[PDF] Etude de satisfaction des clients Cas : S.N.V.I –U.C.A.V- Service

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UNIVERSITE MOULOUD MAMMERI TIZI OUZOU

Faculté des sciences Economiques, Commerciales et des sciences de gestion

Département des sciences commerciales

En vue de du diplôme de Master

En Sciences Commerciales

Option : Management Marketing

THEME :

Réalisé par : Encadreur :

BENCHELIGHEM Nassima SADOU Mohamed

CHIBANE Thiziri

Année universitaire : 2019/2020

Etude de satisfaction des clients

Cas : S.N.V.I U.C.A.V- Service Après-

Vente **Remerciements

QRXVRQWDSSRUWpOHXUVRXWLHQHWTXLRQWDLQVi

0RKDPHGWXWHXUGHFHPpPRLUHSRXUVRQDLGHSUpFLHXVHHWVHVencouragements et pour son

er nos profonds remerciements ZAIDI EL Hadi Directeur central Commercial et aussi Monsieur SAAD Mohamed Directeur leurs conseils. Nous voulons exprimer nos vives reconnaissances au Monsieur AFFTOUCHE Rashid

QWVDQVIDLOOHVDJHQWLOOHVVHLQGpILQLHHWVD

Merci aux respo-V

6pWLISRXU leur d

notre stage.

QWUpVORUVGHQRWUHUHFKHUFKH

RQWDSSRUWpGHSUpFLHX[pOpPHQWVSRXUnotre diagnostic.

remerciements enseignants que nous avons

PpPRLUH

SUqVRXGHORLQjODUpDOLVDWLRQGHQRWUHWUDYDLO

A mes chers parents, en guise de reconnaissance

SURWqJH

merci pour tes sacrifices, ton soutien moral, ta gentillesse

TXHGLHXWHSUpVHUYHHWWHJDUGHSRXUPRL

VDQWp$PRQFKHUIUqUH+DP]DHQWpmoignage de mon amour et de ma profonde copines : Wissem, Chahra, Lynda, Sarah et Imen. : Khalida, Hamida, Ali, Yacine, Ahmed, Mustapha,

Abderrahmane.

Nassima

son amour, son soutien, tous WRXMRXUVjPHVFRWpSDVVHXOHPHQWFRPPHPDPDQPDLVMHGLUDLFRPPe une

SRXUFHVHIIRUWVPpULWRLUHV

ina et Dyhia, pour leur encouragement et leur ur moi

A mon beau-

et sa gentillesse inoubliables -cueille dans son vaste paradis parcours.

Thiziri

Liste de figures

Figures

27
-confirmation (Olivier 1980) 55
consommateur (Olivier 1993) 57
62

Organigramme de groupe S.N.V.I

90
Le 94
96

Liste des tableaux

Tableaux

31
33

Types de communication

47
75
78
79

Les fournisseurs acteurs externes i

S.A.V 80
80
81
93
93
Chi 94

Signification

B to B / B2B

Business to Business.

B to C/ B2C

Business to Consumer.

TPE PME

Petite et Moyenne Enterprise.

B to B to E

Business to Business to Employee.

B to B to C

Business to Business to Consumer.

B to B to U

Business to Business to Utilisateur.

PC

Portable Computer.

S.A.V -Vente. ISO

International Organisation for Standardisation

ECA

Etude, Conseils et Assistance.

USP

Unique Selling Proposition.

MSC

Mesure Satisfaction Client.

TDC

Taux de Defection Client.

TAC

Taux Client

S.N.V.I

U.C.A.V

-Vente.

S.O.N.A.C.O.M

EPS

Entreprise Publique Socialiste.

G.S.E

Gestion Socialiste des Entreprises.

SPA EPE

Enterprise Publique Economique

F.O.R V.I.R C.I.T

Carrosseries Industrielles de Tiaret.

C.I.R

E.R.V.I

PDG

D.C.A.G

JV

Joint-Ventures.

ZF SAPPL arque Mercedes Benz

EPIC EDIV

MDN AABAR

Le Fonds d'Investissement Public d'Abou Dhabi.

DAIMLER

Constructeur Allemand

AFAV-MB

Mercedes

RAP FNI nvestissement. UEC ERP

Entreprise Resource Planning.

T.D.T KDA

Kilos Dinars.

DCCF

Direction Ce

RNT D.T.C -commercial. D.A.A D.M.V ntenance Vhicules.

D.C.A.T

D.A.F ent Administration et Finances. PR PVL

Prix de Vente Local.

PRC

Prime de Rendement Collectif.

Introduction

Section 02 : Le Marketing business-to-

LQGXVWULHOpWXGHVHWSURFHVVXVVWUDWpJLTXH

Section 03: Le mix marketing B to B

-vente : analyse des concepts et revue de Section 01 : La satisfaction client : analyse conceptuelle Section 02 : La mesure de la satisfaction des clients et sa place dans le B to B

Section 03 : Le Service Apres -Vente.

Chapitre III : Etude de cas : Groupe S.N.V-Vente

-Vente

Conclusion g

Table des Matières

Remerciements

Dédicaces

Introduction générale ....................................................................................................... 1-5

Chapitre I : Le marketing appliqué au domaine industriel : concepts et généralités

Introduction ........................................................................................................................... 6

Section 01 : Définition du cadre conceptuel du marketing. ............................................. 6

1.1/ Historique de marketing ......................................................................................... 6

1.2/ Définition de marketing ......................................................................................... 7

1.3/Les concepts clés du marketing : ............................................................................ 8

1.4/ Les approches marketing : ..................................................................................... 9

...................................................................................... 9 .................................................................................. 9 ..................................................................................... 9 t : ........................................................................... 10 ........................................................................ 10

1.5/ Le rôle du marketing : .......................................................................................... 10

............................................................................................. 10 ............................................................................................. 11 Section 02 : Le Marketing Business-to-Business : concepts, compréhension du

Marché industriel, études et processus stratégique. ............................................................ 11

2.1/ Définition du marketing industriel : ..................................................................... 12

2.2/ Les types (pratiques) du marketing B to B : ........................................................ 12

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