[PDF] 4 PAGES DOFFRES DEMPLOI 21 oct. 2013 Les conseillers

View - Download 4 PAGES DOFFRES DEMPLOI

Previous PDF

Next PDF

ÉCONOMIE

DOSSIEREMPLOI

PAGES 20 ET 214PAGESD"OFFRESD"EMPLOI

PAGES 23 À 26

TÊTED"AFFICHE

MarieCHEVAL,PDGdeBoursoramaPAGE 6

(LP/Humberto De Oliveira.)

ARGENT

Mariageoupacs:bienchoisirsonstatutPAGES 16 ET 17

FACE-À-FACEZara/H&M

Pourséduirelesfashionistas,l"espagnolmisesuruneproductionessentiellementréaliséeenEuropeetsurdescollectionssanscesserenouvelées,tandisquelesuédoisaccélèresesouverturesdemagasinsetproposedesvêtementsàdestarifsultracompétitifs.PAGES 12 ET 13

QUAND LE CLIENTEST ROI

Leprix Eluserviceclient2014récompenselesentreprisesquiplacentlasatisfactiondesconsommateursaucoeurdeleurstratégie,àl"exempledeNespresso(icilaboutiquedel"Opéra,ParisIX

e)PAGES 2 À 4 (LP/Olivier Lejeune.) VENTEÀ DISTANCEGÉNÉRALISTED"ÉLECTRICITÉ ET DE GAZFOURNISSEURAÉROPORT

EN BOURSE

BANQUE

DE CRÉDIT

ALIMENTATIONDE BUREAU

ORGANISME

FOURNITURES

SERVICES

ÉLECTROMÉNAGERPETITEN LIGNE

PRÉPAYÉS AUX ENTREPRISES

LOCATION DE VÉHICULES

RESTAURATION

RÉPARATION AUTOMOBILE

LOCATION

LONGUE

DURÉE

AUTOMOBILE

INFORMATIQUE

VENTE ÉVÈNEMENTIELLE

ALIMENTATION

COURTIERSITE DE RENCONTRES

DISTRIBUTION DE PLISET DE COLIS

DISTRIBUTION D"EAU

SOLUTION D"IMPRESSION

ACHATS GROUPÉS

ET DEALS

ASSURANCE[Catégorie]

D"ÉD É

LECLEC

RIIRITRTR

TITCICCCC

OFF

AAALIME

NNNNNTTTTTTA

EETTTTDDDEEECCCCOOOOLLLIIIISSSS

IDD

STRIBU

ITITT

NNOOOOO

SOL I UTI

NNNONO

"ID"DD M

ETETETDDDEAEAEALSLSLS

www.escda.fr

LE PARISIEN ÉCONOMIEILUNDI 21 OCTOBRE 2013

2FOCUS

DOSSIER RÉALISÉ PARFRÉDÉRICHASTINGS

Le palmarès de l'élection du

Service client de l'année

2014 est un moment fort

pour les entreprises récom- pensées et leurs équipes.

Elles ont montré leur capacité à sa-

tisfaire des consommateurs tou- jours plus exigeants. Pour cette

7eédition, 27 entreprises sont lau-

réates dans 28 catégories. La so- ciété Vente-privee.com est récom- pensée deux fois pour la vente à distancegénéralisteetpourlavente

événementielle.

Le service client prend de plus en

plus d'importance dans les entre- prises. Autrefois, il était rattaché à la direction de la logistique, de la communication ou du marketing.

Aujourd'hui, il est souvent en lien

direct avec la direction générale.

Par exemple, chez iDTGV, le ser-

vice relation client est rattaché au directeur général adjoint. D'autres sociétés vont même plus loin. Chez

Vente-privee.com, le directeur duservice relations membres siège aucomité de direction. Tout l'enjeuest de satisfaire chaque demanded'un client afin qu'il continue derester fidèle à l'entreprise et la re-commande à sonentourage." C'est le client qui décide. Au-jourd'hui, le grand changement estde parler davantage d'expériencesclient que de relation client », sou-

ligne Patrice Mazoyer, président de

Colorado groupe, cabinet spécia-

lisé en relation client. Par exemple, il faut être capable de recueillir à chaud l'avis des consommateurs pour transformer au plus vite les détracteursenpromoteurs.

Les centres d'appels restent bien

présents dans les services client. Ilssont encore le canal le plus privi-légié par les consommateurs. Maisces derniers sont de mieux enmieux informés en allant sur lessites des entreprises concurrentes." Aujourd'hui, les conseillers doi-vent monter en compétence et êtrebeaucoup plus autonomes pourtrouver des réponses adaptées à dessituations clients de plus en plus

complexes », insiste-t-il.

L'autre chal-

lenge à relever pour une entre- prise est d'être capable de suivre le par- cours de son client que ce soit en boutique, au- près des centres d'appels, par mails, via les téléphones mobiles, sur les réseaux sociaux, etc. Ce qui implique un pilotage efficace de tous ces canaux et une meilleure cohérence entre eux. " Pour ce faire, nous commençons à voir une

nouvelle fonction transversale dansles entreprises qui est le respon-sable expériences client au niveaudes directions générales », observePatrice Mazoyer. Cette fonctionpourrait se développer dans les an-néesà venir.Leserviceclient,unenjeu

stratégiquepourlesentreprises

Comment

avez-vous

établice

palmarès ?

Nousavons

testéetaudité plusd"une centaine d"entreprises candidatessur dixsemaines,entrele6maietle

12juillet2013.Pourchaquesociété,

215testsclientsmystèresontété

effectuéssurtouslescanaux (téléphone,mailouformulaire, navigationdusiteInternet,réseaux sociauxàtraversFacebook).

L"ensembledelarelationclientaainsi

critèresissuspourlaplupartdela normeNFservices-relationclient.Un rapportd"étudesestremisensuiteà chaqueentreprise.Illuipermet d"identifiersespointsfortsetlesaxes oùelledoits"améliorer.Surlestrois dernièresannéesdupalmarès,nous avonsconstatéuneprogressionde

7,14 %danslaqualitédelaprestation

délivréeparleslauréats.

Quedoitfaireuneentreprise

pourprogresser ?

Uneentreprisedoitseconcentrersur

lesbonsindicateurs.Silademande desonclientaupremiercontactest peusouventrésolue,ellenelesa sûrementpasbienchoisis.Ilfaut croiserdesindicateursquantitatifs (duréemoyennedetraitementd"une demandeclient,délaimoyende réponse...)avecdesindicateurs qualitatifs(labonneréponsea-t-elle

ététrouvée ?,a-t-elleété

personnalisée ?...).L"entreprisedoit avoirentêteleparcoursduclient.Il esttoujoursutiledejouerdetempsen tempssoi-mêmeleclient.Larelation clientauneimportanceénormesur l"imageetlamarqued"uneentreprise.

Quelleaétévotresurprise

danscepalmarès ?

C"estdevoirquelessociétés

lauréatesauminimumtroisannées consécutives(Vente-privee.com,

Nespresso,Total,ADL,etc.)sonttrès

performantessurleurmarché.La relationclientadoncunimpactsurles résultatsfinanciersd"uneentreprise.

Elledevientuncentredeprofitetnon

plusuncentredecoût.

L"AVIS DE...

(D. Azambre.) ?LudovicNODIER,président

Pour Laurent Tupin, les

réseaux sociaux sont un bon outil d"optimisation de la relation client de Vente- privee.com.(LP/Olivier Corsan.

Spécialiste de la réparation et du

remplacement de vitrage auto- mobile, Carglass est le leader en France avec ses 230 centres de pose intégrés et ses 40 centres de pose mobile. L'entreprise a fait le choixquetoutesarelationclientsoit traitéeenFranceessentiellementpar deuxcentresd'appels:l'unausiège

à Courbevoie (Hauts-de-Seine),

l'autreàPoitiers(Vienne).

Ils sont ouverts 364 jours

par an et doivent répondre

à plus de 1,5 million d'ap-

pels. " Il faut que le client reparte à la fin de la conversationtéléphonique avec un rendez-vous dans les meilleurs délais pour que l'opé- rationderéparationouderemplace- ment d'un vitrage se réalise », sou- ligneledirecteur.

La direction de la relation client est

composéede400personnesdontles troisquartssontdeschargésd'assis- tance. " Nous recrutons nos chargés d'assistance sur leurs compétences de relationnel, d'écoute, de satisfac- tion client et de valeur d'équipe », explique le directeur de la relation clientStéphaneRaymond.

Quatre formateurs internes sont dé-

diés à la relation client. Le chargé

d'assistance travaille notammentsur les postures à adopter et surquelquesgrandesétapesàrespecter.Le principal enjeu est que le clientsoit satisfait afin de recommanderCarglass." Ainsi, 81 % de nos clients sontpromoteurs de la marque, insisteStéphane Raymond. Plus de 40 %des interventions se font au domi-cile. A chaque fois, les vitres sont

nettoyées et le véhicule aspiré. Les interventions sont également possibles de nuit dans les grandes villes(NDLR : Paris,

Lille, etc.). » Le grand pic

d'activité est en été.quotesdbs_dbs23.pdfusesText_29

[PDF] 105 centres d 'enfouissement technique ? travers le territoire - CDER

[PDF] 6-17-2-2015-2 centres_epreuves_ecrites,de_la_bel_2015 - ENS

[PDF] rapport annuel - ONCFma

[PDF] Centres d 'impulsion et inégale intégration - mediaeduscoleducationfr

[PDF] (CIAQ) Téléphone (sans frais)

[PDF] Ressources STI2D - Ministère de l 'Éducation nationale

[PDF] Consultez le calendrier des activités de découverte

[PDF] fjord-du-saguenay - Sépaq

[PDF] l 'elevage apicole - Apia

[PDF] FORMATIONS AUX METIERS NIVEAU COLLEGE

[PDF] Métier de l 'enseignant

[PDF] Certificat d 'Aptitude Professionnelle (CAP)

[PDF] BTP

[PDF] CFCS - Centre de formation culturelle et sociale - Dorifor

[PDF] Centre de formation le Tremplin - Commission scolaire de Laval