Recommandations et argumentaires - Boncommercialcom
Prise de rendez-vous par téléphone Objectif : Fixer des Rendez-vous Nous allons cibler ici la prise de rendez-vous prospects, donc par définition des entreprises ou des particuliers qui ne sont pas encore clients et chez qui un potentiel existe (pas de besoins = pas de rendez-vous dans l’immédiat)
Décrocher un rendez-vous Exemple Energie renouvelable
Décrocher un rendez-vous par téléphone Vendre par téléphone est l'exercice le plus difficile qui soit Inutile donc de vous compliquer la tâche et de commencer à parler de vos produits ou de vos services dès la première prise de contact téléphonique, si votre objectif est simplement d'obtenir un rendez-vous pour que votre commercial
LES TECHNIQUES DE PROSPECTION
Le contact des prospects peut être convenu par la prise de rendez-vous par téléphone L’emploi de cette méthode est recommandée, car:-Elle crédibilise la démarche du commercial et donne de lui une image plus professionnelle,-Elle lui permet de préparer sa visite grâce aux renseignements obtenus lors de l’appel,
TELE- CONSEILLER CENTRE D’APPELS
Utiliser un guide d’entretien ou le script associé à la situation rencontrée Connaître l’offre de produits ou de services de l’entreprise Argumenter et traiter les réactions des clients Réaliser la vente et proposer une vente additionnelle Obtenir et planifier un rendez-vous de prospection 15
GUIDE D’ORGANISATION PEDAGOGIQUE ET MATERIELLE
Prise de rendez-vous avec gestion des quotas de rendez-vous par commerciaux Oui Profil géré par code d'accès oui Montée de l'écran avec identification de l'appelant oui Barre téléphonique à l'écran oui déclenchement d'appels oui mise en pause avec musique d'attente oui enregistrement de la conversation oui
CONSEILS POUR LA COMMUNICATION TELEPHONIQUE
Savoir lire un numéro de téléphone En France, on prononce les numéros de téléphone deux par deux : Ex 04 74 57 38 22 = zéro quatre, soixante-quatorze, cinquante-sept, trente-huit, vingt-deux N B : au niveau national, les deux premiers chiffres s'appellent l'indicatif Ils varient en fonction de
Guide d’intégration de PayPal Intégral Évolution
PayPal e-Terminal: formulaire de paiement en ligne hébergé par PayPal qui vous permet d'accepter des commandes par téléphone, fax et courrier pour les principales cartes bancaires Protection des Marchands - Ce programme vous protège contre les oppositions au paiement sur les transactions par carte ou compte PayPal
CHAPITRE 1 ASSURER LA RELATION CLIENT A DISTANCE : CONTACTS
Catégorie de client (Il est conseillé d’utiliser des ouleurs pour distinguer les clients acquis ceux que vous prospectez), Nom et prénom, Adresse, Date de naissance, Date de prise de contact, Téléphone, Site internet, E-mail, Origine du contact (source), Chiffre d’affaires réalisé, Historique des commandes, Historique des contacts,
Voix sur IP Affaires - Telus
simplement le numéro de téléphone à partir de n’importe quel répertoire dans le champ de transfert, ou entrez le numéro manuellement • Le journal d’activité enregistre les appels reçus, effectués et manqués, ainsi que les messages texte envoyés
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BTS 1ère Année RCDD
" Copyright » Cours Mme Bessin CécileCHAPITRE 1
ASSURER LA RELATION CLIENT A DISTANCE : CONTACTS SORTANTSI) LE FICHIER CLIENT (prospect)
Le fichier client : quelle utilité ?
d'une grande utilité pour un chef d'entreprise ou pour un employĠ.Le fichier prospect a plusieurs utilités :
au même endroit toutes les coordonnées des clients et des prospects. Il permet de retrouver rendez-vous commerciaux, des entretiens téléphoniques. Il peut aussi contenir les actions prévues ou qui restent à mener. - Il permet d'analyser sa clientğle et d'en tirer des conclusions sur le plan du positionnementcommercial. L'analyse du fichier client Ġclaire le chef d'entreprise sur les caractĠristiques et le
comportement de ses clients. Il est possible, en croisant les données du fichier, d'obserǀer des
modes de consommation et d'en tirer des conclusions sur le plan commercial. On parle alors de CRM (customer relationship management, ou gestion de la relation client). - Enfin, il est l'outil idĠal pour les actions de communication ou les actions commerciales, par exemple des actions de fidélisation. Il est la base idéale pour les publipostages, e-mailings, relances commerciales, carte de fidélité, enquête de satisfaction etc.Le fichier client : quel contenu ?
Les fichiers clients peuvent-être différents selon les besoins de l'entreprise.Exemple :
BTS 1ère Année RCDD
" Copyright » Cours Mme Bessin Cécile Traditionnellement, un fichier client contient les informations suivantes (liste non exhaustive) :Catégorie de client (Il est conseillé d'utiliser des couleurs pour distinguer les clients acquis ceux que
vous prospectez),Nom et prénom,
Adresse,
Date de naissance,
Date de prise de contact,
Téléphone,
Site internet,
E-mail,
Origine du contact (source),
Chiffre d'affaires rĠalisĠ,
Historique des commandes,
Historique des contacts,
Carte de fidélité : nombre de produits consommés,Actions commerciales à mener,
Autres remarques.
Un fichier client, pour ġtre edžploitable, a besoin d'ġtre mis ă jour rĠguliğrement. Un fichier client
efficace est un fichier client vivant ! Le fichier client : quelles obligations légales ?Créer, tenir et mettre à jour un fichier client (sur Excel, Word ou autre) oblige à respecter certaines
obligations : - Déclarer votre fichier auprès de la Commission nationale informatique et libertés (CNIL). Toutes les entreprises ne font pas cette démarche ; elle est pourtant importante, notamment en cas d'Ġǀentuelle plainte d'un de ǀos prospects suite ă du SPAM, Vous n'aǀez pas le droit de collecter des informations concernant les donnĠes ͞raciales".II) L'E MAIL
Des millions d'e-mails circulent chaque minute. En un clic, il parvient à son destinataire. Si dans notre
vie quotidienne on peut limiter les difficultés de l'Ġcriture en écrivant en abréviations ou en " smiley »,
il n'en est pas de mġme dans la relations aǀec nos clients, nos fournisseurs, nos partenaires
professionnels.Il est important de maitriser l'Ġcriture professionnelle, ses formules introductiǀes, de politesse, ses
mots de liaison et un vocabulaire riche en nuances pour s'adapter ă chacun de nos interlocuteurs. La rĠdaction de l'e-mail professionnel amène quelques questions du type :BTS 1ère Année RCDD
" Copyright » Cours Mme Bessin Cécile - Comment saluer le destinataire ? - Faut-il ajouter une phrase d'introduction ? - Quelle formule de politesse choisir ? Voici quelques conseils pour que vos e-mails professionnels ne finissent pas à la poubelle.1- Remplissez correctement le champ " Objet »
Le nombre d'e-mails reçus est augmentation perpĠtuelle. Afin de s'en sortir, le correspondant doit
réaliser un tri dans la lecture de ses e-mails. e-mail, soit il remet la lecture à plus tard. envie de lire et de répondre à votre mail.VOUS DEVEZ CAPTER L'ATTENTION.
Si vous envoyez de nombreux e-mails dans une journĠe au mġme interlocuteur c'est l'objet et donc la
e-mail. Une fois que vous êtes rentré en conversation avec quelqu'un, évitez de laisser le champ objet
ressembler à : RE:RE:RE:RE:RE: objet.Par exemple, si vous êtes en train de terminer un devis pour un client, après plusieurs allers-retours,
préférez un format qui permet à votre destinataire de s'y retrouver en modifiant le champ objet avec
un simple : RE: devis proposition 4 du 3 Janvier2- Les champ Cc et Cci
- Le champ Cc (Copie carbone) permet de mettre en copie les destinataires que vous inclure dans votre
rĠpondre ă l'e-mail mais seulement en prendre connaissance. - Le champ Cci : Ce sont les copies cachéesVous pouvez envoyer un e-mail à un grand nombre de destinataires tout en masquant à chacun d'entre
eux le nom des autres destinataires. Le champ Cci (Copie carbone invisible) permet de respecter la vie
privée de vos contacts.Si vous utilisez le champ Cc au lieu du champ Cci, tous les noms des destinataires seront affichés. A ce
autorisation.Il faut savoir que si l'un des destinataires est un " spammeur », il n'hĠsitera pas à utiliser toutes les
adresses. Cela peut être nuisibles à vos destinataires comme à vous-même. Un spammeur est un individu ou entreprise qui pratique le spam par courrier électronique.3- Comment faire pour protéger vos destinataires des spams ?
Saisissez l'adresse de ǀos destinataires dans le champ Cci (Copie carbone invisible, appelée également
copie cachée).BTS 1ère Année RCDD
" Copyright » Cours Mme Bessin Cécile4- Préférez les phrases courtes
En faisant des phrases courtes et bien reliées entre elles par des mots de liaison, vous faciliterez la
lecture pour le destinataire. En faisant les liens entre vos idées, vous le guidez et donc vous simplifiez
sa compréhension.5- Évitez les points d'exclamation
des edžpressions de sentiments. C'est ă utiliser dans le cadre privé.6- " Chouchoutez » votre conclusion
La formule qui fait office de conclusion est impérative à la fin d'un premier mail. Elle montre votre
respect mais aussi que vous faites le nécessaire pour soigner votre courrier.7- Bien choisir sa formule de politesse
Vient ensuite, la formule de politesse. On la trouve à la fin des e-mails. Elle sera cependant plus légère
Il nΖy a pas de rğgles Ġtablies. ͞Cordialement" et ͞Bien cordialement" sont le plus souvent utilisés.
respect envers l'interlocuteur.D'autres formules peuǀent ġtre utilisĠes comme ͞respectueusement" ou ͞salutations distinguĠes".
8- Supprimez les abréviations
Dans un e-mail professionnel, les abréviations sont à supprimer. L'e-mail n'est pas un texto. Il demande
de s'adresser aux personnes avec courtoisie.9- Soignez votre orthographe
Si ǀous aǀez un peu de mal aǀec l'orthographe, Ġcrivez vos e-mails sous Word. Celui-ci possède un bon
correcteur orthographique. TRES IMPORTANT : aǀant dΖappuyer sur la touche ͞Enǀoyer", relisez-vous plusieurs fois.10- Respectez votre destinataire
Un courriel bien soigné, bien écrit, qui respecte les règles de politesse, met en valeur son auteur et
atteste du respect qu'il porte au destinataire. Car, sous de faux airs de convivialité, le Mail exige que
chacun développe des compétences en écriture.CONSEILS POUR UN E MAIL DELIVRABLE
L'e-mail est un outil puissant et peu couteux qui permet une large diffusion. Un internaute français
reçoit en moyenne 39 e-mails par jour (ContactLab, 2011 base déclarative).Face à ce volume important, il faut s'assurer de la dĠliǀrabilitĠ des Mails enǀoyĠs. Pour ġtre dĠliǀrĠ,
un e-mail doit respecter quelques règles :BTS 1ère Année RCDD
" Copyright » Cours Mme Bessin Cécile - Le nom de la marque (en B2C) ou du vendeur (en B2B) doit apparaitre dans l'adresse mail.Exemple : Stephane.relieu@fnac.fr
- S'assurer du consentement des destinataires (opt-in) lors de leur inscription (ils doivent avoir accepté de recevoir des mails)III) Le Téléphone
Le téléphone est un canal de communication privilégié entre une entreprise et ses clients, notamment
en B2B (l'ensemble des activités commerciales nouées entre deux entreprises).Le canal ǀoidž est un mĠdia puissant. Il permet d'aǀoir un Ġchange en temps rĠel et d'obtenir une
réponse immédiate et de qualité en discutant de vive voix avec son interlocuteur.Il est particulièrement adapté aux campagnes de prospection et de réactivation des clients lorsque la
personnalisation et l'argumentation sont nĠcessaires.Trois élément clés :
- La préparation Cibler sa campagne avec des informations précises sur les prospects clients, Préparer ses objectifs et construire son argumentaire, Anticiper les barrages et le traitement des objections majeures.La méthode CROC rĠsume le plan d'appel : C pour contact, R pour raison de l'appel, O pour objectif
et C pour conclusion et prise de congé. - Entrainement et persévéranceJoindre ses interlocuteurs peut être compliqué. Il faut souvent faire preuve de ténacité. En
moyenne il faut plus de six appels pour à joindre la bonne personne.Se prĠsenter, ǀĠrifier l'identitĠ et la disponibilitĠ de l'interlocuteur, puis entamer la raison et l'objet
Si vous avez un répondeur, laissez un message rapide et clair et annoncer votre prochain appel. - Attitude et comportement adéquatsIl faut s'entrainer ă moduler sa ǀoidž, ă adapter le rythme et ă prononcer distinctement. Il faut ġtre
sûr de soi et rester positif.Enfin entrainez-vous pour apprendre à vous adapter à votre interlocuteur, faire preuǀe d'empathie
et d'Ġcoute actiǀe. (Source éditions Foucher)BTS 1ère Année RCDD
" Copyright » Cours Mme Bessin Cécile Comment rédiger un bon script téléphonique ? Le but est que vous ne perdiez pas de temps ou que vous fassiez perdre du temps. En effet vosinterlocuteurs n'ont pas toujours le temps de vous écouter, mieux vaut donc être concis et direct.
Un bon script téléphonique doit comprendre :La préparation,
Essayez seul une petite heure et lancez-vous !
Le sourire lorsque vous êtes au téléphone (il ne se voit pas, mais il se sent), Sourire ͗ c'est un plus. Mais n'oubliez pas, il ǀous faut de la conǀiction aǀant tout.Il n'edžiste pas de script standard. Il doit ġtre adapté à votre entreprise, et à votre besoin.
Cependant, on peut trouver quelques scripts " standards », que vous pourrez adapter à votre activité.
Nous supposons que nous vendons des bijoux en gros, à destination des magasins revendeurs Pour vos magasins, vous avez forcément déjà des fournisseurs de bijoux fantaisies en gros.Je suis commercial chez BIJOUXGROS, et mon activité consiste donc à contacter des clients potentiels
dans notre secteur : Les bijoux fantaisies en gros. J'aimerais beaucoup ǀous rencontrer afin de ǀous conǀaincre d'ġtre mon client ;Yu'en pensez-vous ?
Vous êtes déçu ?
Vous trouvez cela trop direct ?
Un peu plus d'edžplications
Chaque étape est importante
Présentation (politesse, c'est normal)
Dans l'introduction, on tente d'Ġǀeiller l'intĠrġt. Vous pouvez personnaliser comme vous le souhaitez
(l'idĠal ͗ ͨ je passais deǀant ǀotre usine hier soir et... »)qualités, et que vous pouvez livrer en 12h : vous laisseriez une échappatoire à votre client.
La réponse du prospect
Vous aurez des millions de réponses différentes. Le même interlocuteur vous accueille avec plaisir le
matin et vous envoie " valser » l'aprğs-midi. Il n'y a pas de rğgles. Par contre, il y a un comportement
qui fonctionne en cas d'objection ͗ accueillez-lă aǀec plaisir, car c'est une dĠmonstration d'intĠrġt.
BTS 1ère Année RCDD
" Copyright » Cours Mme Bessin CécileIV) Le SMS
Un SMS (Short Message Service) est un service de messagerie qui permet d'enǀoyer des messagestexte via les téléphones mobiles. Il est d'usage personnel ou professionnel. Il complğte les outils
digitaudž d'une stratĠgie omnicanale (tous les canaudž de contact et de ǀente possibles entre l'entreprise
et ses clients sont utilisés et mobilisés).Sur le fond, le message doit être net et pré cis : une seule offre par message (promotion, information
- Quoi ? - Quand ? - Comment ?Sur la forme, le texte compte 160 caractères maximum, espaces inclus. Possibilité de personnaliser
avec le nom du destinataire.Attention certains caractères comptent double ͗ Φ Δȇ ~ & $ @ (retours, chariots et tabulations)
Quelques exemples de SMS que les clients aiment recevoir : - Le SMS d'anniǀersaire"Bonjour Madame Dupont, pour ǀotre anniǀersaire, nous ǀous offrons un bon dΖachat de 10Φ sur
présentation de ce SMS, à bientôt." - Le SMS de bienvenue "Bonjour Madame Dupont, nous sommes très heureux de vous compter parmi nos clients, pour vousen remercier, bénéficiez de 5% de réduction sur présentation de ce SMS, à bientôt."
- Le SMS de rappel "Bonjour Madame Dupont, je vous rappelle notre rendez-vous cet après-midi à 16h10 au cabinet médical de Rennes, à bientôt." - Le SMS promotionnel "Bonjour Madame Dupont, pour la St Valentin, un bouquet de fleurs acheté = une bougie parfumée offerte, à bientôt." - Le SMS de cross selling complémentaire à celui acheté. "Bonjour Madame Dupont, vous avez récemment acheté une robe noire. Pour accompagner cette - Le SMS de relance client inactif de ce SMS, à bientôt." - Le SMS informationnel "Bonjour Madame Dupont, nous vous informons que votre magasin sera fermé mercredi et jeudi pour cause de travaux, à bientôt."BTS 1ère Année RCDD
" Copyright » Cours Mme Bessin Cécile - Le SMS de fidélisation "Bonjour Madame Dupont, depuis plus d'un an vous comptez parmi nos clients les plus fidèles, pourvous en remercier nous vous invitons à notre vente privée le 3 juin à 19h, venez bénéficier de
promotions en exclusivité allant jusqu'à -70%, à bientôt." - Le SMS événementiel "Bonjour Madame Dupont, samedi soir venez assister au concert de Jazzeo, pour réserver suivez ce lien : eo4z6y.fr." - Le SMS de confirmation "Bonjour Madame Dupont, nous vous confirmons l'envoi de votre commande n°647, bonne réception." En quoi consistent les enquêtes de satisfaction clients ?Un sondage permet de vérifier le niveau de satisfaction client. C'est un indicateur important de la
maniğre dont les clients perĕoiǀent l'entreprise ou le produit. Cela peut être utilisé entre autre, pour
déterminer les besoins des prospects, et identifier les problèmes en lien avec un produit ou un.
Pourquoi la satisfaction du consommateur est un enjeu important ?Un bon niveau de satisfaction est un indicateur capital qui permet d'aider ă garder sa clientèle. C'est
aussi un moyen de ǀoir si l'entreprise a la capacité à fidéliser et la quantité d'indiǀidus prġts ă
renouveler leur achat. Les " feedbacks » sont un soutien pour comprendre pourquoi un consommateura apprécié une situation avec la marque et cela peut inciter cette dernière à refaire les actions qui ont
participé à sa réussite. - Commencez par une étude globale de la marque (donne la possibilité de comparer avec laquotesdbs_dbs9.pdfusesText_15