Séminaire du 28 avril 2009 Lycée TregeyRives de Garonne, Bordeaux
Séminaire du 28 avril 2009 Lycée TregeyRives de Garonne, Bordeaux A2T3 / La réalisation du suivi, de la prospection SEMINAIRE MRCU BORDEAUX JUIN 2009 Author:
[PDF] CAHIER DES CHARGES ANNEXE AU REGLEMENT GENERAL DES CIMETIERES PARISIENS
[PDF] Avenue Castelnau. Avenue Henri Barbusse
[PDF] PREAMBULE. Procédure d instruction d une demande d implantation
[PDF] N3101 - Encadrement de la navigation maritime
[PDF] Par la présente, je vous prie de bien vouloir transmettre la question parlementaire suivante à Monsieur le Ministre de la Justice.
[PDF] L ÉCO CONDITIONNALITÉ applicable aux aides du Conseil Général de la Côte-d Or
[PDF] LES ENJEUX EUROPEENS ET MONDIAUX DE LA PROTECTION DES DONNEES PERSONNELLES
[PDF] DOSSIER DE DEMANDE D ADMISSION EN ETABLISSEMENT D HEBERGEMENT POUR PERSONNES AGEES DEPENDANTES
[PDF] TUTORIEL Qualit Eval. Introduction :
[PDF] RÈGLEMENTATION THERMIQUE : RT2012/BBC :
[PDF] PORTNET GUIDE UTILISATEUR OPERATEUR
[PDF] PROCES VERBAL DE LA SEANCE DU BUREAU DU 12 MAI 2011
[PDF] Les effets de la drogue
[PDF] Ceci n est pas une drogue?
Séminaire du 28 avril 2009
Lycée Tregey Rives de Garonne, Bordeaux
Les référentiels des trois baccalauréats
professionnels du secteur Tertiaire CommercialVENTEVENTEVENTEVENTE
COMMERCECOMMERCECOMMERCECOMMERCE
SERVICESSERVICESSERVICESSERVICES
Champ professionnel Champ professionnel Champ professionnel Champ professionnel""" Métiers de la relation Métiers de la relation Métiers de la relation Métiers de la relation
aux clients et aux aux clients et aux aux clients et aux aux clients et aux usagers usagersusagersusagers »»»»Les candidats à la formation
BEP MRCUBEP MRCUBEP MRCUBEP MRCU
1èreBAC ProCommerce1èreBAC Pro
Vente1èreBAC ProServices
Troisième
des collègesSeconde Seconde Seconde Seconde
Professionnelle
ProfessionnelleProfessionnelleProfessionnelleMétiers de la relation au client et à l"usagerBEP MRCUBEP MRCUBEP MRCUBEP MRCU
Services
LE REFERENTIEL DES LE REFERENTIEL DES
ACTIVITES ACTIVITES
ACTIVITES ACTIVITES
PROFESSIONNELLES PROFESSIONNELLES
DU BEP MRCUDU BEP MRCU
Employé polyvalent qui participe à la réalisationd"activités spécifiques dans les domaines professionnelsdu commerce, de la vente et des services
Accueille, informe, oriente et contacte les
Les champs d"application
Accueille, informe, oriente et contacte les
clients et/ou les usagers✔Présente des produits et/ou des services✔
Conseille et finalise les ventes✔
Participe à l"organisation des espaces de
travailChamp d"intervention :
Univers
marchand ou non marchandLe champ d"activité
Entreprises de distribution
Plates formes
dedistributionSociétés de
Service
ou non marchand proposant une offre de produits et/ou de prestations de services distributionEntrepôtsAssociations
Sociétés
Commerciales
Administrations
Les emplois concernésVendeurEmployé de commerceLe contexte professionnelEmployé commercialAgent d"accueil
Sous l"autorité d"un responsable
Avec une autonomie limitée
Dans le respect des consignes et procédures de
l"organisationLe champ professionnel du BEPCaractéristiques
•Le consommateur évolue dans son comportement •La concurrence s"intensifie•Le système d"information se développe Nécessité d"une plus grande professionnalisation de la relation aux clients et aux usagersMaîtriser des
Les conditions d"exercice du métier
ACTIVITES CENTREES SUR LA
RELATION AVEC LE CLIENT ET/OU
L"USAGER
Maîtriser des techniques
relationnellesUtiliser
les TICRechercher et
exploiter des informationsRespecter
des procédures et des consignesAdopter un
comportement professionnelLe RAP et le Référentiel de certification
Activités
Professionnelles
Référentiel des
Activités Professionnelles
Tâches
Compétences
Référentiel
deCertification
Activité 1 : Accueil et information du client
ou de l"usagerActivité 2 : Suivi, prospection des clients
ou contact avec les usagersLes Activités
ou contact avec les usagersActivité 3 : Conduite d"un entretien de
venteMise en oeuvre des activités :
3 phases : Préparation
-Réalisation -ExploitationA1T1 /
La préparation de l"accueil
A1T2 /
L"accueil
ACTIVITE 1 - A1 : Accueil et information du client ou de l"usagerLES TÂCHES
A1T2 /
L"accueil
A1T3 /
La prise en compte de la demande
A1T4 /
La réponse à la demande
A1T5 /
La prise de congé
A1T6 /
La remontée d"information
A2T1 /
La préparation du suivi, de la
prospection ou du contact A2T2 / La réalisation du suivi, de la ACTIVITE 2 - A2 : Suivi, prospection des clients ou contact avec les usagersLES TÂCHES
A2T2 / La réalisation du suivi, de la prospection ou du contact par écritA2T3 /
La réalisation du suivi, de la prospection
ou du contact par téléphone NB : la mise à jour des données relatives à A2 constitue la phase de rétroactionA3T1 /
La recherche et l"exploitation
d"informations sur : - le produit ou le service -la clientèle ou les usagersACTIVITE 3 - A3 : Conduite d"un entretien de
venteLES TÂCHES
-la clientèle ou les usagersA3T2 /
L"entretien de vente ou la présentation
de l"offre en face à faceA3T3 /
La conclusion de la vente
NB : l"analyse par l"élève de sa prestation de vente constitue la phase de rétroaction Les épreuves du domaine professionnelEP1EP1EP1EP1: EPREUVE PROFESSIONNELLE : EPREUVE PROFESSIONNELLE : EPREUVE PROFESSIONNELLE : EPREUVE PROFESSIONNELLE
EP1EP1EP1EP1
: EPREUVE PROFESSIONNELLE : EPREUVE PROFESSIONNELLE : EPREUVE PROFESSIONNELLE : EPREUVE PROFESSIONNELLE
LIÉE AU CONTACT AVEC LE CLIENT LIÉE AU CONTACT AVEC LE CLIENT LIÉE AU CONTACT AVEC LE CLIENT LIÉE AU CONTACT AVEC LE CLIENT
ET/OU L"USAGER
ET/OU L"USAGERET/OU L"USAGERET/OU L"USAGEREP2EP2EP2EP2: PRATIQUE DE L"ACCUEIL, DE : PRATIQUE DE L"ACCUEIL, DE : PRATIQUE DE L"ACCUEIL, DE : PRATIQUE DE L"ACCUEIL, DE
L"INFORMATION ET
L"INFORMATION ET L"INFORMATION ET L"INFORMATION ET DE LA DE LA DE LA DE LA VENTEVENTEVENTEVENTEPremière partie :
Contact téléphonique
Première partie : Pratique simulée
des activités d"accueil, d"information et de ventePhase 1. Activité "Accueil et
information»Phase 2. Activité "Vente»
En centre de formation
En Milieu Professionnel
Les épreuves du domaine professionnel
Seconde partie :
Contact par écrit
Seconde partie : Connaissance de
l"environnement professionnelPhase 1 : Présentation de
l"environnementPhase 2 :Questionnement sur la
présentation BEP MRCUEn centre de formation
En Milieu Professionnel
Objectif de l"épreuve :
Apprécier la maîtrise des techniques mises en oeuvre et l"aptitude du candidat à utiliser des documents et outils professionnelsdans l"activité de contact avec le client et/ou l"usager.Contenu de l"épreuve :
EP1 Elle évalue les compétences, les comportements professionnels et les savoirs associés, inscrits dans le référentiel de certification, relevant de l"activité A2 " Suivi, prospection des clients ou contactavec les usagers».Critères d"évaluation :En forme ponctuelle* ou en contrôle en cours de formation,
l"évaluation des compétences implique l"évaluation des savoirs associés à l"activité A2 . * En ponctuel les épreuves sont identiques sauf que le contact est simulé uniquementEP1 - En CCF
Première partie : Contact téléphonique
Le candidat prépare et réalise un contact
téléphonique simulé ou réel avec un client ou un usager à l"aide d"unedocumentationCoefficient
2 documentationA2T1 - La préparation du contact
A2T3 - La réalisation du contact par
téléphoneDurée totale : 20
minutes maximum - Temps de préparation : 15 minutes - Temps de réalisation du contact : 5 minutesSeconde partie : Contact par écrit
Le candidat prépare et réalise un
contact écrit simulé ou réel avec unclient ou un usager l"aide d"une documentationCoefficient
2EP1 - En CCF
client ou un usager l"aide d"une documentationA2T1 - La préparation du contact
A2T2 - La réalisation du contact par écrit
Durée totale :
40 minutes
maximum EP2Objectif de l"épreuve :Apprécier,en milieu professionnel, l"aptitude du candidat à accueillir,
informer et vendre à un client ou à un usager et son niveau de connaissance de l"environnement professionnel, économique et juridique d"une organisation.