[PDF] Une typologie des clients réclamants - KPAM

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Gérer le mécontentement des clients est

une tâche qui incombe aux conseillers des

Services Clients. Mais pour être efficace,

encore faut-il connaître la typologie des clients insatisfaits !

Il est essentiel de développer, partout dans

l'entreprise, les postures relationnelles adéquates et une culture commune du sujet.

Nous sommes tous clients, et nous sommes

tous, selon les entreprises, selon leur façon de gérer les dysfonctionnements (ou de ne pas les gérer), selon les moments, selon notre expérience de la veille avec une autre entreprise, nous sommes tous, donc, tour à tour, l'un ou l'autre des profils que nous vous présentons ici.

Chez KPAM, nous analysons les courriers

de réclamation depuis 2004. Nous avons pu affiner les profils, en voir certains se 'radicaliser' face à une complexité croissante de certains process de réclamation. Nous voyons certaines typologies croître, d'autres rester plus contenues.

Paru en 2018 dans le livre 'Management de

l'insatisfaction client, transformer le pépin en pépite' (1) , voici un panorama des typologies de comportements des clients réclamants.

Une typologie

des clients réclamants

TYPOLOGIE DES CLIENTS RÉCLAMANTSKPAM

Le négociateur

Comment le traiter ?

En faire une priorité.

Pouvoir l'identifier rapidement et organiser aussitôt l'étude de son cas. Si possible, l'appeler au plus vite pour avoir le plus de détails et lui

faire comprendre que le service client est mobilisé sur son cas.Le négociateur est un profil largement répandu aujourd'hui. S

a motivation est avant tout matérielle et financière . Chaque centime sera discuté. Chaque appel passé, chaque courrier envoyé viendra alourdir l'addition. C'est donc à un enjeu pécuniaire qu'il faut s e préparer. Le négociateur ne vous fera aucun cadeau. Avec lui, les éléments de reconnaissance relationnelle passent au s econd plan. TYPOLOGIE DES CLIENTS RÉCLAMANTS#1 - LE NÉGOCIATEUR " Non seulement vous allez me rembourser les 35,76 que vous me devez, mais également les 15,62 de communication que j'ai eus avec votre hotline surtaxée et les 2,62 pour le courrier recommandé que j'ai dû vous envoyer pour me faire entendre. »

L'affabulateur

Comment le traiter ?

Réinjecter le plus de confiance possible de façon à triompher de la défiance qu'il ressent à l'endroit de l'entreprise.En justifiant / expliquant toutes les décisions prises ! Réinjecter le plus de confiance possible de façon à triompher de la défiance qu'il ressent à l'endroit de l'entreprise. Cela passe notamment par la prise en charge rapide de la réclamation client.

Ne pas montrer de doutes sur la version initiale du client.Si vous avez le sentiment, en lisant le courrier d'un client récla

mant, qu'il exagère ce qui lui est véritablement arrivé, méfiez-vous de cette perception car elle ne peut que vou s compliquer le traitement de la réclamation de celui que vous percevez comme un affabulateur. TYPOLOGIE DES CLIENTS RÉCLAMANTS#2- L'AFFABULATEUR " Après une chute dans le Bus TCL à Lyon et avec fractures de côtes et multiples contusions, je n'ai pu prendre mon TGV qui est parti il y a une heure. (...) En plus, handicapée et n'ayant que l'AAH, ce voyage de 4 jours a été économisé depuis plusieurs mois !!! C'est dur. Car en plus après cette chute, je suis clouée au lit pour plusieurs semaines et sous morphine

Le story-teller

Comment le traiter ?

Injecter de la considération.

Construire un relationnel de qualité puisque bien souvent c'est sur ce point que cela a péché. Créer d'emblée une rupture dans la tonalité de l'approche

relationnelle. Montrer qu'avec le service client, c'est différent !Le storyteller raconte son histoire par le menu, page après page, dan

s les moindres détails, des détails qui peuvent paraître totalement insignifiants à première vue... m ais qui ont tous leur importance à ses yeux Si le storyteller se raconte aussi intimement, c'est qu'il vous fa it confiance et, d'une certaine façon, croit en

votre bienveillance à son égard. Son cas n'en sera que plus facile à traiter, pour peu que nous sachions nous

occuper de lui comme il le souhaite. TYPOLOGIE DES CLIENTS RÉCLAMANTS#3- LE STORY-TELLER " (...) Incident n

4 : Je me rends donc à XXXX à 14h45. Trois conseillers et des

chaises d'attente à proximité. Un bureau vitré dans le fond, celui du responsable. Cinq personnes en attente. Une sixième arrivée en même temps qu

Gérer le mécontentement des clients est

une tâche qui incombe aux conseillers des

Services Clients. Mais pour être efficace,

encore faut-il connaître la typologie des clients insatisfaits !

Il est essentiel de développer, partout dans

l'entreprise, les postures relationnelles adéquates et une culture commune du sujet.

Nous sommes tous clients, et nous sommes

tous, selon les entreprises, selon leur façon de gérer les dysfonctionnements (ou de ne pas les gérer), selon les moments, selon notre expérience de la veille avec une autre entreprise, nous sommes tous, donc, tour à tour, l'un ou l'autre des profils que nous vous présentons ici.

Chez KPAM, nous analysons les courriers

de réclamation depuis 2004. Nous avons pu affiner les profils, en voir certains se 'radicaliser' face à une complexité croissante de certains process de réclamation. Nous voyons certaines typologies croître, d'autres rester plus contenues.

Paru en 2018 dans le livre 'Management de

l'insatisfaction client, transformer le pépin en pépite' (1) , voici un panorama des typologies de comportements des clients réclamants.

Une typologie

des clients réclamants

TYPOLOGIE DES CLIENTS RÉCLAMANTSKPAM

Le négociateur

Comment le traiter ?

En faire une priorité.

Pouvoir l'identifier rapidement et organiser aussitôt l'étude de son cas. Si possible, l'appeler au plus vite pour avoir le plus de détails et lui

faire comprendre que le service client est mobilisé sur son cas.Le négociateur est un profil largement répandu aujourd'hui. S

a motivation est avant tout matérielle et financière . Chaque centime sera discuté. Chaque appel passé, chaque courrier envoyé viendra alourdir l'addition. C'est donc à un enjeu pécuniaire qu'il faut s e préparer. Le négociateur ne vous fera aucun cadeau. Avec lui, les éléments de reconnaissance relationnelle passent au s econd plan. TYPOLOGIE DES CLIENTS RÉCLAMANTS#1 - LE NÉGOCIATEUR " Non seulement vous allez me rembourser les 35,76 que vous me devez, mais également les 15,62 de communication que j'ai eus avec votre hotline surtaxée et les 2,62 pour le courrier recommandé que j'ai dû vous envoyer pour me faire entendre. »

L'affabulateur

Comment le traiter ?

Réinjecter le plus de confiance possible de façon à triompher de la défiance qu'il ressent à l'endroit de l'entreprise.En justifiant / expliquant toutes les décisions prises ! Réinjecter le plus de confiance possible de façon à triompher de la défiance qu'il ressent à l'endroit de l'entreprise. Cela passe notamment par la prise en charge rapide de la réclamation client.

Ne pas montrer de doutes sur la version initiale du client.Si vous avez le sentiment, en lisant le courrier d'un client récla

mant, qu'il exagère ce qui lui est véritablement arrivé, méfiez-vous de cette perception car elle ne peut que vou s compliquer le traitement de la réclamation de celui que vous percevez comme un affabulateur. TYPOLOGIE DES CLIENTS RÉCLAMANTS#2- L'AFFABULATEUR " Après une chute dans le Bus TCL à Lyon et avec fractures de côtes et multiples contusions, je n'ai pu prendre mon TGV qui est parti il y a une heure. (...) En plus, handicapée et n'ayant que l'AAH, ce voyage de 4 jours a été économisé depuis plusieurs mois !!! C'est dur. Car en plus après cette chute, je suis clouée au lit pour plusieurs semaines et sous morphine

Le story-teller

Comment le traiter ?

Injecter de la considération.

Construire un relationnel de qualité puisque bien souvent c'est sur ce point que cela a péché. Créer d'emblée une rupture dans la tonalité de l'approche

relationnelle. Montrer qu'avec le service client, c'est différent !Le storyteller raconte son histoire par le menu, page après page, dan

s les moindres détails, des détails qui peuvent paraître totalement insignifiants à première vue... m ais qui ont tous leur importance à ses yeux Si le storyteller se raconte aussi intimement, c'est qu'il vous fa it confiance et, d'une certaine façon, croit en

votre bienveillance à son égard. Son cas n'en sera que plus facile à traiter, pour peu que nous sachions nous

occuper de lui comme il le souhaite. TYPOLOGIE DES CLIENTS RÉCLAMANTS#3- LE STORY-TELLER " (...) Incident n

4 : Je me rends donc à XXXX à 14h45. Trois conseillers et des

chaises d'attente à proximité. Un bureau vitré dans le fond, celui du responsable. Cinq personnes en attente. Une sixième arrivée en même temps qu