[PDF] Sommaire Série STMG : Sciences et

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VOIE TECHNOLOGIQUE

Série STMG

: Sciences et technologies du management et de la gestion

SPECIALITE

Enseignement spécifique de première STMG

Sciences de gestion et numériqueSommaire

Présentation de la ressource 2

Repères dans les programmes de première 3

Première partie - Une réorganisation insuffisante 4 Deuxième partie - Mise en place et mesure de l"efficacité du changement organisationnel 6 Troisième partie - L"intelligence artificielle au service de l"expérience client 7 Quatrième partie - Autres exemples d"utilisation d"agents conversationnels 8 Document 1 : Animation (vidéo) représentant le processus de commande par téléphone 9

Document 2

: Principales fonctionnalités d"un dialogueur (chatbot) 9

Document 3

: Comparaison des deux forfaits d"utilisation de dialogueurs 10

Document 4

: Expressions clients n"ayant généré aucune action programmée (associées au nombre d"occurrences) 10

Document 5

: Règles programmées 11

Document 6

: Principales séquences du dialogueur de l"entreprise 12 Première partie - Une réorganisation insuffisante 13 Deuxième partie - Mise en place et mesure de l"efficacité du changement organisationnel 15 Troisième partie - L"intelligence artificielle au service de l"expérience client 18 Quatrième partie - D"autres exemples d"utilisation d"agents conversationnels 19 eduscol.education.fr/ 2

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Présentation de la ressource

découvrir les diverses contributions du numérique à l"agilité organisationnelle et de faciliter le développement de l"intelligence collective. Les élèves doivent idéalement travailler sur un poste de travail, seuls ou en binômes.

Durées indicatives

Partie 2

: 45 min

Partie 3

: 15 min

Partie 4

: 10 min

La ressource peut être utilisée de façon à découvrir les notions qui y sont abordées ou

bien comme une première illustration dans la séquence pédagogique du professeur. La ressource applique les préconisations du programme, à savoir l"articulation entre l"observation, l"analyse, la conceptualisation et l"interprétation au travers d"un cas d"organisation dont les besoins ont été simplifiés. La mobilisation des outils et ressources d"environnements numériques est indispensable dans ce thème où, particulièrement, les technologies sont au cœur des transformations.

Aspects didactiques

certaines questions peuvent l"être en binôme ou en groupe. Le contexte peut être présenté grâce au dialogueur (chatbot de présenter le cas et, d"une façon plus générale, les interactions possibles : http:// bacstmg.fr/chatbot/ (l"élève doit préciser sa classe pour accéder au cas). Comprendre les enjeux d"un outil par l"utilisation de celui-ci peut s"avérer plus efficace et davantage stimulant pour les élèves. Il est alors possible pour le professeur de récupérer les réponses de ses élèves. Il suffit que ces derniers l"acceptent explicitement (validation via le dialogueur) et renseignent l"adresse courriel de leur professeur. Un courriel sera automatiquement envoyé en fin de parcours. Afin de faciliter la compréhension, le terme de dialogueur sera utilisé alternativement avec son équivalent anglais chatbot chez les prestataires). On trouve également l"expression agent conversationnel qui permet d"induire l"idée d"intelligence artificielle sous-jacente.

Mots-clés

chatbot flux, réorganisation, satisfaction client, efficacité, performance, indicateurs commerciaux,

réseaux sociaux, données personnelles, règlement général sur la protection des données

(RGPD), calcul de coût. eduscol.education.fr/ 3

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Repères dans les programmes de première

Programme de Sciences de gestion et numérique

Thème 2

: Numérique et intelligence collective

Comment le partage de

l"information contribue- t-il à l"émergence d"une intelligence collective du numérique dans les organisations : e-communication, partage de l"information, collaboration, communautés en ligne et réseaux sociaux.

Intelligence artificielle et

automatisation de tâches organisationnelles.

À l"échelle de l"organisation comme

à celle de la société, les technologies

numériques offrent de nouvelles formes de collaboration et de coopération. La maîtrise des conditions d"élaboration et d"utilisation de l"information collective est un enjeu pour les organisations.

Dans le cadre d"activités au sein d"une

organisation, réelle ou simulée, et à partir de l"utilisation d"un environnement de travail collaboratif, l"élève est capable de numérique (rôles, droits, responsabilités) des impacts globale de l"organisation.

Le numérique crée-t-il de

l"agilité ou de la rigidité organisationnelle représentation.

Système de gestion intégrée

(progiciels de gestion intégrée, solutions de e-commerce, systèmes de gestion industrielle, sites de marché, etc.).

Applications métier.

Travail à distance, mobilité.

Informatique en nuage (cloud

computing

Par leur rôle structurant, les systèmes

d"information contribuent à modeler l"organisation : ils peuvent déterminer des modes de fonctionnement rigides et contraignants, mais aussi être source d"agilité organisationnelle et d"opportunités de développement.

À partir d"exemples et d"une mise en

situation qui exploite des solutions numériques, notamment en ligne, l"élève est capable d"un processus de gestion et d"en schématiser l"enchaînement l"automatisation des activités de gestion sur la circulation de l"information, l"organisation du travail et le rôle des acteurs applications du système d"information dans un processus de gestion donné des tâches avec l"intégration de l"intelligence artificielle. eduscol.education.fr/ 4

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spécialisée dans la production et la vente au détail de fruits et légumes frais. L"entreprise est gérée par madame et monsieur Fleury et leurs deux enfants, salariés de l"entreprise, qui les accompagnent dans leur activité. L"entreprise est très peu présente sur la toile (Web seule une page du réseau social Facebook est mise à jour régulièrement. Du fait de la crise sanitaire de l"année 2020, madame Fleury a souhaité mettre en place un système de service de livraison

à la voiture de type service au volant (drive

évitant au maximum les contacts humains prolongés tout en respectant les mesures sanitaires. Ce nouveau besoin nécessite une réorganisation du processus actuel de commande et d"enlèvement des marchandises (cf. document 1). Vous accompagnez bénévolement l"entreprise dans ce changement organisationnel. Votre mission consiste à collaborer avec la famille Fleury sur les premières étapes de cette réorganisation. Première partie - Une réorganisation insuffisante processus de prise de commande par contact téléphonique a permis d"établir une

relation privilégiée avec les clients et une réponse appropriée à leurs attentes. Si ce

processus montrait déjà ses limites dans les périodes de forte activité, il s"est montré

particulièrement inefficace avec le système de livraison de type service au volant (drive prise de commande actuel et comment l"entreprise s"est rapidement retrouvée dans une situation compliquée. En effet, le nombre de clients a quasiment triplé et le temps passé au téléphone à traiter les commandes des clients est devenu trop important.

Ce temps passé à répondre au téléphone s"est déroulé aux dépens de celui passé dans

les serres été préjudiciable, car les commandes n"étant pas honorées en temps et en heure, cela donnait lieu à des files d"attente et au mécontentement des clients. Madame Fleury, consciente de cette situation, a bien pensé mettre en place un système de commande en ligne via un site marchand, mais, renseignement pris, cette solution s"est avérée trop onéreuse et longue à mettre en œuvre. C"est alors que vous lui avez conseillé de recourir à un dialogueur (chatbot page Facebook de leur entreprise, accessible via l"application d"échange instantanée

Messenger.

1.

Horticulture : branche de l'agriculture comprenant des légumes, des fleurs, des arbres et des arbustes

fruitiers et d'ornement. 2. Construction aux parois translucides servant à faire pousser des végétaux. eduscol.education.fr/ 5

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fonctionnement des dialogueurs, leurs différents usages et les principaux acteurs dans ce domaine. Voici quelques liens issus d"une recherche web de madame Fleury conversationnel-a-mode/

Un dialogueur (également

agent conversationnel ) offre, la plupart du temps, des fonctionnalités allant au-delà de la simple conversation : un aperçu des principales fonctionnalités est disponible dans le document 2. Madame Fleury hésite entre deux forfaits, sachant qu"elle estime la fréquentation

journalière à 50 clients. Par ailleurs, elle se pose la question de répercuter le coût sur le

prix de vente des produits.

Proposition de questionnement

recours à la solution du chatbot

̭chatbot

page Facebook.

Proposition de questionnement

̭chatbot

processus de prise de commande actuel.

Proposition de questionnement

estimée. vente.quotesdbs_dbs23.pdfusesText_29

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