bts ndrc annexes relatives à lépreuve e4 – relation client et
BTS NÉGOCIATION ET DIGITALISATION DE LA RELATION CLIENT. SESSION 20.. FICHE DESCRIPTIVE D'ACTIVITÉ PROFESSIONNELLE. E4 – RELATION CLIENT ET NÉGOCIATION
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BAC PROFESSIONNEL VENTE
PROSPECTION
NEGOCIATION SUIVI DE CLIENTELE
2011/2012
Fiche de révisions
Négociation
Questionnement, Argumentation, Réfutation des objections,Présentation du prix, Techniques de conclusion
Marie Anne Dupuis
FICHE REVISIONS
Techniques de questionnement
Question Objectif Exemple
Ouverte Laisser s'exprimer le client pour obtenir un maximum d'informationsComment imaginez-vous votre future
maison ? Fermée Obtenir des éléments précis Combien d'enfants avez-vous ? Alternative Affiner la découverte, amener l'interlocuteur à agir en l'orientantVous préférez essence ou diesel ?
Reformulation de contrôle Valider et clarifier les propos de l'interlocuteur, l'amener à préciserDois-je comprendre que vous êtes
pressé d'agir ?Suggestive Orienter le client
Ricochet Relancer l'interlocuteur pour qu'il précise sa penséeAh ? C'est-à-dire ? Mais encore ?
Recentrage Éviter les digressions et garder la maitrise du plan de ventePourquoi ?
Reformulation déductive
Permet de mettre en avant le besoin et
d'avancer vers la proposition d'une solutionClient : Je perds un temps fou.
Vendeur : Et vous seriez intéressé par
Argumentation et motivation
Caractéristique
C'est une composante technique ou commerciale du produit qui peut être considérée comme point fort, donc susceptible d'apporter un élément positif au client
Avantage
C'est montrer au client ce que ce point fort va lui apporter compte tenu de ses attentes et motivations. Quel est le bénéfice pour lui ?Preuve
Ce sont des éléments tangibles qui vont rendre crédible l'avantage et rassurer le client : faits,MOTIVATION L'argument utilisé doit :
S Sécurité Rassurer le client
O Orgueil Valoriser le client
N Nouveauté Valoriser le côté récent, mode, avant-gardiste C Confort Valoriser l'aspect pratique, bien-être, gain de temps A Argent Valoriser l'économie, la rentabilité, le rapport qualité/prix S Sympathie Mettre en avant l'aspect esthétique, convivialRéfutation des objections
Technique utilisée Principe
Oui mais Éviter de dire "non" au client permet de rétablir la situation à votre avantage par le
"mais" placé dans votre phrase Appui Montre au client que ce qu'il prend pour un point faible est en fait un avantage Écran Montrer au client que vous prenez en compte sa remarque et que vous y répondrez plus tardCompensation Apporter des points positifs significatifs suite à un inconvénient détecté par le client
Boomerang Retourner l'objection sous forme de question pour en apprendre plus sur les attentes du client Témoignage Prendre pour référence une tierce personne connue du client, ou montrer une situation comparable, preuve à l'appuiQuestionnement Permettre de faire préciser l'objection de façon à bien la comprendre pour la
désamorcer Affaiblissement Atténuer la portée de l'objectionReformulation
interrogative Reprendre l'objection sous forme de question façon positive Silence Éviter la confrontation, parfois le client a besoin de s'exprimer et n'attend pas de réponseLes techniques de présentation du prix
Technique Principe
Addition Présenter le prix en additionnant l'ensemble des avantages qu'il offre au client Division Ramener le prix à l'unité la plus petite possible (par jour, par utilisation, par Soustraction Dramatiser la situation en montrant au client ce qu'il perd en n'achetant pas le produit maintenant au prix proposé Multiplication Renforcer l'impact des avantages en les multipliant dans le temps ou par le nombre d'utilisationMinimisation Atténuer le prix en présentant les délais de paiement, en exprimant la différence
en pourcentage, en montrant la marge potentielle que le client peut dégager Comparaison Comparer le prix à une dépense de la vie couranteRelativité ou balance Apporter une contrepartie pour affaiblir le prix : les gains qui découleront de
l'investissement ; les "plus" par rapport à l'offre concurrenteQuelques techniques de conclusion
Technique utilisée Principe
L'invitation directe Le vendeur fait une proposition de commande précise au client pour l'amener à
prendre la décision d'achat La peau de l'ours Le vendeur se comporte comme si le client avait déjà donné son accord L'alternative Le vendeur donne le choix entre deux propositions Le regret Le vendeur rend la décision urgente en lui montrant qu'il perd un avantage s'il ne se décide pas tout de suite Le bilan Le vendeur pèse le pour et le contre de la proposition et fait pencher la balance du côté des avantages reconnus par le clientLa dernière
objection Le vendeur répond à une objection, montre qu'il pense avoir fait le tour de la question et demande au client s'il a une dernière question. Il y répondre et conclura dans la fouléeLa méthode
Colombo
Le vendeur a gardé un dernier argument en réserve pour emporter la décision lorsqu'il voit que son client hésite encorequotesdbs_dbs35.pdfusesText_40[PDF] exemple rapport de synthèse bac pro sen
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