[PDF] BTS AG - Sujet épreuve U42-2 Le fournisseur de produits bio-é

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Sujet BTS AG U42-2 1

BTS AG - Sujet épreuve U42-2

Auteur : C. Terrier ; mailto:webmaster@cterrier.com ; http://www.cterrier.com

Utilisation et reproduction : libre

BTS Assistant de Gestion de PME-PMI à référentiel commun européen E4 Communication et relation avec les acteurs internes et externes

U4-2 Communication interne et externe

Communication orale professionnelle

Fiche scénario (épreuve ponctuelle et deuxième situation du CCF) Nom :

Prénom :

N° Candidats :

Fiche de situation choisie n° :

Pour préparer la simulation, vous tiendrez comptes des informations ci-dessous

PARAMETRES MODIFIÉS

(ATTENTION : toutes les cases ne sont pas obligatoirement remplies)

LE CADRE GENERAL

Votre société a eu récemment des difficultés de trésorerie Vous recherchez un nouveau transporteur pour livrer des produits dans spécialisé sur cette région. Le transporteur concerné refuse de travailler avec vous, car il craint de ne pas être payé (il a entendu parler de vos problèmes).

LES ACTEURS

Vous

LES ENJEUX Réaliser le transport

LA RELATION ENTRE LES

ACTEURS

le seul transporteur que vous avez trouvé sur cette région. Vous devez le convaincre de travailler avec vous

LA STATEGIE Être persuasive

LE LIEU

Fiche communication écrite n° : 1 - Decapex

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LE CADRE GENERAL

LES ACTEURS

LES ENJEUX Obtenir rapidement le chiffrage demandé

LA RELATION ENTRE LES

ACTEURS

LA STATEGIE Persuasion

LE LIEU

Fiche communication écrite n° :

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LE CADRE GENERAL

Un fournisseur potentiel vous a contacté pour proposer de nouveaux produits (des fruits secs bio-équitable du Gabon). dit de contacter le responsable des produits bio. des produits équitables. Lequel lui dit de contacter le responsable des produits frais.

LES ACTEURS Vous

Le fournisseur de produits bio-équitable

LES ENJEUX Le calmer et trouver une solution

LA RELATION ENTRE LES

ACTEURS

Le fournisseur de produits bio-équitable vous rappelle en colère,

LA STATEGIE

LE LIEU

Fiche communication écrite n° : 2

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LE CADRE GENERAL

formation dans nos locaux sur les fonctions collaboratives de

Microsoft Office.

LES ACTEURS Vous

Le directeur de la société X

LES ENJEUX Désamorcer le conflit

La satisfaction du client

LA RELATION ENTRE LES

ACTEURS

Le directeur de la société X refuse de payer la formation car les contenus abordés ont été différents des contenus annoncés et le personnel qui a suivi la formation n appris.

LA STATEGIE

LE LIEU

Fiche communication écrite n° : 3

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LE CADRE GENERAL

matériel

LES ACTEURS Vous

Le client

LES ENJEUX Signer un contrat

LA RELATION ENTRE LES

ACTEURS

Un client potentiel prend contact avec votre société pour louer à partir de la semaine prochaine un fauteuil roulant électrique à . Il demande un modèle particulier avec un haut niveau de confort. Il recherche un modèle à grandes performances pour les utilisateurs qui attendent le maximum de leur fauteuil. Il a vu le modèle : TDX® S , mais vous pouvez proposer un produit plus simple.

LA STATEGIE Persuasion

LE LIEU

Fiche communication écrite n° : 4

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CADRE RÉSERVÉ À LA

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LE CADRE GENERAL réclamation

LES ACTEURS Vous

Le client

LES ENJEUX Satisfaction du client

LA RELATION ENTRE LES

ACTEURS

Un client qui vous a acheté un meuble (ou un article) il y a un mois se présente car le produit acheté a une malfaçon

LA STATEGIE Conciliation

LE LIEU

Fiche communication écrite n° : 1

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(ATTENTION : toutes les cases ne sont pas obligatoirement remplies) LE CADRE GENERAL Un auteur vous appelle pour un problème rencontré sur un livre

édité

LES ACTEURS Vous

LES ENJEUX Rétablir la confiance

Trouver une solution

LA RELATION ENTRE LES

ACTEURS

imprimé il y a 1 mois. 30 % des ouvrages sont concernés par le problème.

LA STATEGIE Conciliation

LE LIEU

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LE CADRE GENERAL

LES ACTEURS Vous

Le client mécontent

LES ENJEUX Calmer le client

LA RELATION ENTRE LES

ACTEURS

Un client vous appelle car son chantier, qui doit être terminé pour la fin de la semaine, est en retard et le responsable du chantier a annoncé un fin probable avec une semaine de retard

LA STATEGIE Satisfaire le client

LE LIEU

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(ATTENTION : toutes les cases ne sont pas obligatoirement remplies) LE CADRE GENERAL Accueil et la mise en rayon des produits

LES ACTEURS Vou

Un fournisseur

LES ENJEUX Satisfaire le fournisseur

LA RELATION ENTRE LES

ACTEURS

Un fournisseur est venu dans notre magasin et trouve que ses produits ne sont pas suffisamment mis en évidence dans les promotion exceptionnelle.

LA STATEGIE Conciliante

LE LIEU

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PARAMETRES MODIFIÉS

(ATTENTION : toutes les cases ne sont pas obligatoirement remplies) LE CADRE GENERAL Un client vous appelle par téléphone

LES ACTEURS Vous

Le client

LES ENJEUX Satisfaire le client

LA RELATION ENTRE LES

ACTEURS

Un client vous appelle car

est furieux.

LA STATEGIE Conciliante

LE LIEU

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LE CADRE GENERAL Accueil téléphonique

LES ACTEURS Vous

Une personne au téléphone

LES ENJEUX

LA RELATION ENTRE LES

ACTEURS

Une personne qui envisage de réaliser des travaux, vous appelle pour connaitre les noms de vos concurrents.

LA STATEGIE

LE LIEU

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PARAMETRES MODIFIÉS

(ATTENTION : toutes les cases ne sont pas obligatoirement remplies) LE CADRE GENERAL Vous devez auditer un salarié qui ne respecte pas les procédures

LES ACTEURS Vous

Un salarié

LES ENJEUX Le faire changer

LA RELATION ENTRE LES

ACTEURS

dans le cadre du manuel Assurance qualité.

LA STATEGIE Persuasive

LE LIEU

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LE CADRE GENERAL

Vous réalisez des travaux pour votre direction dans le domaine des ressources humaines. Un salarié absent doit impérativement participer à une réunion dans

4 jours.

LES ACTEURS Vous

Un salarié absent

LES ENJEUX Obtenir les informations et convaincre le salarié de venir

LA RELATION ENTRE LES

ACTEURS

Vous devez appeler un salarié absent pour connaitre la date de son retour et accessoirement les causes de son absence

LA STATEGIE Conciliation

LE LIEU

Fiche communication écrite n° : 4

Sujet BTS AG U42-2 14

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CADRE RÉSERVÉ À LA

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LE CADRE GENERAL

Vous accueillez en face à face un client qui vient de visiter des appartements.

LES ACTEURS Vous

Le client mécontent

LES ENJEUX Satisfaire le client

LA RELATION ENTRE LES

ACTEURS

pas avoir visité des appartements qui correspondent à ses attentes.

LA STATEGIE Conciliation

LE LIEU

Fiche communication écrite n° : 2

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