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RÉSUMÉ DE SKETCH

L'ACCUEI

L DES CLIENTS,

VOS EMPLOYÉS SONT-ILS À LA HAUTEUR ?

Patrick Sullivan, TP

professeur en cultures maraîchères, ITA St Hyacinthe

L'accueil, c'est la manière de donner le service à la clientèle. C'est l'ensemble des petits

gestes et des attitudes qui feront que le client se sentira important, écouté, choyé bref qu'il

aura le goût de revenir. L'accueil dure de l'arrivée au départ du client.

Pour comprendre l'importance de l'accueil, voyons pourquoi les clients vous choisissent et pourquoi ils

vous quittent le cas échéant.

Pourquoi ils vous choisissent ?

3 % publicité

8 % prix

19 % service adéquat

22 % réputation

48 % Politesse, attitude, empressement

Pourquoi ils vous quittent ? (Marc André Morel,destiné à réussir)

1% meurent

3% déménagent

5% fait affaire avec un ami ou un parent

9% insatisfait suite à une plainte

14% insatisfait du produit ou du prix

68% sent de l'indifférence de

votre part, mauvaise attitude Avant de penser publicité, penser améliorer l'accueil et le service. Dans le commerce de détail, il en coûte en moyenne 180$ de publicité pour développer un nouveau client ...5 secondes de mauvais service suffisent pour le perdre. 1

Objectif : première impression positive

Le client se fait une opinion de la personne à l'accueil au cours des premières 4 secondes donc avant le contact verbal. Le consommateur reconnaît instantanément la personne positive. Son attitude dit : " Oui vous pouvez me faire confiance » " Oui la vie est agréable avec moi »

Le maintien

Apparence alerte, mais calme et amicale. Les bras le long du corps, appuie sur les 2 jambes. Regard franc, orienté sur le client.

La tenue vestimentaire

Propre et sobre. Bijoux, maquillage, parfum et vêtements extravagants sont bannis. La vedette c'est la clientèle, pas les préposés.

Les phrases à dire et à ne pas dire

Il suffit souvent de peu de chose pour donner à la conversation un caractère aimable et chaleureux. C'est la responsabilité du patron d'informer les employés de la politique de la maison en cette matière.

LES PHRASES INTERDITES

REMPLACÉES PAR

J'peux-tu t'aider ? Qu'est-ce que je peux faire pour vous ?

Comment puis-je vous

aider ?

Je ne sais pas... Je me renseigne

Ce n'est pas possible Voici ce que je vous propose

Vous devez... Il suffit...

Un instant s'il vous plait Pouvez-vous patienter ? Non...(en début de phrase) Je vou s propose ceci...

C'est le règlement !

Je vais m'informer de la raison de cette politique

Expliquer que c'est dans son intérêt

Ces phrases pourraient être affichées dans la salle des employés. La répétition crée l'habitude.

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Une culture d'entreprise

Vous demandez à vos clients de vous être fidèles. Vous devez en retour leur livrer " fidèlement » chaque jour la même qualité de produit et de service. Dans ce domaine la performance d'un jour ne compte pas.

Votre politique d'accueil doit être partagée par tous les employés et appliquée chaque jour au

point de devenir une seconde nature : une véritable culture d'entreprise. Pourquoi ne pas organiser avec vos employés des sketchs comme celui que vous avez vu aujourd'hui ?