR CV
1 Les enquêtes de satisfaction tiennent une place importante dans la gestion de la qualité.répondre aux attentes et aux besoins des résidents, une enquête de satisfaction a été réalisée du 15
Novembre au 31 Décembre 2013 au sein de la résidence " Les Heures Claires».Les objectifs de cette enquête seront de mesurer les niveaux de satisfaction des résidents et de
leur famille vis-à-vis des serǀices rendus, de connaŠtre les attentes et les motifs d'insatisfaction des
résidants.Cet outil contribue à une dynamique de bientraitance, à une démarche de qualité continue et
optimise les possibilitĠs d'edžpression des rĠsidant et de leur famille.A partir des résultats de cette enquête seront dégagĠes des actions d'amĠlioration, qui
permettront la mise en place d'un plan d'action.Les résultats seront ensuite diffusés.
VERSION DU 06/02/2014 VALIDE PAR CV
2TABLE DES MATIERES
ELEMENTS DE METHODE ....................................................................................................... 3
Elaboration du questionnaire de satisfaction.......................................................................................... 3
Traitement des données .......................................................................................................................... 4
Analyse des résultats ............................................................................................................................... 4
Transmission des résultats ...................................................................................................................... 5
PRESENTATION DES RESULTATS ............................................................................................. 6
Le contexte .............................................................................................................................................. 6
Thème 1 : Accueil et Admission ............................................................................................................... 7
Thème 2 ͗ L'information .......................................................................................................................... 8
Thème 3 ͗ l'enǀironnement ................................................................................................................... 10
Thème 4 ͗ L'appartement ...................................................................................................................... 11
Thème 5 : Le personnel de la résidence ................................................................................................ 11
Thème 6 : Vie quotidienne et activités .................................................................................................. 12
Thème 7 : Les repas ............................................................................................................................... 13
Thème 8 : Conseil de la Vie Sociale ....................................................................................................... 15
Thème 9 : Satisfaction générale ............................................................................................................ 16
SYNTHESE............................................................................................................................ 17
Présentation générale des thèmes en pourcentage de satisfaction ..................................................... 17
Conclusion générale .............................................................................................................................. 19
ANNEXES ............................................................................................................................. 20
Annexe I : Récapitulatif des commentaires faits par les résidants .................................................... 20
VERSION DU 06/02/2014 VALIDE PAR CV
3ELEMENTS DE METHODE
Élaboration du questionnaire de satisfaction
Population interrogée
Le questionnaire a été rempli en priorité par les résidents et éventuellement par leur conjoint, famille
ou représentant légal.Les personnes le souhaitant ont pu bĠnĠficier d'une aide de la part du personnel pour remplir le
questionnaire.49 questionnaires ont été distribués (1/famille).
Composition du questionnaire
Le questionnaire de satisfaction a ĠtĠ crĠĠ par l'assistante de direction, Mme Allard. Il comprend d'une page d'accueil informant le rĠsident et sa famille : - De l'anonymat et de la confidentialitĠ des rĠponses donnĠes - Des personnes à consulter au besoin pour toutes questions - De la date limite du rendu des questionnaires. Le questionnaire de satisfaction comporte questions 36 réparties en 9 thèmes : - Le contexte (2 questions) - L'accueil et l'admission (3 questions) - L'information (7 questions) - L'enǀironnement (4 questions) - L'appartement (1 question) - Le personnel de la résidence (2 questions) - Vie quotidienne et activités (5 questions) - Les repas (7 questions) - Le Conseil de la Vie Sociale (3 questions) - La Satisfaction générale (2 questions)Les types de questions
Ce questionnaire comprend 4 types de questions :
Des questions fermées à échelle ordinale (Insatisfaisant/ Peu satisfaisant/ Satisfaisant et Très satisfaisant)
Elles permettent de mesurer avec efficacité et rapidité le degré de satisfaction des personnes.
Des questions fermées dichotomiques (oui/non) associées à des questions ouvertes (Si non, précisez
pourquoi) Une question fermée multiple (Vous-même, votre famille, autres)VERSION DU 06/02/2014 VALIDE PAR CV
4Traitement des données
Les questionnaires ont été analysés dans le respect de l'anonymat et ont fait l'objet d'un traitement
informatique conforme à la loi informatique et liberté du 06 janvier 1978. forme : - De secteurs pour les questions oui/non - D'histogrammes pour les questions portant sur les niveaux de satisfaction. - De barres pour la synthèse thème par thème.Pour faciliter sa lecture, les niveaux de satisfactions ont été représentés sous forme de Smileys de la façon
suivante :Le tableau récapitulatif des commentaires faits par les résidents est disponible également en annexe.
Voir annexe 1
Analyse des résultats
Pour chaque thème, une analyse a ĠtĠ rĠalisĠe afin d'identifier les points forts et les points à améliorer.
A partir de ces derniers, des adžes d'amĠliorations ont ĠtĠ dĠgagĠs.Le taux de retour
taux de retour de la manière suivante : - Un taux de 0% à 29% est considéré comme faible, - Un taux de 30% à 60% est considéré comme satisfaisant, - Un taux de plus de 60% est considéré comme très satisfaisant.Les seuils d'inacceptabilitĠ
Ils permettent de déterminer le seuil à partir duquel, les résultats sont considérés comme inacceptables
les seuils sont les suivants : - > 80 % : résultat satisfaisant - Entre 50% et 80% : résultat améliorable - < 50% : résultat non tolérable- pour toutes les questions dont le résultat sera inférieur à 80% de satisfaction, des actions
d'amĠlioration seront proposées.VERSION DU 06/02/2014 VALIDE PAR CV
5- Lorsque le résultat est supérieur à 80%, ces questions seront considérés comme maitrisées et donc
comme des points forts.Pour pouvoir comparer les résultats aǀec les seuils d'inacceptabilité et en dégager des actions
d'amĠlioration, les 4 modalités des questions fermées à échelle ordinale (Insatisfaisant/ Peu
satisfaisant/ Satisfaisant et Très satisfaisant) seront regroupées en 2 modalités :- Les modalités " insatisfaisant et peu satisfaisant » seront regroupées en " insatisfaisant»
- Les modalités " très satisfaisant et satisfaisant » seront regroupées en " satisfaisant»
dans ce calcul.Transmission des résultats
VERSION DU 06/02/2014 VALIDE PAR CV
6PRESENTATION DES RESULTATS
Taux de retour :
Sur les 49 résidants de la résidence " Les Heures Claires », 18 ont souhaités répondre au questionnaire, soit un
taux de retour satisfaisant de 36,73%Le contexte
Ce thème comporte deux questions :
- Par qui est rempli ce questionnaire ? - Depuis quand résidez-vous dans la résidence " Heures Claires » ? Question 1 : par qui est rempli ce questionnaire ?On constate que :
- La majorité des résidents ont rempli ce questionnaire seuls (15 résidents). - 1 résident rempli ce questionnaire avec l'aide de sa famille. - 2 familles ont rempli ce questionnaire pour leur parent. Question 2 : Depuis quand votre parent réside-t-il dans la résidence "Heures Claires"? On constate que la majorité réside à " Heures Claires ͩ depuis plus d'un an tandis que 3 résidents vivent à " HeuresClaires » depuis moins de 3 mois.
1583,33%
211,11%
1 5,56% par le résident (seul) par la famille (seule) par le résident et sa famille 1583,33%
0% 316,67%
Depuis quand résidez-vous dans la résidence "HeuresClaires"?
> 1 an < 1 an < 3 moisVERSION DU 06/02/2014 VALIDE PAR CV
7 100%0% 0% 20% 40%
60%
80%
100%
niveau de satisfaction Satisfaisant Non satisfaisant
100% > seuil 80%
9 50%9 50%
0% 0% 0%
0% 10% 20% 30%40%
50%
60%
niveau de satisfaction Très satisfaisant Satisfaisant Peu satisfaisant
Non satisfaisant Ne sais pas
738,89%
1055,55%
0% 0% 1 5,56% 0% 20% 40%60%
niveau de satisfaction Très satisfaisant Satisfaisant Peu satisfaisant 100%
0% 0% 20% 40%
60%
80%
100%
niveau de satisfaction Satisfaisant Non satisfaisant
100% > seuil 80%
=> point fortThème 1 : Accueil et Admission
Ce thème comporte deux questions :
- Le premier contact a-t-il été très satisfaisant/ satisfaisant/ peu satisfaisant, non satisfaisant/ne sais
pas ? - Avez-vous pu visiter la résidence " Heures Claires ͩ aǀant l'admission ?- Les renseignements reçus étaient satisfaisant/ satisfaisant/ peu satisfaisant, non satisfaisant/ne
sais pas ? Question 1 : le premier contact a-t-il été satisfaisant ?Point fort : Le premier contact a été jugé satisfaisant par l'ensemble des personnes interrogées.
Question 2 : Avez-vous pu visiter la résidence " Heures Claires ͩ aǀant l'admission ? son hospitalisation.Point à améliorer : 27,78% des
résidents n'ont pas ǀisitĠ la résidence aǀant l'admission. Question 3 : Les renseignements reçus ont-ils été satisfaisants ?Point fort : selon les personnes interrogées, les renseignements reçus à l'admission ont ĠtĠ satisfaisants.
1372,22%
527,78% Oui
Non72,22 % < seuil 80%
VERSION DU 06/02/2014 VALIDE PAR CV
8 422,22%
1266,67%
15,56% 0% 0%
1 5,56% 0% 20% 40%60%
niveau de satisfaction Très satisfaisant Satisfaisant
Peu satisfaisant Non satisfaisant
94,12%
5,88% 0,00%20,00%
40,00%
60,00%
80,00%
100,00%
niveau de satisfaction Satisfaisant Non satisfaisant94,12%> seuil 80%
=> point fort 527,78%
633,33%
1 5,56% 0% 316,67%
316,67%
0% 10% 20% 30%40%
niveau de satisfaction Très satisfaisant Satisfaisant Peu satisfaisant
Non satisfaisant Ne sais pas Pas de réponse
91,67%
8,33% 0,00%20,00%
40,00%
60,00%
80,00%
100,00%
niveau de satisfactionSatisfaisant Non satisfaisant
91,67 %> seuil 80%
=> point fortCe thème comporte 7 questions :
- Êtes-ǀous satisfait de l'information reĕue concernant la partie administratiǀe ?- Êtes-ǀous satisfait de l'information reĕue concernant les rğgles de ǀie dans l'EHPA ?
- Avez-vous eu connaissance du livret d'accueil ? - Avez-vous reçu le règlement de fonctionnement ? - Avez-vous reçu le contrat de séjour ?quotesdbs_dbs18.pdfusesText_24