Management de la qualité totale EMQT 7116 Prof Juozas Ruževičius
Définition de la qualité totale Evolution du concept Une approche globale Les modèles de la qualité totale Gurus de la qualité – E Deming, J Juran, A Feigenbaum, K Ishikawa, Ph Crosby Système qualité et qualité totale Boucle de la qualité Les principes de la qualité totale L‘enjeu vers le client L‘enjeu économique
Les mesures de perception de la qualité totale dans les PMI
faut élargir le concept de la qualité totale dans la gestion des PMI Durant les années 1980, parmi les dispositifs concrets au service de ces démarches, les cercles de qualité ont été les premiers à occuper une place dominante Aujourd’hui, le mou vement de la qualité et les normes ISO 9000 tentent de répondre à l’ensemble de
LA DEMARCHE QUALITE
La qualité totale est définie comme le mode de management d’un organisme, centré sur la qualité, basé sur la participation de tous ses membres et visant au succès à long terme par la satisfaction du client, et à des avantages pour tous les membres de l’organisme et pour la société
Les référentiels qualité : historique et état des lieux
totale de la qualité Deming et la JUSE (Japon) Améliora-tion continue Moyen-âge 1850 1924 1948 1951 OST 1900 Historique de la qualité
SUPPORT DE COURS
L’exposé de Towne eut des effets révolutionnaires L’idée que le rôle des ingénieurs devait dépasser la simple efficacité technique pour tenir compte des coûts, des rapports et du bénéfice était nouvelle L’exposé fut entendu par un homme dont les idées vont marquer à jamais la pensée managériale
LES OUTILS ET METHODES DE LA GESTION DE LA QUALITE
1 Typologie des outils de la qualité La démarche qualité propose toute une panoplie d'outils d'aide (méthode, analyse, statistique, suivi-contrôle) Ces outils, créés et/ou diffusés par les principaux fondateurs de la démarche qualité dans le cadre de leurs actions de conseil auprès des entreprises, ont vocation pédagogique
Les sept zéros
La qualité, ça ne se définit pas, ça se constate Il y aura qualité si le client désire le produit ou le service, il ne faut pas penser ou souhaiter à la place du client, le client est roi, il est donc nécessaire de l’écouter plutôt que de tenter de le convertir Il faut véritablement être à l’écoute de ses besoins
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Les référentiels qualité :
historique et état des lieuxM.A.Daymi & M.Turki LAPh3/LABAE2 2011-2012
Management de la Qualité Chapitre 1
Gestion de la qualité : évolution
Définitions
La qualité
Les référentiels et les normes
Accréditation et certification
Management de la qualité
Management environnemental
Management santé et sécurité au travail
Management des risques
Développement durable
3Nécessité de la qualité
Réalités économiques Conséquences
Solutions
Economie mondialisée :
tout utilisateur est de plus en plus informéConcurrence plus âpre
Réduire les coûts et
offrir la qualité Ralentissement de la demande + offre multipliée. Les consommateurs ont le choix Ils recherchent plus de qualité pour un même prixFin de la " massification » : la diversité
trouver ce qui lui convient Il devient exigeant personnel dans les emplois sans intérêt La qualité de production en souffre Intéresser et dynamiser le personnel taylorienne :Peut faire plus.. ne peut faire mieux
Incapacité à réduire plus les
coûts (rendement décroissants)Innover
Utiliser toutes les
ressources humaines démarche qualité et entreprise SANSNécessité de la
qualitéGestion de la qualité : évolution
Smans et Ver Elst, 1996
La révolution
industrielle et les égoûts de LondresGestion de la qualité : évolution
Artisans-
Compagnons
Formation
et règles de qualitéTaylor Contrôle
qualité BellTelephone
Laboratories
(Shewhart) Maîtrise statistique des processus GeneralElectric Maîtrise
totale de la qualité Deming et la JUSE (Japon) Améliora- tion continue Moyen-âge 1850 19241948 1951
OST 1900Historique de la qualité
Delvosalle, 1995 et 2001
1890 : Taylor (spécialisation du travail)
1910 : Ford (travail à la chaîne)
19471950 : Deming : mise en place de moyens
statistiques1960 : création des cercles de qualité
1970 : Toyota (suppression des gaspillages mise
en place du juste à temps)1979 : Grosby (zéro panne, stock, papier, délais,
défaut)Evolution des entreprises : management
participatifDe la qualité
" produità la qualité du
" système » de production (bon ou mauvais) contrôle qualité (corrections) prévention (procédures = dispositions systématiques, assurance qualité) (management, amélioration continue)Gestion de la qualité : évolution
Delvosalle, 2001
Gestion de la qualité : évolution
Évolution du mangement et de
Les référentiels
1906 : Création du CEI (Commission Electrotechnique
Internationale) et des premières normes internationales1926 : Création de la fédération internationale des
associations nationales de normalisation (ISA)1940 : USA Military Standards
1987 : Naissance des normes de la série ISO 9000
1994 : 1ère révision des normes de la série ISO 9000
1996 : Premières normes de la série ISO 14000
2000 : 2ème révision des normes de la série ISO 9000 Gestion de la qualité : évolution
Delvosalle, 1995 et 2001
International Standard Organisation
de normalisation ayant pour but de contribuer au développement de la normalisation afin de simplifier les échanges de produits et/ou de services entre pays Quelque soit le pays, la forme abrégée du nom deISO Online - ISO sur Internet http://www.iso.org
European Committee for Standardization (CEN)
http://www.cenorm.beInstitut Belge de Normalisation (IBN)
http://www.ibn.beAssociation Française de Normalisation (Afnor)
http://www.afnor.fr Institut National de la normalisation et de la propriété industrielle (INNORPI) http://www.inorpi.ind.tn ISOLa certification
ISO 9001
= Consensus international sur des bonnes pratiques de gestion de la qualité.Objectif : doter les organisations de
lignes directrices pour mettre en place un système qualité avec comme priorité R et non pas en termes de moyens à mettreNorme ISO 9001:2000
Gestion de la qualité : évolution
Définitions
La qualité
Les référentiels et les normes
Accréditation et certification
Management de la qualité
Management environnemental
Management santé et sécurité au travail
Management des risques
Développement durable
Définir la qualité ?
La qualité varie en fonction des
attentes des consommateursDéfinir la qualité ?
des engagements et mettre en place une organisation , des méthodes de travail afin de :régulièrement un produit conforme aux exigences des clients et aux exigences réglementaires et légales
Accroître la satisfaction des clients
Définir la qualité ?
La qualité varie en fonction des
exigences des clientsSmans et Ver Elst, 1996
Définir la qualité ?
La qualité varie parce que
le contexte évolueSmans et Ver Elst, 1996
besoins exprimés ou implicites. »ISO 8402-1994
" a intrinsèques à satisfaire des exigences. »ISO 9000 Définir la qualité ?
La qualité attendue le client se construit autour de ses besoins mais aussi de son expérience antérieure du produit ou service
La qualité attendue
La qualité voulue
critères explicites à partir desquels il est possibleLa qualité délivrée
La qualité perçue
déperdition du besoin du client1- Ce que veut le client
2. Ce que la Direction
commerciale à proposé3. Ce que la Direction technique
a conçu et commandé4. Ce que le fournisseur
a réalisé5. Ce qui a été réalisé sur
site6. Ce dont le client avait
réellement besoinContrôle qualité
définition : évaluation de la conformité par observation et jugement accompagné si nécessaire de70, il était surtout question
de contrôler les produits un par un par échantillonnage faits. Les contrôles qualité ont constitués le premier pas des démarches qualités: On produit et on trie derrière les mauvaises pièces Issu du taylorisme avec partage des tâches production/contrôleMaîtrise de la qualité
définition: gestion de la qualité axée sur la maîtrise des 5 M:Moyens
Main-Matière
Milieu
Méthodes
les coûts de production.La maîtrise de la qualité se définit maintenant comme la partie du management de la qualité axée sur les exigences de la qualité
Assurance de la qualité :
Définition : management de la qualité visant à donner confiance en ce que les exigences pour la qualité seront satisfaites
qui doit pouvoir être faite à tout moment pendant la sur des documents écrits et archivés
L'entreprise recherche donc la satisfaction de son client en instaurant un climat de confiance avec celui-ci, en lui assurant qu'elle développe en interne les capacités nécessaires pour offrir des produits (des services) de qualité constante;
Le principe de fond de l'assurance qualité est de donner confiance aux clients en étant transparent :Écrire ce que l'on fait
Oblige à réfléchir avant d'agir
Permet de remettre les choses à plat et de clarifierPérennise l'entreprise
Faire ce que l'on a écrit
Responsabilise le personnel
Amène de la rigueur
Prouver que l'on a bien fait ce qui était écrit Mettre en place une politique de progrès continue :En gérant les incidents
En réalisant des audits
Management de la qualité
définition: et de contrôler un organisme en matière de qualité Face à une concurrence exacerbée et à un client " roi », la qualité devient un outil stratégique et offensif La qualité ne concerne plus que le produit, elle concerne aussi son environnement et toutes les fonctions deCes concepts poussent la réflexion plus loin: ils couvrent les exigences de l'assurance qualité (garantir un niveau
de qualité d'un produit ou service par la maîtrise des processus qui ont un impact sur la qualité du produit) mais intègrent la notion d'amélioration continue du niveau de la qualité.Management total de la qualité
définition: étape ultime prenant en comte les notions personnelet de la motivation de tous les membres de -même, de ses membres, de ses clients et de la société considérée dans son ensemble!
Le terme total signifie que toutes les fonctions de hiérarchie à la base, et que toutes les parties prenantes doivent êtres satisfaites.