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Inspection générale

des finances n°2007-M-021-01

Inspection générale

de l"administration n°PAM07-01 7-01

Inspection générale

des affaires sociales n°RM207-083P

Conseil Général des

Technologies de

l"Information n°VI-1.1-2007

Mission d"audit de modernisation

Rapport

sur l"accueil à distance dans les administrations

Etabli par

Denis Schrameck

Inspecteur général

des Finances Bernard Fitoussi

Inspecteur général

de l"administration Didier Lacaze

Inspecteur général

des affaires sociales

Dominique Varenne

Contrôleur général

économique et financier

Karine Siboni

Administratrice civile Agnès Fontana

Inspectrice

de l"administration Jean Roigt

Inspecteur général

des affaires sociales Frédéric Platet

Ingénieur général des

Télécommunications

Virginie Magnant

Inspectrice

de l"administration Avec le concours des cabinets Roland Berger et Colorado - JUIN 2007- - JUIN 2007 -

3 PRINCIPAUX ELEMENTS DE PERIMETRE

DE L"AUDIT

I. PERIMETRE PHYSIQUE

Organismes/Administrations Nombre d"usagers concernés

39-39 et CIRA 63 392 000 (population totale)

CNAF (allocataires) 10 800 000

CNAMTS (assurés RG) 50 000 000

CNAV 16 600 000 (cotisants)/10 750 000 (retraités)

INPES-ministère de la Santé N.D appelants

ANPE 4 500 000 inscrits

UNEDIC-ASSEDIC 2 000 000 indemnisés

Préfectures 63 392 000 population totale

MINEFI (foyers fiscaux) 34 400 000

4

II. PERIMETRE FINANCIER ET EFFECTIFS CONCERNES

ETP

Coût total du service

(yc masse salariale) en €

3939 Global 180 8 798 000

ANPE CENTRALISE (PST) 378 20 406 960

CAF NANTES 22 902 000

CAF ROUEN 439 000

DRASS Haute-Normandie-DDASS

76

2 80.000

Centre Amendes Service 38 1 558 000

Centre Prélèvement Service Lille 34,8 1 567 900 Centre Prélèvement Service Lyon 75,5 3 572 300

Centre Prélèvement Service

Montpellier

23,9 818 413

Centre Prélèvement Service

Strasbourg

31,3 1 557 600

CNAM CENTRALISE 3500 143 500 000

CNAV CENTRALISE 316 12 956 000

DDTEFP 87 2 86 255

DDTEFP 91 1,6 72 972

DDTEFP 92 2,5 101 000

DGCCRF (Info Service Conso) 3,4 139 400

DGI (Centres Impôt Service) 160 6 585 632

Hospices Civils de Lyon 18 840 000

INFO DOUANE SERVICE 14 803 055

INFO EMPLOI 20 1 922 000

INPES (Global) 138 14 530 000

INPES (TIS) 11,5 1 100 000

INSEE CONTACT 33,5 1 373 500

Plateforme Santé Solidarité

(Info Min., Info Mét., Info Grip.) 9 1 362 131

Préfecture de Police (75) 50 1 500 000

Préfecture de Seine-Maritime (76) 8 240 000

Préfecture de Haute-Vienne (87) 8 240 000

Préfecture de l"Essonne (91) 12,8 384 000

Préfecture des Hauts-de-Seine (92) 11,4 342 000

Préfecture du Val d"Oise (95) 6 180 000

Trésorerie de Boulogne Billancourt 7,4 287 000

Trésorerie de Grenoble 5 205 000

Trésorerie de Lyon Part Dieu 5,3 217 300

Trésoreries de Paris ( 5 trésoreries) 19,5 205 000

Trésorerie de Reims 3 123 000

Trésorerie du contrôle automatisé 20 820 000

UNEDIC 1300 53 300 000

TOTAL 6471,4 283 115 418 €

Figurent ici uniquement les organismes ayant transmis des données exploitables. Le périmètre inclus d'autres organismes, notamment : - DDAS Haute-Vienne En outre, les services déconcentrés suivant ont été étudiés : - ANPE Limoges 5 - ANPE Nantes - ASSEDIC Haute-Normandie - ASSEDIC Pays-de-Loire - CPAM Essonne - CPAM Evry - CPAM Nantes - CRAM Limoges - CRAM Rouen

Leur budget global et nombre d'ETP sont intégrés dans les chiffres donnés par les structures centrales

(UNEDIC, ANPE, CNAM, CNAV).

6 PRINCIPALES RECOMMANDATIONS

RECOMMANDATIONS TRANSVERSALES

Numéro

Recommandation

Pages du

rapport

Responsable(s) de mise en oeuvre

(nom ou entité)

Echéance de mise en oeuvre

01 Evaluer les attentes des usagers 34 Responsables des centres de contact Immédiat et permanent 02 Mettre en œuvre une stratégie multicanal 38 Ministères/organismes 2007 03 Privilégier le modèle de plateforme de gestion globale 39 Ministères/organismes 2007 04 Former les répondants à la relation avec les usagers 43 Ministères/organismes 2007 05 Mettre en œuvre les pistes de réduction de coût proposées (révision des

contrats avec les opérateurs, globalisation des achats, rationalisation de

l"organisation) 44 Ministères/organismes 2007 06 Développer l"évaluation de la performance (productivité, qualité de

service) 46 Ministères/organismes 2007 07 Elargir le rôle du 3939 : centre d"orientation et d"information de base pour

les administrations publiques et sociales 49 Ministères/organismes 2007-2008 08 Remplacer les CIRA par des centres de contact ministériels ou sectoriels 50 ministères 2007-2008 09 Fusionner les sites service-public.fr et administration 24h24 50 DGME et Documentation Française 2007 10 Créer une marque unique de l"Etat pour l"information généraliste par

téléphone et le portail Internet d"information et de démarches 50 DGME et Documentation Française 2007 11 Réserver la gratuité de l"article 55 à des situations de détresse sociale 60 Ministères/organismes 2007-2008 12 Créer une tranche spécifique de n° spéciaux réservés aux administrations, à

tarification unique quel que soit l"opérateur 61 ARCEP 2007 13 Mettre en œuvre une coordination interministérielle de l"accueil à distance 63 Documentation française/DGME 2007 14 Mettre en œuvre un pilotage ministériel de l"accueil à distance 64 ministères 2007

7

PRINCIPALES AMELIORATIONS QUALITATIVES ATTENDUES

(recommandations transversales)

Principaux bénéficiaires

Amélioration attendue

Numéro des

recommandations correspondantes

Citoyen

Usager

Contri-buable

Agents

Autres (préciser)

Nature de l"amélioration attendue (*)

Indicateur(s) de mesure

envisageable(s) Amélioration de la qualité de service Toutes + Taux d"accueil Amélioration de la productivité Toutes + + Coût par contact (*) : (1) Amélioration de l"égalité d"accès aux services publics

(2) Meilleure adaptation des missions de l"Etat aux besoins ; meilleure allocation de l"Etat par rapport aux besoins

(3) Simplification des procédures (4) Réduction des délais de traitement (5) Modernisation du fonctionnement des structures de l"Etat (6) Meilleur accès à l"information (7) Renforcement des capacités de pilotage / de contrôle de l"Etat (8) Amélioration des conditions de travail des agents (9) Autres (à préciser) 8

PRINCIPALES RECOMMANDATIONS

Affaires sociales-Santé-Travail-Emploi

Numéro

Recommandation

Pages du

rapport

Responsable(s) de mise en oeuvre

(nom ou entité)

Echéance de mise en oeuvre

01 Dans le domaine santé-social- travail-emploi,, décliner la coordination

ministérielle à 3 niveaux : coordination d"ensemble par le secrétariat général et la DICOM, mutualisation des bases de données et des moyens par pôle de compétences, pilotage et évaluation des centres de contacts par

les services et organismes qui les financent. 66 Secrétariat général, DICOM, directions techniques

concernées, INPES. Action continue 02 Créer un centre de contacts expert " Info santé-social » 67 Délégation à l"information et à la communication

(DICOM) 2008 03 Développer dans les services déconcentrés des affaires sanitaires et sociales une stratégie multi-canal 67 Direction de l"administration générale, du

personnel et du budget (DAGPB) 2008 04 Harmoniser les indicateurs de qualité de service figurant dans les

conventions d"objectifs et de gestion des régimes de sécurité sociale 65 Directions techniques concernées -caisses

nationales A l"occasion du renouvellement des COG 05 Permettre aux patients de correspondre au moindre coût avec les services

de soins et avec leurs proches lorsqu"ils sont hospitalisés 66 Direction de l"hospitalisation et de l"organisation

des soins (DHOS), agences régionales de

l"hospitalisation (ARH) Action continue 06 Développer la mise en commun entre les différentes branches de la sécurité

sociale de dispositifs d"accès tels que bornes inter-actives et visio-guichets 65 Caisses nationales de sécurité sociale Mise en oeuvre progressive

9

PRINCIPALES AMELIORATIONS QUALITATIVES ATTENDUES

Principaux bénéficiaires

Amélioration attendue

Numéro des

recommandations correspondantes

Citoyen

Usager

Contri-buable

Agents

Autres (préciser)

Nature de l"amélioration attendue (*)

Indicateur(s) de mesure

envisageable(s)

Rationalisation du dispositif d"accueil à

distance dans le domaine santé-social-travail- emploi par un pilotage coordonné entre les

services ministériels compétents 1 X 7 Information experte apportée aux usagers sur

la réglementation sanitaire et sociale 2 X 6 Taux de réponses conformes, taux de satisfaction des usagers

Améliorer l"accueil à distance dans les

services déconcentrés des affaires sanitaires et sociales 3 X 5,6 Homogénéisation des indicateurs 4 7

Faciliter les relations malades- services de

soins et le confort des malades hospitalisés 5 X 1 Faciliter l"accès des assurés sociaux aux

services d"accueil 6 X 5 Taux de satisfaction des usagers (*) : (1) Amélioration de l"égalité d"accès aux services publics

(2) Meilleure adaptation des missions de l"Etat aux besoins ; meilleure allocation de l"Etat par rapport aux besoins

(3) Simplification des procédures (4) Réduction des délais de traitement (5) Modernisation du fonctionnement des structures de l"Etat (6) Meilleur accès à l"information (7) Renforcement des capacités de pilotage / de contrôle de l"Etat (8) Amélioration des conditions de travail des agents 10

PRINCIPALES RECOMMANDATIONS

Travail-Emploi

Numéro

Recommandation

Pages du

rapport

Responsable(s) de mise en oeuvre

(nom ou entité)

Echéance de mise en oeuvre

01 Mutualisation des services renseignements téléphoniques des DDTEFP au

niveau régional (création de plateformes virtuelles ou réparties) 68 DAGEMO et DGT Expérimentation en 2008 02 Développement dans les services déconcentrés du ministère chargé du

travail d"une stratégie multi-canal 68 DAGEMO et DGT 2008 03 Généralisation plateformes de services téléphoniques de l"ANPE (PST) 68 DG ANPE 2007 à 2009 04 Articulation des dispositifs de renseignements en droit du travail 68 DICOM en liaison avec DAGEMO et DGT 2008 05 Articulation dispositifs d"accueil ANPE et Unédic 68 DG ANPE et Unédic Groupe de travail à mettre en place

fin 2007 11

PRINCIPALES AMELIORATIONS QUALITATIVES ATTENDUES

Principaux bénéficiaires

Amélioration attendue

Numéro des

recommandations correspondantes

Citoyen

Usager

Contri-buable

Agents

Autres (préciser)

Nature de l"amélioration attendue (*)

Indicateur(s) de mesure

envisageable(s) Amélioration du dispositif d"accueil à distancequotesdbs_dbs24.pdfusesText_30

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